【学习目标】

希望各位小伙伴跟随我完成拆页一的现场学习之后，可以在面对他人误解时，学会用释义三步法与消除误会，更加了解对方的真实意思，化解冲突，达成共识。

【阅读原文片段】

现在给到大家2分钟的时间去阅读下原文片段，阅读范围是拆页1的箭头指向部分，阅读完小伙伴请举手示意下。

【原文片段】

用自己的字词重述说话者刚刚传选的信息内容且不增加任何新的东西，这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义(parphrasing )

工作中的释义(案例)

下面两位同事的对话可以让我们看到释义是如何帮助倾听者和说话者找到解决问题的方法的。请注意吉尔如何在没有马克建议的情况下得出了自己的结论;也请注意马克如何在使用释义技巧时结合真诚的问话和其他助人技巧，而使释义运用得更自然的。

吉尔:我最近觉得老板对我怪怪的。

马克:怎么讲? (一个很简单的问题，邀请吉尔继续说)

吉尔:我开始觉得也许他对女人有意见，或者是他对我有意见。

马克:你是说他针对你? (马克将他所认知的吉尔的想法释义出来)

吉尔:哦，不!也不全然是啦!但事实上，他似乎不太喜欢女性，或至少是不喜欢我这个女性。(吉尔纠正马克的误解并加以解释)

马克:那是什么意思呢? (马克问了另外一个简单的问题，以得到更多的信息)

吉尔:嗯，不论什么时候，在开会或只是在办公室聊天，他总是只征求男性的意见。虽然他对男性和女性都会下命令，但是他们乎不会邀请女性说说她们的想法。

马克:所以你觉得他或许是不看重女性的，是这样吗? (马克将吉尔最后的陈述加以释义)

吉尔:是啊!他似乎对女性的见解不感兴趣，但这也不表示他全然讨厌女性。我知道办公室里有一些他会依靠的女性:特蕾莎是公司的老员工，他总说没了她他就活不下去。还有上个月布伦达安装好新的电脑系统后，他也很欣赏她，不仅给她放了一天假，”还告诉我们所有人布伦达如何拯救了我们。

马克:听起来你现在似乎有一些因惑。(反映吉尔的感觉)

吉尔:我确实很困惑!我不认为这只是我的胡思乱想，我是说我是一个还不错的主管，但是他从来没有邀请我说说我的想法，一次也没有问过我关于如何增进业务或其他任何事的点子。不过，我也不记得他问过其他女性，所以也许是我多虑了。

马克:你似乎不大确定你的想法是否正确，但是我可以感觉得到你真的很在乎这件事。(马克释义吉尔的主要想法和感觉)

吉尔:你说得对，但是我不知道该怎么办。

马克:也许你应..... (开始提供忠告，但踩了刹车，并再次询问吉尔的想法)，唔，所以你的决定呢?

吉尔;嗯，我可以直接问问他，他是否注意到自己似乎从来不会询问女性的意见。但是这样也许大有攻击性，也显得我大生气了。

马克:难道你不生气吗? (试着澄清吉尔的感觉)

吉尔:也不是啦!我只是不知道我是否应该因为他不看重女性的想法而生气。或许他只是不看重我的想法，也或许根本就是我想太多了。

马克:所以你真的是更困惑了。(再次反映吉尔的感觉)

吉尔:是的，我不知道老板是否欣赏我，也不知道到底是怎么一回事，我希望知道他对我的真实想法是什么。也许我可以直接告诉他这件事的困惑并要求他澄清，但是如果他根本没有这样想呢?那样会让他认为我是一个很没安全感的人。

马克:(马克认为吉尔应该向老板问清楚，但他也不确定这是不是最好的方法，所以他只能释义吉尔似乎要表达的内容)那样会让你看起来不太好。

吉尔:我想恐怕是吧!我在想或许我可以和办公室里的其他同事谈谈，并问问他们

吉尔:是的，我不知道老板是否欣赏我，也不知道到底是怎么一回事，我希望知道他对我的真实想法是什么。也许我可以直接告诉他这件事的困惑并要求他澄清，但是如果他根本没有这样想呢?那样会让他认为我是一个很没安全感的人。

