学习目标一：

今天大家在跟随我完成第一个片段的现场学习后，在沟通时，你能使用(行为)“有效倾听”三步法——识别情绪、分辨事实、判断期待(澄清)，抓住对方说话重点，听懂对方内心真实且完整的意思（界定）。

R原文片段一

接下来我们看看原文，1分钟时间阅读片段，看完了举手或眼神示意我一下。

【why】

因为我们“说”了,所以,我们就默认已经和对方沟通了。至于对方到底听了没有,听懂了没有,我们并不关心。而在听的时候,我们也很少会主动核实听到的信息是不是准确,是不是完整。所以,每天在无数的办公室都会循环播放同一句咆哮:“我不是跟你说了吗?你怎么像没听见似的!”

据说在日常沟通中,信息左耳朵进右耳朵出,最后至多只留下一半,糟糕的是,我们并不知道留下的是哪一半。生活中人人都说倾听很重要,但事实上能做到的人却很少。反观那些公认的沟通高手,他们有一个共性:沟通不靠说,人狠话不多。因为他们知道,口若悬河只会把人推开。把嘴闭上,把耳朵支起来,才是让他人愿意和你沟通的头号秘诀。

倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思,甚至听不全对方提供的信息,绝对不可能展开真正有效的沟通。所以,我们要有点耐心,从最基础的倾听开始掌握沟通的方法。相信我,聪明人更得下笨功夫。

【what】【概念辨析】

大家都看完了，那一句“我不是跟你说了吗?你怎么像没听见似的!”是不是经常在生活中出现？现在是不是深刻的感受到倾听的重要性?

从片段中看到，倾听是听懂对方表达的意思，且听全对方提供的信息。但怎么算有效的倾听呢？听听下面的例子，一起分辨。

618购物节，假如你是一个店家，接到一个客户投诉——你们怎么搞的，我27日就要演出了，6月10日在你家下单的演出服，现在20日了，快递居然说包裹丢了，真是急人。

【反例1】你这样回应“亲，衣服是在快递途中丢失的，这是快递的问题，你应该找他们维权。”

【追问】你觉得客户对你的回应会满意吗？这是不是有效倾听？（学习者：不满意，不是有效倾听）

【差异点】这不是有效倾听。从倾听后的反馈明显看出，你站在自己的立场，只注意到了快递丢失的麻烦，觉得对方是来维权的，而没听懂对方内心真正想要得到的——找到“不影响演出”的解决方案。强调下，有效倾听的关键点之一是设身处地的站在对方的立场，听懂对方的真实意图——对方内心真正想要得到的。

【反例2】你被对方的火气吓住，不断跟客户道歉“亲，对不起，你别生气，你别着急。”客户火气更旺，你越道歉，他越生气。

【追问】你觉得这是有效倾听吗？（学习者：不是）

【差异点】这不是有效倾听。从倾听后的反馈看出，虽然关注到了客户的情绪，并为此道歉，但忽略了客户说的事实，没听全对方提供的信息，也没有听懂他的真实意图。而有效倾听的关键之二是听全对方话语里的情绪和事实，听懂对方内心真正想要得到的——也就是真实意图。

【正例】假如你这样回应，“我知道你现在肯定很生气，也很着急，我们一起来解决。我们寄快递时做了商品保价，快递在中途弄丢的，你直接联系快递公司，他们会按保价金额赔偿给你。为了不耽误你比赛，你现在下单，我马上发顺丰，你明天就能收到。你看可以吗？”

【追问】你觉得这样的回应，是不是代表有效倾听了呢？（学习者：是）

【差异点】是的。从回应上看，你即设身处地的站在了对方的立场，又听全了话语里的情绪和事实，从而能听懂客户真实意图——找到“不影响演出”的解决方案。这个例子就完全符合“有效倾听”两个关键点①设身处地站在对方的立场；②听全对方话语里的情绪和事实，做到这两点，才能听懂对方的真实意图，才做到了有效倾听。

【how】是不是发现有效倾听不是很简单？不要担心，我们抓住2个关键点，按马上要学的步骤，就能学会怎么有效倾听。“有效倾听”三步法——识别情绪、分辨事实、判断期待。做这三步，都需要设身处地的站在对方的立场。

