【R原文片段1】

这时，公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。可是，当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感。谁让他是大老板呢，他压根儿不用威胁大家就可以随心所欲地作出决定。实际上，他的表现已经有些自我防卫的意味了。一开始他扬扬眉头，然后举起了手指，最后甚至提高了语调。虽然只是升高了一点点语调，但大家很快就意识到问题了，没人再表示质疑，克里斯提出的方案静悄悄地得到了一致通过。

准确地说，这个方案差一点就通过了，因为凯文就在这个时候表态了。他的话很简单：“克里斯，我能和你讨论一个问题吗？”

就是这句简单的话，几乎把会议室里的人吓了一跳，大家连大气都不敢出。可是，凯文并不在乎同事们的表情，继续表达起自己的看法。接下来的几分钟，他指出克里斯的做法违反了公司制定的决策流程，他是在利用权力谋取私利，企图让新的办公室落户到自己的家乡。

凯文指出了自己观察到的事实，说完之后，克里斯沉默了一会儿，点点头说道：“你说得没错，我刚才的做法的确不妥，是在向你们强加自己的观点。好吧，我们重新讨论这个问题。”

看，这就是关键对话，凯文的表现无懈可击。他既不像同事们那样沉默应对，也不像其他人那样试图把观点强加给对方。他的做法不但坦率诚恳，更重要的是充分表达出了对克里斯的尊重。这一幕简直让我们大开眼界。至于会议的结果，大家最终选择了一个理想的方案，老板对凯文的直言不讳表示了由衷的赞赏。

【I拆书家讲解引导】：

好，我看到大家都读完了。

【I】

（why）在我们刚刚阅读这个拆页中，有这么一句话：“看，这就是关键对话”。 关键对话这个词日常我们可能用得少，但是它的场景确实时刻发生在我们身上。如何处理好关键对话很重要，好多人却不知道，导致很多沟通场合不欢而散。从这个故事我们一起来认识哪些情况属于关键对话，感受下它和普通对话有什么不一样。

【强化讲解概念】【互动】

拆书家提问：片段中第一句话说：“公司首席执行官克里斯提出了自己的看法，一个非但不受欢迎，而且有可能给公司带来灾难的结论。”大家从“有可能给公司带来灾难的结论”这句话感受到了什么？

（互动）有风险、对事情有影响
对！大家回答得非常准确，说明谈话内容对结果有非常大的影响，换言之就是结果有风险。

继续看片段中这句话：“当大家试着表示反对或劝阻时，克里斯似乎有些反感”，大家体会句中“反对或劝阻、反感”这几个词，能感受到什么？

（互动）有不同意见、有不满的情绪。

对！小伙伴都说出来了，说明对话双方的观点有分歧还带有不好的情绪。

对片段的分析中可以看出，关键对话有三个特征：情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险。没有这些则属于普通对话。

下面我们通过两个案例来看看关键对话和普通对话的具体区别：

【正反例辨析】

（反例1）小杨和朋友开心的聊着最近看的电视剧《小舍得》，这是关键对话吗？不是，这是普通对话。闲聊的内容没有产生风险，大家心情愉快没有分歧。

(反例2)老王找下属沟通工作安排，下属表示认可，接受了新的工作安排还提出了自己的想法。这是关键对话吗？不是，没分歧没情绪，是沟通中的普通对话。

（正例1）小陈正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果他们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。这是不是关键对话？

(互动)是，因为有风险。

非常好！谈话结果决定了事情的风险程度，属于关键对话的范畴。那么在这个会议上小陈的提议被反驳和质疑，是不是关键对话？

（互动）也是的，因为有分歧。没错，双方观点不一致，各持己见，是关键对话。

区分关键对话和普通对话，就看是否具备“情绪有冲突、观点有分歧、结果有风险”这三点。符合这三种情况之一的都被称作关键对话。我把它称为 “三有判断法”。

【行动步骤】具体可以分两步做：第一步：自问自答。第二步：再次确认。

第一步：自问自答。在谈话中，当你发现对方音量突然提高或者沉默不语了，对方在反驳你了，或者谈话前，预判到内容与某件重要的事情紧密联系，此刻你可以问自己：我们交流中有不好的情绪吗？有观点分歧吗？交流的结果有风险吗？

