（首先请大家用2分钟左右的时间，阅读一下我刚刚发给大家的原文片段，看完之后举手示意一下。）

 《管理技能开发（第8版）》P429~430拆页片段

（选自第7章《冲突管理》：通过协作方式解决人际冲突/协作型问题解决的四个阶段/…）

1-2 从行为、结果和感觉的角度简单描述问题

戈登（Gordon，2000）描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”尽管我们不提倡使用记忆公式来改善沟通技能，但是记住这个模型有助于你理解“问题陈述”中的三个重要元素。

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或泛泛的回答的倾向。一种可行的方式是，明确被违反的期望或标准。例如，下属可能没有在截止期限前完成指定的任务，你的老板对交给你的任务越俎代庖，或者会计部门总是没有及时向你提供重要会议要用的数据。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉他人其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。在快速变化的工作环境中，人们通常对自已行为的后果感觉迟钝。他们不想引起不快，但是他们整天忙碌，被迫应付“推出产品”的最后期限，还要从他人那里接受各种负面反馈。此时提醒他们注意其行为的结果，常常能促使他们改变。

不幸的是, 不是所有问题都能被这样简单地解决。经常是，冒犯者意识到了他们的行为的消极结果，但仍然坚持不改。这时，这种方法对引发问题解决的讨论仍是有效的，因为它以无威胁的方式触及问题。很有可能，回应人的行为受到了他老板的影响，或者他所处的部门当前刚好人手不足。回应人自身可能无法改变这些限制，但是这种方法会鼓励他和你讨论这些问题，从而一起解决问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z），重要的是不仅要使回应人了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。它们可能使你难以集中注意力，或难以和消费者打成一片，或无法与你的老板通力合作，或者不再愿意为了赶时间而作出个人牺牲。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有所变化，而且你不要总是使用相同的词语。显然，如果工作中毎个人在讨论人与人之间的事情的时候，都从“我有问题”开始，将会十分单调。观察表7-5中“XYZ”模型中的关键元素是怎样以不同的方式被使用的。

表7-5     采用“XYZ”方法陈述问题的实例

模型：

“我有一个问题，当你做X时（行为），导致了Y的结果（结果），而使我感到Z。”

实例：

我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感觉】。事实上，我气愤极了，甚至想要把你的缺点也摆出来作为报复【结果】。

我有一个问题，你说6点钟到这里，却7点以后才来【行为】，晚餐泡汤了。我们看演出也迟到了【结果】，我感觉受到了伤害，因为看上去我对你来说并不重要【感觉】。

雇员想让管理层知道，不事先通知就要求我们加班，我们的工作一直很辛苦【行为】，这大概就是你提到的怨言和缺乏合作的原因【结果】。无论如何，我们希望让你知道这一政策已引起许多工人的憎恨【感觉】。

……………

（观察点：选择图书是实用或理论类图书） 

（观察点：【R】所选拆页，包括How的内容；且总内容未超过2页图书内页）

【I 】拆书家讲解引导

（好，大家都读完了。下面，我来给大家解读一下这个拆页。）

【What】这个拆页，讲是一个“涉及并可能会引起人际冲突”的问题的描述方法，这就是XYZ问题陈述法。（通俗一点说，就是改变“表达方式”的方法。有些书中把它称为“XYZ表达法”。）

【Why—不这么做的坏处】为什么要学习这个知识呢？举一个我的例子，我们家的衣柜门不是太好，自动回弹时关得不是很严，需要用手推一下。昨天我开柜拿一件衣服穿，心想等下还要将衣架放回去，就没有去推。结果太太过来看到门没关好，突然就来了一句：你总是这样，门都不关好！……我当时一听就来气了：是这样吗？我总是这样吗？我天天开柜拿衣服穿，都是你关的门？！……

很多冲突，其实都是由一些很小的事情、由于“心直口快”和表述不当而引起的。“你总是XXX、你老是XXX、你从来都XXX”。很熟悉吧，这正是多数人通常的做法。这些表述，不但“内容宽泛”，而且带有“评价性”、“攻击性”。那么，结果是什么呢？——让人听了很不舒服、难以接受，容易引发“自我防御”反应，要么反击回去、要么自生闷气消极对待……，不管怎么样，“冲突”都不可避免。很多情况，事件本身不是问题，“表述不当”才是根源所在！

【How—细化行动步骤】那么，怎样才能避免这种情况呢？——学习和运用“XYZ问题陈述法”，准确描述你的问题、巧妙说出你的想法和意见。这才是正确的做法。根据拆页，我们可以用以下五个步骤明确地告诉对方：

第1，我有一个问题（引起对方的注意和重视）

第2，这个问题，是因为你的X行为（描述对方给你带来问题的具体行为，比如说的某些话，或者做的某些事，或者忽略的某些细节……）

第3，导致了Y的结果（列出这些行为导致的详细、可见的后果，比如A同事伤心哭了，B顾客不再购买我们的产品，C项目的实验失败了……）

第4，我感到Z（描述你对问题结果的感受，比如非常生气，非常失望……）

第5，如果再这样的话，我就……（描述可能要采取的行动，让对方对他的行为导致的后果负责。希望他认真面对这个问题，并加以改善……）。

【异议预防】这“五个步骤”中，第1步是引子，主要起“引起注意和重视”作用。第234步是重点，一定要表述清楚（注意：只是表述，不带评价。要记住：我们的目的是指出并解决问题，不是吵架或贬损别人。要让对方积极配合使问题得到有效解决，相互尊重和基于事实的坦诚对话，是很有必要的）。至于第5步，要根据情况——如果只是对别人的轻微报怨或指责，前面几步已经能够把问题表述清楚并达到（提醒对方加以注意和改进的）目的，可以“省略不说”; 但如果涉及到重大问题，需要加深印象或加强“批评”效果，以强调的方式说出来，则是可以加分的。

