片段1：

本书名字是《关键对话》，特别是要解决的一种重要性的对话，有三点，一是事关重大，二是意见不同，三是情绪激动。

面对关键对话，出现沉默或者暴力，最重要的先不是试图解决具体问题，而是先走出谈话内容，建立一个安全的对话环境。其中有一个技巧是探寻对方的行为产生路径，需要保持真诚和好奇。如果使得他们觉得说出自己的感受、故事和事实没有问题，那么就更有可能进一步解决问题。

刚才我跟存在的对话就是一段关键对话。我和存在是拆书帮的同学，关系出问题就导致没法更好的服务大家（这是事关重大）。我认为他拆书准备不认真，而他并不认为如此（意见不同）。他声音提高或者心中有火气上来（情绪激动）。

片段中讲了人对于外界刺激的反应模式：

1.     我说存在不认真准备拆书（外界刺激）——葡萄枝是不是今天被领导批评了，还是对我有意见啊，平常看起来挺随和的，发起火来脾气挺大，表里不一啊（讲故事）——莫名其妙、憋屈、恼火（情绪）——大嗓门跟葡萄枝吵吵起来，“你还说我，你也不咋地！”（行为）

2.     我说存在不认真准备拆书（外界刺激）——葡萄枝是开玩笑的，平常可不是这样，演的太不像了（讲故事）——轻松、暗笑（情绪）——开玩笑回应，“葡萄枝说的对，葡萄枝威武！”

我同样的一段话，造成最后存在有截然不同的反应，在于他自己给他自己讲的故事不同。

【不那么做的坏处】如果我们不去抽丝剥茧倒回去了解那个讲故事环节，并且使故事回到事实，那么我们就会纠结于表面的行为，外在的情绪，而触碰不到事情的根本，甚至对方也不愿意表达他真实的想法。日积月累，使得误解更深，矛盾激化，亲密的关系变成仇恨的关系。

【预防异议讲解】

有的同学会问，通过探究并了解对方的故事，如果发现是错的，我们是要同意对方错误的观点而保持和平吗？

并不是这样，探究故事是为了让我们了解行为、情绪后面的原因，并且敞开这些原因之后我们才可以进行下面友好的探讨和协商，并最终寻求共同目标来解决问题。

A1：大家回想一下，当你和你的朋友谈话突然有一方变得沉默时，或者你和你同学从语言讨论问题变成用肢体讨论问题时，或你和你的同事谈着谈着到恶言相向，类似这样的场景，你是怎么处理和解决的？

荞麦：我的室友不太注意卫生，常常攒一堆袜子不洗，衣服也不收拾。我常常会借着出去玩或者一些活动来暗示她整理整理，但是她却不理会，说的多了，更是以沉默对待。我也没有什么好的办法，不知道怎么解决，到现在这个问题还在那，也没有办法触碰那个问题。

AMPP四个工具，是帮助我们引导对方来进入到对方的故事世界里，使我们深入对方真实的想法，以帮助我们进一步的沟通，解决问题。

那么面对我的存在的关键对话，我该怎么用AMPP来引导他呢？

【贴近实际例子】

映射：存在，我看到你眉毛紧皱，表情严肃（观察对方的非语言动作和表情），不像你平常的样子，是不是很生气？

询问：存在，请你不用特别担心我的感受（这句话很重要，让对方放轻松），在我对你说了那样的话，我非常想听听你是怎么想的，愿意跟我说一下吗？

复述：存在，让我们看看我是不是理解对了。（这句话很重要，说“我们”，并且确认自己的理解是否正确！）你自己觉得准备的很充分，是因为有一次你做观察员，没有让我通过评级，然后我就借此来打击报复，互相伤害，正好可能在公司又被老板批评了，两相加一起就说出如此的话，是吗？

抛砖引玉：嘿，存在，（轻轻推一推他），你是不是觉得我今天不正常啊，好像很有病的样子，是不是这么想的呢？

【细化行动步骤】

映射：建议放在第一个提问，先了解对方的情绪。提问时保持平静，而不是急躁不安，通过详细描述对方的非语言表情动作来确认对方的情绪。

询问：前面加上“不用太在意我的感受”，说我想听听你的观点、想法。

复述：前面加上“让我们看看我是不是理解对了”，然后用自己简洁的话来重述对方的观点。

抛砖引玉：抛出一个对方可能的想法，甚至可以抛出一个更为贬低自己的观点，使得对方表述自己的真实观点时不至于有压力。

当然四种工具，不是必须全部使用，可以根据情况选择性使用。

A3：观看《西游记》三打白骨精片段，当悟空打死了老头（白骨精变的第三个角色），唐僧误解了悟空并且要赶走悟空。请大家用AMPP工具来重新饰演二者角色，并且建立安全的沟通环境，使得唐僧愿意和悟空平心静气的交流和沟通。

宋文（悟空）：师傅，师傅，我看你眉头紧皱，头也不回的往前就走，嘿嘿，是不是生我的气了啊，是不是啊？你要是生我的气就告诉我嘛。

桂香（唐僧）：当然，泼猴啊，这都第三次了，你看看你都做了什么？

宋文（悟空）：师傅，我是您徒弟，请不要太顾虑我感受，我想听听你为啥生我的气啊，我其实不明白呀。

桂香（唐僧）：为啥生气，你看看你，第一次，见个良家姑娘，好心给我们吃的，你给她吓死了，第二次她妈妈来找她，你一棍子把她妈妈打死了，这回可好，你把他把也一下子打死了，一下子三条人命啊。

宋文（悟空）：额，师傅，我们看看我理解你的意思对不对。你看到三次打死了三个好人是不，而且没有缘由的，是不？

桂香（唐僧）：嗯，就是这样。

宋文（悟空）：那您是不是觉得，我跟您这一路来，根本没改变，还是像在山下压着的时候野性未改一样呢，佛祖来了都没用了，我没救了吧？（抛砖引玉）

桂香（唐僧）：差不多。真是气死我了，怎么有你这么个徒弟，早知道我就不带你了。。。。。。

随后进入持续的对话，对话变得安全而可以敞开。

A2：当你再次面临和父母因为代沟而出先谈话危机，或者和同事因为专业领域不同而争执面红耳赤，或者和你的男女朋友因为男女差异而出现冷暴力，你将怎样使用AMPP工具来使得谈话变得安全，并顺利的进行下去呢？ 

潘淑意：我曾经和室友因为保研的事情出现过分歧和争执，她特别希望我能够保研，想法很强烈，而我有另外的想法放弃保研，所以引发了冲突，并且引发了沉默。

我学习了今天的片段，回去再见到她时，尝试着用AMPP法来跟她沟通。

“嘿，我看到你是不是很生气的样子，都不愿意说句话了。”

“咱们是室友，好朋友，既然是好朋友，你先不用太考虑我的感受，我想听听你现在的想法是啥？”

“让我们看看我理解的意思对不，是不是你认为我不听你的建议，你就特别生气，而且认为我拒绝了一个很好的建议呢？”