马克:(马克认为吉尔应该向老板问清楚，但他也不确定这是不是最好的方法，所以他只能释义吉尔似乎要表达的内容)那样会让你看起来不太好。

吉尔:我想恐怕是吧!我在想或许我可以和办公室里的其他同事谈谈，并问问他们。

马克：很好，也让我让我知道事情的后续发展吧。

【互动】 在正式讲解之前，我来问大家一个小问题。

拆书家引导提问：用一个成语来形容人与人的沟通不再同一频道上，我们可以用什么样的成语来形容呢？

学习者反馈：对牛弹琴，鸡同鸭讲 回应：特别棒。

【引出拆页内容】我们今天原文拆页 是一段吉尔和马克的对话,吉尔因为觉得老板有点针对他，感到困惑不开心，而马克运用今天所学的方法也就是释义帮助吉尔理清思路，找到问题的解决思路，整个过程中，大家可以清楚的看到他们的对话一直在同一个频道上，马克整场都知道吉尔想表达的内容是什么，因为了解真实情况，才能做出正确的回应。（回扣原文）

【why】
在生活当中我们经常可以看到鸡同鸭讲的现象，双方的沟通只停留表面的沟通，无法达成有效共识，没有共识何谈共行呢？造成这种现象的主要原因是：一方面人与人对事情的认知和理解是不一样的；另一方面人在表达的时候，经常有表达不精准或者信息遗漏的现象，那如何解决这类问题呢，书中提到一个很棒的方法，可以很轻松的解决这个问题，这个方法就是释义。

【what】
【知识点和相关概念阐述】
【相似概念与现象之间的对比】

那什么是释义呢，我先和大家讲一个小故事吧。大家一定要认真倾听哈，讲述的过程中我会有3个问题问大家呀。大家可以想象下，我坐在沙发上，我妈从厨房走来，隔着很远的路我都能感觉到她的怒气，她来到我的身边，说：我快被你爸气死了，他又把厨房弄的乱七八糟，你知道我当时我说了什么吗?

我说：妈，你又在抱怨（评价）①，结果我妈一个白眼给到我，让我好好听她说。

问题1来了：
①像这种没有认真听完事情的全过程就直接评价，这是释义吗？不是，这是评价式回应。（在概念和案例之间往返）
释义的第一个关键点是：一定要认真聆听事实，不要评价，搞清楚到底发生什么事情了。

回到案例现场

妈妈:你爸不是第一次，是好几次，你爸太过分了。
我说：过分过分（重复），我妈听完以后很生气，说你有没有用心听我说话呢。过分过分。

问题2来了：
②像这种重复对方的表达，而不分析，这是释义吗？这也不是，这是重复式回应。
释义的第二个关键点是：一定要用自己的措辞去解读对方的信息，要了解倾述者产生问题的原因。

我们再回到案例现场

她接着说的，你知道不知道那个厨房有多脏。
我说：为什么我爸这么做你会生气呢，厨房脏你那么生气，那为什么不去打扫厨房呢呢？（结果）结果她特别生气说。为什么为什么，哪有那么多为什么，结果好几天没有怎么搭理我，衣服也没有帮我洗。

问题3来了：像这种让对方说出原因、细节和想法等等，那这是释义吗？这也不是，这是质疑式回应.

释义的第三个关键点是用询问的方式请求澄清，不能是直接的提问，去了解事情的真相。

所以什么是释义，释义是将自己听到的话解读分析后，请求对方澄清的一种回应式表达。(通过相似概念与现象进行对比，引出概念的本质)
【how】
具体如何做呢？

我们可以看到在原文片段中马克一直在很认真倾听吉尔，而且在原文片段第八个括号部分忍住了自己很想给他评价的冲动，于是推导出步骤第一步：认真聆听，不评价。同时，在沟通的过程中我们可以看到马克在不停的解读分析，找到她困惑的原因，这个部分在马克各种提问上可以体现，这对应第二步：解读分析，不重复。在原文片段中，大部分的提问都是澄清式提问，透过提问了解吉尔的想法，在片段中吉尔有所回应，马克也根据她的反馈做出相应的回答。这对应第三步：请求澄清，反馈修正。

