今天我分享的主题是：通过积极倾听做一个善解人意的人。来自这本书的第23-24页。请大家花3分钟阅读一下原文，完成后可以举手示意。

（大家在阅读的过程中可以想想平时遇到有人向你倾诉时，你在听了对方的诉说之后是如何反馈的呢？）

【原文】

积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。

人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。

例如，假设你在给一个朋友播放音乐。他很喜欢，却希望能柔和一些。你无法知道他头脑中的想法，于是为了让你知道，他把自己的感受编码，用盖过音乐的声音对你说：“声音关小点儿！”

一旦发送出去，信息就会通过一定的渠道传播（通常是双方之间的空气或者电话线）。这渠道中的其他声音则经常会歪曲传递的信息。在这个例子中，高声播放的音乐声会造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能会与対方发出的信息有很大差别。

在你进行解码、给接收到的语言和非语言信号赋予一定的意思时，不可避免地又会发生进一步的歪曲。你的脚趾、耳朵、眼睛、手以及身体的其他部分每秒钟会接收到将近4万个脉冲，而你只能将注意力集中于其中很小的一部分。至于你会注意到哪些部分，则受到你的期望值、需求、信念、兴趣、态度、经验和知识的很大影响。萨斯宙、奥尔森和惠特尼（ Sathre，01onand whitney）在《交谈》（Let’s Ta1k）一书中写道：“据说，我们说出来的只是我们所想的一半，而我们听到的又只有一半，能够记下来的还要再减一半。”我们总是倾向于听我们想听的内容，看我们想看的东西。正如格式塔治疗运动的创始人福里茨.帕尔斯（ FritzPer1z）所说：

这个世界的图象并不是自动进入我们大脑的，而是有选择的，我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上所有的音，只是在听。

正因为这样，对方发出的信息往往与你根据各种信号判断出来的信息有着很大不同。你的印象往往并不与对方的意图相吻合。

在以上的例子中，如果你正确地理解了对方的信息，你就会得出结论：他希望把音乐声调低一些。但是如果你理解成：“你让我生气了。”你可能就会给出不恰当的回应。信息经常被错误地解码，而双方都对出现的误解一无所知。

这就是为什么积极倾听如此重要。你不应该过分地相信自己的直观感受并以此来行事，而应当掌握这门技巧，保证你准确地进行解码，了解了对方真正的意图。

在这个例子中，你可能会说：“我惹你生气了，对吗？”

“没有啊。”对方也许会回答说，“我只是想让你把音乐的声音调低些。”

积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。

好，所有小伙伴都已经读完了，我们来解析提炼一下原文。

【what】

在日常沟通中，积极倾听是一种非常好的反馈方式，既能鼓励倾诉者愿意继续说下去，又能保证倾听者正确理解了对方所说的内容，从而使沟通更深入，拉近双方的心理距离。

【why】

听懂倾诉者传递的信息并给予积极的反馈，能够建立起良好的交流，给说话的人有一种被重视的感觉，加深对方的信赖感。而不积极倾听的人，会让人感觉被敷衍，想快点结束谈话。

【how】

想达到积极倾听的效果具体可以这样做：

1.客观接受对方谈话中的信息，不做评论。

2.感知对方的感受、情绪或想法，是伤心、不安、还是开心愉快，或者想寻求帮助。

3.告诉对方你所感知到的感受、情绪或想法。如果不确定自己的理解是否准确，可以用“你句式”表达对方的感受，结尾加上“是吗”，要求对方给出直接回答，询问确认自己的结论是否准确。

【where】

积极倾听适用于所有日常沟通，尤其是以下三种场合，积极倾听会显得更加重要。

1.当我们不确定对方的真实意思时；

2.对方在情绪波动较大时沟通；

3.情绪波动很大且是争论场合，很容易误解对方的意思；

【预防异议】

有些人认为，积极倾听太麻烦了，有时候对方诉说的情况或经历我已经遇到过了，那我直接告诉他解决方法就好了，为什么只能说自己感知到的他当前的情绪呢，我认为她更需要的是解决方案呀。诚然有经验参考会更有利于解决问题，然而这种做法却忽略了对方的情绪，人都是感情动物，这样会让对方觉得我们并没有认真听，或者质疑他解决问题的能力，越俎代庖的帮他拿主意，谁喜欢和一个否定自己的人继续沟通交流呢。

【案例意译】

下面我们来看一个例子。如果你的一位好朋友和你说起被老板批评的事情，其实他很担心失去这份工作，于是他和你说“老板说我工作效率太低了，如果我不改进的话，就要考虑下重新找工作的事情了”。