第二步：再次确认。提问后得到的结果是肯定的，进行下一步再次确认。这样可以减少判断失误的几率。

1、情绪有冲突，再次确认：此刻自己是什么样的情绪，对方是什么样的情绪，

2、观点有分歧，再次确认：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？分歧点在哪？

3、结果有风险，再次确认：会造成哪些不好的后果？

【Where】

这个方法适用性很广，当你在任何场合，认为谈论的是一件很重要的事时，当你在对话过程中感觉气氛不对时，有不同意见时，都可以使用“3有判断法”判断是否是关键对话。

【预防异议】讲到这里，也许会有小伙伴提出疑问：先提问再确认，是不是考虑的时间会很长？其实这两个步骤，在脑海里完成就是一寻思的过程，随着运用的次数增多，还会越来越熟练。

【不这么做的坏处】

我们在沟通时，经常因为区别不出关键对话和普通对话，用普通对话的方式处理关键对话，导致沟通失败。

【A2催化学习者应用：编剧本】

虽然现在我们已经学习了“3有判断法”，但由于旧有模式的惯性，你可能仍然很难立刻做到，我们接下来进行一个非常有意思的环节：编剧本。

请大家想一想，未来的一段时间内，你在工作或生活中可能面临的沟通场景，比如：工作上需要某部门进行配合，需要找该部门领导进行沟通、因为近期工作太忙和婆婆沟通来帮吗带孩子、或者是你觉得孩子近期学习上有些懒散，想和他沟通一下等等。请先在纸上写下这个场景和发生的时间。
时间1分钟，待会我会请伙伴来分享一下。

【伙伴分享场景】

分享场景1：下周周例会结束后，我想跟领导提加薪；

回应：感谢小贝的分享，这很有可能是关键对话。还有其他伙伴想分享一下的吗？

分享场景2：我明天想跟一位工作不认真的下属聊聊。

回应：感谢文静的分享，这个沟通确实值得判断一下是否属于关键对话。

【布置特定的任务】

请想象一下你会如何应用今天所学的“3有判断法”去识别是否是关键对话？请大家在小组内进行讨论，编写一个剧本。剧本中包含场景、时间、地点、人物、事件，以及整个对话过程。大家写在我发给大家的小剧本表格中，时间5分钟左右。我待会请小伙伴来分享下。

【伙伴分享】

分享剧本：

场景：向朋友介绍关于：“和近期工作没状态的下属聊聊，希望通过沟通让他意识到问题。”这件事，是如何使用“3有判断法”进行判断的。

文静：小贝，我有一个非常好用的判断关键对话的方法。

小贝：哇，快告诉我。

文静：嗯，我举个例子，你就能明白了。

小贝：太好了。

文静：最近下属志文近期工作状态明显不好，业绩下滑，他可是我部门业绩排前几的同事，所以我要找他聊聊，在找他聊之前，我会先问自己：“这次沟通是否顺利，对我来说很重要吗？”（第一步：自问自答）回答是肯定的，因为决定着本季度业绩任务能否完成。这就是结果有风险，符合关键对话的条件之一。

小贝：嗯。

文静：第二步就是再次确认。我会确认一下会有哪些后果呢？如果没有实现沟通目的，会影响团队氛围，还会影响业绩。

小贝：所以是分两步：自问自答和再次确认？

文静：非常对！这样我就可以确定这场对话就属于关键对话。

【给出反馈】

感谢两位的分享，在你们的对话中，文静非常完整的展示了关键对话的判断步骤，相信换成没来参加本次拆书课的朋友，听了你的介绍，也get到了这个方法。

【过渡语：递进关系】

通过这个片段，我们学习到了如何通过三个特征识别关键对话，那么，快速识别了关键对话后，我们又该如何去展开谈话，才能达到自己的目标呢？接下来这个片段，将会告诉大家，如何去把握关键对话。