第一步，识别情绪。对方可能直接表达情绪，高兴、悲伤、恐惧、愤怒、烦躁......都是情绪，你要抓住这些情绪相关词。对方也可能不直接表达，情绪藏在话语后面，注意“情绪路标词”——总是、老是、每次、经常、永远等类似的词，看到就提醒自己，对方在发泄情绪。

第二步，分辨事实。对方说了一些情况，我们可以用4W来考证是不是事实——who（人物）、when(时间)、where（地点）、what(事件），满足这4项且逻辑合理，对方说的大概率是事实。如果对方开口“我觉得”、“我判断”，我们听到的很可能只是他的推断不是事实。

第三步，判断期待。站在对方的立场，结合了解到的情绪和事实，判断对方对你的期待、对事情的期待。

上面客户投诉例子，客户说——6月10日下单的演出服，以为马上就能收到，结果到6月20日，快递说包裹弄丢了，27日就要演出了，真是烦。我们按一二三步来听懂听全话语里的信息。

第一步，识别情绪。找到情绪相关词“急”。

第二步，分辨事实。4W来考证事实：who（人物）、when(时间)、where（地点）、what(事件）。人物是客户和快递，3个关键时间10日、20日、27日，地点是快递运输途中，事件是快递把客户急需的演出服装弄丢了。逻辑合理，是事实。

第三步，判断期待。情绪和事实是，客户很烦，快递把客户急需的演出服装弄丢了。站在客户的角度，她期待你看到她的情绪，明白买衣服的事出了问题，且帮她解决问题。

看到她话语里的情绪、事实，明白她话语里隐含的期待，才是有效倾听，才能促进后续的良性沟通。

【适用边界】

这个方法有一定适用范围。在我们重视的人和事情上，我们想让对话进行下去，想陪伴对方或解决具体问题，就需要投入时间精力，有效倾听。那些不重要、与我们不太相关的人和事，我们要要减少时间和精力的投入，不用倾听。

【预防异议】这个方法是不是一定能听懂和听全对方的意图？不完全。也许对方传达信息非常有限，也许是你的经验不足，都会导致很难辨别对方的真实且完整的意思。第二个片段会学的另一个方法，帮助我们挖掘更多信息。

A2编剧本：

俗话说“大脑过一遍，等于实际应用一遍”，那接下来我们编个故事演练一下。

设想未来两周内，一些重要关系中，可能遇到什么样的场景需要倾听别人说话？好朋友找你聊年休假一起旅游的事，另一半找你聊孩子暑假上培训班的事，领导要你负责一个重要工作等等。

用刚学的“ 有效倾听三步法”，倾听对方的真实且完整的信息。写出你们对话的时间、地点、人物、经过、结果。写关键词就好。5分钟后请小伙伴分享。

刚刚小伙伴演练得很好，看得出，她们熟练掌握了有效倾听三步法。大家一起鼓掌，祝贺她们学会一个沟通的好方法。以上是对书中第一个片段的拆解学习，倾听是沟通的起点，希望大家在今后的生活工作中，有意识的使用这个方法，提升自己的倾听能力。

【过渡】大多数时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就能判断对方的期待。但有些情况下，对方传达信息不全或我们经验不足，很难听懂对方内心真实且完整的意思，这就要利用反向叙述，把自己听懂的信息传递给对方，挖掘更多隐含信息。

自测量表：

接下来邀请你花1分钟时间做了简单测试，与你的平时做法对照，看看你挖掘对方隐含信息的能力强不强。请仔细阅读以下6个题，根据自己的实际情况，以1～6分标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。最后算出总分。

【评分说明】OK，大家都算完了。我看到大家都集中在10-28分之间。如果是评分在28分以上，说明在挖掘对方隐含信息的上还欠缺，很难听懂对方的真实且完整的意思，作出正确回应。大家都在评分在10-28分，中间位置，说明沟通时发挥不稳定，还没掌握“挖掘对方隐含信息”的精髓。只有评分在10分以下的伙伴，才具有一定的挖掘对方隐含信息的能力，很有沟通高手的潜质。既然大家都在中间，我们就一起来学习反向叙述法。

学习目标二：

当对方传达信息不够，很难判断他内心真实意图时，利用(行为)“反向叙述法”——响应情绪、确认事实、明确行动(澄清)，把自己听懂的信息传递给对方，挖掘更多信息，让双方沟通达成共识(界定)。

原文片段二

接下来我们看看原文，2分钟时间阅读片段，看完了举手或眼神示意我一下。一边看一边可以标志关键词句。

假设你是人力资源部的员工,领导问你:“你这绩效方案做这么久了,怎么还没弄好?”你该怎么回答?