如果你正确的理解了对方的信息，你就会得出结论：他很担心失去这份工作，希望通过向你倾诉缓解内心的紧张不安，或者希望能够从你这里得到帮助。但是如果你理解成：“这对他来说没什么大不了的”。你可能就会说：“有什么大不了的，重新再找一份工作就行了”。这样就会引起误解，对方极有可能就不愿意继续沟通下去了。

如果用积极倾听的方式回应，你可能会说：“听上去这份工作对你很重要，你不愿失去它？”

“是啊，我很喜欢这份工作，但是不知如何提高自己的效率，你有好办法吗？”对方也许会这样说。

       积极倾听就是这样，说出你自己感知到的感受、情绪或想法，并加以确认，如果这种感受和对方的感受是一致的，那对方会觉得你很了解他，你是关心他的；如果不一致，也会直接回答问题，告诉你此刻他的真实感受。无论怎样，你们都会有接下来的进一步沟通。

【不按拆页做的后果】

很多人在沟通中常常会直接说出自己的想法，忽略对方的感情、情绪，仿佛解决问题之后对方的感情、情绪就会自己消失，而事实恰恰相反，未能认识到或充分认识到对方的内心感情，只会让这些感情更加强烈，而自己忽略的态度会强化这种感情，阻碍对方继续表达的意愿，同时将矛盾的焦点转化为你并不关心这件事甚至不关心他本人。

拆书家提问设计（逐字稿）:

我们刚刚学习了通过积极倾听做一个受欢迎的人，营造一种平静放松的沟通氛围。现在我们一起做一个演练。设想一下，在下面的场景中应用今天所学，我们该如何去做呢？

1.请大家先认真听一下要演练的场景信息：

这是一个朋友间沟通的场景：小梅平时工作很努力，但是今天却出了纰漏，被领导批评了，她来向小芳倾诉工作中的烦心事，小芳应该如何运用今天的方法积极倾听，帮小梅缓解情绪呢？

2.请大家在小组内进行讨论，为这个案例中的小梅和小芳设计一段对话，并把对话写在拆页背面。讨论结束后，每组需要指定人来扮演小梅和小芳，给大家来一次现场演练。现在给大家5分钟的时间讨论和编写对话，开始。

3.大家都讨论完了，下面我们请两位小伙伴来分享一下他们设计的对话。分享前，请先介绍自己和所扮演的角色，再开始展示对话场景。

学习者案例记录：

分享者：范范、龙卷风

分享内容：

范范：大家好，我是范范，我扮演是小梅，平时工作很认真，今天不小心犯了点错，把数据统计错了，领导狠狠批评了我，我感到非常委屈；

龙卷风：大家好，我是龙卷风，我扮演的是小芳，将应用积极倾听的方法，帮助小梅缓解情绪。

小梅：芳，我们领导对我有意见了，我完了，以后加薪怕是不会再有我了。

小芳：你很担心是吗？发生了什么事情？

小梅：今天我不小心统计错了一个数据，领导就对我大发雷霆，说我太不负责任了，这么重要的数据，如此马虎。唉

小芳： 你统计错了数据，觉得你们领导从此对你的印象就是马虎不负责，不会再把重要的工作交给你做了，升职加薪时也不会想着你了，是吗？

小梅：是的。我平时工作很认真的，可不能因为这么一件事情就把形象搞坏掉啊。

小芳： 你怕这一件事情就把你以前做的所有业绩都抹杀了，很焦虑，却不知道如何弥补，是吗？

小梅：嗯。嗯。这样以前的辛苦不是白废了吗？

小芳： 感觉你这次犯的错很严重啊，这个数据是不是非常重要？

小梅：也没有，只是一个各部门每月完成销售额的数据，有一个部门的销售额被写少了。这些数据每月都要统计，目的是让各部门了解自己的业绩。以前都做的很好，这次也不知怎么了，就统计错了。事后我更正了。

小芳： 哦。那似乎也不会产生太大影响。你们领导发了这么大脾气，感受他是个工作很严谨的人。

小梅：嗯嗯。是的，他工作很认真，和他工作虽然压力大，但可以学到很多东西。我要想想如何不再统计错误了，或者可以请教一下我们领导。

【小结和结束语】

感谢小伙伴的精彩演绎，大家表演的都很出色。可以看到，小芳通过积极倾听，描述自己看到的、感受到的，并和小梅不断确认，成功的转移了小梅的注意力，决心先解决当前出现的问题。

今天我们通过角色扮演，基本掌握了“积极倾听”的方法，希望各位能够在工作和生活中，再次遇到有人向你倾诉时，运用积极倾听的方法，鼓励对方自由充分的表达自己的情感或问题，让别人和你在一起时感觉平静而放松，更愿意和你交往，为自己的人际交往加分。祝大家学习开心。谢谢！