【学习目标2】跟随我学完第二个片段后，学习者在进入到关键对话时（界定），能够运用（行为）对话技巧“牢记目的法”，促进(澄清)对话有效进行，实现交流目的。

【技能点：A1量表自测】

在正式开始咱们第二个拆页分享之前，大家先用1分钟时间看一下手里的测试表，根据自身情况来打分。1分表示很不符合实际情况，6分表示非常符合实际情况，中间是过渡。做完以后看看总数是多少？大家测试完毕可举手示意我。

【自测题】

【 互动询问】这个自测题大家都打了多少分呢？

【解释量表意义】做这个测试，是想了解一下你在面对不顺利的对话时，大多数时候的反应是怎样的。

如果你的得分在

0-10分之间，这是个很不错的分数，说明你很冷静，不会被情绪带偏，你的人际关系肯定也不错；

11－20分，说明在沟通不顺时有一定的应对措施，不过还有提升空间；

21－30分，那恭喜你了，今天你来对了，让我们来一起学习如何更好的进行关键对话吧。

下面请大家花2分钟时间阅读一下这个片段。

【拆页2 】

格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官， 她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。

这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6 个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面遇到的一个困难。”

“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。

“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。

这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的 家具就花了15万美元，是这样吗？”

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

哇！这番话简直让我们大吃一惊。几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满好奇心的合作伙伴。

然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。 最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告，看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

【简单互动、控场】

1、（互动）通过这个小故事，请大家回答我几个小问题。主人公格瑞塔在会上想达到什么目的？

淇月：获得计划未能取得效果的原因。

拆书家回应：很好！找得又快又准。

2、（互动）格瑞塔面对质疑时最开始的表情和动作是什么样的？

小敏：一脸严肃，气得眼睛直冒火。

拆书家回应：没错，有情绪了。

3、（互动）格瑞塔做了一个什么动作后才开始回应大家？

文静：深呼吸。

拆书家回应：很棒。抓住了这个细节。

试想一下高管的格瑞塔，面对质疑，如果情绪激动，失去理智进行辩解会是什么情形？

还好格瑞塔掌握了对话技巧，在会议中，先深呼吸让自己快速冷静下来，然后坦诚自己做得不好的地方，并告知自己的真实目的和想法，获得别人的信任和理解，最好达成一个双方都接受的决定，使得问题得以解决。

从中我们不难发现处理关键对话的技巧。这个技巧可以分三步走：

第一步：调整不良情绪。对话双方变得情绪化时，就会容易进入“逃避或对抗”模式”，变得沉默或情绪激烈，没法理性思考。如果是自己有情绪了，你可以深呼吸，或暂时离开现场去喝口水，都可以起到缓和情绪的作用。如果是对方有情绪了，书中有特别多的方法，有一条叫作道歉。比如说：我刚刚说的话可能有点过分，对不起。或者说抱歉，有的地方可能我掌握的也不是很准确，如果有不对的地方，希望你能指出来。你看，道歉是一种很好的使得气氛缓和的方法。

第二步：牢记谈话目的。就像片段中的格瑞塔，她记住了会议的目的是推行成本缩减计划，后续她所说的所做的，都是为了促成这个计划的实施。你可以用问自己：这次谈话我要达成什么的目的是什么？以此进行提醒。

第三步：探寻双赢方案。聆听对方需求，从对方角度考虑，整理出主要的问题和顾虑，协商双方都可以接受的条件和结果。

【应用案例】

和大家说一件刚发生不久的事，感受下这几个步骤是怎么运用的。

我有一位朋友小琳在一家心理咨询机构做销售，一天，有一位客户来机构向她询问心理咨询的价格和老师的情况。小琳耐心地一一进行解答，客户对她说：“我的孩子目前有心理问题，我不想走预约流程耽误时间，我可以出双倍的钱。如果你不能解决那就少废话，找你们领导和我谈。”当时小琳感受到对方的不尊重和不耐烦。

