善于倾听的人都很受欢迎，但倾听并不是被动地听着，让对方把话说完就行了，这其实是一个接收对方信息的过程。只有将对方表达出来和未表达出来的信息接收到，双方接下来的沟通才有可能顺畅、高效。

沟通学中有这样一个现象：两个人在交谈时，先说话的人会在说话前5秒开始想自己该说什么；而开始谈话之后，另一个人就会在5秒内开始思考对方下一句会说什么。换句话说，在5秒之后，倾听者一直在构思自己要说的话，而对对方的话大多没有听清。即使一个善于倾听的人，也只是将这个时间延长到30秒而已。可见，认真倾听并非一件容易事。

要想拥有出色的倾听能力，建立最有效的沟通，我认为可以分为三步走：

第一步：深呼吸。目的是平稳自己的情绪，将注意力集中到说话者身上，让自己能够调整心态，静下心来认真听对方说话。

第二步：提问。在倾听过程中，适当地提一些问题，既是对对方说话的反馈，也是在传递对对方的尊重和关注。提出的问题既可以是开放性的，也可以是封闭性的，目的都是诱导对方继续表达，将内心想说的话都说出来。

第三步：复述。倾听者在听完后，不妨复述一下谈话者所说的内容，以保证自己接收的信息是完整的，避免沟通中出现差错或有理解不到位之处。

作家莫里斯曾说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”很多关系的建立和问题的解决都是从善于倾听开始的，所以，要想成为一个真正的沟通高手，就要先努力让自己学会倾听，做一个善于倾听的人。

（what）刚才这个片段讲的是如何在别人向你倾诉和求助的时候放下自我，有效倾听的方法。

（why）在实际工作生活中我们经常受主观感受和情绪影响，在别人向我们倾诉和求助的时候经常急于表达和抒发自己的观点，甚至陷于自己的主观情绪不能很好地听对方表达。放下内心中的自我，有效的倾听对方，不仅可以帮助我们及时调整沟通当下倾听的状态，感知对方的情绪、状态，而且还能在过程中通过提问有效提取对方表述中的关键信息，更有针对性地回应对方。

（不这么做的坏处）如果没有放下自我，去好好倾听，不仅会因为个人情绪导致倾听时没有抓住对方说的内容关键，让对方觉得你对当下的沟通不上心，而且还会因为个人主观判断急于表达和抒发自己的观点导致回应的内容并不是对方需要的，对于双方来说都是没什么意义的沟通，所以沟通中放下自我，去倾听很重要。

（how）那么怎么样在急于表达和抒发自己的观点的时候放下自我，保证有效倾听呢？按照刚才片段的内容，我们可以分下面三步来做：

1、深呼吸来稳情绪。沟通时的情绪好坏对于沟通过程倾听的效果影响是很大的，所以在正式开始沟通前，我们可以通过深呼吸来稳定沟通当下的情绪，避免因为前一件事情或环境带来的情绪波动导致倾听时不够专注而影响沟通效果。

2、提问引导促表达。在沟通中倾听时，为了收获更多的信息，也为了避免自己主观判断影响沟通内容，我们需要在沟通中通过不断的提问题来引导对方表达更多的内容，听的越多，收获的信息也就越多，对沟通内容的判断上自己也能得到足够的信息量。当然关于提问的具体方法有很多，我们将在第二个片段中进行深入学习。

3、复述内容保准确。听完了对方的讲述，因为受表达方式以及我们倾听时的状态影响，对接收到的内容理解可能会存在偏差，通过向对方复述听到的内容能保证倾听时接收到信息的准确性。

（预防异议）这里大家可能有疑问说，除了这里说的这个有效倾听的方法，是不是还有其他更好的处理方式呢？方法肯定是有的，但是我们今天聚焦的是《可复制的沟通力》这本书中的内容，其他书中或许有更好的方式，大家可以在结束后再进行分享，今天我们还是聚焦《可复制的沟通力》书中的内容来练习。

（反面例子）这里要跟大家分享一个我之前做的不好的例子。就是上周日的时候，我的朋友H对汉服比较感兴趣来向我求助想了解关于汉服相关的问题，我是一名汉服爱好者，对于汉服相关的内容还是充满表达欲的，跟朋友很久没见了，本来就挺激动的，又是我自己熟悉的内容，于是见面没聊多久，我就噼里啪啦说了一堆关于汉服相关的内容，整个沟通下来，我一直很兴奋，尽管朋友H中途有问我几个问题，但我只顾自己说，都没关注他的问题细节。

