《横向领导力》P29 与人们的预期不一致的示范行为

      你的行动能以两种方式影响他人的行为。行动有时是解释思想的最佳方式。仅仅在口头上谈论我们共同工作的方式可能让人感到很抽象难以理解。为了把问题说清，你可能花了很长时间，但人们还是感到迷惑不解，而且双方都沮丧不已。我们大多数人并不习惯于谈论问题，一张图片的效果可能胜过千言万语。

       此外，有的人并没有命令他人的权威，但他们也能领导大家完成某项工作。不管你做什么，只要你做出示范，就能向人们发出—个强烈的信号，表明我们正在共同努力。

要让示范行动发出信号，这种行动必须被人看见。一家成功的有线电视厢的总裁―天晚上下班时发现现电梯前的地毯磨破了，很容易把人绊倒。他很失望，因为没有人主动修补地毯。他希望公司里的人看到向题就去解决，而不是把问题推给别人。第二天，他从家里带来一些胶带，晚上把磨破的地毯粘好了。几个月后，胶带松了。过了一个星期，没人处理这个问题。总裁觉得很奇怪，他不知道为什么还是需要由他亲自解决这个问题。随后，他意识到如果人们看不到他的行为，就没有人效仿他。于是第二天早上8：45，有员工发现总裁跪在地上修补地毯。在员工们的踊跃坚持下，总裁把修补地毯的工作交给了他们。

如果示范行动与人们的预期不一致，这种行动会更显眼。一位高管如果收拾遗留在会议室后面的咖啡杯，就会起到很强的表率作用。这位高管的秘书如果建议部门主管聚在一起就目前的某个项目进行沟通，这种行为也会违反人们对其主动性和职责的预期。倘若这两个人的行为颠了倒过来，没有大会注意。你为了影响他人行为而做出的示范在被同事看们到时是最有效的。

做出与人们预期不一致的示范行为是一种影响他人的策略，因为不管你是否在组织内部握有权力，示范行动都有两种方式可以影响他人：1，示范行动可以解释你的想法2当你做出示范时就传递了一个信息：你正在努力解决问题，而他们也可以跟你一起努力。

而使用示范行为来影响其他人要注意以下两方面：

1让他们直接看到你的示范行为。就好像原文举的例子一样，总裁最开始是自己修补，但是第二天来看到大家都对破口无动于衷，后来在众人面前开始修理破口，大家就意识到总裁对这个事情的重视程度，开始动手。

2 你的示范行为超出了别人对你一般性的看法。原文的例子很有意思，先是举了高管收拾咖啡杯的例子，这会让大家觉得办公室的整齐和工作上细节的处理很重要，另外一方面，秘书召集部门经理过项目，一样让人很惊奇，让大家对项目都有一种重视和紧迫的感觉，这种超出预期的示范方式也很有效。

那下面是我的A1环节，我的标题是：期望用言词改变同事客户服务方法的失败案例

我现在是在创业嘛，那我有个创业合伙人叫老王，我跟老王在工作上实际上是有分工的，我主要负责业务这块，他主要负责售后这块，在日常工作中我需要他把售后工作做好，让客户足够满意，我才能更好的开展二次销售的业务，但是他因为有自己多年的工作方式，有时候会发生如下情景：我们一起办公的时候，老王接到客户的电话会不太耐烦，而且回应客户问题的服务流程不够标准，虽然最后都把客户问题解决了，但是客户满意度并不高，觉得我们不够专业。我跟他提了好几次，他不是特别理解我的意思，觉得问题解决好了就行，关于我给出的回应客户问题的流程也不屑一顾，认为不需要这些。

接下来是A2环节，我应用了今天的只是怎么来解决这个问题，所以标题叫做：学会示范来让老王改变服务习惯

因为光靠语言解释老王不太理解我提倡的服务流程，而且他做服务很多年并不认为需要别人教他什么。我打算下一次他某一个客户来问题的时候，我帮他接电话，使用免提来示范一下回应客户问题的流程，同时也可以看到客户最后对我的比他回应时更好的态度（好的服务流程让客户即使面对一个刚接触的服务工程师印象也会很好，我作为销售但是能够达到服务工程师想要的效果）。再加上电话完成后给他一些解释说明，争取让他来改变工作方式。