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请求反馈

我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白,我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时问一句“我的意思清楚吗",然后,对方表个态就足够了。在另一些时候,听到“是的,我明白你的意思”这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思,我们希望他充分表达他的理解。这样,一旦他的理解与我们的意思有所不同,我们就有机会做适当的补充。

例如,一位老师和她的学生说:“托尼,今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道,你是否清楚我上次布置的作业。放学时,来我办公室一下好吗?”托尼咕噜了一句:“好,知道了。”然后,他就转过身去,准备离开了。老师站在那里,不清楚学生是否已经明白她的意思。于是,她叫住他:“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗?”托尼回答说:“放学后,我没法看足球赛了,因为你要把我留下来做作业。

老师发现托尼并没有听明白她的意思,她准备作出解释。这时,她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈,这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说:“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是,放学后,我给你讲讲我上次布置的作业。

第一次请求他人给我们这样的反馈时,我们也许会有点不自然。因为在生活中,我们很少提出这种请求。在强调这样做的重要性时，我常听到人们表达保留意见。他们担心,有的人也许会说“难道我是聋子?”或者“不要在我这里卖弄你的沟通技巧”。为了避免这种反应,我们可以先解释我们的目的----我们是为了了解我们是否已经把意思说清楚了。然而,如果对方说“我已经明白了,我没有那么蠢！”那么,我们可以体会他的感受和需要,并表达对他的尊重及我们的需要。

我看到小伙伴们已经阅读完毕了，下面我来分享一下我对这段话的理解。

【I：拆书家讲解引导】（9分钟）

作者用一个老师亲身经历的例子，讲述了如何用请求复述、表达感激、倾听对方、表达需要这个请求反馈的四步法，来明确对方是否准确理解自己所说内容，真实表达自我和倾听对方，最终使沟通指向我们想要的方向。

【how】细化步骤

第一步的做法非常简单，请求复述。就是询问对方是否明白我们所说的话。比如这样说：“我的意思清楚吗？”或者：“麻烦你说一下我想请你做到的事情好吗？”对方回答“是的，我明白你的意思”，或者：“”抱歉，我还没用听懂你的意思“”，或者：“是的，你是说想要……”。

第二步，表达感激。不论对方的回答是不是与我们表达的意思相符，我们都要表达我们的谢意，比如说：“谢谢你给我的反馈”，或者简单的“谢谢”二字。

第三步，倾听对方。如果对方很顺利的理解，并且反馈了和我们表达一致的信息，我们只需要继续进行下一回合的沟通即可。若此时，对方不愿意反馈，或者反馈回来的信息与我们表达的意思不尽相同，或分道扬镳，那么我们需要体会对方的感受和需要。

第四歩，表达需要。此时，我们需要表达我们请对方反馈的目的，是为了了解我们是否把意思说清楚了，然后，换一种对方更能理解和接收的说法，来继续沟通。

【预防异议】

有的小伙伴可能会说，四步太复杂了，难道所有沟通反馈都要走完这四步吗？前面我们说了，如果请求反馈，对方的回复和我们表达的意思是一致的，那么我们只需要前两步就可以了，然后结束谈话，或者进行下一回合的沟通。

还有的小伙伴可能会问，你说的这个例子是一个比较长时间的复杂的沟通，日常工作生活中比较单纯的沟通也需要这么做嘛？从原文中的例子我们也可以看到，一个老师对学生的简单的关于布置作业的沟通，也会在学生那里产生理解的偏差。

我们知道，每个人的生活环境、成长经历、思维方式都是不一样的，有时候我们说，沟通，尤其是非暴力沟通绝不仅仅是说话技巧这么简单的，他与双方的心理密切相关，其中包含的观察、感受、需要、请求四要素都深深的包含在所有沟通的过程中，体会到对方的需求并坦诚我们的需求，往往就像一把钥匙，在瞬间会打开沟通之门。

【细化步骤举例】

这段时间，我参与审查调查一个案件，有时候与一个人谈话就需要连续6、7个小时，上周，我和其中一名被谈话人在关于是否收受大额现金和物品的问题上，陷入了僵局，我说：“小c，据A交待，他 在xx年到xx年期间，送给你100万元现金和一套住房，你承认吗？”被谈话人矢口否认。一再追问，他一再否认。于是我用请求反馈的四步法，促进了沟通的顺利进行。

第一步：请求重述。我说：“好了，我们不再纠缠于此事了，请问我刚才说的意思你清楚吗？”他说清楚。我说：“麻烦你重述一遍我刚才的意思好吗？结束这个问题之后，我们开始下一个问题。”结果他说：“我没有一次性接受过A的100万元现金，他也没有直接送给我一套住房。”我一听，果然是双方理解出现了偏差。

于是紧接着第二步：我说：“好，非常感谢你的配合。”

