【R1学习目标】那么接下来我们先学习第一个片段，学完后大家会运用平息冲突的方法提高你人际交往的能力，帮助你成为擅长平息冲突的调解员。

好的，给大家2分钟时间阅读一下片段，看完之后请示意我一下。

原文片段1发挥创意 解决冲突

一天傍晚，琳达.兰蒂耶里正走在一个行人很少的危险街区，这个街区两边都是一些废弃的破落建筑物。突然，不知从哪里跳出来三个14岁左右的男孩，将他围住，其中一个男孩拿着一把十几厘米长的刀逼住她。

拿刀的那个男孩喊道；“把钱包拿出来！快点儿！”

尽管琳达吓了一跳，却立刻镇定下来，她深吸了一口气，冷静地说：”孩子，你们也看出来了，我有点儿害怕。你们离我太近了，能退后一点儿吗？”

琳达观察了一下人行道，发现这三个小伙子果然后退了几步。于是，她接着说：“把你们刚才的要求再说一遍好吗？你们需要什么？那把刀有点吓人，请把它拿开好吗？”

那个男孩犹豫了一会儿，然后把刀收起来。

琳达赶紧拿出钱包，取出了一张20美元的钞票，看着早先拿刀的那个男孩，问：“给谁呢？”

他说：“给我。”

琳达看了一下另外两人，看看他们是否同意。其中一个人点了点头。

她把钞票给了那个男孩，说：“好了，现在结束了。我就站在这儿，你们走吧。”

几个男孩一脸疑惑，慢慢退后，看了她一眼之后，飞奔而去。他们竟然被琳达弄得狼狈而逃。

其实，我们看到这个小奇迹以后不必大惊小怪，因为琳达是总部设在纽约市的“创造性解决冲突项目”的发起人和项目理事长，该项目在课程中讲怎样解决各种冲突。她本人潜心研究谈判技巧，也学习怎样心平气和地处理冲突。她学到这些技能并作为教师传授技能期间内遇到了之前谈到的一幕。现在，她培训来自全美国400多所学校的教师。

琳达不仅教授解决冲突的技能，还说服持怀疑态度的学校董事会，开展她的项目。事实上，加利福尼亚某城的一所学校董事会因两派严重对立而使工作停滞，琳达的谈判技巧给董事会的两派留下了深刻的印象。结果，他们请她帮助调节分歧。

琳达街头遇险时展现出了卓越的技能，也让我们从中看出平息冲突的典型步骤：

冷静下来，调整自己的情绪，表达自己的情绪。

通过讨论问题，表示愿意解决问题，而非激化问题，引发进一步攻击。

不用争论的语调，而用中性语言表达自己的想法。

努力找到合理方法解决冲突，共同探讨一个两全其美的解决方案。

上述技巧与哈佛大学谈判技巧研究中心的专家倡导的“双赢”解决方案十分相似，这些技巧看似容易却很难做到，要想像琳达那样娴熟地运用这些技巧，首先必须具有自我意识、自信、自我控制、同理心等情感能力。切记，同理心不是一味地让步妥协。同样，了解对方的感受也不等于我们一定满足对方的要求。但是，如果缺乏同理心，坚持强硬态度就会走极端，使谈判陷入僵局。

【预防异议】好，看了这个片段后，大家会不会觉得自己遇到这个场景早被吓蒙了，根本做不到像琳达那样表现得那么镇定、冷静，擅于观察，还能了解对方的需求及心理，去创新地与对方探讨出解决方案，用卓越的技能保护了自己，化险为夷。

（what）其实，我们经常会遇到各种各样的冲突，那我们可以借用琳达的平息冲突的技能，创造性地找到合理的方法去解决在他人眼里难以化解的冲突，体现你独特的情商。

（why）

【一般做法】而当你深陷冲突时一般做法是火冒三丈，与对方产生敌对情绪，互相抱怨，拒绝对方提出的意见，冲突升级。

【这么做的坏处】这样做只是破坏双方的关系，损害双方的利益，甚至产生攻击性的行为，很可能两败俱伤。

（反例）我们身边活生生的案例太多了，就比如去年十二月我们人力资源部由于一位员工犯错误而被公司停薪开除，员工不服，因之争执气愤不已向法院提起了诉讼。这样的结果是公司聘请律师产生额外有了开支，引来了法律诉讼留下征信记录，而员工不仅没得到赔偿反而要出诉讼费，也可以说是两败俱伤。

