R 原文片段：CPR思维法——来自《关键冲突》

这种思维方式不但能确定核心问题，而且可以消除重复做无用功的问题。

其操作过程是，

问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（content），即发生的事实。例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，大声叫嚷，取笑客户，让公司丢尽了脸面。”问题的内容只和单独的事件相关，它关注的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（pattern），即重复发生的情况。例如：“这可是第二次出现同样的问题了，你答应过这种事不会再发生，现在我觉得你是一个无法兑现承诺的人。”模式表明问题具有历史性，这种历史一旦重现问题实质便会发生变化。频繁而持续地违反承诺会影响他人对你的行为预测，最终破坏他们对你的尊重和信任。

注意，人们往往会漏掉对问题模式的关注，陷入对问题内容的不停争论。例如，你的老板每次开会都把你的议题放到最后讨论，结果往往是草草收场或完全跳过，对此你已经和她提过一次了。现在你又提出了这个问题，她的答复是会议日程总是排得很满，让你灵活一些，把时间留给更重要的问题。如果你接受了这番说辞，那就漏掉了关键问题。你要关注的目标不是今天这次会议（即内容问题），而是对方长期形成的模式。有时候，模式问题会悄然无息地发生，为你带来新的麻烦。你指出问题所在，对方不是破口大骂就是绷着脸生闷气，结果你和他们的对话就慢慢偏离了目标，这种情况会逐渐发展成为一种模式。具有影响力的人会敏锐地察觉到这种行为模式，及时想办法加以解决，而不是任由自己被拖入无休止的对初始话题的争执。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（Relationship），即这样做对我们之间有什么影响。关系问题关注的角度要比内容和模式问题大得多。这种问题强调的不是对方再三令你感到失望的事实，而是对方一系列令人失望的行为已经让你对其失去信任。你开始怀疑他们的能力和他们做出的承诺，此举必然会影响你们之间的交往方式。例如，“这件事开始对我们的合作关系产生压力了。我必须不断催促才能保证你在线，我不喜欢这样做。我担心你已经不再值得信任，无法担负你承诺的责任。”

同样，如果你真正关注的是关系问题却发现和对方讨论的只是行为模式，这

种讨论结果也不会让你感到满意。更糟的是你还会陷入重复面对相同问题的处境，和对方展开同样的对话。

【Why】

你有没有遇到这样的情况？朋友借你的钱一直不还，找过多次总是各种借口，还怪里怪气说你小气；下属多次拖延工作，每次追问都说快了就是给不出结果；有人说请你吃饭，你安排好时间他却一次次往后推……

当出现这些情况，一般来说我们内心都会产生不舒服的感受。但面对这些反承诺行为，大部分当事人缺乏面对冲突的能力，不是逃避就是粗暴解决，结果冲突就慢慢升级了。

其实除了沉默和激进，还有第三种处理方法，用CPR思维法进行沟通。不但问题能得到顺利解决，你们的关系还有机会得到提升。

【What】

CPR思维法让你能找到真正问题所在，抓住核心，对症下药，避免重复无效沟通。

【How】

要运用好CPR思维法，有几个关键。

第一，迅速将问题进行CPR归属。（按照问题出现的次数就可轻易判别）

C：当问题初次出现时，你要和对方讨论内容（content），即发生的事实是什么。

P：当问题第二次出现时，你要和对方讨论模式（pattern），即重复发生的情况代表的行为模式。

R：当问题继续发生时，你要和对方讨论关系（relationship），即对方的行为对我们之间关系的影响。

第二，准备好心态。不逃避，不争辩，心平气和，坦诚开放。

第三，对照问题归属，直入主题，按照CPR的沟通重点进行表达。

归属C，则表明何时何地发生了怎样的事情。比如：昨天，你10点才来办公室，迟到了一个半小时！

归属P，则表明你看到这个现象或行为反复发生，你认为它代表了怎样的模式。例如“这已经是你本周第二次迟到一小时以上了，再次违反是否代表你并不重视公司制度。”

归属R，则表明你对现象的持续产生了不好感受，以及它对你们关系的影响。例如：“这个制度是我们部门推行的，我们其他成员都在以身作则维护制度。你却一而违反，我觉得你不尊重团队也不尊重你自己。”

我之前也用CPR思维法成功面对过一次朋友借钱不还的情况。

2017年，有个深圳的同事借了一万八，当我年底决定在长沙买房时问他两次后，他还了一部分，剩下的就一拖再拖。每次都有理由：诺姐，等我找了工作……等我月底问问我爸支持下……甚至不回信息不接电话。我差不多已经将他定义为无赖，认为这钱打了水漂回不来了。

后来成功追回来，就得益于CPR思维法。

首先，根据C，P，R的定义，追问过好多次，他都找理由不还钱，我已经将他定义为无赖，不信任他了，很显然这个问题是R级别；

其次，我调整了心态，除了准备积极面对，还包括放下对他的不理解和嫌弃，不带情绪坦诚跟他沟通；

最后，电话前我做了充分准备，沟通时直入关键点：

“东栩，借钱时你答应得很好说年底就还。后来催了那么多次你总找各种借口甚至干脆没有回音。我在考虑还要不要把你当作朋友... ...”