第三步：倾听对方。很显然，他反馈回来的信息和我表述的意思明显不相符，我认真体会了一下他的感受：感觉他有点恐惧和害怕，心里没底，他既没有完全重述我的话的意思，也没有完全否定我的话。此时他需要我给予他一种对此事后果的肯定的指向。

于是，接下来我开始第四步：表达需要。我说：“我只是想弄清楚，我是不是把想问你的话表达清楚了，另外，我们找你来，肯定不是无缘无故的，是有一定证据的，之所以问你，是想给你一个机会，你主动说和我们给你对证，性质不一样的。”接下来，我说：“我想是我表达的不够清楚，我的意思是，想请你说一说，关于A说的100万元，和一套住房，是怎么一回事呢？”

接下来，C开始一点一点的回忆他分次接受贿赂的细节，我们进入了下一回合的沟通。

【好处】：大家看，在沟通中，用请求反馈的四步法，是不是既能及时了解对方是否真的能理解我们所表达的意思，又能从心理上同理对方，从而真正高效能的促使沟通不偏离方向，顺利进行呢？

【不这么做的坏处】：如果不及时请求反馈，很可能会使沟通陷入僵局，甚至误入歧途，南辕北辙，无功而返，耗费物力人力。

【适用范围】：当你想要对方能够准确理解你的表达，并愿意诚恳倾听他人，促使沟通目标达成，请使用请求反馈四步法，他会助你沟通不出轨，目标不走偏。

【技能点】促动学习者现场演练

我们刚刚学习了请求反馈四步法：请求复述、表达感激、倾听对方、表达需要。你或许已经想马上用起来，现在我们运用刚才学习到的方法进行一个现场演练。

【场景设计】

请大家设想这样一个场景：

老姜是人事部门的经理，小周是刚调整到该部门十几天的员工，对业务还不太熟练，最近小周家里孩子生病了，心情比较烦躁。周五早上一上班，小周就向老姜请了一下午的假回家照顾孩子。不一会，老板又找到老姜，指出昨天他们部门报送的一份《公司员工年终考核奖惩办法》，总体框架不错，但涉及奖惩的部分可操作性不强，要求在今天上午10点之前修改完毕重新报送，经老板阅示修改通过后，尽量在下午一上班就下发执行。而这份材料就是小周撰写的，于是老姜就要安排小周完成此项工作，一方面怕小周对工作不熟悉听不明白，另一方面体谅小周尽量兼顾到员工情绪和工作质量，老姜刚学过请求反馈四步法，她准备用这个方法来和小周沟通安排此项工作。

【给出清晰指令】

接下来，请大家按照之前的分组，1人扮演老姜，一人扮演小周，运用请求反馈四步法来安排工作，请大家在小组内交流和演练，时间是6分种，时间到了之后，我会请一组来演示。

【解决方案：角色扮演演练/小组讨论分享】

时间到。

我看大家都讨论的非常热烈哈，下面我们请第一组的小伙伴，果盘和大师兄来分享一下他们的讨论结果并来进行角色扮演，大家欢迎！

学习者案例记录（逐字稿）

大师兄（老姜）：小周啊，领导交给我们一个紧急任务，要求我们10点之前必须完成，你孩子生病下午请假，你的心情我也理解，但这个任务非常重要，这个文件前期也是你经的手，现在需要你马上组织一下资源，你有什么需求或需要和我说，我说明白了吗？

果盘（小周）：我听明白了，姜经理，但是我有一个问题。这项工作确实比较重要而且紧急，但我刚入职不久，我担心以我个人能力可能在10点之前完成不了。

大师兄（老姜）：非常感谢你没有推脱，而是承担了这项工作。我理解，你的担心就是10点之前完成不了是吗？

果盘（小周）：对。

大师兄（老姜）：我理解你现在的心情，时间紧，任务重，又是这项工作岗位的新手，这样吧，现在咱们的第一步就是，你先去梳理一下工作量，以及你需要其他部门的配合情况，据此，我来安排其他部门配合，你抓好你自己需要干的工作就行了。

果盘（小周）：行，我听明白了，我现在就去做。！

好，非常成功的角色扮演！

结语：

大师兄和果盘的角色扮演，非常完美的诠释了非暴力沟通请求反馈的四步法来进行沟通。需要注意的是，我们在生活中，不必要教条的完全按照这四步的顺序，第一步第二步第三步第四步这么走下来，沟通的过程中，倾听对方是发生在沟通的整个过程中的，非暴力沟通并不是死板的技巧方面的东西，而是和人的心理活动和观察、感受、需求等密切相关的。

非常感谢小伙伴的分享。

沟通可以不“出轨”，沟通可以不“走偏”。简单的四步构建你的顺畅沟通方式，希望小伙伴们能把今天学到的方法真正的应用到工作和生活中去，从此拥有真诚交流，高效沟通。我今天的拆书到此结束，谢谢大家。