第一个RIA：2步识别移情聆听

接下来，请大家快速浏览拆页1：“2步识别移情聆听”，读完后抬头示意我下，时间1分钟。

【拆书主题1】：2步识别“移情聆听”

我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！嗯！没错！”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

回应型聆听是一种技巧，本质以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维方式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

以上，拆页片段1结束。

好，看大家都读完了拆页。

【WHY/WHAT】：

我们常听到这样的对话“你有没有在听我说话啊？”，“有啊，有啊，我在听啊”，熟悉吧？互动

学习者：嗯嗯 点头

拆页告诉我们：听分五个层次，大部分人停留在前面4种低层次，很少有人能达到最高层次，即“移情聆听”。

移情聆听的目的是理解他人，不是为了去回应对方，给对方答案或建议，而表达自己，它的出发点是理解，落脚点在对方。 

【简短互动提问】：

那么，我们该如何从这些听的不同层次中，识别出自己有真的在听，是在移情聆听呢？通过例子看下：

【概念对比1】：

【反例1】：

第一种：嗯嗯，没错，你说的都对，是啊，你好可怜，他们怎么能这么对你！

【提问，互动】：这是吗？

学习者（归一）：不是

【关键点1】：

对，不是，这是同情，是拆页提到的回应型聆听。

得出移情聆听跟回应型聆听最为核心的区别点，移情聆听不是要你去赞同、回应对方，而是尊重其观点，它重在理解，理解但未必就认同。

【概念对比2】：

【反例2】：

第二种：老婆跟老公商量周末安排，老公手机一直不离手，边玩游戏边说：“啊，你刚说啥来着？”、“嗯嗯，可以啊，很好，你定就行”、。

【提问，互动】：请问“老公”是在移情聆听吗？

学习者（右耳）：不是

【关键点2】：

不是，这是第二层次的装模作样，耳朵没在认真听。

得出识别移情聆听的一个关键特征：即别人讲话时，我们要放下手头的事，确保耳朵全程在线。

【概念对比3】：

【反例3】：

第三种：小明打碎妈妈心爱的花瓶，担心被妈妈打，低头轻声说“花瓶，不是我打的”。

妈妈斥责到：“不是你，还能有谁？”

【提问，互动】：妈妈是在移情聆听吗？

学习者（右耳）：不是

【关键点3】：

对，妈妈没有关注小明低头、轻声的举动，而是在主观推测，更没用心去体会小明的感受。

得出识别移情聆听的第二、第三个关键特征：听人讲话，既要用眼睛留意对方的肢体语言；更要换位思考，用心体会其感受。

通过上述概念对比得出，移情聆听不仅要有颗理解的心，还要同时具备耳朵、眼睛和心灵三者同时在线的特征，由此我们归纳出识别移情聆听的2个核心步骤：

第一，觉察自己的动机：问自己是以理解对方为目的，还是想通过赞同或回应，给出答案、结论或建议，来操控对方，表达自己。如果目的是理解，接下来进入第二步。如果不是请尝试调整；

第二，辨别特征：从耳朵、眼睛和心灵三者是否在线来逐层深入去辨别。具体就是：

1、耳朵全程专注在听、注意语音、语调（听字面内容）；

2、观察对方说话时的肢体语言、面部表情（听身体语言）；

       3、换位思考，从对方角度，用心体会其感受（听思维、感受）。

【正面例子】：

举个例子，我做HR，比如上周一项目经理的面试：

我抱着理解对方的态度去沟通，自己少说，引导对方多说（1觉察自己的动机）。面试在独立的空间进行，我先把手机调成静音，耳朵全程专注对方的谈话内容，语音和语调（2辨别特征：耳朵）。同时，留意到对方坐姿一直很稳，当说到他负责的一个很重要的项目，经过团队的努力被攻关后，身体微微前倾，声音提高，眼睛睁大，很有成就感。同时我会有意识进行眼神接触，点头回应（2辨别特征：眼睛）。综合评定后，对方整体素质符合我们需求，我尝试从他的角度审视这份工作，留意到他老婆刚生完孩子，更在意加班时长、工作内容和环境，我特别从这几方面强调我们的优势，给出他能接受的合理待遇，最终同意入职报到。（2辨别特征：心灵）