对方立马说：“对不起诺姐，我以前没有考虑到这么严重。只考虑到自己的日子不要过得紧巴巴的。剩下的，我一下也难还上。接下来我分期付款给你看行不行．．．＂

事情顺利解决！

【Where】

如以上所举例子，CPR思维法可以用来沟通同事关系，朋友关系，还可以解决家庭矛盾等等。当冲突上升到关系层次的，绝不能再只讨论行为模式；该讨论行为模式时，你只停留于问题的内容，都没任何意义。

当然，CPR思维是一种让关系转危为安的方式，但也有可能你按照这些步骤做了仍没有取得效果。那你可以依据情况做其他选择。比如我这朋友，如果已经探讨到R了，他还是决意不还钱，那我也只能放下，代表他根本不重视和我的关系，那我就真的会将他从朋友里面除名。如果你处理跟先生或太太的关系，那也不能轻易除名对吧，我们可以再试试CPR以外的方法。

接下来我们大家也现场来学习一下：

【A1】激活经验

【拆书家提问设计】

我们按照之前的分组，进行小组讨论交流。

1.首先，我们回想一下你有没有这些经验，朋友借钱不还，下属工作一拖再拖不反馈，老公总是忙于应酬凌晨才回家，或者每次你兴冲冲安排好的周末计划，他一句“要加班”就泡汤了...当他们这样的行为给你带来困扰时，你当时是怎么跟TA沟通的？请记录下来（时间，2分钟）

2.现在给大家2分钟的时间，将刚刚写下的案例在小组内进行分享，一会儿我们请1-2位小伙伴来公开分享一下。

3.好，时间到。下面我们请一位小伙伴来分享一下自己的经历，时间1分钟。

【学习者案例记录】

“草莓”同学过去的沟通案例。

【沟通对象】老同事们

【困扰事件】公司不定期会组织开展部门活动，我们部门的老员工，就是属于老油条的类型，所以每次搞团建大家都会有各种各样的理由不来，所以每次我都很头疼。

【你当时是怎么处理的？】我在他们第一次不来时会理解大家，觉得大家真的临时有事。第二次再出现的时候，我就会跟他们约定一个模式，我需要提前多久跟大家定时间大家才能准时到位。第三次的时候，我就会跟他讲，你对团队是有什么看法？还是对我有什么看法，还是对管理有什么看法？

【沟通结果如何？】经过这样的沟通调整，最后他们都会挺配合我的。

PS：这是一个过往相对成功的案例，根据问题出现的次数，尝试过多种沟通方式。第一次出现问题，她会认为事情处于C层次，会理解同事的行为；第二次，她意识到了问题反复出现是一个模式，从P来沟通。但可以优化一个点：不是反思自己的模式如何调整以让对方做到配合，而是通过沟通带对方看到他的行为模式，以更好配合自己的工作。第三次，她也很好用到了R的层次来沟通，让对方看到自己对团队及团队成员的漠视。

【A2】催化应用

【拆书家提问设计】

好的，刚才我们联系自己过往的经历分享了CPR思维沟通法。请大家再花1分钟的时间，写下关于将来的一个案例，说明你接下来可以怎么运用CPR思维法。

你准备与谁沟通？具体沟通什么事情？你准备跟TA沟通内容，模式，还是关系？你期待达成什么结果？（时间，1分钟）

1 分钟后，拆书家结语:

今天非常感谢小伙伴们的参与和分享，希望这套CPR思维法以后能支持到大家，面对别人造成的困扰时，能懂得何时用内容，模式，关系来进行沟通。不但解决现实问题，还可能让原本的冲突，变为人际关系升级的机会。谢谢大家！

【学习者案例记录】（拆书结束后补充）

东升的未来沟通计划。

【沟通对象】负责结算工作的同事

【困扰事件】出现了几次新产品上线前无法确认产品成本的情况，无法给新产品定价。我作为负责人面对这种一片混乱的情况，急得团团转但得不到相关同事的理解和配合。

【第几次出现这个事件？】第3次

【期待达成的沟通结果】得到结算同事的重视，承诺在下次新产品上线前完成成本确认。

【沟通话术/步骤】

第一步，对方是第3次出现状况，确定CPR中的R程度来沟通；

第二步，接纳他之前出现的几次工作不到位，不带入过往的工作情绪；

第三步，直入话题，不拐弯抹角。“亲爱的，这个月又出现了一次新产品上线前无法确认产品成本无法定价的情况，这也是今年第三次出现这种情况了。这已让我产生了焦虑，急得团团转。但我觉得你没有重视这个事情，每次找你时都只讲原因不承诺结果，丝毫没有急我所急，严重影响到我对你的信任了。”

相信通过这样的表达，对方能重视起这个事情，认真完成上线前的成本确认。