【R拆页阅读】2分钟

下面请大家阅读拆页一。

拆页一：负反馈三步法

Ｒ：引自《可复制的领导力》Ｐ２３４－２３５

管理者向员工给予负反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：Ｂ（事实）

事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。因为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是：“小王你经常迟到。”注意，这句话不是“事实”，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：Ｉ（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：Ｃ（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将ＢＩＣ一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工：“是不是这样？”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将ＢＩＣ都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

【I讲解】4分钟

【what】负反馈指的是，别人做一件事做得不好的时候，你要给他指出来。如何理性的指出对方的问题，即心平气和，又能有效的让对方引起重视，而不会变成简单的批评指责。这就是负反馈要做的事。

【why】在职场中，如果你的下属有工作做得不够好的地方，或者你的同事承诺你的事情没做到的时候，你都需要进行反馈。【不这么做的坏处】如果不会反馈，只是会埋怨或者置之不理的话，那以后只怕你安排的事情就没人重视了。还有时候，反馈做得不好，抱怨过头了，还很容易引起对方的负面情绪，影响人际关系。

【how】BIC负反馈的步骤是，分三段一次性表达要反馈的内容，分别是：

B事实：事实是已经发生的行为；

I影响：影响是已发生的事实对周围的人和事产生的影响；

C后果：后果是长期持续会发生的不良后果。

特别注意这三步要一口气说完，不要在中间停顿和询问年“你说是不是这样”之类。对方就更容易接受。

【举例子】我部门有一个员工，发周报总是不及时，我跟他说“发周报要认真一点啊！”当时他回答说“好好！我注意。”然后扭头去忙别的了……结果下一周发周报还是出错，我感觉是无力吐槽……后来我觉得这样不行，就给他做了一次正式的负反馈，我找了个机会，当面给他说：

“（B）你的周计划上次发错了表，这次忘发了。（I）所以这两周我都没有汇总你的工作内容，上报给X总。（C）发周报这件事你连续2次出错了！这样会让我对你的执行力产生了怀疑。”说完之后，他连忙点头说到“是是，我确实是没有注意，以后一定不再出错！”这次他的反应就积极了很多，当时我的感觉是，谈话有效果。

【where】这个BIC负反馈工具，非常适合于职场这类正式场合的反馈，对于非正式场合，比如家庭中、好朋友之间就不那么适用。所以大家使用的时候，注意场景。

【A2催化应用】5分钟

想一想，未来的一周或一个月，有没有某个人、某件事，让你觉得他做得不好，你很想给他做一次负反馈。

【分步催化】比如，下属被按你的要求做事，同事承诺你的事情反复失约，家人有个坏习惯屡劝不改，等等。

想到了吗？这个人是谁？你打算如何和他对话？

请以小组为单位，设计一个未来小故事，这个故事包括：时间、地点、人物角色、事情起因经过结果，以及任务对话。

请分享你们小组的这个未来小故事。

【学习者分享小故事】

明天在公司，小汪和小冯。小汪没有按时完成工作报告。

小冯对小汪说：“你的工作报告没有按时完成，就直接影响到公司的汇款进度，还影响了我们两个人的年终奖。”

【回应与反馈】2分钟

谢谢这位学习者的分享，我们掌声感谢一下！（学习者响起掌声）刚才这个小故事是公司的小冯向小汪反馈，他的报告没有做完这件事情。小冯说“你的报告没做完”是事实；然后说“会影响公司的汇款进度”是影响；最后说“对你自己的年终奖有影响”是后果。通过这三个步骤一气呵成的说完之后，小汪表示要赶紧加班把报告完成。

通过这个三步骤来负反馈，结果会比没有步骤的反馈，要好得多。

【过渡】学习了负反馈之后，别人做得不好的时候，你就知道如何理性的指出他的错误了。那么，别人做得好的时候呢？也要给与反馈。这种反馈是什么呢？和负反馈相反的，对了，就是正反馈。