运用2个步骤，我识别出自己是在移情聆听，并取得较好结果。

【适用边界】：

该方法适用范围广泛，对于自己在乎的谈话都可以尝试，家人、朋友、同事等重要场合，当然，至于那些特殊的、你想故意冷漠处置的情形自己选择。

【A2】

【场景设计】：

拆书家提问设计（逐字稿）：

接下来邀请大家各自编写个小剧本，你的角色是听的人。 

想想未来一周，你的家人、朋友或同事会给你分享什么事情，什么时间？什么地点？比如，某一天，好朋友项目取得重大突破，被大领导当众表扬，来找你分享喜悦；女朋友抱怨你天天加班，没时间陪她；你家孩子突然对你说，他不想上学了；销售谈判等场景。

要求：设计出人物、情节变化（包括：起因、经过、结果）和双方的对话、动作等。

结合识别两步骤，判断自己作为听者是否真的在移情聆听，用对话展开，思考3分钟，把关键词写在拆页上，最后请小伙伴分享。

学习者案例记录：

角色：角色A：归一，角色B：售后组长老张

时间：本周四

地点：售后办公室

起因：年底退货积压过多，老板希望归一跟售后同事沟通，安排售后同事加班处理退货。

经过：归一运用识别移情聆听的2个步骤，跟售后组长老张沟通沟通

结果：了解到对方可以加班，但想获取相应的加班费

归一去之前，提醒自己这是个苦差事，很可能售后不想加班，如果意见不一致，要先听听对方的看法，去理解对方（1觉察自己的动机）。

明天找个时间专门过去到售后办公室，找组长当面沟通加班的事情（1辨别特征，确保耳朵在线）

归一：张师傅，最近年底了，退货挤压较多，客户也着急，希望我们售后能安排人员加班处理退货。

老张：同事都不想加班，我也没办法。（归一留意到这时老张语气不太友好，一脸的不情愿，气氛有点凝固。 2辨识特征，耳朵，眼睛）。

自己预想的情况出现了，归一告诉自己，我得先去了解售后同事为什么不想加班，有什么想法或要求。1再次觉察动机，并提醒自己要理解。

归一：哦，能说说大家的想法吗？

老张：现在退货积压，是产品批次的品质原因，不是我们售后原因造成的。为了公司，大家加班是可以接受的，不过希望公司也能体谅员工，提供相应的加班费。

归一：理解，大家都不容易。按照公司目前的规定，是有这么一项，非个人原因额外增加的工时按加班费核算，我去跟领导申请，晚点答复。（2辨别特征，心灵，换位思考）。

老张：不是我们不配合你的工作，也不是大家就缺这点钱，都是按规定办事，也都不容易，事情我们会好好做的，放心好了。

第二个RIA理解“四步曲” 

拆页过渡段

好，非常感谢归一分享的精彩剧情，一个比较愉快的沟通。请问归一用今天的方法，她是如何识别出自己在移情聆听呢？ 

拆书家引导，学习者一起，返回对话跟步骤逐一对应：

沟通前先提醒自己，要以理解为目的这一动机。专门、当面过去沟通，专注的场合，注意老张说话的语音语调，面部表情。当售后不想加班，提出加班费时，换位思考，用心去体会，去理解对方的感受，而不是自认为对方跟自己过不去。

刚才运用今天两步骤，识别出了我们是在高水平的移情聆听，那最终的目的是什么呢？互动

学习者：理解他人

对，理解。仅仅做到这些是不是就能准确的理解对方的真实意思了呢？互动

学习者：不一定

对，不一定，现实中往往存在因价值观、立场、情绪等多种因素，导致我们真实沟通的场景往往并不是那么顺利，一点点的矛盾或冲突很容易把我们带到理解的对立面，就像开篇那段老公和老婆的对话。这时，识别出是在移情聆听（掌握概念、特征），只是前提，是基础，它是理解的必要条件，不是充分条件。那么，当我们出现因理解导致的沟通不畅、矛盾或冲突时，又该如何做，才能真正理解他人的意思表达，能“听得懂”对方呢？

接下来我们进入拆页2的学习。

学习目标2：

希望通过拆页2，当因理解出现沟通不畅、矛盾或冲突时，能够运用理解“四步曲”：转变思维、开放心态、提问引导、明确需求，最终你理解的需求得到对方认可，减少理解误区。

【A1】

为了解大家的理解现状，先做一组自测题，在拆页第3页。

用第一感觉回答，1分代表完全不符合，6分代表非常符合。

做完，加下总分。

【自测题】：理解力测评

请阅读下面表格中的每句话，不做深度思考，用自己第一感觉回答。

1分代表完全不符合，6分代表非常符合。最后，做完加一下总分。

上述各项得分合计：               

【I】

解释自测题

好，看大家都做完了：

得分在24分以上的小伙伴请举手？放下

说明你具有高水平理解他人意思表达的能力；

12—24之间的请举手？放下

你具有一定水平理解他人的能力，可以借助一些方法和工具，通过练习，逐步提升；

12分以下的小伙伴呢？放下

你要留意了，你常错误的理解他人。好消息是，只要掌握合适的方法，进步会很神速。

得分越高，说明你越能准确的理解他人。

分数区间是我个人的理解，没有绝对的为什么必须是12分哈，差一分行不行。

【R】

了解了理解水平，那又该如何去提高呢？

接下来，请大家快速浏览拆页2：理解“四步曲”，读完后抬头示意我下，时间1分钟。

【拆书主题2】：理解“四步曲”