【这么做的好处】其实产生冲突，遇到问题，对于我们来说就是一种挑战，如果管理好自己的情绪，能用中性言语，心平气和，倾听别人的需求和运用同理心了解对方的心理，不仅能避免冲突的升级还能妥善地处理好问题。

（how）所以，我们遇到冲突，切记不要冲动，用平息冲突典型的四个步骤来解决：

1、 调整情绪。即使情绪再汹涌，也不能以自我伤害或伤害别人的方式表达，可以表达自己不舒服的地方，避免发牢骚，抱怨，进行言语攻击，坚持强硬的态度，只会走向极端，陷入僵局。只有心平气和才能放下对方对你的戒备。

2、 表明解决意愿。可以通过讨论，向对方表达出解决问题的意愿取得对方的信任，互相建立安全感。

3、 说出想法。用中性不带情绪语言地表达出自己的想法，中肯地试探性通过沟通去察觉对方的需求，了解对方的心理，观察对方的反应，准确地做出判断，并得到对方的确认。

4、 找出方法。根据需求找到共同认可的方法，去实施解决问题平息冲突。

（反例加工正例）那我们再回到刚才员工起诉公司的事情上，如果再返回到那个场景下，我会充当一名调解员来平息这个冲突我们再看看结果会是什么样？

我和员工心平气和地说（调整情绪）。我愿意出面协调帮助解决你的问题（表达意愿解决问题）根据我了解的情况，你的过失给公司造成了一定的损失，但你是老员工，技术也熟练，肯定不愿失业没有经济来源，因为这项事故而被开除的确公司也为你惋惜（表达想法）。我和人事部主任提前商量了一个办法你自己提出辞职，以公司名誉出一份技术能手推荐函到同行某公司去应聘，这样为你在公司工作这么多年也是对你的一个认可和鼓励,员工同意。（解决问题）

【回应-反问】大家认为这种解决方式怎么样呢？这就是方法前和方法后的两个截然不同的结果，是不是暗暗地再为给能员工这样一个合理的安排也为他欣慰呢？非常棒哈。

（where）这个方法可以应用于工作中两方或多方出现冲突时使用，特别适用于谈判，更有利于解决问题，避免冲突升级。但不适用于涉及法律诉讼中的冲突，那需要法院程序中调解。

【A1】好的，上面分享了这么多，下面我们来互动一下。

【分步催化】那大家回想一下刚刚过去的一个月当中，比如有没遇到一项工作任务未完成与同事互相扯皮推诿，相互抱怨指责？或者因为一个观点不同而争的面红耳赤，关系僵化而气愤不已，僵持很长时间都没有解决，影响了你们的关系，或者因为你和客户由于未达到预设的目标而谈判崩裂，未建立合作关系等等？

一位小伙伴说：有，我前段时间在工作中就和合作伙伴发生了冲突。

那请你回想一下，自己是怎么做的？给你组内的小伙伴们讲讲你的冲突故事，然后再给我们大家分享一下。

【学习者案例记录】

荣轩：【A关联经验】9月份在工作推进过程中，出现了进度不顺畅延后了2个月，风险提示已经成黄色，所以我和咨询公司争吵起来。

【分步催化】那假设重新再回到你当时的冲突下，如何运用平息冲突的4个步骤来化解这个冲突呢？

【A1+反思加工】

学习了这个片段后，我运用平息冲突的步骤，当时我遇到这个冲突时应该首先会先冷静下来平复情绪，调解下来会和他沟通告诉他共同推进这个问题推进项目，不发情绪，就事论事，共同推进项目进展，卡壳可能是分析到是由于和领导的原因有些滞后，沟通欠缺而导致的，我们随后加强与领导的沟通，加紧推进进度。

【回应及反馈】好的，感谢小伙伴直接分享了他在工作中和咨询公司的冲突（A1），又通过方法的运用而后反思，直接用平息冲突四个步骤（A1+）解决了他工作中遇到的问题，学以致用，我们为他的表现鼓掌。

【结束语】好，简单来说，大家记住5个词“镇定、冷静、自信、自我控制、同理心”运用5种情感能力，就能平息冲突，处理好你的人际关系，体现的与众不同的情商能力。

【片段过渡】

非常好，我们学习了上面第一个片段通过运用人际关系中的情商，解决了你与第三方的冲突，其实生活中除了第三方，还有一种情况被忽略，那就是我们自己的内心，经常会出现你现在做的和你想的不一致而斗争，这又该如何解决呢？接下来我们学习第二个拆页。