（反面例子加工成正面）学了这个方法后，我反思了自己当时没有做好倾听者的问题，我会这样调整自己：

第一步：（深呼吸来稳情绪）正式开始沟通前，先深呼吸来平复自己激动兴奋的心情

第二步：（提问引导促表达）通过提问让朋友H多说自己关于汉服已经了解到的情况以及需要我帮助支持的地方

第三步：（复述内容保准确）听朋友H说完后，复述他提问中的关键信息，确保自己倾听到的和他表述的内容是没有偏差的。

（where）刚才介绍的这个方法适用的场景其实还是相当普遍的，特别是在工作和生活中别人向你倾诉或求助的时候，非常值得一试。

【A1：激活经验】

下面也请在座的各位伙伴们跟我一起回想一下，在过去的半个月时间里，你有没有遇到过别人向你倾诉或求助的时候，自己情绪激动或急于表达和抒发观点导致没有很好去倾听，最终沟通失败或无效的沟通场景？比如有没有过闺蜜向你倾诉衷肠，你义愤填膺一直开导她的时候？有没有朋友向你求助生活问题你凭主观判断直接给建议的时候？亦或是有没有同事向你请教工作问题，你自以为很慷慨表达看法和观点的时候？等等。请把你遇到的沟通场景按照时间、地点、人物、沟通背景这四个要素跟你的伙伴进行简单的分享。时间是2分钟。

【小组讨论分享】

请伙伴来分享下你的沟通失败的场景

【学习者分享】

阿特：

昨天跟老婆从温州回来的时候，老婆想买肯德基吃，我的第一反应是肯德基这个食品不健康，所以不想让老婆买，跟老婆的沟通不太顺畅。

【A1+：激活经验】

感谢阿特的分享，可以看出来当时的沟通确实遇到了一些问题。刚才我们学习了“深呼吸来稳情绪、提问引导促表达、复述内容保准确”这样放下自我，有效倾听的三步法，那么如果有机会再回到刚才大家各自分享的失败的沟通场景中，你会怎么用这个三步法来保证当时自己有效倾听呢？

给到大家2分钟的时间，小组内互相讨论分享。

【小组讨论分享】

下面还是请阿特来分享下，就刚才分享的失败的沟通场景下，你会如何运用这个三步法来完成当时沟通状态的调整。

【学习者分享】

阿特：当老婆表达了想要买肯德基的这个想法后，我会

1、深呼吸，暂时放下对肯德基不健康的反感情绪

2、问老婆“你觉得肯德基是健康的么？吃了之后对你的体重会不会有影响？”

3、听老婆的反馈，确认内容

【过渡】

感谢阿特的分享，在我们实际的沟通中，也是要变通的来应用这个“三步法”。那刚才我们学习了关于沟通中倾听时放下自我，有效倾听的三步法，其中有个很关键的一步就是“提问引导促表达”，相信很多伙伴也会有疑问说“我怎么通过‘提问引导’来促进对方说更多的内容”是不是？那我们在接下来的这个片段中就会解决这个问题，我们会学到“启发式提问”的这个提问方法。

当然，提问的方式有很多种，接下来我们要一起学习的片段是关于“启发式提问”的方法，通过这个片段我将带领大家一起进一步学习倾听时如何通过提问来促进对方表达，增加能够倾听到的内容与信息。。

【目标2】在通过现场RIA学习之后，大家在现场运用启发式提问三步法在沟通中引发对方的思考。

下面请大家花1分钟的时间阅读原文片段，看完的伙伴举手示意我一下。

当我们进行启发式提问时，目的是引导对方进行深入的思考，而不是直接介入对方的问题，或者替对方解决问题。运用这种提问方法，既能达到我们自己的沟通目的，也能让对方有很大的收获。

我太太自己创业，有时遇到难题会来找我寻主意。以前她一找我，我就说：“这事我觉得你应该这样……”我提了很多建议，结果她却很不满：“哪有你说得那么简单？要是有这么简单，我早就成功了，你就是站着说话不腰疼！”听她这么一说，我也很郁闷：“明明是你来问我的，我现在告诉你答案了，你怎么还生气呢？”结果，两个人闹得很不愉快。

后来我接触到这种提问式沟通方式，当她再来问我时，我就问她：“你现在的目标是什么？”她告诉我她的目标。“你的现状是什么？”然后她再跟我讲一通。我再问：“那你现在都有哪些选择？”她再继续讲，然后我再问：“那你考虑过××问题了吗？”……就这样问她大量的启发式问题，等她自己都回答完后，她就会说：“你看你早跟我这么沟通多好，现在我觉得思路清晰很多，以后每个月跟我这样来一次。”

启发式提问分为三步，我们分别来看一下：

询问目标

当一个人带着几个问题来向你请教时，大部分人的做法是直接介入对方的问题，告诉对方应该怎么做，但事实上这并不能完全解决对方遇到的问题，或者说你的答案并不一定是对方期望的答案。