她当时内心很生气，但是她掌握了关键对话的技巧，她跟自己说：“这位顾客也是着急自己孩子的情况才会这么急，我不能被客户的外在表现影响了。”这么一想，她的情绪立马平缓了。这是第一步：调整不良情绪。

同时小琳提醒自己接待这位客户的真实目的是：帮客户解决问题，帮公司完成业务。这是第二步：牢记谈话目的。

于是她说：“我能理解你的心情和感受，我们的共同目标都是为了能解决您孩子的问题，对您而言找一个经验丰富的咨询师非常重要，我也希望给您孩子切实有效的帮助，您看这样行不行，我们约个时间，您带着孩子过来，我介绍一位有经验的老师，你们当面谈谈，这样老师也好针对您孩子的情况制订一个治疗方案。”客户一听觉得有道理，同意了走预约流程。到这里，小琳完成了第三步：探寻双赢方案。

很好的化解了这次关键对话危机。

【新技能：A3微行动学习】拆书家提问设计:

【1.明确问题】

【互动提问】现在大家了解了“牢记目的法”的三个步骤：调整不良情绪、牢记谈话目的、探寻双赢方案，大家感觉哪个步骤实施起来难度最大呢？大家可以在小组内讨论一下，选出最难的步骤，并说明原因。

【伙伴提问】【提问式反馈与回应】 （提前设想大家可能的问题） 认为第一步难：没法控制情绪、就是这种性格、容易冲动、不想控制……；（准备一个问题库来解决） 认为第三步难：探寻双赢方案：不知道对方真实需求、不想委屈就全等等，用问题库从客观、主观维度来引导。

小贝：我觉得第一步调整情绪很难，我经常没法控制自己的情绪。

文静：我觉得第三步双赢方案也挺难。

淇月：是的，我也觉得第三步很难，要找出双方都满意的解决方案，不容易。

拆书家回应：谢谢大家的回答，由于时间限制，今天我们只能选择一个问题解决，请大家举手表决，少数服从多数怎么样?

【重述并明确问题】（多数人表示第三步是最难的）好的，那现在我们要进一步解决的问题是如何才能做好第三步：探寻双赢方案。

【2.引导分组讨论问题的本质】

既然大家都认为这个问题很重要，我们就用微行动学习的方法，尝试分析和解决这个问题。首先，请以小组为单位，讨论是什么样的原因导致“探寻双赢方案”这一步最难？时间暂定为5分钟，我们到时看大家讨论到什么程度了。

【3.明确问题的本质】

(5分钟后)好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请各组小组长分享一下讨论的结果。

1组组长淇月：我们组认为主要原因是不知道对方的真实需求，很多时候对方不会直接说出来，甚至会因为某些原因没说出实情。另外自己的思维限制get不到对方的需求。还一个是环境影响，当时的情形可能和真实情况有偏差。去年我一个下属跟我提离职，我跟他谈了很久还是没留住他，最后从别人那里听到，他说我不了解他的想法。

2组组长小贝：我们组觉得难在不清楚对方需求，知道了需求又一时想不到双方都满意的方案。我在税务局工作，前两天接到一位同志气冲冲的在电话里投诉，一开始我没把握到他的需求，所以问题也没解决好。

拆书家回应：谢谢两位，小贝结合了自己的故事，觉得了解需求很难。综合两组提出的问题，我归纳一下，一共是4个问题： 1、不清楚对方的真实需求 2、自己的思维限制，想不出双赢方案 3、受环境影响，导致自己判断失误。 4、没有换位思考。

