【R阅读拆页一】1分钟

下面我给大家每人发一份原文拆页，请大家花2分钟来阅读，读完的小伙伴举手示意一下。

拆页一：破解傻瓜式选择

Ｒ：引自《关键对话》Ｐ４０－４１

正如我们在前一章看到凯文的同事所表现的那样，在肾上腺素的影响下我们的思维会变得非常狭隘，认为要面对问题只有非此即彼的两种极端化选择。我们会简单地做出这样的判断，要么就事论事，要么顾全面子。在这种思维短路的情况下，我们根本想不到其实还有第三种选择，即做到两全其美。这就是对话高手善于在关键对话过程中面对复杂问题的秘密。他们每次都会这样问自己：“我希望通过这次对话为自己、对方和我们之间的关系实现怎样的目标？”

当你在对话中变得情绪化时，你可以练习这种做法。当然，一开始你会有一定的抵触心理。这并不难理解，当我们的大脑无法正常思考时，我们肯定会排斥需要缜密思维的复杂情况。我们更倾向于做出战斗或回避的简单选择，并且认为这样做的理由非常正当。例如，我们会这样想：“很抱歉，为了保持个人形象，我必须想尽一切办法诋毁羞辱对方。虽然说起来并不光彩，但这样做是绝对正确的。”

幸运的是，只要能拒绝做出“傻瓜式选择”，让你的大脑学会在情绪激动的情况下处理更复杂的问题，你就能跳出这种错误的心理模式。你会找到一种新的方式，能够同时做到分享观点，聆听对方的看法和建立牢固的人际关系。毫无疑问，这种对话结果必然会彻底改变你的人生。

【I讲解】4分钟

【what】当我们情绪化的时候，就会有一个固有的思维模式——傻瓜式选择。

傻瓜式选择指的是：在情绪的作用下，会认为是事情非此即彼，想法变得极端化。大家想想是不是这样，当我们情绪不好时，比如你很生气的时候，就会忍不住语言还击。当你很不耐烦的时候，你会转身离开，或者低头不语。

【why】当我们做出傻瓜式选择，当是一时痛快了，但是事后往往是追悔莫及。这种反应，会破坏我们和对方的人际关系，当场就会很尴尬，事后还难以补救。

【how】那么如何破解傻瓜式选择，这种人类的自然反应呢？拆页中给了一个方法，破解傻瓜式选择三问题。

当我们在对话中，发现自己开始情绪化的时候，在心里告诉自己：注意，它要来了！它是谁？傻瓜式选择，然后问自己这三个问题：

问题1:“我希望为自己实现什么目标？”

问题2：“我希望为对方实现什么目标？”

问题3：“我希望为我们之间的关系实现什么目标？”

问完3个问题之后，你找回了对话目标，傻瓜式选择就不会出现了，你的情绪也就平和下来。这时候，你就会想到有新的思路，而不是非此即彼的选择。

【举个例子】

周日上午10点钟，突然接到我妈一个电话，叫我俩中午回家吃饭。我想也没想就答应下来。然后回头跟老婆说“中午我们回爸妈家吃饭！”

这时，只见老婆阴沉着脸，回答到“不去！”我心里咯噔一下有点不舒服了，问她“为什么不去啊？我都答应爸妈了！”她说道“你也没问我呀！我中午要写稿子没时间！”

我一下子火就上来了，要是以前我肯定会脱口而出“你到底有多不喜欢去我爸妈家吃饭！”然后他就会提高声调“我干嘛天天去你爸妈家吃饭，凭什么！”然后两人又会吵起来……

这次我没有，当我发现到自己呼吸加速，气血上涌，我在心里告诉自己：注意！“傻瓜式选择”要来了！

然后我就在心里问了自己三个问题。

我的目标是一起回爸妈家吃饭。她的目标是赶时间写出稿子。我们之间关系的目标是夫妻和睦相处。

再然后我有了一个新的思路，带上电脑去爸妈家，即可以写稿子也可以去吃饭。

然后我就和她说：“要不我帮你收拾电脑，在爸妈家等饭的时候，你也可以写稿子，两不耽误。反正在家写也是要吃饭的不是么。总不能饿着你吧。”

这么一说，她真的就答应了，我们开心的出发去爸妈家吃饭了。

【where】

这个破解傻瓜式选择三步骤，适用于双向沟通的场景，比如冲突解决、工作交流、家庭沟通等。可以避免双向沟通中，因为情绪导致的非此即彼的选择。那么单项沟通就不适用了，比如公众演讲、录音广播等就不太适合。

【A1激活经验】3分钟

回忆一下，你最近一周或一个月，有没有遇到过这样的情况：

【分步催化】

在这些时刻，比如客户洽谈、同事协调工作、家庭亲子沟通……在你对方和你说了什么之后，你突然觉得很不舒服，心跳加快、呼吸急促……然后你就提高声调，和对方互怼起来……可是事后一想，不由得叹一口气，哎，不应该这么冲动。