此时我们应该先将自己“置身事外”，不要直接进入对方的问题中，而是先帮助对方弄清楚他的目标是什么，这时我们就可以向对方提问。

这里需要注意的是，当对方说出自己的目标时，我们不要评价对方的目标，只要对方能清晰准确地说出他的目标就行了。比如，对方说自己的目标是考上研究生，即使你真的认为考研对他的工作帮助不大，也不要说“考研无用”一类的话，以免打击对方的积极性。

询问现状

现状也就是对方当下的境况，很多人往往搞不清自己的现状，所以也不知道怎样去实现目标，而这一步的提问就是帮助对方理清自己当下所处的状况，比如存在哪些困难、有哪些问题等。

询问可选择的方法和路径

对方清楚了自己的目标和现状后，接下来就要明确怎样通过利用或改变现状去实现目标，所以这时你就要询问对方有哪些可供选择的方法和路径，也就是真正的启发了。

（what）这个片段告诉我们如何“启发式提问”的三步法。

（why）刚才我们有提到沟通中经常会有个人主观判断影响沟通的时候，其实在有人来向我们请教问题或者寻求帮助的时候，我们也经常会被个人主观判断所迷惑，直接接入对方的问题，告诉对方应该应该怎么做。但是他们提出的问题可能只是一个表象，并不是解决问题的关键所在，通过启发式提问三步法可以引导对方明确真正需要解决的问题是什么以及找到解决的方向。

（不这么做的坏处）如果没有这么做，在沟通中你可能针对对方的问题说了很多，也给了很多建议，但是都没有真正解决对方的问题。就像文中的樊登一样，自己说了很多，但他妻子不领情，结果吃力不讨好。

（how）那么启发式提问应该怎么做呢？原文给出了常规的三个步骤的行动建议，但是不方便使用，我做了重新整理总结，可以细化成下面几步来做：

1、提问明确目标：

（1）提问对方想解决的问题是什么。参考句式：“你想解决的问题是什么？

（2）针对这个问题，对方的目标是什么。参考句式：“在XXX这件事上，你的目标是什么？比如你希望在XXX时间内，达成XXX结果”。

2、提问沟通现状

（1）提问了解目前的状态。参考句式：“为达成这个目标，你现在做了哪些准备工作或尝试？”

（2）提问明确问题关键。参考句式：“在这些尝试中，现在困扰你最大的问题是什么？”

3、提问沟通可选择的方法和路径

（1）引导对方思考可选择的解决办法。参考句式：“针对你的问题，你觉得需要哪方面的帮助和支持？”

（2）引导对方选择解决方案。参考句式：“针对需要帮助的方面，你第一时间想到谁这块做的还不错的？”

（3）引导对方明确行动计划。参考句式：“你接下来的行动计划会怎么安排。”

（意译原文）

文中提到的案例是作者樊登本人通过启发式提问帮助妻子处理创业中遇到的问题，因为创业离我们大部分伙伴比较遥远，而且文中的对话不具体，我这里举一个实际生活中的例子，方便大家理解。

“都说三月不减肥，五月徒伤悲”，我想通过健身来减减身上的膘，于是我就找在健身的好朋友顾请教关于健身的锻炼方法。他没有直接甩给我一堆健身博主的文章和公众号，而是先问我

“你现在健身遇到的问题是什么呢？”

我回答：就是不知道怎么开始健身，到健身房一脸懵逼。

顾接着问我：“在健身这件事上，你的目标是什么？比如希望在多久时间达成什么样增肌或减脂的结果呢？”

我回答：我想在一年内能够增肌20%

顾又问我：“为了达成这个目标，你现在有做哪些准备工作或尝试呢？”

我回答：我就看了一些健身博主的小视频和文章介绍

顾接着提问说：“在这些尝试中，现在困扰你最大的问题是什么？或者说你最想解决的问题是什么？”

我回答：就是感觉眼睛学会了，但是手脚还不会。不知道怎么操作器械，制定符合自己的健身计划。

顾又提问我：“针对你不会使用器械，制定自己的健身计划这个问题，你觉得需要哪方面的支持和帮助呢？”

我：希望能够有人来一对一指导自己吧

顾接着提问我：“你第一时间想到谁这块做的还不错的呢？”

我：健身教练肯定是最专业的

顾又问我：“那你接下来计划怎么做呢？”

我：周末的时候报名一节私教体验课试试

（预防异议）

听了这个例子大家会觉得说，这样去解决问题是不是太麻烦了？我直接给解决方案不是更省时省力？其实正如刚刚这个例子一样，我的朋友直接给我一堆建议以及优秀的健身博主和文章，都没办法帮我解决需要一对一指导的这个关键问题，我们给出的建议只是我们主观以为能解决问题的建议，其实并没有解决对方真正的诉求，沟通倾听的关键是要聚焦到对方的需要上的。

