今天我们要学习的是如何在情绪激烈的情况下更好地开展对话，让对方愿意和你聊下去。

【A1】有些伙伴可能会说，日常中我的关键对话都处理的挺好的，这些沟通的技巧对我来说没有什么用处，让我们一起来看下是不是真的是这样？接下来请大家用1分钟左右的时间做一个简单的自我测试,

请大家仔细阅读表格中的描述，并与自己平时的做法进行对照，然后给自己打分，1分代表完全不符合，6分代表非常符合。请不要犹豫,看懂题意后马上做答并计分。

【备注】

上图文字问题描述如下：
1. 在开始对话之前，我会问自己对话的目的是什么？

2. 在对话开始之前，我会控制自己的想法，问自己“对方说的一定是错的吗？”

3. 我会调整好自己的情绪，放下对对方的偏见

4. 在对话过程中，我会真诚地和对方分享事实经过

5. 在提出自己的想法时候，我会考虑对方的感受

6. 我会鼓励对方说出自己的观点

7. 在对话过程中我会注意维护对话的安全氛围

【I】大家做完测试，可以计算下，你们所获得的分值。
若分值是30（含）以上，恭喜你，你的在关键对话中的表现很棒，能够明确自己的对话目的并且在伴随激烈情绪的对话中让对方愿意和你聊下去。
若分值是24—30之间，还有一定努力的空间，相信今天的学习内容能帮助你更好地精进。
若分值是24（含）以下，没有关系，今天学习的内容能够很好地帮助你。

接下来请大家先阅读一下我发在群里的拆书原页，阅读完的伙伴请举手示意我一下。

Reading 阅读片段 【预计：2分】 

这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对。从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有向刚回家的丈夫寻求安慰，而是气愤地直视对方，仿佛在说：“你怎么敢这样做！”此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有了婚外恋，但实际上他被冤枉了。

凯罗尔为什么会得出如此危险和错误的结论呢？原来上午在核对信用卡账单时，她发现有一笔费用是在晚安旅馆消费的，这是一家离他们家不远、便宜的汽车旅馆。看到这个情况，她顿时心生疑窦：“鲍勃为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么这件事我不知道？”很快，她就得出了一个令人气恼的结论：“这个混蛋竟然敢欺骗我！”

凯罗尔最低级的处理问题方式会是什么呢？（当然，收拾行李回澳大利亚娘家不在考虑之列。）讨论这个问题的最差方式会是怎样的？显然，大多数人都会觉得，凯罗尔会对丈夫无端指责，然后口出恶言威胁对方。毫无疑问，遇到这种情况很多人都会这么做，凯罗尔也不例外。

“真不敢相信你会这样对我！”听得出，她的语气很受伤。

“我怎么了？”鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能感觉到肯定不是什么好事。

“你知道我说的是什么！”凯罗尔仍在回避主题，让丈夫感到不安。

“是不是因为忘记了她的生日？”鲍勃暗自纳闷，“不对啊，现在还没到夏天呢，她的生日不是还早吗？她过生日时可是大热天啊。”

“怎么啦？我不明白你在说什么。”鲍勃吃惊地说道。

“怎么啦？你竟然敢搞婚外恋，还让我找到了证据！”凯罗尔扬起手中皱巴巴的账单。

“那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？”鲍勃完全糊涂了，因为第一他没有搞婚外恋，第二那张纸上也没有什么作为证据的照片。

“这可是汽车旅馆的账单，别装了！你肯定带女人去鬼混了，竟然还用信用卡开房？真不敢相信你会这么对我！”

如果说凯罗尔百分之百地确定丈夫有婚外恋，那上面的对话倒也无可厚非。虽然不是讨论问题的最好方式，但鲍勃至少知道了要子为什么大动肝火，对自己恶语相向。可问题是，凯罗尔所谓的证据不过是一张账单而已，她就是根据这一点怀疑丈夫出轨的。她应该怎样做才能把这种可怕的预感用对话的方式加以澄清呢

