通过正面反馈，引爆你的团队

管理者的终极任务是通过各种手段塑造调整员工的行为，然而有很多管理者对于应该在何时使用何种方式塑造员工行为不甚了解。实际上，塑造员工行为的最佳时机是员工做对事情的时候，即需要加强正面反馈的时候。
    与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人)一书。这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球的书——《谁动了我的奶酪》。
      书中描述了这样一位管理者:他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。
      时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道:“您这样做有什么意义呢?为什么不去做点更有意义的工作呢?”管理者说:“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”
     书中的管理者向我们传达了非常重要的信息:作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。
熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。
    如果管理者总是批评员工这事做得不好，那事做的不好，员工就无法获得成就感，不知道自己以后应该坚持什么，应该放弃什么。

 【WHAT】

这个拆页讲述了正面反馈工具 ：二级反馈。就是，在员工做对事的时候，告诉他做对了，做对的原因，你的感受。及时地给予肯定，固化员工的这种正确行为。

 【WHY】

为什么要这么做正面反馈呢？

如果员工做对事时，我们不反馈或只做简单的反馈，员工会产生自我怀疑，不确定自己是否真的做对了。而用“二级反馈”工具，在员工做对事时，及时地给予认可，让员工感受到尊重和信任，从而营造和谐的团队氛围。

【HOW细化步骤】那么，“二级反馈”具体怎么做呢？

  1.说事实：用客观事实告诉员工哪里做对了。

可以用这样的句式：“什么时间什么地点，谁做对了什么事”。

比如：昨天早晨，仓管员陈师傅发现到货的原料品种不对，就第一时间给我打电话。于是，我立即采取了补救措施，对计划进行了调整，没有耽误到生产。

我对仓管员陈师傅说：

“陈师傅，昨天早晨，你发现到货的原料品种不对，第一时间给我打了电话。这事你做得对！”

2.说原因：说清楚为什么做对了。

可以用这样的句式：“因为你这样做……”。

我对仓管员陈师傅说：

“因为你这样做，为我争取了调整计划的时间，没有耽误到生产。”

3.说感受：我感受到什么？

一般表达正向感受的词汇有：有帮助、开心、欣慰、感激、感动、高兴......。

可以用这样的句式：“你这样做，我+感受”。

我对陈师傅说：“你这样做，我很感激！“

   这3个步骤，用一句话概括就是：什么时间什么地点，谁做对了什么事。为什么做对了？我感受到什么？

   就像我刚才案例中的表述：“陈师傅，昨天早晨，你发现到货的原料品种不对，第一时间给我打了电话。这事你做得对！因为你这样做，为我争取了调整计划的时间，没有耽误到生产。你这样做，我很感激”！

【预防异议的讲解】

也许有人会说：只要员工做对事，我就用“二级反馈”工具表示认可吗？

事实上，我们只要在员工第一次做对一件事时，用“二级反馈”。把员工这种正确的行为，固化下来就可以了。同样一件事重复做对，不需要一直表扬。

【强调不这么做的坏处】

-【一般做法】一般企业中，员工做对事，领导只会微微一笑，最多说句“嗯，知道了！”。然后，就没有然后了。

-【后果】于是，员工就开始怀疑自己是不是真的做对了？如果员工将自我怀疑带到日后的工作中，很有可能带来的结果是：曾经做对的地方，现在做错了。

-【反例】举个例子：

上周，新来的人事专员许丽，第一次给新员工办理雇主险的时候，是在新员工入职当天就办理的。当时，她向我汇报过，我觉得这是日常工作，本来就应该这样做，只说了句：“嗯，知道了!”。结果没想到，后面有几个新员工入职都已经1个星期了，他居然没买雇主险。

吓出我一身冷汗！新员工的工伤保险没交，雇主险也没交。万一这个空窗期发生工伤怎么办？这个损失谁来承担?