根据原文片段我们推导出倾听的三步骤：
第一步：认真聆听，不评价。先听听发生什么事情了
第二步：解读分析，不重复。先搞清楚问题在哪里，产生的问题原因是什么？
第三步：请求澄清，反馈修正。用询问的口气询问下自己分析对不对，让对方来澄清、确认你的分析是否准确。如果与对方反馈不符合，重复二三步，直到分析正确为止。

【A1+】
在之前举例中，我举了一下我妈妈的例子，如果再来一次，我打死我也不会去评价，重复、质疑她，我就会这样做，她表达的过程我会认真聆听，不评价，也不打断她说话。她说完后，我说妈妈，你看理解的对不对呀，你觉得很生气是因为爸爸把你最爱的那套餐具打破了，是吗？ 我妈肯定就会说，是哦，是哦，你不知道我当时买那套碗是多么舍不得，一次都没有用过就被打破了。之后就像往常沟通就好了。
我相信这样做后，我妈妈肯定会很开心，她表达的过程我会认真聆听，不评价，也不打断她说话。这对应第第一步，我说。你生气是因为对方打破你的珍惜的碗，这对应第二步解读分析，不重复。 对吗？对应第三步。请求澄清，我妈妈说，是哦是哦对我进行了肯定，这对应第三步的反馈修正。
在这里需要强调哦，在第二步的解读分析中，我们是分析事情的某个点，拿我妈妈的事情来举例，让我妈妈生气的不是我爸把厨房弄脏，而是因为她的碗被打破了。你要试着去找到这个点，这然后去用释义。
【适用边界】这个方法很好，但不是万能的，它只适用于真实发生的问题且你是比较熟悉的，如果不是真实的、熟悉，你是很难分析到原因的。
【预防疑义】
说到这里，大家可能会有疑问，如果我都照着做了，还是没有取得效果，那怎么办呢。是这样，它是有效取决很多因素的，比如取决对方的状态，如果对方自顾自说，一点都不回应你，那你可能要换个办法去和她沟通了，这就涉及到我们第二个拆页的内容了（留伏笔），这里就不做解释了。

我们知道我们学习是为了学以致用，解决生活中的问题，我们今天学会这个方法，如果一下子运用生活中，其实会很生硬，刻意，那么今天有这样一个环节，给到大家一个练习的机会。就是--编剧本，假设一个未来你想要应用的场景，比如说生活中你的朋友向你吐槽她的男朋友，或者你的小孩在学校受委屈找你倾诉），这个时候你如何运用所学的方法去精准的把握对方的意思，形成有效沟通。 为了大家更好的了解怎么编剧本，我给了大家一个模板，大家可以结合自己的实际情况去填空。现在给到大家6分钟时间在小组内去讨论，5分钟过后我会邀请一组或者二组小伙伴来演练下。

我再重申下要求：

1. 发生在未来的故事

2. 一段对话

3. 对话中有小伙伴运用释义三步法去。

学习者反馈：

剧本背景：下个月底，在咖啡馆，使用释义方法的何老师和有困惑的洛克。

对话：

洛克：受不了，我想辞职。

何老师：发生什么事情吗？为什么要辞职呢？（对应第一步）

洛克：老板太抠，不发工资，不涨工资。

何老师：能描述的详细一点，是什么样的事情让你有了这样的想法。（对应第一步）

洛克：已经3个月没有发工资了，来的这两年工资一点都没有涨，老板太小气了。

何老师：你是因为老板不发工资才想要辞职吗？（对应第二步）

洛克：，没错，老板太小气，这个月没有发工资，

何老师：那如果老板涨工资，发工资你还会离开吗？（对应第第二步）

洛克 ：哈哈，那就不会了。

何老师：你看我理解的对吗？你和老板就只有发工资这一个矛盾点，解决了就没事了，对吗？（对应第三步）

洛克：是的，老板还是人很好的，虽然没有涨工资，但学习培训机会，福利待遇都提高了，只是到手的工资还是很以前一样呢。

何老师：那你有什么好的方法，解决这个问题吗？（引导解决方法上来）

洛克：和老板聊一下我的想法。

何老师:很好，也让我让我知道事情的后续发展吧。

在拆页1的学习中，我们学会如何通过释义三步法去精准的把握对方的意思。但是有时候有没有发现，不是我们和别人表达，而是对方想对我们倾诉，那我们如何更好地理解对方，提升彼此的关系呢？所以我们就会发现，我们需要做一件事情，就是倾听，释义是一种方法，但倾听更重要，应用的范围也会更广。

