《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

好，看到我们大部分小伙伴都阅读完了拆页。

【WHAT】：

【一般人的做法】

我们可以想一下，当别人做了什么事让我们不爽时，我们一般人会怎么做？

一般人是不是在抱怨和提意见的时候，往往会因为内心的失衡，去指责揣摩对方的动机，比如，他是不是对我有意见，是不是不爱我了之类，从而夸大严重性，甚至含沙射影，冷嘲热讽，比如，老公最近回的晚，妻子可能会阴阳怪气的说，你还知道回家呀，当然，也有人选择了默默忍受。

这2种，很明显都是不利于双方沟通的。

有效的沟通，应该是怎么样的呢，是双方都能清晰明确表达自己的意思和感受，并且你的表达可以让对方准确get到你的意思，从而做出他的反应。

而我们这个拆页告诉了我们有效反馈问题的模型，让我们在遇到不满的事时，可以清晰有效地表达自己的反馈，使对方有效准确的接收我们的意思。

【HOW】：

那具体怎么做呢，XYZ表达法：

第一步，X，描述对方具体做了什么事或者说了什么话，不要添油加醋或者夸大

第二步，Y，列出他的行为带来的后果，比如导致我们迟到了，导致项目进度拖后了等等。

第三步，Z，说出你当前的感受。比如我很难过，我很焦虑等等。

那么总结就是这一句话就是，当你做X时，导致了结果Y，我感觉Z。

【不那么做的坏处】：

如果不这么做，我们就不能清晰有效地表达自己的反馈，而且还可能因为怒意运用一些不当的词汇或者语气，如果是这样，对方就不能准确的捕捉到你的想法，对方可能依旧不知道自己做错了什么，也不知道这件事对你有什么后果，不利于双方的进一步沟通。

【反面例子A1】：

给别人反馈不清晰，想起我之前工作中的一个经历。

我之前有个产品开发项目，需求提交上去后，其中做前端的技术小哥，经常会对我提交上去的需求质疑，比如这个不需要做那个不需要做，等我说服他后，他又做得很慢，状态不是很积极。前几次我都忍了，也没有说什么，只是更加频繁地去提醒督促。可是大半年后，发现他还一直是这样处理，并且即使他做完了他也不跟我反馈，等着我去追。我就有一次就生气了，说，你干活怎么这么不积极，每次给你的事情，都没有一次主动做好并反馈的。最后场面陷入尴尬。这就是典型的一开始忍气吞声，当矛盾积累到一定程度时再爆发。我可以说是把2个不好的习惯都占全了。

【将反面例子加工成A1+】：

那如果用今天学到的技巧，我当时会这样做：

我会想想我的目的是使对方意识到自己的问题并发生改变，而不是隐忍不发，或者发脾气使关系恶化，所以我先平静下来想想，对方具体是做了什么事让我不爽，这件事带来了什么后果，我现在感受怎么样。

于是，我可以在当时发生2,3时就跟他说，我最近大概有3次给你的需求，你都做得很慢，还是在我催了几次的情况下，而且做好了不给我反馈，使得我这边项目进度因为你这里拖延了不少，这让我很难跟领导交代，我感觉很焦虑。

你看我在这里，是不是先说了事实，X，再说了后果，Y，最后我说了感受Z。

【适用边界】：

这个拆页是当有人做了让我不爽的事，我们可以通过XYZ沟通法清晰有效地表达自己的反馈，从而使对方能清楚了解到我们的看法。我们也可以先说感受，再说具体事情和带来的后果，切记不要夸大描述对方，带有总，又，之类的人格评价的词汇。

拆书家提问设计（显像提问）：

好，接下来请大家回忆一下，在过去的一个月里，有没有遇到同事或者家人比如老公男朋友或者女朋友，做了什么让你不爽、愤怒、焦虑、担忧的事，比如同事拖延工作进度，你很生气，比如你上班很累了，回到家，发现老公又乱扔袜子，你一股无名火，比如你回到家发现家里人没有及时做饭，导致孩子饿了在吃零食，你很无奈很想发脾气，你就很生气地把他说了一顿。请想一想然后和组内的朋友分享一下，时间2分钟。分组，从我右手开始，两人一组。然后我请一位朋友分享具体的故事情节。

学习者案例记录（A1）：

学习者夏冰：我一个朋友在我家借宿的时候，他本来来深圳是为了找工作，但是他又不怎么去找，我就看着很着急，我觉得不能那么颓废，我就说他，哎呀，你怎么天天在家不去找工作。虽然我是出于好意，但是可能还是给人一种我不想让人家住我家里的感觉，整个表达没有做好，让朋友不高兴了。

拆书家提问设计（A1+提问）

好，通过我们今天学习的方法，以后你再遇到刚才相同的情景，你会怎么去表达呢？请大家用2分钟的时间小组讨论一下，用今天这个XYZ陈述法，我们可以怎么去表达呢，然后我请一位小伙伴来分享。

学习者案例A1+记录：

学习者A：我跟一个同学讨论项目进度问题的时候，产生了一些矛盾，学习了今天这个拆页后，我可以这样跟她沟通：

第一步，描述具体行为，这一周他没有及时跟我同步项目信息，第二步，说出这个的后果，昨天领导来问我，导致我也回答不上来，给了领导很不好的印象，然后，带给我的感受是，我会觉得在跟他的整个合作过程中，我非常没有安全感.

好，谢谢这位学习者的分享，她的案例中，具体事情，后果，感受，都非常清晰。谢谢你的分享。

今天我们学习了如何用XYZ陈述法，对方具体什么事造成了什么后果，使得我的感受怎么样。用这样一句简单的陈述句来理智清晰地表达自己对这件事情的反馈，刚才有同学说，这个沟通法不一定有效，不一定可以缓解矛盾，其实，它主要是用于让我们在遭遇矛盾时，可以清晰有效地表达自己，从而让对方可以有效get到我们的意思，而对方会怎么反应，我们是没有办法的，只能说尽量产生好一些的影响。

希望在以后的生活中大家可以运用起来，我今天的拆页分享结束了，非常感谢大家的聆听，谢谢。