我曾经在芝加哥的一个研讨会上讲授过这个概念，并让与会者在晚上练习。第二天上午，一个人激动地跑来告诉我：

“我来芝加哥是要谈成一大宗房地产交易的，昨天我和主要负责人以及他们律师见了面，在场的还有另一家房地产代理，带着他们的候选方案。”

“我为这个项目付出了六个月的心血，几乎是孤注一掷。可是形势对我越来越不利。这是大势所趋，而且他们已经厌倦了这漫长的过程。”（开放心态）

“于是我对自己说，既然如此，不如试一试今天刚学的方法——先知彼，再解已。”（转变思维）

“请先听听看我是不是真正理解您的立场和对我的提案的顾虑，如果是，再来看一下我的提案是否合适。”（提问引导）

“我觉察到了他的担心和对结果的预想，并如实表达出来，我说得越多，他对我就越坦诚。”（明确需求）

“结果谈到一半的时候，他站起来，走到电话旁，拨通了太太的电话，然后捂住话筒，对我说，这个项目是你的了。”

以上，拆页片段2结束。

【I】

好，看大家都读完了拆页。

【WHY/WHAT】：

拆页告诉我们，越是面对压力或冲突，越要想被他人理解，就要先去理解他人。

沟通中，大部分人都不以理解对方为目的，而是时刻想着如何回应对方、表达自己。常存在四种“自传式回应”的误区，价值判断、追根究底、好为人师和自以为是。导致各说各的，很难精准的理解对方，对方在说A，或许你会多听，听到A+，又或许会遗漏，听到A-，更有甚者听到B，产生理解误区。

【简单的互动提问】：

回到拆页，我们来看，当沟通陷入危机时，故事中的主人公都做了哪些动作，使他能更好的理解客户，成交订单了呢？

首先，他有没有转变思维？

学习者：是的

他转变思维，先去理解客户，再表达自己。

另外，他还做了那些动作呢？是保持开放的心态，还是竖起防御攻击心理？

学习者：保持开放的心态。

是的。当主人公意识到形势对自己非常不利时，没有停留在抱怨对方多冷漠，不理解自己多辛苦，方案有多好，而是保持开发心态，关注到客户也厌倦了漫长谈判的事实。

紧接着呢，他又做了什么？

学习者：跟对方询问，先说出对方的顾虑。

是的，他通过提问，先征询客户同意，接着从对方的角度，说出对方顾虑，逐步明确对方的真实需求，自己方案还没说完，谈到一本，订单就成交了。

【行动步骤】：

通过上述分析，出现因理解导致的沟通不畅时，我们归纳出，理解他人（知彼）的四个核心步骤，为便于记忆，我给起名为理解“四步曲”：

第一，转变思维：将关注点从如何回应对方、表达自己，调整为以理解对方为目的，有意克制自己要少说多听；

第二，开放心态：不要对方一说什么就觉得是在指责，过度敏感的准备防御攻击。要保持开发的心态，从对方的评价或反馈中，多观察、多抓取对自己有利的客观事实；

第三，提问引导：提问是谈话中非常非常好的一个行动步骤，通过反复、深度的提问，促使对方进一步确认或补充信息。可以有效规避我们妄下结论，对获取信息、缓和氛围都至关重要。我们要多提好的、开放式问题，少提YES或NO类的、封闭式问题；

最后，明确需求：明确需求，是理解的终极目标。但往往对方的需求都很隐晦，这就要求我们，要大胆去探寻，结合已掌握的信息，从对方的角度出发，跟对方明确其背后、未被满足的真实需求。