【学习目标】

所以今天第二个拆页是关于倾听的，希望大家在跟随我完成本场的学习后，能够认识自己倾听的误区，并在与人沟通时运用倾听的三步骤，营造良好的沟通氛围。

一、【A1】请大家自测（2min）

【解释自测表怎么做】

根据第二个拆页，我给大家改编5道测试题，这5道测试题已经在大家手上了，请大家先评估自己在倾听这个技能点上现有的水平如何，也就是在你阅读每句话根据自己的情况，给自己打分，如果完全符合，给到自己5分，如果特别不符合，给自己打分0分。

给到大家2分钟的时间做一下，

1：别人在和我说话时,我常常左耳朵进,右耳朵出。

2：在与人交流,我常常不是特别理解对方的话, 经常会误会他人的意思。

3：在与人聊天时,我经常会把天聊死。

4：在认真听别人说话时,我总是会遗漏她的表达的信息，记不住信息点。

5：别人找我倾诉时,总是出现们聊天的时候出现,彼此情绪激动的时候

【I】解释自测题（1.5min）

做好测试的同学，可以现场报一下自己分数，XX是15分，洛克是7分。

1-8分：说明你是一个很好倾听者，很容易与人进行深度沟通。

9-17分：问题不大，建议针对自己薄弱点的进行学习提升。

18-25分：很容易聊天不在同一频道上，可能经常出现你讲你的，他讲他的现象，建议花点功夫系统的学习下。

 当然了，测评结果不是唯一的标准和一成不变的，只是我们当下现状的一种反映，给到一个更好的参照和新的起点。

【原文片段】

倾听过程的元素

现在，你已经知道在另一个人说话的时候，我们不只是停留在外部事实上，倾听的过程包含五个元素:听到，专注、理解、回应和记忆。

听到

就像前面已经讨论的。听是倾听的生理维度。当声波以一定的额度撞击我们内耳时，我们就听到了。听到的过程会受到很多因素的地中就包括噪音。如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又所欲接收的信息一样时， 我们就会发现很难从所处的背景中整理出我们重要的信息。另外。听觉也会因为长期暴露在同一一个音调或巨大的声音中面导数要的临或暂时性的失聪。例如，如果你整个晚上都待在一一个有巨大音响的舞舞会中,那么你的听觉状况可能就会出现问题，即使在远离了人群之后，这个状况有可能持续存在。当然，如果你经常让自己暴露在巨大的声音中，像许之摇滚乐师及其粉丝那样，就有可能造成永久性失聪。对很多沟通者来说，听这件事也因为生理问题变得更加困难。仅仅在美国，就有超过3,100万人患有某种程度的听觉损失。(Kochkin 200) -项研究整示出，在一个普通的教室每天都有四分之一-到三分之一 -的孩子不能正常地听，(Flexer 199)要做-位沟通能手，你必须认出听你说话的那个人可能患有听觉损失，并且及时调整你的说话方式，如说得慢-点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。

专注

听到是一个生理的过程，而专注(ttending)是-一个心理的过程,也是我们第三章所说知觉的选择过程的-一部分。如果对每-一个听到的信息都付出注意力话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤到掉一些信息，以便能够将注意力放到自己认为更好重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣等，都决定了我们选择的焦点。研究显示当对方有一些回馈出现时，我们会更小心地专注信息上，如果你正计划去看一 场电影，而你的朋友恰好讲到这部电影，那你会比平时更加专注地去倾听。如果你想要与某人建立良好的关系，你也会更小心地倾听他所说的每一句话.以期增进彼此之间的关系。

理解

理解(undeistatnaing)发生在我们请楚一个信息的意思的时候。我们都出这样的经验，当我们听到和专注于一小信息后，却还是没能理解它，甚至还有可能会误解信息的意义。沟通学者用插听忠诚度(listening fidelity)这个术语来形容听者所理解的意思和信息的发送者试图传达的意思之间的匹配程度。

