我们节选的第一个片段是书中第八章的《负面反馈时，对事莫对人》，下面请大家花两分钟时间阅读拆页内容。阅读完的小伙伴，可以举手示意。

【主题】：给予（负面）反馈

【片段来源】：《可复制的领导力》 p234页

给予（负面）反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文（Behavior Impact Consequence）的缩写,意指事实影响后果.这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次参加迟到，作为管理者，为这件事找到员工个性。个性内容可以分为以下三个部分：

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句经常是：“小王你经常迟到”。注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不讲观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差，这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的认识。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。员工会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【WHAT】

这个片段提出了用BIC反馈法，通过分别指出事实、影响和后果，来给予员工客观的、可接受的负面反馈。

【WHY】

通过学习这个方法，可以帮助我们避免情绪用事，更加聚焦于解决问题。

【HOW】

那么具体怎么做呢？

一、B：列出客观事实。这个部分注意区分事实和观点，观点是带情绪的、主观的、偏见的，倾向于去评价对方；事实则是完全客观的。

二、I：指出不利影响。主要负面事件产生的不利影响，可以从个人、公司等多个维度指出，令其认识到事情波及的范围广度。

三、C：说明负面后果。主要让对方进一步认识到事件的严重性，从而促动发生思想和行为上的改变。

【 WHERE】

这个方法通常由于侧重于关注事实而非情绪，因此更加适用于上司指出下属问题等正式场合，尤其是当出现非常重要需要引起重视、立即处理的问题，我们也可以借用这种方法。

【反面案例】

快到年末了，有些项目已经到了验收的节点，但是项目进度明显落后。上周，我追问项目负责人进度，结果他跟我说“项目肯定验收不了的啦！现在还没有做完，人手也不够”。我当时也是很生气：“人手不够就去调啊！项目验收不了，影响公司利润，到时候谁来承担呢？！”他听了也很不高兴。

【正面案例】

如果再回到当时那个场景，我就不会那样跟他说了，我会怎么做呢？

一、列出客观事实。这个项目按照合同约定，8月份就应该上线提交验收，现在已经拖了三个月了。

二、指出不利影响。项目如果今年验收不了，首先会影响到团队业绩，其次，会影响到公司的利润，从而影响到公司市值。

三、说明负面后果。如果最后这个项目今年验收不了，你作为项目负责人，首先就会影响公司对你能力的判断，以后有项目还会交给你管理吗？对于公司来讲，如果项目不能按期完成，也会影响市场口碑，现在市场竞争这么激烈，口碑坏了就很难补了。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，BIC的方式太直接，为什么不先鼓励一下，指出对方做的好的方面，先给对方一点自信呢。那么这里我们需要提醒大家注意的是，BIC通常针对的是重要的亟需解决的问题，所以核心要让对方知道的是问题的严重性和后果，从而督促对方做出即时性的改变。

【A1激活经验】

那么，接下来请大家回想一下，在最近一周或一个月内，有没有经历过“下属、同事或者你的家人、朋友做错事让你不满“的事情呢？比如，交代下属的事完成不了或者不好；爱人下班回家玩游戏，家里乱糟糟也不管等。想一想，当时你是怎么反馈的？对方又是如何回应的？

【学习者案例】

有次开会，下属迟到了，我很不高兴，就批评他：“你怎么老是迟到呢？怎么这么做事的呢？”他听了也没有说什么，但是当时当面就很尴尬。

【A1+反思加工】

感谢这位小伙伴的分享，接下来，请大家再思考一下，如果再回到当时那个场景，你会怎么用BIC法给对方反馈呢？请大家在小组内分享，时间是2分钟，稍后我们邀请一位小伙伴分享。

