那这个步骤到底是怎么样的呢？请大家花１分钟时间来阅读一下我挑选的这个片段。阅读完的伙伴请抬头示意我一下。

选自：第九章

理解—同感—引用：奇迹般地消除异议

在本章中，我将介绍一种隐秘的语言模式来战胜反对意见，这种模式被称为：“理解—同感—引用”。这种语言技巧很有用，能起到“春风化雨、润物无声”的作用，在客户表现出消极情绪时尤其有效。

这种技巧包含三个步骤，分别是“理解”、“同感”和“引用”。一旦你听到反对意见或者你的客户表达了一种不利于你达到目标的观点时，你就可以开始按照这三个步骤先后说出这样的话。

1、理解：我理解你…的感受。

2、同感：大多数人都有和你类似的感受。

3、引用：那些购买过/使用过这种产品的客户都觉得……

你一定要记住，这种语言技巧的成功依赖于你的真诚以及你与客户的情绪联结，你必须让客户觉得你是可靠的。你真的理解他们的处境

小结：

这种模式能否发挥作用取决于你是否真的对客户感同身受。

使用这种模式能加强融洽关系，因为客户觉得你理解他们。

在使用这种技巧时，你一定要真诚，如果你假装理解客户，你一定会失败

这种技巧时客户难以察觉的，而且能轻易地融入你的交流过程中。

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

无论我们是在工作还是在生活中，都经常遇到需要说服别人的时候，而当我们想要说服对方的时候，又会常常遇到对方提出一些质疑，或者不同的想法，这个时候我们通常为了快速达到我们想要的目的，并没有沉下心去思考对方这个不同的的想法，以至于我们没有做一个很好的沟通，进而导致出现僵局或者说服失败，而作者在这里给出的回应方式是先理解，接着是同感，最后是引用，这三个步骤去化解对方的质疑。

第一个步骤是理解：也就是我理解你的感受。这样就会让对方觉得我是站在你的立场想问题的，消除他的戒备；接着是第二步，叫同感：也就是告诉他，有很多人想法都跟你有类似的想法。这样说的好处是让他觉得他并不孤独，有很多人的想法跟他是一样的。最后一步是引用：引用的意思就是，那些使用过我们的产品或者服务的人都获得了哪些体验或者会有哪些好处，把它们都说出来，消除他的疑虑，瓦解他的心理防线。最终达到我们想要沟通的目标。

<一般人的做法>

那一般人是如何面对质疑的呢？不外乎两种做法，一种我把他叫做持续进攻，也就是进一步去说服对方，我把我的观点更详细的去跟对方说。第二种呢。就更加恶劣了，就是反过来去质疑对方，比方说对方说了一个不同的想法我会说，这是很low的一种想法或者这个想法是错误的。

<一般做法的坏处>

这两种做法导致的后果是什么样的呢？那就是让对方更加的排斥，你也更难去说服对方，进而导致僵局的出现。这个时候我们想要将他的情绪重新安抚下来，就显得更加的困难。

<反面案例>

下面我给大家分享一个我的例子，我在刚毕业的时候，曾经在一家装修公司做过业务员，简单的讲就是去一些楼盘拉一些业主到我们公司去做装修。

有一次我拉了一个客户去到我们公司去做装修，前后大概有一周的时间，那个业主也来了三四次，而我们的设计师也根据他的要求设计方案也已经改了好几次了，那最后这一次我觉得基本上已经十拿九稳了，他对我们的方案其实是比较满意的，但是当他看了我们的报价，他就随口说了一句：我觉得你们的报价有点高。这是因为装修行业有种队伍叫游击队，他们由一些没有公司运营背景的松散工人组合在一起，他们由于不需要背负公司的运营成本，所以他们能够用比正规的装修公司低20%的价格拿到业主的订单。