   可以看出，在这个事例中，因为她第一次做对的时候，我没有给予“二级反馈”，导致她对自己有没有做对产生了怀疑。他认为雇主险早买晚买应该没啥区别。

-【正例】如果他第1次做对的当时，我用“二级反馈”工具跟他反馈：

 “许丽，今天新员工办入职手续的时候，你第一时间给他买了雇主险。这事做的对！”（说事实）

 “因为你这样做，新员工就有保障了。社保没买之前，万一发生工伤，雇主险也可以赔付，公司的风险就转嫁了。”（说原因）

 “你这样做，我感到很欣慰！”（说感受）

这样反馈的话，我想后来的事就不会发生了。

【WHERE】

“二级反馈”可以用在工作中激励员工，也可以用在生活中激励孩子、配偶或朋友，帮助他们能够持续正确的行为。不适用于遵章守纪或有标准流程化作业要求的场景。

现在请大家回忆一下：

最近你有没有经历过，孩子、配偶、朋友或员工做对事，他们兴高采烈地告诉你，想得到你的肯定，可你只是淡淡地说了声“知道了！”

这是一件什么事呢？

请在小组内讨论和分享，2分钟后，我们请一位小伙伴给大家做分享。

请问还有什么不明白的吗？好，请开始！

好，有请蒋老师给大家做分享：

学习者案列记录：

 蒋老师分享：1月14日，女儿自己买了一张从学校去机场的大巴车票，很开心地截图给我，我当时只是回复了一个笑脸。

--【反应回馈】 好，蒋老师刚刚给我们分享了女儿独立购买一张大巴车票，希望得到蒋老师的认可，可蒋老师只是回复了一个笑脸。谢谢蒋老师的分享！

【A1+】反思加工

现在，我们学习了“二级反馈”工具：什么时间什么地点，谁做对了什么事？为什么做对了？我感受到了什么？

如果时间倒流，回到你刚才的案例，你有机会用“二级反馈”工具，想一想，你会怎么做？请大家在便签上写下来，2分钟后，我们请一位小伙伴分享一下。请开始！

好，请蒋老师再跟我们分享一下，如果回到你刚才的案例，你会怎么用“二级反馈”工具做正面反馈呢？

学习者案列记录：

  蒋老师分享：

     周二，看到你买了学校去机场的大巴票，而不是打的去机场。

     因为你这样做，既节约了费用，打的的费用是大巴票的2倍。同时，又锻炼了自己。

     我感觉到很开心。

好的，感谢蒋老师的分享。相信通过你的“二级反馈”，女儿得到你的认可后，独立自主的能力会更强。

好，刚才通过拆页一，我们学习了用“二级反馈”工具做正面反馈。那是不是我们只做正面反馈，不做负面反馈呢？

其实，正面反馈和负面反馈是相辅相成的关系，《可复制的领导力》书中强调，在和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的最佳比例是4：1。而在不和谐的团队中，正面反馈与负面反馈的比例是1：6。负面反馈要做，但要注意与正面反馈的比例关系，还要做到对事不对人。

接下来，请跟我走进第二个拆页，用BIC工具做负面反馈，做到对事不对人。

【学习目标2】在跟随我完成第2个拆页的RIA现场学习后，学习者，向员工或他人反馈时，能够用“BIC工具”做负面反馈，做到对事不对人。

【拆页二】         给予反馈

在这里,我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。
BIC是英文(behavior impact consequence) 的缩写。意指事实影响后果，这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实\产生的影响\以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。我以某员工迟到为例,让大家对这个概念有更加清晰的了解。
事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：
第一部分:B(事实)
事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多,许多管理者开篇第一句往往是:”小王你经常迟到”。注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈。否则会引起小王的抵触情绪。在事实的部分，管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不讲观点。
第二部分:I(影响)
影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后会错过会议的很多内容,这是对自身的影响。
第三部分:C(后果)
后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差; 开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。
管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为的负面效果,进而产生改进的愿望.日常管理中,一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:”是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问,暗示意味和针对性较强,容易激化矛盾。
相比之下,一鼓作气将BIC都说出来,员工就会明白,管理者并不是针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先前提下,员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

 【WHAT】第2个拆页讲述了负面反馈工具：BIC。就是当员工做错事，我们给予反馈，将一件事的事实、产生的影响、以及可能造成的后果，一次性说给员工听，中间不停顿。

 【WHY】为什么要这么做负面反馈呢？因为BIC是对事不对人的负面反馈工具。这样做负面反馈就像一面镜子，可以看到我们自己看不到的问题，帮助我们自我修正和提升。

【HOW细化步骤】那么BIC工具，到底应该怎么用呢？细化为 3个步骤，我用工作中的事例进行说明：

事例：圣诞节那天，我的助手许丽，把提货单上的合同号填错了，原料—硬脂酸的合同号，填成了氢化油的合同号，导致提错货。我一个上午手忙脚乱，忙完后，我迫不及待地找她反馈。

