倾听技巧：解除武装法

这是最难掌握的、也是最强大的一种倾听技巧。即找出他人话语中的某些真实成分，并借此认同他人，即使你觉得他们的话荒谬可笑也得如此。当你感觉被指责被攻击时，这一方法可以产生神奇的效果。它会将对方的怨气刹那间化解于无形，以起到强大且立竿见影的镇定作用。无论他人的批评有多不可理喻，请尝试找出其中的真实成分。在急于理论或为自己辩解时，如能克制住冲动并认同他人，最后获得胜利的人反而是你。而且对方也觉得自己赢了，他或她会更容易接受你的意见。

【why】

【人们通常做法】在人际关系中，无论是对于家人、朋友、商业伙伴，又或是陌生人，倾听是有效沟通的第一步。当你感觉与对方无比亲近时，自然你能认真听他说，也能好好沟通。但是当你与他人之间有巨大分歧或强烈冲突时，当他人对你有怨气或者蛮不讲理的时候，面对指责，通常人们的反应是反击争论或者是急于辩解。

【不这么做的坏处】这样导致的结果，不但对方会感受到被攻击，自己也会变得偏执。那些针锋相对的夫妻、矛盾重重的家人、相互指责的朋友比比皆是。

【what】如果，我们在进行可能导致冲突的沟通时，能够采取“解除武装法”的技巧，用心倾听并给与合适的回应，将一点即燃的势头降温，那之后也将更加容易顺畅的展开对话。

【how】那什么是“解除武装法”呢？（停顿）-顾名思义是通过一定技巧让对方放下戒备，使紧张的气氛得以缓和，进而消除争端达成共识。这是书面解释。

【细化步骤】那为了方便大家进一步理解，我从刚才的片段拆页中，细化分解出了三步来“解除对方的武装”：

第一步：仔细倾听

倾听什么？——对方的观点、立场、具体事实和想要达到的目的。

倾听目的是为了理解对方传递的全部信息，而不是选择性倾听；并找出关键词或者想表达的意图。

第二步：找出事实部分

什么是事实部分：除了事实，可能有一些是有虚构或添加成分，但大多数人不会完全无理取闹，只不过很多人喜欢夸大其词。

所以我们要做的是—

1对倾听进行分类：哪些是事实部分，同时大脑判定哪些又是对方企图和目的部分；

2感受同理和共情：基于大脑进行判断找出真实部分之后，对这一部分表示客观的理解。

第三步：认同他人

1认同事实（本身存在的真实部分）；

2认同感受（对方的情绪和感受）；

3认同立场/观点（对方的出发点）。

（通过以上三个方向进行认同，表达理解和支持对方观点。让他觉得自己被尊重，没有不被理会。）

【举例】

上周末，工厂厂长打电话给我。电话一接通，就听到那边扑面而来的怨气：“潇潇啊，我上月的一天因为回家然后又赶高铁来上班，晚到2小时，也跟老总打过招呼了，结果财务部那边还按迟到给扣了工资。钱没多少，但我实在有点寒心，平时加班那么多都没跟公司仔细算过。你们这样扣罚太没人情味了... ”

因为之前学习过解除武装法的片段，我稍微调整了自己一秒钟。接下来我是这么做这么说的。

1、仔细倾听：通过倾听，我了解到厂长对迟到被扣罚工资一事感到很不高兴，主要是感觉付出不被认可。

2、找出事实部分（倾听归类）：真实-1不是有意为之的迟到 2已报备上级 说明工作态度是OK的；3加班情况也是实际存在的。所以厂长认为有超出工作时间就可以抵消晚到的时长，这是公司制度和个人理解的差异性导致的矛盾（共情，可理解部分）。

3、认同他人：所以要解决这种矛盾，我先需要消除厂长的紧张敌对情绪，解除他的“武装”，需要做的就是认同他（本案例是认同情绪和事实）。

我是这样回应的：“厂长，刚才听您说的意思，是对已经报备过的短时间请假，却被扣了工资感到很不满意对吧。先别急啊，其实呢，我也经常听到那边同事和老总说到您一直尽心尽力的安排生产，每天都是最后一位离开工厂的，实在辛苦了，公司从上到下的眼睛都是看得到的。只不过，咱们公司制度也是一早订立的，对事不对人。我和财务也只是公事公办，您肯定也会理解我们的对吧。要不这样，您回家一趟也不容易，总会有些时间差在路上，以后这种情况怎么处理，是我帮您跟老总申请一下好呢还是您自己跟老总沟通一下呢？”话说到这里，厂长的口气也放缓和了，他说：“那还是我自己之后抽个方便的时间跟老总聊一下吧。”