（where）

当然不是所有沟通场景都要按照启发式提问方法完整的步骤去提问，当有人向我们请教工作、生活、技能提升等方面帮助的时候可以按启发式提问这个逻辑帮助对方找到关键问题和对应的解决方法，提问过程中的步骤也是根据实际情况调整。

【A3：促动参与】

听我讲了这么多，接下来需要现场的伙伴们自己来体验运用这个方法。

我这里给到大家一个案例场景，请大家两人一组分别扮演小王、小陈，根据案例场景，运用刚才学到的启发式提问的方法，完成小陈引导小王思考换工作问题的模拟对话。给大家5分钟的时间，可以用2分钟讨论，3分钟来完成对话演练。

【背景信息】临近年底了，小王因为目前工作没有发展空间，想要换一份心仪的工作，但是不知道怎么做，于是在周五晚上约了好朋友小陈，希望小陈给自己一些建议。

【讨论演练】

【公开模拟演练】小陈-青洋饰，小王-小嘉饰

小陈：小王，最近过的怎么样？

小王：生活上还可以，就是工作上还想要有些改进，目前的工作岗位和内容不太满意，还想有提升。

小陈：那你最想解决的问题是什么呢？

小王：我目前的工作是偏技术类的，我还是想往管理、综合类的方向去走

小陈：你是想往管理序列去走，那你就这件事情，你希望什么时间达成一个什么结果？

小王：换工作的话一年内可以实现，但是现公司晋升到管理岗的话时间会比较久

小陈：那换工作，你为了达成这个目标，目前会做哪些准备或尝试？

小王：看意向公司，梳理意向公司的岗位信息，匹配岗位与自身能力，进行简历的投递等

小陈：那你在这些尝试中，现在遇到的最大的问题是什么？

小王：目前投递了的简历中跟自己现阶段相似的面试邀约比较多，想往管理方向走的面试邀约会比较少

小陈：那你觉得你管理上需要提升的能力有哪些？

小王：沟通能力、资源协调能力、文案功底等

小陈：那你身边目前谁在这方面做的还不错的

小王：同部门一个同事我觉得他做的还挺不错的

小陈：那你会跟他去对标么？

小王：会跟他对标，不过学习还没有提上日程

小陈：那你接下来的行动计划会怎么安排呢

小王：一方面继续投递简历，寻找合适的机会。另一方面在现工作中提升文案的能力，同时积极参加项目，在项目中寻找锻炼提升管理能力的机会。

【A2：分步催化应用】

感谢两位伙伴的精彩演绎，让我们再次体验了启发式提问方法的运用，其他伙伴在刚才的演绎中也会有一些收获。拆书最关键的就是拆为己用，接下来也请在座的每位伙伴思考一下，接下来一周你可能会遇到什么样的沟通场景，比如你的朋友、家人、同事向你请教或寻求工作、生活的帮助或建议？或者说你目前已经约好了沟通时间要和其他人聊一聊的？

请一位伙伴来分享下可能会遇到的场景

【学习者分享】

张先生：跟一位因青春期孩子导致自己焦虑的妈妈约好下周一起沟通一下

感谢张先生的分享，那么在刚才描述的这个场景下，你会怎么用“启发式提问“的三大步七小步的步骤来引导对方思考他的问题呢？请大家把行动计划写到便签上。

还是请张先生分享下你应用的行动计划

【学习者分享】

张先生：我会根据之前大致了解的情况，然后罗列沟通的提纲

1、你想解决孩子青春期的问题还是你自己的焦虑问题？

2、假设对方想解决的是焦虑问题，我会问“在解决焦虑问题上，你的目标是什么？你想多长时间内解决自己的焦虑？”

3、为了化解焦虑，你之前做过哪些准备/尝试？

4、在这些准备中，你觉得还有哪些地方是困扰你的？

5、针对你刚提到的困扰，你觉得你需要哪方面的支持呢？

6、你觉得谁可以帮助你呢？

7、你接下来有什么样的行动或安排？

【结语】

感谢张先生的分享，基本按照刚才的这个方法梳理了你下周跟这位妈妈沟通的思路。最后回顾一下我们今天学到的两个方法分别是什么？没错，是放下自我，有效倾听的方法、启发式提问三大步七小步这两个沟通方法。在沟通中有效倾听，不仅可以给自己提供思路，还能提取对方的关键信息，从而给予反馈。在倾听中，运用启发式提问能高效的在沟通中引发对方的思考并尝试找到问题的解决方法，对双方都是很大的收获。

沟通不仅是一门艺术，更是一项技能，让我们一起在实践中提升我们的沟通力，我今天的拆解就到这里，感谢大家。