【R2学习目标】我用两个字总结为“问心”， 把注意力当成我们宝贵的财富”，在你对现状不满焦虑困惑的时候，通过奥德赛疗法，把注意力回归到自己身上，从内心需求出发，重新修订出自己对未来的规划，让自己人心合一。下面请大家用2分钟的时间阅读我们第二个片段，看完后请示意我一下。

原文片段2《工作情商》注意力---我们宝贵的财富

有一位律师是一家法律事务所的合伙人，生意做得风生水起，腰缠万贯，事业有成，但是他到了50岁时却为某事烦恼不堪。

肖沙娜.朱伯夫是一位心理学家，也是哈佛商学院的兼职教授，他告诉我：“这位律师一直以为自己50岁的生活会更称心如意，可以自由安排时间。事实却恰恰相反。他发现，自己成了以小时计费的赚钱工具，成了金钱的奴隶，他总被迫满足其他合伙人的要求，任凭客户对他呼来换去，他赚得盆满钵满，却无形中成为别人的 ‘奴隶’。”

他接受了一种奥德赛疗法，这种特殊疗法有助于他进行自我反思，结果他治疗后重新回到了现实。这种疗法是朱伯夫开发出来的，一开始它的治疗对象只限于哈佛商学院校友，但是这种疗法很容易普及，所以后来也应用于人到中年的商务人士和职场中人。奥德赛疗法之所以流行，是因为它给人提供机会进行自我反思，重新审视自己的生活。通过该疗法，他们会找出以下问题的答案；“我是谁”、“我往何处去”以及“我想要什么”。

朱伯夫说，参与治疗的人都是事业有成的人，他们早已实现了自己二三十岁时树立的目标。可是当他们展望未来，想在今后二三十年取得更好业绩时，不禁问道：“下一步我想要什么？”

朱伯夫认为，一般来说，很多人在事业有成后进一步的追求目标是“怎样让外界对自己的工作高看一眼，他们会努力让自己看起来更有魅力，更努力推销自己，他们认为自己的工资、职位以及工作所在地这些因素可以量化自己的进步，他们也与自己的同龄人进行比较，看看自己进步如何。我们的方法却不同，我们鼓励当事人从内在的自我入手，留意自己的感受，让他们看看自己那些情感因素需要得到满足”。

很多参与奥德赛疗法的人的事业飞速发展，好像一列高速行驶的火车----这列火车速度太快，他们没有时间考虑自己是否真的想在这条路上继续前行，也没有选择的余地。而奥德赛疗法恰好提供给他们一个机会，让他们再人生旅途中暂停一下，找机会审视自己的内心，进行反省。该疗法从第一周就帮助参与者把注意力放在内心世界，让他们注意自己对目前所想所做的事有什么感觉；在随后三周，他们要继续深入思考，反省自己的行为；在最后一周里，他们与自己的配偶一起规划未来的生活。

朱伯夫解释说：“以往，人们以为情感因素是无关紧要、杂乱无章的，现在他们要消除这种错误观念。这些参与者必须认识到情感是人们对事物作出反应的另一种形式，它本身很微妙，也是人类搜集信息的重要途径。我们只有在感觉上没问题，才能知道下一步该做什么。注意力是我们非常宝贵的资源。情感是身体对外界环境的反映，我们想要了解自己所处的境况，就必须熟悉自己的情感。这些企业家突然明白，以往他们认为不重要的情感因素竟然这么重要，以往他们以为重要的因素往往只是貌似重要而已。所以，他们现在只有通过情感因素才能得到‘我正走向何方’这个问题的答案。”

朱伯夫还告诉我，之前提到的那位律师经过一周的反思后大彻大悟，他明白自己如今并不像以往那么需要这家律所，尽管他的生意伙伴仍用两个人的名誉经营。她曾经一直活在被人的期待中，反而成了不快乐的“努力”。现在他与儿子一起做牲畜贸易，从中获得了极大的快乐。尽管这家新公司的创立仅处于爱好，但是不久他就为之着迷，很喜欢它的挑战性，也感到乐趣无穷。

这位律师经过一番反思之后进一步采取行动，在随后的两三年，他把工作时间消减了一半，用剩余的时间进行他的牲畜贸易。结果怎样？两年后，他的成绩不可小觑----他半年内从牲畜贸易中赚的钱比他在律所两年转的钱还多。