回应

对一个信息做出回应(spin就是对说话者给于清楚的反馈。尽管倾听者并不总会用明显的方式回应说话者，但研究者建议我们应该多对说话者给予-一些反馈。 一个针对银行界与医疗界的195个危急关键时刻的研究发现.有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。(Lewis & Reinsh1988 )好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心,例如保持目光的接触、给子适当的脸部表情一这 - 点对孩子来说特别重要，研究显示孩子会根据表情评估“好的"和“差的”倾听者。( Imhof 2002 )当然言语行为，包括回应对方的问题、交换意见与想法，也可以证明倾听的专心程度。倾听过程中加入回应的功效，符合我们在第- -章讨论过的沟通具有交流的性质。倾听并不是一-种被动的活动，作为倾听者，我们应该积极地参与到沟通交流中去。在接收到信息的同时，我们也在发送信息。回应是良好倾听极为重要的部分。

【预防疑义】

在原文片段中提到，倾听的过程包含五个元素:听到、专注、理解、回应和记忆。可在片段中没有把记忆这个元素放到拆页中，大家可能会有所疑问，是不是遗漏记忆这个元素。其实不是的，本场讲解的倾听是以大家有一定记忆的能力作为前提条件去讲解，如果你都记不住或者记忆能力很差的话，那是很难做到倾听的，如果有小伙伴对这个元素感兴趣的话， 可以联系我，我会把这个部分的单独讲解给你。

【what】

说到倾听，好像并不要做过多解释，每个人关于倾听都能说上一两句，正因每个人都对它有所理解，所以倾听会存在很多理解误区。

【互动】

我有一个问题想问大家：倾听到底听什么？我们有很多关于听的词语，

比如听到，主要听声音，

聆听，聆听教诲，更多表达的是一种敬语，

给到大家10秒的时间思考下，等下依次回答下自己的想法

好，10秒钟的时间已经到了，从你开始。

学习者反馈： 情绪、内容、观点、想法、事情、需求，真实表达的意思。。。

回应：特别棒

大家说的特别棒，都说到点上。如果我们现场的人足够多，每个人都提出一点想法，点就能构成面。所以我们到底倾听什么，倾听是倾听整个事情的面。这个面一般分两点一点是客观层面。主要是事情发生的时间，地点，人物，起因，经过，结果。

另一点是主观层面、主要是感受，情绪，想法，需求等等。

当我们明白倾听听的是什么了，那我们自然知道要做什么了。

【HOW】

那具体如何做呢？

1.营造倾听的环境。 环境的选择尽可能是安静，半封闭式环境。 环境的营造主要靠双方的行为，比如手机关机，不要看电视啥的。

2.聆听分辨，不打断。分辨对方说的主观层面还是客观层面。

3.适当回应。回应的方式有跟多种。一种是我们拆页1的释义，还有常见的就是给对方一个信号，让对方知道你在听，而且想继续听。比如重复的对方关键字，或者点头，嗯嗯，然后呢。

我很大家演示下：

比如闺蜜和男朋友吵架，来到我家，找我倾诉。

首先我做些准备工作，先看看家里安不安静，如果电视在响，窗户外面很嘈杂，我就会把电视关了，窗户关上，营造安静的环境，同时提醒自己在过程中，尽量不看手机，如果有信息要回，现在就回。这对应第1不。营造倾听的环境。