正反馈和负反馈，在管理中，一个是红脸一个是黑脸，把他们都学会，你就既能唱红脸有能唱黑脸，成为一个多变全能的管理者，大家说好不好呀！

下面我们来学习第二部分内容，当别人事情做得好的时候，如何给予正反馈。

【A1自测量表】1分钟

我们先来测一测，你给他人正反馈的能力如何？请在这个表上给自己打分。

３－３《可复制的领导力》拆页二学习者自测表

【I讲解量表】1分钟

这张量表是来测评我们向他人正反馈的能力。

如果你的得分是11级一下，说明你在正反馈这件事上有提升的空间，这个拆页一定会让你有提高。

如果你的得分是12-19分之前，说明具备一定的正反馈能力，这个拆页的学习你一定会很喜欢。

如果你的得分在20分及以上，说明你正反馈能力已经较强，你可以把这个拆页的方法和自己的方法做对比，这样你的能力又能有新的突破。

【学习目标】1分钟

在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够：

当他人某个行为表现得好时，对他说出这个行为事实、这件事给你的感受、以及你对他的认可，从而激发他保持这个行为的愿望。

【R拆页阅读】2分钟

下面请大家阅读拆页一。

拆页二：正反馈三步骤

Ｒ：引自《可复制的领导力》Ｐ２２０

反馈分为正面反馈和负面反馈两种，其中对员工的工作进行正面反馈，即我们俗称的表扬。有些人认为，与负面反馈相比，正面反馈看上去仅仅是一个锦上添花的过程，对于员工的工作没有实际的作用。然而，事实并非如此。

现在的员工，对于工作环境的重视甚至超越了对于薪资的重视。管理者留住员工的一个重要手段，就是塑造有吸引力的工作氛围，千方百计保持和强化员工的工作热情。在日常工作中找到员工的闪光点，做出积极有力的正面反馈，是营造团队和谐氛围的不二法门。

【I讲解】6分钟

【what】正反馈就是熟称的表扬、或者赞扬。当他人行为表现好的时候，你向他表达出对他这个行为的认可。

【why】如此一来，这个好的的行为就得到了加强。正反馈，是让员工快乐工作的好办法，通过正反馈，营造一个有吸引力的团队氛围，员工离职率也会降低许多。我们换位思考一下，你喜欢别人赞扬你吗？对，每个人都喜欢，因为每个人都需要别人的认可。

【区分概念】

正反馈和普通反馈，有什么区别呢？就有这3个要素的区别：

1、 是否基于清晰的行为事实。正反馈是基于一个具体行为事实，比如“这两次竞聘你都报名了”。而普通反馈是泛泛而谈，不是根据事实展开谈话，比如“你最近很积极啊，为什么这么说？我也不知道，就是一种感觉！”

2、 是否表达了自己的感受。正反馈说出了对这件事，自己的内心感受，比如“我感到欣慰”、“我觉得很开心”、“我感到很惊喜”。而普通反馈只说结论，没有表达自己的感受，比如“做得很好！”

3、 是否表达了对对方的认可。正反馈表达了自己对他的认可，比如“我越来越欣赏你了！”“感谢你对团队的付出！”而普通反馈只喊口号，没有表达对他的认可，比如“继续努力！”“你可以的！”

【举个例子】职场有个小A，最近几天都熬夜加班完成了一个项目报告。你是他的领导，第二天对这个报告很满意，心理很感激他。

普通反馈是这样的：“小A最近表现很好。很棒啊！继续努力！”这样的反馈，有没有用，有用，但是用处很一般。感谢你

正反馈是这样的：“小A你的报告，王总看了一遍直接通过了！听到这个结果，我感到很欣慰！感谢你为这个项目的辛苦付出！”

【how】正反馈具体如何应用，就是把这三个要素，按照顺序表达出来：

第一步：说出事实，注意不要说成了观点。典型句型“我看到……”“我听到……”

第二步：表达感觉。典型句型“我觉得……”“我感到……”

第三部：表达认可。典型句型“我很欣赏你！”“我很感谢你！”

【举个例子】举个例子来说，我下属有一个讲师，最近研发了一门课程，很受欢迎，学员评价很高。我感到很欣慰。所以对他做了一次正反馈。在一次部门会上，我赞扬他道：

“（事实）小A这门课程上完后，我听到了3个学员对我说，小A的课对他们很实用。（感受）有这样的成果，我心里感到很欣慰！（认可）感谢你为研发这门课程，所付出的辛苦和努力！”