（听到这里大家明白了吧。我们的目的就是运用解除武装法来让对方停止攻击和埋怨，来取得他的信任或让谈话继续。）

【where】

【适用边界】所以解除武装法是在认真倾听的基础上，面对对方的指责或埋怨等采取的一种温逊迂回而不失尊严的回应方式。无论你觉得他人的指责有多不合逻辑，你都要找出其中有意义的地方以表示认同。但是，如果说你本身并不想放低姿态变被动为主动，又或者说有时候就是想宣泄下情绪，就是觉得吵起来有劲，那这个方法也就不适用了。

【异议处理】有些朋友可能会不屑地想：“别人对我不讲道理，我凭什么还得认同他们？”（停顿）当然你可以不用。然而，这样做的话你收到的效果很可能会好得多。如果能专注倾听尝试了解别人的真正想法，如果能真诚地认同他们，他们往往会缓和下来，继而会更愿意倾听你的想法，彼此间的关系也将大为改观。

A1【激活经验】

【显像提问法】请大家回想一下，在近一段时间，比如说上一周或者上个月，有没有别人责难你或者你发生了与人沟通受阻的情况？当时是什么情形呢？（请写下在空白页处）

（被批评/被指点/被质疑/被否定/被抱怨...）

比如说：

你的爱人说：“你总是迟到，我受够了没完没了地等你。”

你的老板说：“这就是你加班写出来的方案？完全行不通。”

你朋友对你说：“你穿这件绿卫衣丑爆了。”

【学习者分享】

在前两天我接到了一个新员工的电话。她在试用期内由于区域缺人，所以工作地点更换了三次。她的频繁调动导致她没有固定的师傅带教，所以试用期间未完成OGT培训的学习，未通过考核。她向我进行了倾诉和抱怨， 发生了一定的沟通阻碍。

A1+【催化应用】

好。看到已经有小伙伴写完了。先不着急哈~ 接下来做的是，通过我们刚才这个片段-“解除武装法”的学习，在刚才你写下的情形之下，再思考看看：如果现在回到过去，同样的场景，你又会怎样进行回应？

请再写下来，等会我们邀请一位小伙伴来说出他的故事。

【学习者分享】

还是刚才的案例，回到过去，我会按照这样的步骤：

1、仔细倾听：我通过倾听，了解到员工因为调动导致未通过试用期考核，但是她并不想离职。

2、找出事实部分（倾听归类）：1确实在试用期工作地点不断更换 2没有固定师傅带教

3、认同他人：一个新员工到新公司会有适应的过程，这个工作的调动也是公司的原因，但是对于个人来说愿意重新学习和弥补缺失是很值得肯定的。

“我刚才听到你说的，因为公司的这些原因导致没有通过考核，但是你并不想离职对吧。确实公司的频繁调动是事实，让你无法有稳定的师傅。你愿意重新学习弥补不足的精神是很棒的。我也支持你的决定再给你一个月的机会”。员工会由抱怨转为愿意继续努力学习。

【回应/反馈】好的。谢谢。看来是一位工作中非常出色的HR，通过三步法与员工沟通，肯定会有很好的效果。那么在第二步找出事实的部分，我们更多的在认同她之前可以做一下“共情”，会更多的站在对方的立场来进行回应。你也都做到了。非常棒！

【总结/片段衔接】好的。这个片段我们学习了倾听技巧之-“解除武装法”及其运用。那么在我们的实际沟通中，在解除武装之后又该怎样呢？接下来我们看看如何套用这个方法结合其他步骤应用到于与爱抱怨的人打交道的场景中去。

【学习目标】接下来这个片段的学习目标是：能够运用“认同、移情、确认”三步法来回应他人的抱怨或指责。请大家阅读第二个拆页。

如何与爱抱怨的人打交道

抱怨者通常不需要任何建议，他们只是需要人倾听。因此你的核心任务就是运用解除武装法认同他们，而不是想方设法地“帮助”他们。他们的心情往往会好起来，抱怨声亦会渐渐减小。这一招简直比念魔咒还管用！这是因为你满足了他们的真正要求—一点点温情关爱和一些理解。

我们来做练习吧。假设年迈的父亲或母亲说：“现在再也没人愿意抽时间陪我了。”刹那之间，一股内疚的无名之火涌上你的心头。你该如何回应?