1.       说事实：客观的行为，而不是个人观点。观点是对他人的评价，带有指责的意思。“我觉得你不上心”，这是观点。“这个星期你迟到了3次”，这是列举事实。

可以用这样的话术：“何时何地，谁做了什么事？”

我这样对许丽说：

“许丽，圣诞节那天，提货单上硬脂酸的合同号，你填成了氢化油的合同号。货提错了，到货的不是硬脂酸，而是氢化油。”

2.       说影响：短期、局部能看到的影响，包括对他人和自己的影响。

可以用这样的话术：“对谁而言，会产生什么影响？”

   我这样对许丽说：“提错货这件事，

①    对生产的影响：原料硬脂酸接不上，设备只能停工待料。

②    对采购的影响：本周采购的到货计划全部打乱。

③    仓库的影响：不急用的货占用仓储空间。

④    对你本人的影响：生产、采购、仓管都要来找你麻烦。”

3.       说后果：这样下去会有什么后果，与他自身利益挂钩。

可以用这样的话术：“这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？”

我这样对许丽说：“这样下去，不利于企业的正常运转，所有人都要为你善后。而且也不利于你在企业生存，很有可能要卷铺盖走人。”

     我用BIC工具的3个步骤向员工许丽做负面反馈，他点点头，表示知道自己错了，后续再填合同号的时候，他都是认真复查2遍再发供应商。

     BIC工具做负面反馈，用一句话表述就是：什么时间什么地点，谁做了什么事？对谁而言，会有什么影响？这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？

【预防异议的讲解】

也许有人要问，我给员工做负面反馈，我还没说话，他就发飙了，这怎么用BIC工具？这种情况下，我们应该先安抚员工的情绪，等情绪稳定后，再用BIC进行反馈。

【不这么做的坏处】

-【一般的做法】企业里，员工做错事，领导一般会直截了当地批评，而且大多带有主观评价。如，你太不负责任了，你这个人太粗心了，你总是迟到……

-【后果】这样员工不但不会改正，反而会对领导有想法、有意见。

-【反例】：

比如，我们公司的仓管员桃花，上个月迟到3次。我为这事向她反馈，我说：“桃花，你老是迟到，同事们都对你有看法了。以后，不要再迟到了！”没想到，桃花立马反驳：“谁说我老是迟到的，我上个月就迟到了3次。”你看，谈话就这么僵了。

在这次反馈中，我没有说事实，而是说了观点。用“老是”来评价他，事实上，他上个月迟到了3次。我说了影响，但并没有说后果。

-【正例】：

这个月， 桃花又迟到了2次。于是，我这样向她做负面反馈：

“桃花，这个月你迟到了2次，迟到时间1次是5分钟，1次是15分钟。（说事实）

对你个人而言，仓库日报表8：30之前完不成。对物流而言，发货计划要延后。对销售而言，销售计划受到影响。（说影响）

长期这样下去，与你协作的人，都不愿意与你搭档了。老板们也会对你有想法，那么，你涨薪的事就没有希望了。（说后果）”

 这次，桃花没有反驳，而是说“好的，知道了。”你看这样反馈的效果很明显。

【WHERE】

BIC工具不仅适用于团队管理，也可以用在家庭教育中。当对方有情绪问题时，不适用。

【A3】案例演练     

我们刚刚学习了BIC工具：说事实，说影响，说后果。

用一句话表述就是：何时何地，谁做了什么事？对谁而言，有什么影响？这样下去的话，不利于什么？而且也不利于你什么？

现在，我们用一个案例来演绎下如何用BIC工具做负面反馈？

我给到大家一个场景，我们现场做一个演练，大家仔细听一下演练的场景：

【演练场景】

上周五上午，客户要来参观工厂的研发室。行政部经理提前交待清洁工阿姨，要求当天一上班就打扫出5间研发实验室，完成后汇报。没想到清洁工偷懒，她只打扫了3间就汇报说全部完成了。事后被经理发现，经理找来清洁工，用所学的BIC工具向她做负面反馈。