小A听完后很开心，连忙答道“谢谢领导认可，以后开发更多更好的课程，服务公司前线员工！”

【where】这个方法大家觉得好用吗？【适用】那它也有适用范围，当别人出现了明确具体的行为事实时，用这个方法，就很实用。【不适用】那如果对方并没有一个具体的行为出现，这个方法就不好用。比如突如其来、无厘头的夸奖，那就不是正反馈，二是拍马屁了。

【A3促动参与：微行动学习】26分钟

【明确问题】

大家想一想，刚才我们学习的步骤，如果现在要求你使用，你觉得可能会有哪些困难或困惑？【重述问题】刚才我们学习的步骤，如果现在要求你使用，你觉得可能会有哪些困难或困惑？（拆书家同时在白板上写下“困难、困惑”两个词作为视觉呈现）【确认问题】问题明确了吗？（学习者回答：明确了！）

【分组列出并选择问题】

请各小组选一个记录员，大家发表记录员记录，最后选择一个大家想要解决的问题。终选问题是：           。【一组终选问题】怎样找到事实并很好的表达给对方？【二组终选问题】如何在叙述完事实和感受后，表达认可？

【分组讨论问题的本质】

请大家分组讨论，你们小组这个问题的本质是什么？也就是问题背后的问题是什么？重新定义问题：          。【一组问题本质结论】如何停止自己的主观臆断？【二组问题本质结论】不习惯认可别人，如何自我突破？

【分组讨论解决方案】

现在目标清晰了，请分组讨论解决方案，如何解决这个问题，有什么行动建议或行动步骤？【小组代表讲解成果】请各小组分享你们的研讨成果。成果记录：           。【一组解决方案】四个步骤：1、自我暗示停止猜想；2、罗列事实进行描述；3、分析对比；4、确定事实。【二组解决方案】四个行动建议：1、刻意练习；2、自我暗示；3、奖励自己；4、借鉴他人成功经验。

【回应与反馈】2分钟

一组的学习者讨论的问题是“怎样找到事实并很好的表达给对方？”问题的本质是“如何停止自己的主观臆断？”他们研讨出四步骤来解决“1、自我暗示停止猜想；2、罗列事实进行描述；3、分析对比；4、确定事实。”

二组学习者讨论的问题是“如何在叙述完事实和感受后，表达认可？”问题的本质是“不习惯认可别人，如何自我突破？”他们讨论出四个行动建议“1、刻意练习；2、自我暗示；3、奖励自己；4、借鉴他人成功经验。”

所以说，众人的智慧让学习有更多闪光点，我们一起通过讨论，把技能点更佳细化了，谢谢大家的参与！（学习者掌声响起）

【A2催化应用】5分钟

即使你学会了正反馈三步骤，再该给与别人赞赏的时候，由于不太习惯，可能还是不能很标准的说到位。所以，事后复盘的方法可以帮助你有效的把这个方法拆为己用。

接下来的一周里，请你可以观察需要你给对方正反馈的场景，把你们的对话记录下来，然后检查自己的反馈和三步骤的差一点，进行改进。

这样改进两三次之后，这个技能就内化的更好，以便于以后想赞扬别人时，可以脱口而出。

把你的规划写在便签上，小组分享，如有时间大组分享。

【学习者分享】我老公下周会辅导孩子的物理作业，我会给他做一次正反馈，跟他反馈的时候，我准备把我说话的内容录音录下来。事后自己听录音，来复盘自己说的话。

【回应与反馈】谢谢这位学习者给我们做了一个时候复盘的示范。（学习者掌声响起）她向她老公正反馈，拿手机录一下音，然后听一下自己当时怎么讲的，然后来不断的改进。通过这样的改进，两三次以后就有很好的效果。

【总结结束】1分钟

在领导力这个领域，正反馈很重要，负反馈很关键。我们同事用好这两个反馈工具，当别人出现正面行为时，给与正反馈；当别人出现负面行为时，给与负反馈。

这就好像是划船，掌握反馈技术，就是掌握了船舵。当你手握船舵时，你就控制了船的行进的方向。当你拥有反馈技术时，你就控制了别人行为的方向。

祝你能掌握反馈技术，掌握别人心中的船舵，你一定就能成为一个有领导力的人！

今天拆书学习就到这里。谢谢！