【正面例子】：

回到开篇我朋友的例子，运用“四步曲”优化后的对话：

第一步，转变思维：有意识的从回应、表达，转变为以理解为目的。

老婆：我们好久都没有出去了。

老公：哦，你是说我们很久没一起出去活动了，对吗？（第2、3步，老公不认为老婆是在指责，开放心态，提问引导）

老婆：是的，上周虽然是出去跟你同学聚会了，但你一直跟同学在聊，我一个人好无聊，最后你还喝的烂醉。

老公：哦，老婆我错了。你是觉得我冷落你了，是吗？（第3步，提问引导）

老婆：嗯，是呢。

老公：那你是想让我多陪陪你，想跟我过二人世界了是吗？（第4步，明确需求）

老婆：嗯嗯，你不是在公司忙工作，就是回家玩游戏、刷手机，我希望你多陪陪我。

老公：那你有什么好的安排建议呀？。。。

返回对话跟学习者解释去对于4个步骤。

看，通过“四步曲”，谈话氛围是不是会好很多。

【适用边界】：

生活、工作中，遇到因理解导致沟通不畅、出现矛盾或冲突时，都可以尝试。

提醒大家的是，当对方情绪特别激动，要先安抚，如果你觉得受到了安全威胁，可以选择回避。

现场回应：

介绍这么多，请问哪位小伙伴对刚才的内容有疑问的？

学习者（归一）：“四步曲”中第一步和第二步的顺序可以调换吗？

拆书家：我确认下归一的问题，请问你是对第一步“转变思维”和第二步“开放心态”这两个步骤的顺序有疑惑是吧？那你是怎么看的呢？

归一：我看案例中是“开放心态”在前，“转变思维”在后？拆书家：哦，我的理解，案例是事情发生后，用回溯的方式，前面先介绍的是背景，就把“对方也厌倦漫长谈判的事实”放在前面了。至于两个步骤，我的理解是谈话前就要先有意识去转变思维了，而开放心态侧重于谈话中对对方的回应，比如观点不一致，故意抓对方漏洞，忽略对方观点的合理性部分，这样解释能解答你的疑惑吗？

归一：嗯，可以的，我明白了，谢谢。

【A3】

促动参与

【拆书家提问引导，讨论解决问题】（逐字稿）：

下面进入讨论环节，我们分1组，右耳辛苦做小组长引导大家

1、【明确问题】

生活、工作中，我们常常因急于表达，没能很好的去理解对方而产生冲突，矛盾。想想自己过去一周、一个月内发生过哪些不愉快的经历？比如，作为营销的你，上来就介绍你的产品多么的好，不先听听对方说，常被无情打断；又比如，你对某人或某种类型的人印象不好，或者观点不一致，只要对方一开口，不管说什么，你就会特别关注漏洞，忽略对方观点的合理性。又比如，领导安排工作，你没太听懂，不敢问，以你以为怎么怎么样，去主观揣测？又比如，常把关注点过度放在对方的情绪上，缺忽略背后未被满足的真实需求？

拆书家：大家想想类似的经历，小组最后确定一个比较感兴趣的例子。

小组讨论确定的案例是：

学习者（坦克）：比如上周跟老婆讨论要不要给孩子报钢琴课，老婆觉得应该报，孩子不能输在起跑线上。我觉得孩子才4岁半，现在已经有5门课要想学习了，孩子有时间吗？我们两人又都上班很忙，有时间去接送吗？两人为此事争论半天，都认为自己说的很对，这样各说各的，最后不欢而散。

拆书家：结合过往经验，大家想想“四步”中那个环节是影响坦克案例中最难的步骤？转变思维？开放心态？提问引导？明确需求？小组讨论2分钟，最后给出一个认为最难的步骤。

小组长（右耳）：大家通过讨论，一致认同四步中第一步“转变思维”最难，并且坦克也非常认同，觉得这是他们没能很好的谈下去的最本质的原因。

学习者（坦克）：我们两个都没有转变思维，没有意识要先去理解对方的出发点，而是光顾着表达自己，怎么去说服对方，让对方认同自己观点。

2、【分组讨论待解决问题的本质原因】

阻碍转变思维的原因有很多，比如，没意识、要面子等，接下来请大家结合坦克的例子，讨论阻碍转变思维的原因都有哪些？选择其中的一个因素，纵向的不断追问来探讨更深层原因，如，其中一个阻碍因素是要面子，可以追问“为什么会这么要面子呢”？“因为自卑”？“为什么会觉得自卑呢”，这样连续几个“为什么”，直到认为已经接近本质。讨论2分钟。