做完这些，我们就在坐在沙发上聊天，聊天的过程我需要仔细分辨，她在倾述什么。比如，她说，我男朋友不做家务哦，还对我态度不好，我快气死了。

我就细分。她说她男朋友不做家务，态度不好这个属于客观层面。说快气死了，属于主观层面。这对应第二步。

当我在心中做完区分时，我开始回应，你可以用释义的方法去回应，这样你就可以精准把握对方的意思，你也可以用常见的方法，让她继续表达等等。

【适当边界】

倾听是一件耗费精力的事情，它只适用于你有精力，愿意或者必须倾听的情形。比如说：你都快累死了，还要去倾听，我认为当下你是没有那个能量的去赋予别人。

【异防疑义】

说到这里，你可能还是会有这样的疑问，如果我都照着做了，还是没有取得效果，怎么办。是这样，还是那一句话。做了不一定有效，那不做一定没有效果。

一、明确问题

1.第一步：明确问题方向

拆书家引导提问：

那我们知道倾听有几步步。1.营造倾听的环境。2.聆听分辨，不打断。3.适当回应。那我们每个人来看看，在每一步中你觉得最难做的事是哪一步。

第一步难做的几位，现场反馈：2位

第二步的请举手。 现场反馈：4位

第三步的请举手。 现场反馈：5位

第三步的人比较多一点，我们来讨论这一步。

2.第二步：明确具体讨论的问题，方法是现场让学习者对问题进行二选一。

拆书家引导提问：那谁能聊聊自己为什么觉得这一步很难呢？我选两位小伙伴来分享下。

学习者1问题：

洛克：倾听是一件耗费自己能力的事情，其实做到很难，我的感觉是。。。。。（偏题）

拆书家引导：洛克，你能举个具体的例子吗？是什么样的事情让你觉得这一步很难。（引导纠正）

洛克：我做咨询，有客户经常和我谈职业方面的问题，问我现在要不要转行，那个时候我没有真正的听进去，我就直接给他建议，但后来他和我说他其实想要听懂他为什么转行。

学习者2问题：

邓男神：就是我的同事，遇到事情很喜欢和我表达，我就是一直是听到是。就是上个星期买房，要不是房产中介，或者她自己贪小便宜惹出了很多事情，我实在惹不住打断她，说你怎么会这么贪小便宜呢，这完全就是你问题，你着。。。。。。

拆书家引导：

谢谢两位小伙伴的分享，这两位小伙伴的案例特别具有讨论性，因为时间的关系我们只能深入讨论一个案例呀。男神问题是当在倾听他人因自己错误的决定产生的后果，实在惹不住打断她，控制不住自己。

洛克的问题是：面对客户时有的时候没有听明白，就直接给建议。

学习者反馈：

想深入讨论第一位小伙伴的案例请举手，4位举手，想深入讨论第二位小伙伴的请举手，5位举手，结果很明显了，那我们讨论洛克这个案例。（结果，已明确问题）

拆书家提问：洛克，为了解决这个问题你做过什么？

学习者反馈：后来找客户是解释了一下。

二：引导小组讨论本质问题

拆书家提问：

洛克，刚刚我们也学习了释义，我们知道人与人的理解是不一样，所以我们现在暂时还不知道你想传达是不是大家已经理解到，所以接下来2分钟内，我需要大家在各组讨论下洛克真正的问题是什么？2分钟后，如果大家还有疑问的话，我会给到大家时间对洛克进行提问。

小组反馈：

第一组：有两个可能，一个是真实的问题可能是选择的时间不对，第二个是这个问题太多人问，导致有惯性思维，顺市委

第二组：因为职业的关系，因为职业习惯导致给这种现象，原因。

第三组：当下状态比较急躁

第四组：认为事情很简单，但不知道其实事情背后有很多原因的。

三、引导学习者讨论本质问题

1.引导出问题

拆书家引导提问：洛克，刚刚小组讨论了很多，你觉的哪个问题更像是你的问题。

学习者反馈：我觉得男神那组和何老师那组更像是我的问题。

拆书家引导提问：那你能用一句话重复一下你的问题。

学习者反馈：当下情绪，能量不好这导致没有好好去回答客户的问题。

拆书家引导提问：那我可不可以这样的理解你的问题，当自己没有精力不足如何去回应咨询者的问题？

学习者反馈：是的，没有错。

2 .引导问题解决程度

拆书家引导提问：洛克，那你希望小伙伴在哪个层面去给你建议，做到哪一步你觉得你的问题就解决了。是100分还是及格就好

学习者反馈：当然是100分

拆书家反馈：我梳理下，洛克真实的问题是当自己精力不足如何用最好的状态去回应咨询者的问题？是这样吗？洛克

学习者反馈：是的

四、引导小组讨论问题解决方案

拆书家引导提问：

刚刚洛克说了希望小伙伴在做到最好的层面去解决当自己精力不足如何用最好的状态去回应咨询者的问题？给大家4分钟的时间在小组讨论下，讨论出来的解决方案请大家写在便签上。