然后我当时听到他说你们的价格有点搞，我就直接去质疑他的想法，我说，我们是专业的装修公司，有专业的设计师帮你设计，市面上有很多游击队，虽然他们的价格比较便宜，但他们都是不负责任的，而且做不好他钱一收之后你再也找不到他们，就是把游击队贬损了一顿，这个时候这个业主觉得很没面子，他就只是说了一下：嗯，我再考虑一下，然后就没有下文了。

<正面案例>

那如果用今天学到的技巧，我会怎么和他说呢？？

第一步是理解，我会说，嗯，我也觉得我们的价格有点高；然后是第二步，同感，我会说，不止是你有这种想法，觉得我们的价格有点高，其它业主也是这么想的，那么接下来是第三步：引用，我会说，我们是专业的装修公司，我们是有专业的设计师设计和专业的施工团队，您所在的那个楼盘有个业主的家里就是我们装修的，我们装修完之后他觉得无论是施工质量还是设计感觉，他都非常的满意，我们可以带你去看一下。那么我想通过这三个步骤，第一可以消除他的戒备，他提出的意见是理所当然的，他会有一个更好的心情去接纳我们的高价，其他业主也让我们来做装修，我们这个价格绝对是物超所值的。

<显像提问>

接下来请大家回想一下，在工作中有没有遇到过这样一个情景，你跟一个客户或者你公司的同事在洽谈一个业务，这个时候对方提出了一些质疑，而你采用了反驳，甚至直接怼回去的做法，导致事情陷入了僵局，最后大家都不欢而散的例子。

请大家用一分半钟的时间讨论一下，我们还是按照刚刚的分组，两个人为一组，然后我将请一个小伙伴起来分享一下？

<学习者案例记录>

下面我们请木木给我们做一下分享

分享者：

木木：我讲一下我工作上的事情，然后我是IT部门的，需要跟我们的财务部门对接，上周开会的时候一个财务部门的同事说你们这个报表哪些字段哪些字段都没有，没有设置表连接，我们还要手动去查，好麻烦。然后我就和他说，这个表你一天都难得下下来一份，你确定要这么做吗？然后就是各种回怼，就噼里啪啦将了一大堆专业术语给他怼回去了，就是各种不开心，闹得两边都不怎么愉快的那种。

<A1+>

好，那现在我们再花两分钟的时间，讨论一下，就是通过我们今天学到的这个方法，以后你遇到一些情形，比方说你的客户或同事对你产生质疑，然后你要怎么去应对。

那还是继续由我们的木木来分享

<学习者案例记录>

分享者：

木木：因为我是经常需要和他们打交道，之前也没有换位思考，我只想到之前他们手动输入的时候也OK，所以没有意识到这是一个问题，首先我要理解一下他们，我会说：财务的数据确实很多很大，还要让你们手动去匹配，确实会加大你们的工作量。

第二步是同感，很多财务也会有跟你类似的感觉，人工匹配确实很消耗时间，很多财务也有反馈。但是我们也不是拍脑袋做这个报表的，如果我们做很多链表查的话速度会很慢，所以我们择优选择用这些字段做为报表来给大家下载，这样一来呢，就又保证了速度，然后你们匹配的字段也会相对少一些之前的同事反映，我们这种做法是更优的。

就是我会引用我们其他同事用了我们这个报表之后的一些反馈，就是不是我们拍脑袋这么做的，而是整个团队，基于之前的反馈：少链表，下载速度快，数据量支撑可以大一点，让他也可以理解我们一点，大概就是这样。

一句话总结：

好，那今天的拆书就到这里了即将结束了，这个拆页的步骤不是很难，但要熟练掌握，除了勤加练习外，还需要一个底层的心法，那就是真诚。就是在沟通中，你一定要真诚的去跟对方沟通，哪怕你是在用一些技巧，但你是发自内心的在真诚的沟通的话，对方也能够感知到你的善意。因为有句话叫做没有什么道路可以通向真诚，真诚本身就是道路，谢谢大家。