【学习者案例】

如果再回到当时那个场景，我就会换种方式来说了。

一、列出客观事实。我们这个会议很重要，提前已经发布了通知，强调了会议的重要性，但你还是迟到了。

二、指出不利影响。现在大家正讨论在关键节点上，注意力都放在怎么解决当下最重要的问题上，你一进来，大家的注意力就转到你身上。

三、说明负面后果。迟到是种影响很不好的行为，会议上公司副总也在场，直接影响他对你的印象。日后你要评优的，可能人家就会掂量一下了。

【回应与反馈】

非常感谢我们小伙伴的分享，像会议迟到是我们职场中很常见的例子，哪怕再三强调，下一次可能他还是会继续迟到。运用我们的BIC反馈法，就可以帮助他更好的理解这件事的性质和重要性，帮助他改变不好的行为。再一次谢谢我们小伙伴的分享！

【两个片段的衔接】

不好的行为要纠偏，好的行为呢？更要给予肯定。刚刚我们学的负面反馈是当主要运用BIC法及时纠正对方的行为，那么如果对方做了对的事情呢？我们又该如何给予反馈塑造他的行为呢？接下来我们将学习正面反馈，应用“三级反馈”工具帮助对方在正确的道路进一步发展。

我们节选的第二个片段是书中第八章的《通过正面反馈，引爆你的团队》，下面请大家花两分钟时间阅读拆页内容。阅读完的小伙伴，可以举手示意。

【主题】三级反馈：表扬他并告诉他原因

【片段来源】：《可复制的领导力》 p227-228页

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人）一书，这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球性的书——《谁动了我的奶酪》。

书中描述了这样一位管理者：他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间就会重新开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。

时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道：“您这样做有什么意又呢？为什么不去做点更有意义的工作呢？”管理者说：“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”

书中的管理者向我们传达了非常重要的的信息：作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

大家拆页都读的差不多了，大家读完之后有什么感受呢？是不是也想像这位经理人一样，轻松开公司赚钱呢？好，接下来，我们来给大家讲解一下这位经理人轻松赚钱的秘诀：及时给予正面反馈。

【WHAT】

正面反馈也叫三级反馈。我们把反馈分为三个级别，零级反馈无动于衷，二级反馈口头表扬，三级反馈表扬并且告诉他原因。也就是说，当我们发现对方做了我们鼓励做的正确的事情时，就要及时表扬，并且告诉他为什么这么做值得表扬，那么他就会知道，在这个方向努力可以获得更大的成功，从而帮助他巩固这种正向的行为。

【WHY】

为什么反馈需要到三级这个程度呢？通常情况下，如果我们做了自认为有价值的事情，但是领导却视而不见，我们会怎么样？慢慢地就不会做了对吗？如果老板只是表扬一下“小伙子做的不错”，这个时候我们可能高兴一下就过去了，并不会产生下一步我要如何如何行动的想法。所以三级反馈的目的就是要让对方知道自己做对了什么，并且以后还要做什么。

【HOW】

那么，具体该怎么做呢？片段中并没有给出详细的步骤，那么这里我们结合自己的理解总结一下：

一、指出正面行为并赞赏。结合自己的观察以肯定的语气说出对方做的好的客观事实。注意说明该事情发生的具体时间、地点等，让对方能够快速反映过来。

二、说明赞赏的原因。结合公司的业务目标、价值观、倡导的理念等，说明为什么该行为值得肯定。

三、鼓励下一步行动。再次肯定对方的行为，鼓励对方以后往这个方向继续努力。

通过这三个步骤，我们不仅可以让我们的下属认识到自己的价值，并且帮助他进一步认清未来努力的方向，从而避免人工浪费、人效低下等问题。

【WHERE】

批评要谨慎，表扬可以多多益善。正面反馈不仅适用于工作中激励员工，也适用于生活中激励家人朋友，激励孩子，塑造他们良好的行为习惯。

【案例】

下面我给大家举一个我工作中的例子，方便大家更好的理解。

我们公司新来了一个前台，应届生，基本上没有什么经验。过往的应届生经常犯一种毛病就是，交代给的事情出了什么问题不懂得问，就自己扛着吭哧吭哧干，结果越做越糟。这个应届生我发现我交代什么任务，如果出现了问题，他就会及时跟我反馈，寻求帮助，于是，我就表扬了他。

