批评你的人通常最想得到的是你倾听他的意见和想法，并认真地对待。如果你不愿意听对方的批评，问题就会积累起来无法解决，反而让矛盾日益激化。

       大部分人当遇到批评时最常见的三种反应都不妥当：要么完全否认；要么找借口；要么指责对方更过分。

       较好地应对批评的方法是：先询问具体内容，接纳对方的批评，然后根据情况灵活应对。

       一个人批评你通常是希望你能够倾听他的意见和想法，并且重视，所以当遇到批评我们的人的时候，我们应该按照下面步骤进行。      

       第一步，询问具体情况。

       第二步，同意对方的批评，具体有四种情况。

       1、如果你完全接受：先同意对方说的事实，然后说出你将有什么新的做法。

       2、如果你确实无法改变：先同意对方说的事实，承认给对方带来的不便，说明自己无法改变。

       3、如果你认为对方以偏概全：先同意对方说的事实，然后列举其他的事实。

       4、如果你认为对方无理取闹:先同意对方有发表意见的权利，然后表达自己。

       原文中举了大量的例子，都是美国的例子，难免会隔一层，我把原文中的例子“意译”如下：

       妻子：你根本就不关心这个家！

       丈夫：为什么这么说？

       妻子：你回家总是这么晚！

       丈夫：1、（完全接受）今天九点多才到家，确实太晚了。以后我再开会的话就提前给你说一声，免得你着急。

        2、（认同但无法改变）今天九点多才到家，确实太晚了，都好几天没有和你一块吃晚饭了。不过这个项目太重要，经常有突发情况，所以一时半会还改变不了。

         3、（部分认同，但是有点以偏概全）今天九点多才到家，确实太晚了，不过近一个月我也不过有三天是九点后才回家。

       【A1】

       请认真听一下以下场景，哪一个让你感觉熟悉——因为忘记恋人的生日被恋人抱怨、工作失误被领导骂、上课不认真听讲被老师批评、约会迟到被朋友指责......哪个场景是你熟悉的，是你近期经历过的。请想一想，你是因为什么事情被对方批评的，在小组内分享。

      学习者案例记录：1、我上个礼拜因为乱放东西被老妈骂，说我天天都是这样子。

       2、我上次因为忘记了结婚纪念日而没有给老婆买礼物，结果回去老婆抱怨说我不爱她了。

       【A1+】

       反思加工 如果上天给你一次重新来过的机会，那么你将如何运用今天学到的应对批评的方法，根据自己的情况（完全认同、认同但无法改变、部分认同但以偏概全、无理取闹）来进行回答呢？ 

       学习者案例记录：1、（以偏概全）老妈，这次乱放东西确实是我不对。但是这一月以来我就这么一次。

       2、（完全认同）老婆，这次忘记我们的结婚纪念日是我做的不对。我最近因为忙一个大项目才忘记了，我很爱你的，我决定明天送你一条你上次想要的项链作为补偿。

       一开始就要搞清楚谁有烦恼。一旦你的需要没有得到满足．你就有烦恼。学会分清谁有烦恼可以省去很多不必要的麻烦。 在说明的时候尽量采用客观的态度，说得具体一些。如果你的说明很含糊，对方可能不能领会你的意思，难以满足你的需要。

       不要抱怨对方总是做什么事(“你总是迟到”)或者从不做什么事（“你从不给我说话的机会”)。这样宽泛的描述很不准确，难以做出适当的回答，会让对方反感。反之，应给一些近来的事例，比如：“已经三次了，每回我给你看电话交款单，你都是打开电视假装不理不睬．”避免揣测、推断对方的意图。推论超越了观察，直接告诉对方其行为背后的意图。 