朱伯夫说，更重要的是，“他现在很快乐。曾经他总是早早起床，匆匆去上班，整日愁容满面。现在他充满活力，脱胎换骨一般”。

好，大家基本看完了片段

（what）当你的人生达到一个阶段，在别人眼里自己在生命中已经得到很多，自己又感觉到不是自己真正想要的时，可以用奥德赛疗法，把注意力回归自己，然后“问心”，重新审视自己的人生选择和结果。

（why）

【一般做法】当你出现不满现状时会焦虑、瞻前顾后，矛盾重重、情绪低落，失眠，生活状态极差，好像失去了方向。

【带来的坏处】与自己内心做斗争，一味地去受他人牵制，或为他人或者事情所顾虑，可能成为别人的“奴隶”，活在他人的生活中，从而失去自己的方向和目标。

【这样做的好处】和自己内心对话，清晰地考虑清楚自己想要的生活和方向，规划好未来，那样就会让自己生活地更加愉悦和倘然。

(how)所以我们可以通过奥德赛疗法重新找回自己，通过以下4步来实现：

1、 暂停，静下心来，先反问内心，自己是怎么想的，矛盾点是什么？在为什么事而纠结苦恼不堪。

2、 思考，不断反思自己的行为，觉得哪里让自己不舒服，哪方面不是自己想要的，给你带来什么痛苦。

3、 追问，我是谁？（给自己角色定位，如父亲还是公司领导）。我想要什么？（事业还是家庭？物质还是精神）？我的目标和方向是什么？权衡利弊，最好按先后顺序排序。

4、 规划 ，想清楚以上的问题，确定目标，作出好决定，来重新规划自己的未来。

[举例]：大家有没有追剧《大秦赋》，其中秦始皇嬴政的父亲赢异人在赵国当质子得知赵王派人要杀他时，吕不韦为了顺利带赢异人逃出赵国，瞒子异人说和妻儿分开逃离，但当他们俩设法逃出了城后，异人知道城门已关，妻儿逃不出来了，然后他跳下马车往回冲，要回去救他的妻儿，嬴异人这时在听吕不韦的说辞中，突然停下脚步，冷静下来思考（暂停），如吕不韦所说自己处境非常危险，必须先能保证活着，才有机会救出妻儿（表达意愿），如果回去全部没命，如果回到秦国，凭自己八年在赵国当质子为秦国有功之人，秦王一定会封赏，应先以天下为重（表达想法）。然后和吕不韦商量，回秦国后先认华阳夫人为母亲，成为嫡子，择日即可成为太子，未来的储君，可以实现自己的抱负，到时再接回自己的妻儿（规划未来），终于在不久后按期规划实现了异人的梦想。那大家向想想，其实嬴异人不就是运用了疗法，通过自己与内心的挣扎选择了一条正确的道路，明确了自己的目标和方向吗 ？如果当时赢异人冲动地回到赵国，那还会有秦国最终统一六国这段历史吗？

（where）可见，奥德赛疗法适用于当我们对一件事情看不清或无法决策的时候，就和自己的心连接一下，会找到你极其标准而又有效的答案。但不适用于日常琐碎不会给自己带来什么影响的小事。比如我今天开一个正式的会议，公司通知穿正装好，但我一惯只穿休闲装。

【A3】好的，刚才我们学习了奥德赛疗法的4个步骤，现在请大家进行一次现场演练。假设你现在处于这样的场景下：

【场景设计】目前你在一家银行上班，年薪不到十万元，但日常最主要的工作就是拉存款，天天求亲戚朋友帮助完成业绩，日复一日，年复一年，开始对自己的这份工作逐渐变得烦躁，失去工作激情。但其实自己内心又一直牵挂着一份初心，除了希望拥有一份热爱的事业（心理急救师），能去干自己喜欢干的事，但面对生活的挑战，感觉自己又没有底气，很迷茫，不知该如何去选择，该放弃去追求自己的理想还是稳定现在为好。为此不断地自己和自己的内心做斗争。