答案：你可以说：“我想您说的对（解除武装）。我们都没什么时间陪您，您似乎感觉被忽略了（感受移情）。是这样吗（询问）？”

请注意，你得想办法认同抱怨者。不要争辩或提供建议或以任何方式帮助他们！只用“解除武装”一招就能起到奇效，它是最有效的一种方法。

【why】

【人们通常做法】在生活中，我们难免会遇到有人向你抱怨。你的父母、你的朋友、你的老板、你的客户...各种矛盾和方方面面的问题肯定会影响你的心情，你的判断，你的行事方式。我就是一个不善于与爱抱怨的人打交道的人，每每这个时候我就头大头疼，然后不可避免的从内心排斥，想要回避。我相信很多人也会跟我一样。

【不这么做的坏处】这样回避和抵触的结果，一则可能沉默不语，不知道怎么回应，之后就渐渐的心生嫌隙，沟通不快，还有可能就触发了更大的争吵，导致更大的争端和不可弥补的后果。
【反例】举个我自己家里的例子：

我妈经常会跟我进行抱怨。因为家务事都是她在操持，我爸也不是个勤快人，我一周也只能回去帮衬一次。所以每次回去总是会听到她的抱怨：“家里的事都是我一个人在操心，你和你爸就知道瞎忙。现在再也没有人愿意帮到我了。”我每次听了，心里心疼，但是也不知道该说什么。一般就只是默默的去帮一些小忙，然后下一周回去就继续听余音缭绕。我想之所以她这样不断重复的唠叨，肯定也是长久以来心里的结。

【what】有小伙伴也会面对到这种来自亲人抱怨的场景吗？又或是来自其他人的抱怨而无从回应？（停顿）如果我告诉你，有一种“三步法”，可以让我们一招制胜，站在“同理”的角度化解对方的心结，形成双赢的局面，你愿意听吗？（停顿）

【how】

【细化步骤】这三步就是：认同、移情、确认（为方便大家理解，对原文对话中的词条进行了更换-“解除武装、感受移情、询问”）

1）认同：其实这一步就是我们刚才在上一拆解环节中所提到的“解除武装”。（上一环节步骤中的第三步“认同”）- 在认真倾听的基础上找出对方表述的事实部分并予认同。可以运用“我想你说的对”这样的句式。（这样做的好处：缓和放松对方情绪，使谈话继续）2）移情：尝试设身处地理解和揣摩他人的想法并且彬彬有礼的说出你的理解。（移情=身份交换的感受方式）比如刚才原文片段中：“我们都没什么时间陪您，您似乎感觉被忽略了”这个时候不需要去认同或者反对对方，只需表示明白他们可能存在的感受。（这样做的好处：让对方感觉被理解和认同）

3）确认。使用柔和的语气提问和确认他们的感受。问他们你是否正确理解了他们的想法和感受。“我想你肯定对这件事很恼火，是这样吗？”“你刚才说到，当时的感觉是非常的震惊和不解，对吧？”（这样做的好处：通过询问的方式达到确认的目的，了解对方真正的想法）

【意译案例/正例】

还记得我刚才举的我妈妈抱怨的例子吗？后来出现了转机。（微笑停顿）

上个周末回去，又听到了同样的唠叨，所以我试着第一次对我妈使用了解除抱怨三步法。

认同：妈妈，我想你说的对。

移情：你为这个家操碎了心，很多时候都是自己在扛。我和爸爸都没能充分的关心你理解你，你心里肯定也是很委屈的。

确认：是这样吗？

我妈当时的反应是愣了一下。然后那天我们进行了一次促膝长谈，最后在愉悦的气氛中结束。其实我妈只是想让我们多了解她的感受。而这个方法其实是教会我们如何了解对方背后的真正情感需求，同时让她心里得到安慰。所以这个方法值得一试噢~

【where】

【适用边界】好的，那么什么时候应该使用这种方法呢？（停顿）当你面对指责，感到沮丧的时候；当别人一再向你抱怨的时候，当你发现抱怨者根本不理会你的反应的时候，此时只需专注于倾听，并用这种话术来进行引导。但是这种方法不适用于时间很仓促紧张的情况下或者“炸弹即将引爆”的现场，因为这个时候对方的情绪也处在很高亢之中，不适合这种慢慢引导的交心方式，还是应该先建议调整更换场地或者给与一定的“冷静期”，待稍微降温后，再解除武装以情动人。

【异议处理】你可能会抗拒这种方法。你心里会想：“我不想这么虚伪。我只想远离这些抱怨的人，我怎么能认同他们呢?”会是这样吗？（停顿）答案是你没必要强迫自己。这只是一种选择，但它很有效，抱怨者往往能冷静下来停止抱怨。如果你想成为沟通中的主导者，想成为关系积极的调和者，这个方法将非常值得尝试。如果不使用这个方法，可能会失去一个重新认识他人，懂得更好接纳和了解的机会，也可能会直接终结这段关系并放弃其他更好的可能性。

A3【促动参与】

【场景设计】因为连续的天气温差变化，孩子感冒了，咳嗽得很厉害，吃药两天也不见好。这天，婆婆听说后找上门来了，一进家就抱住孩子说：“哎呦，我的大孙子。咳得多难受啊~”转头对我说：“小程啊，我不是说你。你说你平时工作也忙事也多，我都理解。可是照顾好孩子这不是头等大事吗？你说这生病要是一不小心落了根可怎么好...”