直接说:“没有很久啊!周一领的任务,我已经做了80%,咱们不是说好下周一交方案吗?”

这当然不行。虽然你说的是事实,领导没法指责,但他肯定憋了一肚子火。那么,应该怎么回应呢?

来,先把你听到的东西放到三个框里,整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么?“这么久了,怎么还没弄好?”显然,他是着急了。事实是什么?这个任务是三天前安排下来的,当时约定的是下周一交方案。现在是周四,完成了80%,看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢?这就需要结合情绪和事实,进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富,可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅,还需要跟对方确认一下,我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步,先响应对方的情绪。“不好意思,是我一直没汇报进度,让您着急了” -- 点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句,不要恋战,立马进入第二步,确认事实。“领导,我已经完成 80%,有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下,这份绩效方案重点考虑哪些地方呢?”

领导会回答:“最近业务运营调整要配合绩效方案,没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后,才能开展他自己的工作。那他的期待是什么?他不是觉得你超时了,而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动:“好的,我以最快速度把主干部分做出来,一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下,做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点,我们可以讨论一下方案吗?”

提前交， 还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

互动：

刚刚在片段中，我们看到一个完整运用“反向叙述法”的例子。想想我们自己，日常中，别人指责你时，例如说“这么简单的事情，你还没弄好”，你是不是就连忙就事实开始解释了？

（学习者纷纷点头）

刚刚看到大家都在点头。接下来再回想，别人听了你的解释，是什么态度？别人满意你的解释吗？（学习者：不满意）

是的，这样的情况代表你没听懂对方真实且完整的意思，你的回应没满足对方的期待。（学习者：点头）还可能两个人越说越有火气，甚至开始吵架或者觉得对方讲不通，算了，不讲了，是吗？（学习者：是的）

是的，我们经常会遇到这些场景。刚刚我们学了有效倾听三步法，但有时对方确实透露的信息少，用4W很难确定事实，我们就需要继续挖掘信息。

所以，我们一起来学习反向叙述法，按自己理解的逻辑，重新描述一遍前面倾听获得的信息，请对方做个确认。

【why】反向叙述的作用是，信息不全时，跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待 。

【how】刚刚的案例里有讲到“反向叙述法”三步——响应情绪、确认事实、明确行动。请你在案例中标出“一、二、三”步。（停顿一下）我们再来明确下每一步的核心要点，帮助你把每一步做到位。可以把你听到的核心要点写例子每一步的旁边。

第一步，响应情绪。

情绪常常影响对方的思考和表达，增加我们倾听的难度，所以先处理对方的情绪，排除干扰。处理对方的情绪的方式就是响应情绪，点破并正面回应对方的情绪，让对方感觉她的情绪被你接纳了，就能慢慢回到理性状态。

第二步，确认事实。

信息挖掘主要在这一步完成。把听到的事实用自己的话描述一遍，和对方确认你真的理解了她的意思。可以这样说“您刚才说的，我的理解是......,不知道我的理解对吗？”对方给你肯定的确认，这步就完成。如果对方觉得你理解不对，他会补充更多信息。

这里要强调，如果对方补充了信息，你没听懂，不要逃避，诚恳告诉他并继续追问，“不好意思，我没听太明白，您还能再说说吗”？拿到追问的信息，再进入第三步。

第三步，明确行动。

按前面所有信息，根据对方的期待规划出可实施的行动，让对方清晰的感受到，你确实听懂且听全了他的意思。沟通达成了共识。

大家可以回过头，再去看片段里的例子，就是这样的。

第一步,响应情绪。“不好意思,是我一直没汇报进度,让您着急了” 点破对方“着急”引发的情绪。

第二步,确认事实。“领导,我已经完成 80%,有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下,这份绩效方案重点考虑哪些地方呢?”领导补充了一些与事实相关的信息。判断期待是——希望加快做绩效方案的进度。

第三步，明确行动。当根据期待，规划可让领导满意可实施的行动:“好的,我以最快速度把主干部分做出来,一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下,做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点,我们可以讨论一下方案吗?”