好，我看大部分伙伴都看完了，如果还有小部分没有看完的伙伴，没有关系，跟着我的讲解我们一起往下看。案例中讲诉了一个妻子由信用卡账单怀疑丈夫有了外遇而与丈夫沟通但最后失败的案例。

【互动】

问：案例中凯罗尔和她丈夫说“你竟然搞婚外恋的时候，还让我找到了证据”请问这是事实还是她的观点？

答：观点

拆书家：对的，凯罗尔发现了一张信用卡账单，这是事实，而丈夫有了外遇的想法，则是她根据这张账单产生的想法。

问：那么在整个对话过程中，她有去听丈夫对于这张账单的解释吗？

答：没有

拆书家：对，在整个对话过程中，我们发现凯罗尔一直坚信自己的想法是正确的，而没有给丈夫任何解释的机会，最终导致对话失败，两人闹得不欢而散。

我们的生活似乎也经常碰到类似的问题，比如和领导谈涨工资，领导总是拐弯抹角？和朋友谈还钱，朋友总是找各种借口推脱？和家人谈关于孩子的教育方式，家人总是说你太过固执？那面对这些场景，你是不是觉得很生气又或者是委屈，这种情况下，我们应该如何去展开对话并且让对方愿意和你聊下去呢？

   【How】

《关键对话》的作者给我们提供了一种很好的方法——综合陈述法，可以归纳为几下几个步骤：

1．定目的：对话开始之前，问问自己的对话目的是什么？想要为自己实现什么目标？为彼此之间的关系实现什么目标？

2．平情绪：在对话开始之前，先学会控制自己头脑中的想法，尝试站在他人的角度想问题，问问自己“这件事中我是不是也有责任？”“为什么他会做出这个举动，是不是有什么困难” 稍微冷静思考下，平复自己的情绪，

3．说事实：和对方分享客观事实，注意分享事实而不是观点

4．提想法：采用一种试探性的、非武断的方式说明，提出个人的想法，采用“我很好奇为什么”“我不确定是不是”类似的方式，在提出自己的想法时候，要多站在对方的角度考虑（要留意如果对方变得抵触或者是愤怒，我们需要先暂停对话，然后重新去维护对话的安全氛围）

5．问观点：鼓励对方陈述他们自己观察到的事实/产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达的内容。

为了帮助大家理解，我分享我的一个例子：

       我们团队之前有个伙伴总是喜欢在开会的时候玩手机，每次看到他玩手机，我就觉得很生气，于是我去提醒他，我说“你别总是在开会的时候玩手机，这样不尊重别人”“我哪有每次玩手机，你别总是指责我”然后我就会更生气，觉得整个人怎么做错事还不承认，最后我们就很容易陷入情绪激烈的状态，吵起来或者聊不下去。学习了综合陈述法之后，上周我运用这个办法和他沟通了下，首先（确定我的对话目的）在不影响彼此关系的前提下，沟通解决对方开会看手机的问题，然后把我的对话目的写在纸条上（其次平复我的情绪）不带着情绪去沟通，告诉自己，可能他拿起手机真的是有别的事情呢，并且让自己先冷静下来，（然后分享事实经过）这个月我们开了4次会，每次开会我看到你都在看着手机，（接着提出个人想法）我不确定你是觉得会议很无聊吗？还是有什么别的急事？但是这样好像不是很尊重别人，你能告诉我为什么吗？（征询对方观点），结果出乎意料的是，他没有直接反驳我，最后我们完成了一次愉快地对话。

【异议预防】

l可能伙伴会有疑问，如果我遇到案例中的女主人的情况下，我肯定也很生气，我也会忘记要我的对话目的，那这个方法不就没有什么用了吗？

    在对方法还没有熟悉的时候，我们可以在对话开始的时候把自己的对话目的写在纸上，比如“我开始这次对话是想问下丈夫信用卡账单的问题，而不是和他吵架”，并把这个放在你对话可见的地方，这样便可以在对话过程中更好地提醒你，你的对话目的是什么，去更好地维护对话氛围，让对话愿意和你聊下去。同时也可以在平时多加练习，等你对这个方法掌握熟练后，就能实现更好地运用。

l适用边界：那还有伙伴可能好奇，总不是每次对话都需要我用整个方法吧？那什么情况下我需要用到这些方法呢？

    当然并不是每个人或者是每件事都需要你采用关键对话的方法。当你要和对方沟通某个事情，对话开始或者过程中伴随着激烈情绪，而沟通不好会影响彼此关系的时候，就可以用上这个方法啦。不过要注意在这个沟通过程中，我们并不是一定要说服对方我们的观点正确无误，而是能够以一种更有效的方式交流并一起来解决这个问题。