       如果加入了个人的推论，那么你对改变的要求几乎总会减弱很多说服力。你无法知道别人的想法和意图，因此你的推论很多时候都是错误的。即便你猜对了，别人也不愿意承认。这样不能解决问题，只会导致徒劳地吹毛求疵。
       当你说明烦恼的行为，要求对方做出改变的时候，你的非语言信息会对你的语言起到很大的辅助作用。直接地面对对方，说话时看着对方的眼睛．在说话之前先深吸一口气。你应该听起来放松，但是很坚决。你的面部表情应该与说话内容一致。很多人因为紧张，跟别人说自己很烦恼的时候却面带着微笑。这样说话会让人迷惑，减弱你的影响力。
       指出了谁有烦恼并且说明了烦恼的行为之后，我们来陈述这样的问题会导致的后果或可能的后果。因为对方的所作所为，发生了什么或者将会发生什么事情。

       最后，告诉对方你对他的行为以及产生的后果的感受。

       为了记住以上几条，可以用下面的公式：“ 我很不满意。你[说明其行为]，[指出后果]，所以我觉得[描述你的感受]。” 

      有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友......都是如此。

       而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了......”

       所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。

      上面的片段中的公式可以运用XYZ表达法来进行表达，即当我们不满时，我们可以这样做：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X），这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答倾向；第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y），简明地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激；第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。

      这个时候有人可能就会说，这个XYZ表达法太麻烦了，好浪费时间。然而事实上，如果不这么做的话会更麻烦。因为我们抱怨或提意见的时候，会犯一些常见错误（如指责对方、揣测对方动机、夸大严重性等等），这样会达不到我们的目的，甚至会引起对方的反击，而XYZ表达法可以避免这些情况。总之，这样做虽然麻烦，但是绝对值得。

      书中案例：我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。

       你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉得你不在乎我【感受】。   

     【A3】

      由于公司的需求发生变化，原来王主管给下属小张安排的工作不得不重新调整。新的工作内容没有太大的技术挑战性，同时跟小张的兴趣点相差很大。所以小张在做新安排的工作时抵触心理很强。他在邮件中说了很多抱怨的话。王主管几次分配给他工作，他都推三阻四。小组讨论现在请大家开始小组讨论，在组内进行演练，过一会儿我请一个人扮演王主管，另一个人扮演他的下属小张，来演练一下XYZ表达法，要求王主管使用XYZ表达法来表达对下属小张工作的不满，下属小张使用XYZ表达法来表达自己对新工作的抱怨。

       学习者案例记录：

       王主管：最近工作内容有调整，几次分配给你的工作，你都表示有困难【行为】，我们的工作开展的非常不顺利，被上级领导点名批评了【后果】，我真是挺着急的【感受】。

        小张：您派给我的工作没有什么太大的技术含量【行为】，和原来的工作相比，我觉得没有太大的兴趣【感受】，我觉得没有什么动力【后果】。

     【A2】

       拆书家设计提问：爱人忘记结婚纪念日、领导安排的工作不满意、孩子没有达到你的要求、朋友在车上抽烟......你在工作和生活中会涉及哪个情景？

       请加工一个具体例子，说明今后你在遇到该情景下如何恰当的表达你的抱怨，使别人乐意接受甚至进行改变。现在给大家一些时间在小组内进行讨论，稍后我将请几个人进行分享。

       学习者分享：1、我跟朋友一起开车出去玩的时候，经常会遇到朋友在车上抽烟，但是碍于面子一直没有说。下次我准备用今天学到的XYZ表达法进行表达：你在车上抽烟【行为】，我闻到烟味会晕车【后果】，我感到很难受【感受】。

        2、老公有时候会经常参加朋友聚会，喝得伶仃大醉回来，然后每次我都骂他，导致我们夫妻关系有点不合。我下次遇到这种情况准备这样表达：你每次聚会时候喝得伶仃大醉【行为】，我在家害怕你在路上出现意外【后果】，所以我总是提心吊胆的【感受】。

         拆书家：两位学习者的分享非常的好，完美的使用了XYZ表达法，让我们大家为他们鼓掌！

       结语:

       今天我们学习了两种很实用的谈话方式，分别是应对批评的两个步骤和面对抱怨的XYZ表达法。希望学习者能够在今后的学习和生活当中，遇到上述类似情况的时候，运用今天学习到的方法，相信一定可以取得你想象不到的效果。