【小组讨论】

好的，现在根据刚才的分组，请大家用奥德赛疗法的四个步骤。和大家在组内互相分享和讨论一下。

【角色扮演】

我看见大家分享的差不多了，下面我们右边的小组出2位1人扮演自己，1人扮演自己的内心，现场演练一下。

【案例记录】

第一步：暂停下来，纠结现在的工作不爽，挣不下钱，生活没底气状态。（自己）

第二步：思考，反思自己的行为想的其他的，干的是自己不喜欢的工作，很难受。（内心）

第三步：追问，我想先保证收入，再能干自己喜欢的干的。而现在的工资确实不高，而去重新选择干其他的又没底气，觉得能力还达不到独揽一面的水平。（内心）

第四步: 规划，看清了自己的情绪，明白了自己的真实想法，那就是积极培养自己的能力，用1年时间达到证书，真正成为一名心理急救师。然后开始干这份执着的事业。

【回应及反馈】我们给他们现场内容表演的太棒了，现学现用太棒了！鼓掌。

【A2分步催化】

【分步催化场景】通过上面的模拟演练使用了这个方法，是不是解决了当事人内心所发生冲突的问题呢？那设想一下你接下来的一个月会不会有因工作调动不满、2021年公司给你的任务和自己想的计划矛盾？想加入拆书帮又存在现实困扰等等？你会出现那种情况呢？（催化场景）

一位小伙伴说：“我想加入拆书帮，就是行动不起来”。

一位小伙伴说:“我想减肥，但就是控制不住吃”。

还有一位小伙伴说：“我想多抽出点时间陪伴孩子，可是工作又很忙。”

【分步催化应用】针对大家情况，接下来我们应用。在此情境下如何暂停下来，与自己的内心做链接，努力使自己达到人心合一来解决自己与内心的冲突呢？请在小组内分享你的应用。（催化应用）

请这位小伙伴来分享一下想加入拆书帮的这个话题。

【案例记录】

当自己看到拆书帮的手册，想成为三级拆书家，担心走不下去，只是在纠结，难受（暂停）。虽然难受但不花时间去拆书（思考自己的行为），时间还要投入，把10000小时花到这个方向上，通过时间管理把拆书时间腾出来，去实现它（规划）。

【回应-追问确认】小伙伴运用了这个方法，为什么想喜欢并加入拆书帮呢？对于你有什么样的帮助和指引呢（反问）？催生学习想法。

学习者：拆书帮好，人好，关系力很重要，提升心力，志同道合的伙伴在一起很开心，教就是学，通过互相交流各种观点的碰撞自己可以提升，我是做教育事业的，用拆书的方法看书更有利于自己的成长。（想法）

【回应-号召鼓掌】为我们这位小伙伴现场奥德赛疗法运用到自己当中为她鼓掌。欢迎大家向这位伙伴学习一起加入拆书帮。

那我们再请另一位小伙伴分享她减肥过程中又是怎么运用这个方法解决的冲突。

我自己减肥的问题，通过奥德赛疗法。

第一步，先暂停下来，看到自己的状态是由于肥胖引起脂肪肝，现在是轻度，如果不控制就会发展成为重度。

第二步：思考，自己为什么总是在吃，看减肥书籍，发现吃不是胃需要而是心需要，发胖是缺乏爱。让父母和老公都给予爱。

第三步：追问，自己还想决定瘦一些，这样对自己的身体健康和外在形象都会好。

第四步：规划，再想吃的时候找替代，嘴馋的刷牙，饿的时候喝水，通过心理疗愈，运动和控制饮食来实现自己减肥的目标。

【回应-简短重述】非常好，这位小伙伴把奥德赛疗法引申个人生活方面，提出了自己减肥过程中自己和内心发生的冲突，然后规划运用一系列的方法规划自己减肥的方法明确了她的目标。

感谢小伙伴们的分享，大家都熟练地掌握了自己内心矛盾的时候的处理方法，真正体会了“人心合一”后生活的轻松感、快乐感。到这里，大家还有什么质疑呢？好的。

【强有力的结束语】今天通过《工作情商》2个片段的拆解，大家更能深刻地体会到了解自己内在的资源、能力和局限，不断地自我学习和完善，自我检验，可以告别昨日的自我，迎来更好的自己。卡耐基说过：高情商将影响你的事业、家庭，影响你的人生。而情商可以通过从经验中学习来持续开发—我们的情商可以不断提高。拥有独特的情商就是自己的核心竞争力。

今天我的分享到此结束，希望大家都能给有所收获，此次分享就作为送给大家的新年礼物，祝大家拥有高情商，生活更加美好，幸福。谢谢！