一、指出正面行为并赞赏。我觉得你发现问题及时反馈的习惯很好，这是做事成熟的表现，我非常欣赏。

二、说明赞赏的原因。遇到问题及时反馈，可以避免解决不了产生更大的问题。比如你现在在负责会议室的预定，上周发现部分人员用了会议室但是却不收拾的问题，你及时反馈给我，并且草拟了会议室管理方案，我认为这是非常好的表现。

三、鼓励下一步行动。我希望以后你可以发挥你的主动性，主动发现问题、解决问题，前途无限。

【A3】促动参与

相信大家已经掌握了正面反馈的方法，现在一起做一个演练，假如你遇到了下面的场景：

【场景设计】

你是公司的销售总监，为了冲刺年终销售目标，你最近非常忙，经常需要拜访客户拿单。你的助理主动为你整理了客户清单，包括已经拜访的客户情况、下一步需要跟进的客户情况，以及目前市场上对你非常重要的信息。你非常肯定助理的工作，决定要好好表扬他。

【角色扮演】

现在请2人一组，先小组内部讨论，写下对话的内容，之后会选分组演练。一个人扮演你，一个人扮演你助理，需要用“正面反馈”技巧，表扬一下你助理。为5分钟，建议先写对话，然后在开始演练，现在开始。5分钟后，我会选一组来给大家演示一下。

【学习者案例】

我会这样给助理反馈。

一、指出正面行为并赞赏。最近年末，我都在忙着冲业绩，你能够主动帮我整理客户资料，收集市场信息，我非常感动。

二、说明赞赏的原因。你能够主动发现我现在的困境和需求，并且主动帮助我来解决问题，我认为这种精神是非常可嘉的。

三、鼓励下一步行动。我希望以后你可以继续加油，发挥你的主动性，继续把工作做得更好，我们现在也非常缺人才，相信通过你的这种努力，升职不是问题。

【回应与反馈】

非常感谢我们的销售总监，这个反馈真是行云流水，非常地道。我们的小助理听了这个反馈之后有什么感受呢？跟我们平时听到的夸奖来比，是不是更加有动力要好好干活了呢？

【A2催化应用】

现在请各位各位小伙伴思考一下，在未来的一周，你要和谁，在什么场景下，能应用到“正面反馈技巧”呢？诸如此类，你的孩子最近考了个好成绩；或者下属最近计划考虑得很周到，做的很完整；或者你的同事最近开始热衷于各种学习，等等。

接下来我给大家5分钟的时间，请大家在小组内分享你的经历。5分钟过后，我请一个小伙伴单独来分享。注意把运用场景描述出来就可以。

【学习者案例】

我侄子6岁了，之前吃饭都要喂，上次我回去发现他已经开始自己吃饭了，我决定下周回去夸夸他。

一、指出正面行为并赞赏。小侄子呀，我发现你最近会自己吃饭了哦，你真棒。

二、说明赞赏的原因。现在你已经慢慢长大啦，会自己主动做自己力所能及的事情啦。

三、鼓励下一步行动。我希望下次看到你的时候，你不仅可以自己吃饭，还可以自己穿衣服了哦。

【回应与反馈】

我们的小阿姨非常好，相信我们的小侄子听到这个正面反馈一定也很开心，要尝试自己穿衣服了。不过还可以更好的就是，可以适当地给一些奖励来引导他，让他更有动力。

【结语】

非常感谢大家来参加今天的练武场，下面我们总结一下。今天我们学习了负面反馈BIC法和正面反馈三级反馈法，两种反馈通常都比较多用于上级对下级的对话，负面反馈BIC法更多强调解决亟待解决的问题，让对方意识到问题的性质和重要性，马上行动。三级反馈法主要用于帮助下属塑造良好的行为模式。当然在生活中，我们也可以适当沿用。希望大家能够结合工作和生活对今天学到的方法进行刻意练习，通过练习复制成我们的领导力，从而促进他人改变的发生。