（学习者：是的）

【适用边界】这个反向叙述法也有一定的适用范围。第一，对方出自善意，觉得你是她重要的人，想和你一起去面对这个事；第二，你们有充足时间沟通。如果对方和你聊的动机是恶意的，例如诈骗，就不适用这个方法；还有当下时间不够，例如对方打电话给你，要你马上帮她做件事，他手机马上没电关机了，你就很难用这个方法。

【预防异议】有小伙伴可能问，对方没学沟通不按这样方法对话，或者他喜欢沉默让我猜，不会和我确认——我是不是真的理解了他的意思，怎么办？我们学的这个方法是符合沟通的原理和逻辑的，是一种常用方法。现在你才刚接触这个方法，表达也许比较生硬，沟通效果不一定很好。多练习，熟能生巧，用更符合对方语境的方式来沟通，才能做到位。如果你已经很熟练了，对方还是这样，再学习别的方法。

A3微行动学习+回应和反馈

1、明确问题

现在大家都了解了反向叙述法的三步骤，响应情绪、确认事实、明确行动，大家觉得哪个步骤实施起来难度最大？请在小组里讨论1分钟。

【互动提问】

第1组，你们觉得哪一步最难？

1组代表：第3步明确行动。

2组代表：第3步明确行动最难。

刚刚大家一致认为第3步明确行动最难。

2、引导分组讨论问题本质

对于这个问题，拆页中没有现成答案，我们一起结合经验探讨出答案。为什么这一步最难，它的本质原因是什么？现在我们分组讨论，把讨论出的原因写在便签上，一个便签写一个原因。5分钟后请小组各派一位代表来分享。

第2组写的“明确行动难”的原因：
1、对方只有思路，本身没有明确的目标，描述不清晰
2、对方目标太大，自己没办法接话。例如领导希望公司培训部门能做人才孵化，提高人员素质
3、对方期待太高，没办法明确行动。例如领导希望公司培训部门通过一场采购谈判培训，提高采购人员谈判能力。培训部门清楚一场培训不足以真的提高采购人员谈判能力。
4、对对方的工作风格不够了解
5、不认可对方工作的目的和意义
6、行动中有困难点，判断起来有些困难

第1组写的原因：
同意第2组的前3条，再加2条
7、不清楚对方期待的呈现效果

8、对方期待在哪一个

【引导】刚刚大家讨论出8个“明确行动难”的原因，我们来梳理总结，什么是本质原因。

这8个问题集中在“判断期待，这件事很困难”，是吗？

学习者：是的，这有两方面，分别是“我们很难做判断”和“别人期待本身有问题”。

【引导】那“我们很难做判断”，我们是不是从第一个片段已经学习了，根据对方的情绪和事实，判断期待；如果还不能判断，那可以用第二片段学的步骤的前两步——响应情绪和确认事实来继续追问，继续挖掘更多信息，是吗？