【小组讨论】现在一组两名小伙伴，可以进行下场景讨论，如果你是场景的主人公-小程，你会怎么运用刚才我们学到的解除武装法来回应你的婆婆。（现场男士的对应人物可以是回应丈母娘）

【角色扮演】 有请一组小伙伴来进行分享。（一位扮演婆婆，一位扮演小程）

婆婆：...你说这生病落了根可怎么好啊？

小程：（认同）“是的。我看着孩子咳的也难受。妈你考虑的很对的。”

婆婆：”是的。你看他多不舒服。”

小程：（移情）“我知道您很心痛孩子，其实我也很心疼的。“

婆婆：”就是“”

小程：（确认）“您是觉得我们平时工作太忙了，没时间照顾孩子，你比较着急是吗？

婆婆：”是的。就是担心你们忙的没时间顾孩子。”

小程：”好的。以后我们一定注意多抽时间来陪陪孩子，照顾好他。”

【回应/反馈】 好的，谢谢小伙伴们的完美演绎。非常棒。（鼓掌）通过两组小伙伴的角色扮演，大家看到认同、移情、确认是不是能很好的帮我们环节跟对方、跟文中这位婆婆的关系呢。这样双方都能更加心平气和的去进行沟通。对吧？(好的，看到有伙伴在点头）

A2【催化应用】

【催化应用1】那么通过刚才场景中的角色扮演，让大家进一步体会了如何应用三步法来回应对方的抱怨。现在大家可以想想看，预估一下哈，未来的一段时间，比如说下周、下月、下一次，你可能会收到来自哪些方面的抱怨或者会有人跟你发什么样的牢骚呢？（可以写在纸上/注意是未来场景）

比如说：你同事抱怨工作太辛苦；你爱人抱怨家务太多；孩子抱怨学习枯燥...

【学习者分享】1小朋友抱怨练舞蹈太累/2同事抱怨工资太低/3老婆抱怨孩子的衣服太难洗了

【催化应用2】好了，看到大家都有写下来或者心中有数了。那么，请再回想一下刚才我们学习到的与爱抱怨的人打交道的三步法：认同、移情、确认。你会如何将它们应用到你未来的场景中（刚才想到的场景）？你会怎么跟他/她说？

【学习者分享】我老婆经常抱怨孩子太不爱卫生了，脏东西弄在衣服上很难洗。常常用洗衣机都洗不掉，要用手搓，搓起来很辛苦。这天看到老婆洗衣服时很烦，应用三步法，我会这样做这样说：

1、认同：“这孩子们真的是太不爱卫生了，衣服都脏成这个样子，一天到晚就在地上滚”

2、移情：“老婆你洗这个衣服也真是太难了，太不好搓了”

3、确认：“你会不会觉得孩子们都很不体贴人？是这样的吗？要不等他们回来了，我要好好跟他们聊聊这个事你觉得怎么样？”

这样我老婆就会回应我，是因为我洗衣服让心情很烦还是因为其他的事情烦。我就能更好的了解她的想法和感受。

【回应/反馈】谢谢小伙伴徐科。我想你们家庭肯定也是夫妻感情非常的和谐！大家也听到了，刚才这一段的表述，直接用了对话的形式，作为太太的话也会觉得老公非常的体贴用心了。还有一个很好的点是运用了确认：“是这样吗，要不等娃回来了再跟他们聊聊”，确认了太太的感受，也进一步确认了太太的意愿。 非常的好！

【有力结语】好的。那我今天的拆书已经到尾声了，感谢伙伴们的聆听，我们用一个小时的时间学习和分享了沟通中的倾听技巧-解除武装法以及运用认同、移情和确认三步法来了解了如何与爱抱怨的人缓和关系。但是在实际场景运用中，想要达到更好的沟通效果，还需要进行谈话内容或步骤的扩展。无论如何，这三步是让你与抱怨人群彼此接纳的基石。其实，所有的倾听和表达回应技巧只是手段，真正的沟通源于对自己和对他人发自内心的尊重。希望这些强大的方法可以帮助你化解冲突和抱怨，享受更亲密的人际关系。谢谢大家~