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A3促动参与【预计：10分】

   拆书帮的宗旨就是要学以致用，学完了让我们一起来用一下。请大家听一下这个场景：

由于小明的岗位调整，小明从A部门调到了B部门，B部门有个下属小王，最近业务比较紧张，而安排给小王的很多事情都迟迟没有反馈，后面反馈出来的结果也不是很满意。比如让做一份表格，催了3-4次才给小明，最后给出来的数据还是错的，小明感到生气又无奈，于是小明决定找小王聊聊，看他遇到了什么问题,小明是这么进行做的！

（分组）请大家按照两人一组进行讨论，5分钟后，我会请两位伙伴，一个人扮演小明,主动找小王谈话, 另一个人扮演小王进行回答。

【学习者分享】

    剑波和志明分享：

    小明：（定目的）首先作为经理，确定自己的对话目的是要在不影响和员工关系的前提下处理好这个问题，让工作顺利进行下去，其次（平情绪）通过深呼吸或者其他方式去平复自己的情绪。

小明用（说事实）对着小王进行沟通：“小王，你最近的工作好像出了一些问题，我们本来是要求1月20日提交的文件，最后1月25日才提交，（提想法），是时间不太合理还是说工作上遇到了什么困难，（问观点）是否有什么其他想法呢？”

小王：经理，对不起，你提到的这件提交表格的事情，的确是我的问题，是我没有做到位，并不是时间安排不合理，主要是我自己最近工作上堆积了太多的事情，在安排任务上有些乱，也忽略及时反馈，下次我一定改进，如果再碰到这样的事情，一定及时反馈。请你原谅。

   分享点评：好的，谢谢剑波和志明的分享，很好地运用了综合陈述法，首先确定了自己的对话目的是要和小王沟通将工作顺利进行下去，其次平复了自己的情绪，接着说事实并提出了自己的想法，最后询问对方的观点。

 A2 催化学习者应用【预计：1分】

      【布置特定任务应用知识】接下来请大家回想下你上一次和亲人或者朋友带着激烈情绪的对话是怎么处理的呢？如果再次遇见类似的问题，你会如何用上“综合陈述法”的五个步骤呢？请大家在我们分享结束后在便签上写下你的故事，你会在什么时间，什么场景上，和谁的对话中运用到我们今天所学的方法呢？然后回家后运用综合陈述法再次和他们沟通下。

   【学习者实践案例】

    小张：我之前和我弟弟沟通关于成绩的问题，两个人总是很容易吵架，回家之后我运用综合陈述法和他沟通了一次。首先确定我的对话目的，是想和他一起看下考试没有考好的原因以及如何改进，其次平情绪，放下自己对他的偏见，平复自己的情绪，接着陈述事实提想法并问观点“你上次数学考试不及格，是因为卷子比较难还是说自己比较粗心了呢？我想和你一起来看看问题出在哪里，有没有我能够帮你的地方，你觉得可以吗”出乎意料，弟弟这次没有和之前一样脑脾气，两个人沟通的很顺畅。

Ending结尾 【预计： 1 分】 

好的，今天我们学习了综合陈诉法，这个方法可以帮助我们在激烈情绪下更好地开展一段对话，关键对话开始前，我们可以先写下自己的对话目的，同时平复好自己的情绪，接着和对方分享事实，提出我们的想法，然后在询问对方的观点，这样便可以为双方创造一种更有效的交流方式。今天的分享就到这里了，希望能够对大家有所帮助，谢谢大家！