这4个问题都非常好，很值得探讨，大家觉得这4个问题有没有相同的地方？

小贝：有，共同的地方就是如何能清楚了解到对方的真实需求。

文静:是的，如果了解到真实需求，找出双赢方案的几率就会大大提升。

小旷：嗯，归根结底还是要了解对方需求，不然就白搭。

拆书家回应：很好，那么我们就集中精力来解决：如何在关键对话中，了解对方的真实需求。

【4.引导分组讨论解决方案】 请就这个问题，在小组内讨论，我再明确一下咱们讨论对象是：如何在关键对话中，了解对方的真实需求。具体的问题才能确定具体的解决方案，下面我想请淇月做案主，把刚提到的顾客投诉的事情再详细描述下具体情况，时间、地点、人物、过程等等。

伙伴淇月分享：那天，下属小强跟我提离职，我一个劲的跟他分析职业发展、规划，说得我都被自己感动了，他也频频点头称是，但最后他还是离职了，还落了一个他不被我理解的名头。

谢谢淇月的分享。现在我们一起来帮助她来探寻解决方案，请大家根据自己的经验及刚学习的知识来讨论，如何做可以了解到对方的真实想法，不至于被说不理解对方呢？ 时间5分钟，看大家能给出多少思路来。我会给每组发一张白纸，请把你们讨论出的可行的做法和思路记录在白板纸上。

【小组讨论，给出解决方案】 1组：多听少说，不要急着给建议，这样可以收集到更多他自己的想法。同时换位思考去理解他。 2组：多提问，根据他的表述，一步一步的提问他，可以越来越接近真实需求。

【5、拆书家引导总结解决方案】

好，感谢小伙伴们的分享，通过讨论，大家给出了很棒的行动方案:1、多听少说；2、换位思考以及3、不断提问，一步步逼近真实需求。淇月可以根据自己的实际情况，以后遇到这种情况，立马实践。好的，我们把大家认为最难操作的第三步，又细化出很多解决办法，相信大家在使用“牢记目的法”时，会更加的得心应手。

【A2催化学习者应用：事后复盘】

现在我们已经学习了“牢记目的法”来解决关键对话，方法归方法，能否用起来是关键，刚开始用可能还会觉得不太习惯。今天留给大家一个作业：接下来的两三周里，请你刻意地留心生活、工作中的谈话场景，把属于关键对话的内容记录下来，去分析是否使用了“牢记目的法”，达到理想效果了吗？如果当时没用，那就再用“牢记目的法”去演练一下，感受下效果是不是会更好呢？

【学习者后续复盘反馈】

小贝：昨天我找我手下两位主管沟通工作内容调整的事，我和他们的沟通是这样的：

小贝：小强、雅婷，我觉得你们目前工作不是特别饱和，希望你们能参与到采购商品的工作中去。

小强：我觉得我的工作挺饱和的，没有哪天是准时下班的。

小贝：（有分歧进入关键对话）（我停顿了一会平复下自己的情绪<第一步:调整不良情绪>，跟自己说：我这次找他们谈话的目的就是要说服他们参与日常店内工作中<第二步:牢记谈话目的>，然后我说：“小强，你是担心没时间做采购工作了对吗？”

小强：是的，我怕到时都没做好。

雅婷：点头

小贝：你们看这样可不可以，你们先把店内工作兼顾起来先做一周，如果觉得实在无法兼顾，就告诉我，我们再来商量怎么改进。<第三步：探寻双赢方案>

小强:那行，我们先试一周。

小贝：我在这次谈话中，完整了运用了“牢记目的”法，很好的解决了又分歧的谈话。如果按以前的行为习惯，我会带情绪的和他们说:“还没做就说做不了？这可不行”，那结果可想而知，两位主管肯定是不会认真配合的。很感谢拆书家馒头教给我的这个方法。

【强有力的结语】那今天我的分享就到这里了。关键对话，大家一定都会遇到，希望大家以后多尝试使用“3有判断法”和“牢记目的法”，进行有效的沟通，解决好各种问题。

再次感谢大家的参与和支持，谢谢！