拆书家补充提问：

记住是解决方案，而不是解决步骤

五：请学习代表讲解自己的讨论成果

学习者反馈：

当自己精力不足如何用最好的状态去回应咨询者的问题？

解决方案：

第一步：分辨出当下的精力状态，决定自己的处理方式

第二步：根据精力状态，决定自己的处理方式。 如果是60分以上，去买点提神饮料，如咖啡，红牛等等或者短暂的休息一下，让自己尽快的恢复能量。

如果是60分以下，精力明显短时间 恢复不过来，与客户进行简短互动，另约自己精力充沛的时间。

第三步：在倾听的过程中使用倾听三步骤去营造良好的沟通氛围，用释义更加真实的了解对方的意思，

【A2】以接下来给大家布置一个作业，请大家在接下来的一周时间，把“倾听和释义相关知识点”在这两天内和一位亲友/同事分享今天所学的知识。

那么，有哪些要点可以分享呢？比如，可以聊聊什么是“倾听”；也可以说说它可以帮助我们解决什么样的问题；还可以说说你是怎么运用这个技巧的等等，或者可以分享今天活动发生什么了。

一周内完成的小伙伴可以用微信语音告诉我具体分享的内容，也可以写在便签纸上拍给我。

学习者反馈：

6.9日晚上，我和我的老公分享了一下倾听与释义的概念、释义的三个步骤和倾听的三个步骤，老公听完觉得很有实用，也引发他的思考。

【引发老公过去的经历A1】

他表达说生活中经常会与妈妈沟通的过程经常会有争执，明明很爱对方，但就经常会不欢而散。就拿上周六来说：妈妈说要南昌玩，本来约定说上午来，可妈妈星期六早上临时有事情就说下午来。老公就特别生气说：要有时间安排，如果说下午来就要提前说好。妈妈就很受伤说，我去儿子家想什么时候去就什么时候去，还有时间安排什么的。结果就不欢而散，两个人就特别生气。事后两个人又特别后悔。

【老公反思】

听完这个释义后，觉得自己和父母的沟通不好是因为少了一个释义这个环节，如果彼此能真实把握对方的意思，那么其实说不会生气的，他决定今天晚上和妈妈好好聊聊，用倾听的三个步骤和妈妈沟通。

【老公的A2案例】

他就去了书房，去打电话和妈妈。（第一步：营造倾听的环境。）

电话那头，妈妈语句不太好，还在生气，一直说话，老公那头听了很久，没有打断妈妈讲话。（第二步：聆听分辨，不打断。）

接着老公问妈妈：妈妈，你是不是因为我态度不好，觉得我不欢迎你，所以生气对吗？妈妈瞬间情绪稳定了说，是的。如果你说点好话，我就会开心点，你的心说为我好的，我明白的。（第三步；适当回应，用释义的技巧去回应）

后面两个人开心的聊了很久。

【结语】（1分钟）

好，最后，我再来回顾下：

拆页1我学习了释义：如何在沟通的过程中更加精准的把握对方意思。

第一步是：认真聆听，不评价。

第二步：解读分析，不重复。

第三步：请求澄清，反馈修正，重复二三步。

拆页2：我们学习了倾听，能够认识自己倾听的误区，学会营造良好的沟通氛围。

1.营造倾听的环境。 环境的选择尽可能是安静，半封闭式环境。 环境的营造主要靠双方的行为，比如手机关机，不要看电视啥的。

2.聆听分辨，不打断。分辨对方说的主观层面还是客观层面。

3.适当回应。回应的方式有跟多种。一种是我们拆页1的释义，还有常见的就是给对方一个信号，让对方知道你在听，而且想继续听。比如重复的对方关键字，或者点头，嗯嗯，然后呢。

苏格拉底说：“上天赐给每个人两只耳朵，一张嘴巴，就是要求人们多听，少说话。”说耳朵是通向心灵的路。通过拆页的学习，我们学习了如何走这条路，通过不断的练习可以帮我们更好的走这条路。