学习者（右耳）：

我代表大家发言哈，下面是小组讨论的原因：

（1）自己情绪不稳定，情绪自我控制能力弱

（2）把对方看做敌人，自己的对立面，捍卫自己的立场（坚持自我立场）

（3）担心自己的利益受损

（4）自尊心太强，太要面子

（5）想操控对方，认为自己说的都是对的，想说服对方接受自己观点（自我为中心）

（6）转变的动力不足

3、【明确问题的本质，达成共识】

明确问题的本质（现场通过拆书家提问，跟暗主确定本质原因）

拆书家：好，那请问大家认为上面6个因素中，那个是更接近本质的原因呢？

经过大家现场发言讨论，第2和第5条可以合并为一点，以自我为中心，并且一致认为“以自我为中心”是最接近本质的原因。

拆书家：请问坦克（暗主）你怎么看，刚才得出的本质原因，以自我为中心？

学习者（坦克）：我认为以自我为中心是最接近本质，导致我每次都太看重自己，总认为自己是对的，想去说服老婆听我的，对于老婆观点中的合理性地方压根听不进去。

拆书家：也就是说在你跟你太太沟通的过程中，以自我为中心的观念是导致你很难转变思维去理解他，进而沟通不下去的最本质的原因，可以这样理解吗？

坦克：是的，以自我为中心太吓人了

4、【分组讨论解决本质原因的行动步骤】

接下来请大家对刚才达成共识的本质原因共创出行动步骤。

问题是：如何通过避免“以自我为中心”来达到转变思维，从表达转变为以理解他人为目的？

拆书家：先跟案主确认，你认为解决到什么程度就可以了？

学习者（坦克）：打开局面，能坐下来谈下去就很可以。

好，确定了要达成的目标，请组内头脑风暴，制定出如何通过避免“以自我为中心”来达到转变思维，以理解他人为目的的具体的行动步骤。讨论2分钟

5、【各组分享讨论成果】

学习者（右耳）：

（1）沟通前有意识提醒自己进行角色互换

（2）没有条件的话，在大脑里进行角色互换对话练习

（3）找他人模拟

（4）要制定计划，刻意练习

（5）借助第三方监督

【拆书家引导总结，行动步骤】

拆书家：因为是要相对具体可操作的步骤，我们一起整理下。

最后小伙伴一起整理后的行动步骤：

（1）制定进行角色互换的演练计划，如想达到什么程度，练习哪些场景等等；

（2）确定可进行角色互换的目标对象，如果没有合适的对象就自己在大脑里面演练；

（3）依据计划跟目标对象定期刻意练习

（4）借助第三方监督、指导，循序渐进

拆书家：请问大家上面的步骤认同吗？

学习者：可以的

拆书家：暗主坦克呢，你觉得，这个方法能帮助到吗？

学习者（坦克）：我觉得可以，蛮实用的，帮助我所去理解我老婆和他人，避免再以自我为中心。

拆书家：刚才大家结合暗主坦克的例子，经过大家一起讨论并确认，理解他人的四个步骤中最困难环节是第一步转变思维，并且认为影响思维转变最接近本质的原因是以自我为中心，最后，经过大家的共同努力，一起共创出具体的行动步骤，并获得了暗主的认可。非常感谢大家的智慧。

【A2】

催化应用布置特定任务

【特定任务的A2：找人分享】

拆书家提问设计（逐字稿）：

现在，相信大家对“四步曲”有了更深层次的认识。

俗话说的好，教是最好的学。为了让大家学得更好，布置个小作业，回去一周内，找身边的小伙伴分享关于拆页2理解“四步曲”的相关内容。想想你会找谁分享？什么时间，什么地点？你会分享哪部分内容呢？

思考1分钟，写到拆页上，待会请小伙伴分享他的作业。

学习者案例记录：

人物：右耳和右耳同事 

时间：本周末

地点：咖啡店

分享要点：重点分享如何更好的理解他人，最重要一步的就是首先要转变自己的思维，为了转变思维，就要有意识的转变自己的角色，找一个合适的练习对象，定期进行刻意练习，可以借助第三方，这样可以更好的转变思维，营造一个好的沟通氛围，从而更好的去理解他人。

感谢右耳的精彩分享，你对今天大家共创的行动步骤理解很深刻啊，希望回去后能把刚才的内容分享给你的小伙伴，能启发到她。

【强有力的总结】

来，最后一起回顾下，今天主要从“听”的角度，围绕沟通中如何能准确理解他人的话题展开，分享了两个有递进关系的技能，前者是前提，后者是目的：

一：识别移情聆听的2个步骤是？

“1、觉察自己的动机，2、从耳朵、眼睛和心灵三方面逐层深入辨别特征”；

二：要想更好的理解他人，有四步，分别是：1、转变思维；2、开放心态；2、提问引导；4、明确需求。

最后，希望大家回去后都能真正去实践应用，做到真正在听，并且能听得懂。

好，今天的分享到此结束，我是Alisa，感谢大家。