【Where—适用边界】“XYZ表达法”的适用范围其实是比较广的。但这一次的学习，为了让大家能够更好地理解和掌握这个知识，我们暂时把它限定在一个小的（“可能会引起人际冲突的不同意见的表述”） 范围内（熟练掌握以后，大家可以试着加以拓展）。通俗地说，就是我们在 “报怨、批评、指责”别人的时候……。

【例子】举个例子，我有一个侄女，她有一个2岁的小孩，吃饭时常常把饭粒撩出来掉到地板上。于是她经常地吼她的小孩：你总是把饭粒撩到地板上，搞得地板脏死了！……她一次次地吼，但小孩一点都没有改变。【反例】

后来，我给她介绍了“XYZ表达法”，建议她试一试。她还真试了，说：【1】弟弟，我有一个问题，【2】你吃饭的时候，把饭粒撩到地板上（X），【3】弄得地板脏脏的（Y），【4】我感到非常生气（Z），【5】你再这样的话我就要打你屁股了。希望你能记住，以后不要再这样了！……

开始几天，小朋友还有控制不住自己的情况，但一周之后，事情有了很大的改观，地板上现在已经看不到有饭粒了……【变成正例】

（观察点：【I】环节给出了比原书更加细化的行动步骤，或者将书中的案例进行了意译。有举例说明）

【A3】场景设计/拆书家提问设计

好，刚才我们一起学习了“XYZ问题陈述法”。接下来，让我们一起来做个演练。请大家认真听一下要演练的场景——

张先生是一个设计部的主管，他观察到部门同事小王已经连续迟到3天了。虽然公司实行人性化管理，不会扣发工资和奖金，但有员工连续多天迟到，如果不加管束，对公司管理造成的影响肯定是不好的。因此，他决定和小王谈一谈关于他“连续多天迟到”的问题。

而小王呢，更是一肚子怨言。从上星期三开始，主管交给他的任务由于上游部门人手不够部分工作需要他一起来做，又没有帮手协助工作。他已经连续7天加班加点没有休息了。他也正想找主管说这个事情呢！……

根据今天参加活动的人员情况，我们按现场就坐情况坐位相临的2个人组成1个小组进行演练。

演练的方法和内容是：一个人扮演张主管，要和小王谈关于他“连续数天迟到”的问题；另外一个人扮演小王，要和主管报怨“工作安排不当导致他连续加班加点”的事情。

在这里，请注意——我们演练的目的，不是为故事中的问题找到解决方案，而是通过演练学习和掌握我们今天所学的“XYZ问题陈述法”，也就是怎样把你的问题、按照五个步骤的方法和要求进行拆分并清晰地表述出来。

这个表述，有一个要求，就是你说出来的话对方愿意听，你所指出来的问题对方愿意配合、一起解决。

在确定好角色之后，大家可以各自在便签纸上按照五个步骤的方法和要求、先把你要说的内容列举出来，然后再双双对话演练。

好，现在就开始吧。大家有7～8分钟的时间来准备和演练。之后，我们请一个小组来当众呈现一下他们的表演。

…………   

（观察点：【A3】环节给出了一个非常具体、确定的场景。学习者可以在此场景中演练或讨论或应用新学技能。）

（观察点：使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。）

【角色扮演案例实录】

好！小组内部演练时间到，下面我们请一个小组用2分钟左右的时间来当众呈现一下他们的表演。哪个小组来？……好，我们掌声欢迎这边这个小组来为我们呈现他们的表演！

【学习者案例记录】

【学习者A（扮演张主管）】

1、小王啊，跟你说个事

2、我看到你周一到周三每天都有迟到几分钟。你“迟到”的这个行为

3、在同事当中已经引起了一些反响，有同事已经开始在背后议论这个事了。这在部门当中已经造成了比较负面的影响。再这样下去，其他的同事也会去模仿，也会迟到……

4、作为部门的主管，我感到非常的为难

5、如果再这样下去，我可能就要采取一定的措施来加强管理了，希望你能按时来上班……

【学习者B（扮演小王）】

1、领导，我也正想跟你说个事呢

2、就是最近一个星期，由于项目任务大量增加，而部门安排人手严重不足

3、我手头积累了一大堆事情无法完成，我已经一个星期都在加班加点没得好好休息了

4、我现在整个人都处于一个疲惫不堪的状态

5、再这样子下去，不单是迟到，我还担心会影响到项目的进度呢。希望领导能加派一些人手帮我分担一下工作，以保证项目工作的正常进行……

【总结】

好，谢谢这个小组的表演。非常好的表演。

我们今天一起学习了“XYZ问题陈述法”，让我们知道：在与他人沟通或谈话、要表达不同意见的时候，可以运用这个方法清楚地说出自己的观点、态度和感受，让对方意识到问题所在并配合解决。“解决问题”同时又避免“伤及和气导致关系恶化”。

在现实当中，不论是工作还是生活，“意见不同”的情况总是难免的。当碰到类似情况的时候，希望大家能够想起我们今天一起学习的这个方法并灵活运用，借以避免人际冲突、保持和谐友好关系。

今天的学习就到这里。谢谢大家。