学习者：是的。确实这个判断期待难，在今天学的里面已经讲清楚了，不懂的时候就要放下面子继续追问。

【引导】所以，判断期待难，是不是落在了“别人期待本身有问题”上？

学习者：是的，别人的期待不清晰或者期待过高。

3、明确问题本质

之前列举的8个原因，确实都有对方期待本身的问题，那就是期待不清晰、重点不突出或期待过高难以明确行动。

学习者：对，是的。

我们把讨论出的本质原因总结成一句话为：

对方的期待不合理，包括期待不清晰和过高。大家觉得是这个意思吗？

学习者：是的。

4、引导分组讨论解决方案

接下来我们一起深入讨论具体解决方案。分两个步骤讨论。

第一步，解决问题的目标是什么，解决到什么样子算满意？

学习者经过讨论后得出：双方的期待达成共识，就觉得比较满意。

第二步，具体的解决方案是什么，要有行动步骤。请在小组内讨论。

继续讨论5分钟。

5、每组分享讨论探讨的行动步骤。

2组代表分享：

1.明确事情的现状，包括内外部的情况

2.找到现状中的问题和产生的原因

3.依据问题和原因，分清权责，谁负责解决这部分，谁负责解决那部分。

4.根据权责划分，各自拿出解决方案。

5.组织讨论，评估解决方案的可行性，可能是一轮或多轮讨论。

6.达成一致的解决方案。

1组赞同2组的行动步骤。

总结

通过几轮讨论，我们来整理下讨论成果，现在我讲大家意见汇总下：

一、最难的步骤

第3步明确行动最难。

二、问题的本质原因，列举

1、对方只有思路，本身没有明确的目标，描述不清晰。

2、对方目标太大，短期无法完成，没办法明确行动。

3、对方期待太高，不可能完成，没办法明确行动。

4、对对方的工作风格不够了解，尤其是新领导。

5、不认可对方工作的目的和意义，内心有反抗的声音。

6、行动中有困难点，很难判读困难点的可实施性。

7、不清楚对方期待的呈现效果，很难明确行动。

8、对方期待有多个方面，重点不突出，很难规划行动。

三、明确本质原因

对方的期待不合理，不清晰或期待过高。

四、解决问题的目标是

双方的期待达成共识。

五、解决的方案是

1.明确事情的现状，包括内外部的情况

2.找到现状中的问题和产生的原因

3.依据问题和原因，分清权责，谁负责解决这部分，谁负责解决那部分。

4.根据权责划分，各自拿出解决方案。

5.组织讨论，评估解决方案的可行性，可能是一轮或多轮讨论。

6.达成一致的解决方案。

好的，非常感谢大家集中智慧，深入的讨论反向叙述中第3步“明确行动”的难点和如何解决难点。让我们为自己鼓掌。

A2特定任务：

1分钟写下接下来半个月内，你准备什么时间、地点用这个反向叙述法。想一个可能会发生的场景，比如今晚，你就准备在家和孩子讨论期末考试复习的问题；比如下周一，你和同事讨论这周怎么做才能一起完成某个重要工作，等等。大家有想到合适的场景吗？

【学习者分享】

下周和孩子讨论暑假出去旅游的事情，孩子提了很多次，我一直没好好倾听她，她有些情绪。

【反馈】这个场景很不错，回去后把运用的具体过程发微信给我。

【学习者微信发送的案例记录】

女儿几次想跟我说暑假去哪里旅游的事，我每次都以忙打断，让他想好了，再跟我说。

这周二，她又跟我说了。

一、响应情绪

我说：＂对不起！妈妈最近忙，拒绝和你讨论暑假旅游的事情，眼看着暑假一天天近了，你很着急对吧？＂

她说：＂嗯＂

二、确认事实

我说：＂你五月份说想去浙江看钱塘江的潮水，最近又说想去张家界，我想我们先确定旅游的地方？＂

她说：＂嗯，这两个地方我都想去，我们先去张家界吧？我想看看侏罗纪形成的地貌是什么样的？还拍了好多电影的神奇地方，

我说：＂那好吧，我们7月底去，你去了解一些关于张家界的介绍。我们顺路还去凤凰古城玩一玩。＂

她说：好耶。

三、明确行动

我说：＂那我们下周再聊具体的出行计划？及需要准备的工作?

她高兴的说：＂好的＂

【结语】最后，总结下我们今天所学的知识。

第一个片段，是如何做到“有效倾听”，识别情绪、分辨事实、判断期待，三步，抓住对方说话重点，听懂对方内心真实且完整的意思。

第二个片段，是对方传达信息不够，很难判断他内心真实意图时，利用“反向叙述法”——响应情绪、确认事实、明确行动(澄清)，把自己听懂的信息传递给对方，挖掘更多信息，让双方沟通达成共识(界定)。

相信通过今天的学习，大家深刻的认识到倾听的重要性，以前以为自己不会沟通是因为不会说，现在知道倾听才是自己一直没有练就的能力。正如我们今天的学习主题“从倾听开始，全力以赴沟通”，期望大家在今后的生活工作中多多实践，把今天学的用起来。最后祝大家早日成为沟通高手。今天的拆书就到这，谢谢大家。