现在，以小组为单位，一人扮演行政部经理，一人扮演清洁工。请在小组内讨论，并加工出用BIC工具做负面反馈的对话剧本。

时间为4分钟，结束后，我们请1组小伙伴进行分享。

请问演练场景清楚吗？好的，请开始！

好，现在我们请薛老师这组，给大家演练下：

     【演练一】薛老师演行政部经理，汤老师演清洁工阿姨。

       行政部经理：阿姨你打扫D实验室桌面凌乱，废纸没有倒。客户来参观D实验室，对方董事长对我们的研发能力持怀疑态度。这次50万的合同肯定泡汤了，后续的合作也危险。季度考核奖肯定没有了，包括你的班组长都会受到影响。

       清洁工阿姨：你只说对公司的影响，好像对我也没啥影响。领导不好这样做，要共情。

      【演练二：反向角色扮演】汤老师演行政部经理，薛老师演清洁工阿姨。

       行政部经理：实验室有客户来参观，正好参观D实验室。那天情况是垃圾没有倒、窗户也没有擦。那天是你值日吗？

       清洁工阿姨：是。

        行政部经理：当时是什么情况没有去做?

       清洁工：我倒了，就是有几个小细节没有做到位。

       行政部经理: 客户看到了这些细节，对公司的影响是客户不信任我们的研发水平。这样下去的话，可能你的工作不保。

谢谢薛老师这组的演绎，掌声送给他们。通过刚刚的角色扮演，相信伙伴们对如何使用BIC工具的理解更深入。

【A2】催化应用（分步催化1：催化场景）

好，现在，请各位想一想，在未来的一个月内，在哪些场景当中，你需要给对方做负面反馈？

可能是向生产反馈客户投诉，可能是向供应商反馈品质问题，可能是向员工反馈他的不安全行为，也可能是向员工反馈他的工作态度、工作能力问题等。

接下来请各位在组内进行讨论并分享，2分钟后，我们请一位小伙伴进行分享。

请问大家还有什么不明白的吗？好的，请开始。

好，现在我们请郑玲老师，给大家分享下他的应用场景：

【学习者案列记录：】

           郑玲老师分享：

           我想到这样一个场景：我们公司 经常会有一些安装工到客户家去安装。下周二，我会接到客户投诉，安装工在客户家抬家具的时候，把客户的墙擦坏了。

感谢郑老师的分享，郑老师准备应用负面反馈的场景是安装工在客户家抬家具的时候，把客户的墙擦坏了。

【A2】催化应用（分步催化2）

现在，请大家结合刚才的场景，再想一想，你将如何用BIC工具向对方做负面反馈？在便签上写下你的行动步骤，2分钟后，我们请一位小伙伴做分享。

     请问我的指令清楚吗？好的，请开始。

好，现在我们请郑老师，给大家分享下：

【学习者案列记录：】

      郑玲老师分享：

       周二，你送货到某某家的时候，抬家具不小心把他们家的墙布擦坏了。

       对客户来说，你把人家新家弄坏了。对我们公司来说，口碑受到影响。

       这样下去的话，第一，我们公司要赔偿客户损失，我要重新找人把客户的墙布弄好；第二，你的工资被扣，我们要换人，以减少我们公司的负面影响。

   好的，感谢郑老师的分享。相信通过你“BIC工具”做的负面反馈，安装工在客户家做安装时，一定会非常小心。

【强有力的总结】

好，现在我们来回顾下：

拆页一，告诉我们：向员工或他人反馈时，用“二级反馈”工具做正面反馈，让对方持续正确的行为。

拆页二，告诉我们：向员工或他人反馈时，用“BIC”工具做负面反馈，做到对事不对人。

希望伙伴们，能够将今天学习的“二级反馈”和“BIC”工具，用在未来的工作和生活中。并按照正面反馈与负面反馈的最佳比例4:1的方式去实践，一定可以创造一个和谐的团队氛围。

好，我的TF2-4分享，到这里就结束了。

再次感谢各位小伙伴们的参与和陪伴！谢谢大家！