创造安全开场

如果对方令你失望，在面对冲突时你首先要做的是描述行为表现差异，即你的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。例如：“你说过晚饭之前会整理房间的，现在已经九点钟了，可房间还没整理。”

记住，千万不要跟对方兜圈子，简单直接地描述行为表现差异就好。说明你期望的结果和实际观察到的结果之间的差距，这种方式既简单又明确，能帮助你奠定良好的基础。

基本上来说，这就是面对关键冲突的正确方式。但是，如果你觉得不够保险，对方有可能一听你谈起犯错的问题就感到心虚或收到威胁，这时你首先要考虑的是如何确保对方产生安全感，无论你们讨论的是什么话题。

陈述事实

    作为一条基本原则，在向对方描述你的看法是，最好的做法是陈述事实，描述你看到和听到的事件，而不是抛出自己虚构的情节。如果你不顾事实去主观臆断，对方很可能会展开自我防御，对你产生敌意。与此相反，正确的做法应当是描述对方的具体行为以及这种行为带来的后果。通过谈论结果，你才能让对方明白为什么要讨论这个问题，才能清楚地表达问题。

l  关注客观因素。描述你想法之外的事实（如“你打断了别人的讲话”）而不是你脑中形成的看法（即“你这人真是粗鲁”）。

l  解释现象而非原因。事实会告诉我们事件的经过（如“你说话声音很小，很难听到”），先入为主的结论说明的是我们为什么会这么想（即“你很害怕”）。

l  收集事实。如果有人向你抱怨其朋友和同事，他们很可能是在虚构情节忽略事实。比如说，他们会告诉你：“他很傲慢”、“她靠不住”、“他们那个团队很自私”等。出现这种情况时，你要做的是去收集事实而不是偏听偏信，你应当让对方说明到底听到或是看到了什么情况。

以一个问题结束开场白

    我们已经知道，在启动关键冲突讨论时首先要做的是确保安全氛围，在向对方描述你的看法时也要保持安全氛围。同样，在结束开场白的时候，你仍需注意安全氛围的问题。对此，你应当用一句简单的问题来结束开场白，这个问题即事情的经过到底是怎样的。你的应当诚恳地提出这个问题，而不是威胁对方或是提出诸如“你是怎么搞的”之类的愤怒指责。

    在陈述完对方违反承诺的行为之后，你应当实现的目标是了解对方对此事的看法。只有在你不断维护安全讨论氛围和坚持陈述事实的情况下，对方才会了解问题的实质，才愿意敞开心胸跟你讨论问题发生的潜在原因，才能帮助你最终找到解决的解决方案。

为保证能在关键冲突刚启动时建立正确的讨论气氛，切记不要鲁莽行事。不要贸然指责、情绪失控、点名道姓。失去解决问题的有利局面。与此相反，你应当做的是描述行为表现的差异。具体做法是：

知识点：

   创造安全开场（环境安全/表情态度情绪安全/互相尊重/清楚双方目标是共同的）

   向对方描述你的看法（不主观臆断/陈述客观事实/收集事实）

   以一个问题结束开场白（是对话不是独白或指责/诚恳的问题）

突出（FAB）：每一步这样做的好处

安全感不佳的对话：

你：过去的四个小时里只有你一个人在家，200元从我钱包里不翼而飞了，所以我在想是不是你拿去用了。

儿子：真没想到你居然说我是小偷！（气愤甩门而去）

（不要采用上述威胁安全感的对话方式）

你：我没说你是小偷。我只是想弄清楚事情到底是怎么回事。如果你是我的话，面对这样的情况会怎么想呢？我的目的并不是想指责你，而是想找到事情的原因，是想解决问题。现在我们能再来谈谈吗？

不在问题表象上纠缠

“路易斯，我们不是已经达成一致了吗？你答应过不会以低于公司的标准价格销售产品。刚才我听到你和顾客的谈话，你承诺的价格显然是无法接受的，是不是我遗漏了什么隐情呢？”

路易斯解释她非常需要佣金，希望你能理解。两个问题：一是违反价格贵的（表象），二是未遵守你和她之间的承诺（核心问题）。

“好吧，这件事给我的感觉是这样的。你答应不降低价格，但是又想那到销售提成，所以最后还是降低了价格。对吗？”

“克里斯，我发现昨天的会议你没来，你不是答应过要参加吗？我想知道是怎么回事。你该不会是遇到什么问题了吧？”

让我们来看一个案例

【和老板讨论会议过程中发生的打断】

（在会议之后，你到老板办公室内找他）

你：我知道最近几次会议我没参加，这件事可能让你有些不满。我对这件事做了一下分析，发现部分原因和你主持会议的方式有关。我没有要指手画脚的意思，不过我想如果能和你谈谈我的想法，或许有助于改变这种情况。你看是否合适？

（指引大家分解“安全感”、“陈述事实”和“一个问题”）

老板：没问题，说吧，你有什么想法？

（因为你已经对老板的行为产生了自己的看法，你要做的是说明为何会产生这种想法，首先从事实情况入手，然后试探性地提出自己的结论。）

你：是这样，在今天的会议上，在我发言的过程中你多次举手打断我的讲话。我不大清楚你的意图，不过我的感觉是你认为我的想法很愚蠢，想用这种方式让我保持沉默，是这样吗？

老板：哦，这件事啊，对，我是那么做了。如果我不认同某件事，从来就是旗帜鲜明地反对，这样有什么不对吗？

（显然，老板表现除了自我防御，这时你必须跳出话题内容，重建安全氛围）

你：你用这种方式表达自己的看法没问题，我也不希望你有所保留。我想说的是，你在发布不同意见的时候，给我的感觉是你好像怀疑我的工作能力。（引入对比）是因我在会议上的表现让你感到生气？还是因为我的表现达不到标准，让你感到担心？（以问题结束开场白）

【分组提出冲突，并角色扮演】

请现场的参与者分为2个小组（3-4人/组），选出一个代表性的冲突案例，运用刚才我们的行为建议步骤进行角色扮演。