你回忆到的案例，是什么时候？但是对话是怎样的？请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

前几天，我的领导觉得我的活动PPT做得不好，指着PPT对我说“这PPT做得不行呀！这些字不能这样转呀转的！（动画）”当时我听了很不爽，就怼回去“哎呀，现在谁还用PPT啊！”

这么一说，搞得领导也尴尬了，我事后也觉得不应该这么说。

【A1+反思加工】3分钟

下面请大家思考，如果完全相同的情况再发生一次，运用刚才的破解傻瓜式选择三问题，你会如何做？

请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

其实我怼领导肯定是不对的，那是因为我的傻瓜式选择。如果还有一次机会，我会问自己：“我的目标是什么？通过其他多样的形式把活动做好。领导的目标是什么？也是把活动办好。我们关系的目标是什么？肯定是不想得罪领导，关系要搞好。”问完这三个问题，我肯定不会怼领导了。我会有新的思路，比如请示领导活动形式能否多样化，而不只是依赖PPT。

【A2催化应用】2分钟

下面大家想一想，在未来的一周或一个月，你会遇到和别人在某件事上有不同想法，而发生冲突的么？

【分步催化】

比如：某个事情你需要安排给别人做，但对方不接受，这个事情又很重要，他如果直接拒绝，你可能会很烦躁、会情绪化……

你打算如何运用刚才所学，避免自己因为情绪化导致沟通结果不好，请在小组内分享。

【学习者分享的案例】

下周一开会时，我要请同事做一条横幅，那个同事会觉得横幅这件事很小儿科。他如果对我的要求不屑一顾，我应该会有情绪。到时候，我就用傻瓜式选择来控制自己的情绪。

我自己的目标是，请他给我做横幅。他的目标是，不希望接收小儿科的事。我们关系的目标是，希望和谐相处。然后我应该会有对策，比如给他说明这个横幅的重要意义。相信会比强硬的要求他去做这件事，效果好得多。

【关门过渡】

拆页一我们学习了，对话中当我们自己变得情绪化时，如何让自己情绪缓和回到理性状态，就是要破解傻瓜式选择。接下来要学习的是，如果对方对你有误会，而造成他情绪变化，似的谈话无法继续，应该如何处理？下面就来学习拆页二。

【拆页二学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后，学习者能够：

当对话中发现他人对你有误会时，运用对比说明法三步骤，化解对方的误会。

【R阅读拆页二】2分钟

下面我给大家每人发一份原文拆页，请大家花2分钟来阅读，读完的小伙伴举手示意一下。

拆页二：对比说明法化解误会

Ｒ：引自《关键对话》Ｐ８７－８８

杰瑞医生的关键对话经历
周一，一位女士住院接受血管旁路移植术，以修复膝盖下方供血不足的血管。这位患者家在密西西比州，开了两个小时车专程到孟菲斯市来看病。手术当天就做完了，整个过程很顺利，结果也非常理想。第二天，患者发现足部疼痛感消失，她和丈夫都很高兴。
护士长和主治医师商量了一下，认为如果患者状况稳定的话，周四下午就可以出院。随着患者状况逐渐好转，护士长决定安排她周四出院。
周四早上，护士长通知患者丈夫开车来接患者。通知完之后，她发现自己忽略了医生的术后记录，上面是这样写的患者状况稳定，足部温暖脉搏平稳，精神良好，建议周五上午出院。

看到记录之后，护士长四处找主治医师，直到下午才联系上他。听完情况之后，医生语气生冷地说：“出院之前我要查看患者的病情，但明天我才能回来，病人今天不能出院，就这样。”

下午３点，护士长向我求助。我马上打电话给那位医生，先是称赞了手术的成功，然后提出希望能帮着解决关于出院的问题。我向对方解释，患者的家属开了两个小时的车过来，现在病人已经准备好出院了。

我建议医生可以在电话里下医嘱，与此同时由我来办理出院手续。但对方坚持道：“不行，我必须亲眼看到患者，而且要到明天才能回医院。”后来，他的语气开始有些咄咄逼人了：“是不是保险公司让你这么做的？否则你干吗这么催我？”

我马上暂停刚才的话题，利用对比法说明自己的观点：“当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。他们非常感谢你，认为你的医术很高超。既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣。”

对方犹豫了一会儿说道：“好吧，我今天赶回医院复查，但最快也要到晚上７点才行。”

达成一致后，我答应向患者转告他是专程赶回医院下医嘱的。那天晚上，这位医生检查完患者之后马上给对方办理了出院手续，避免了一场可能让患者感到不快的经历。

【I讲解】10分钟

【what】误会会使对方错误的理解你的意思。然后因为理解错了之后，对方变得情绪化，态度就不好起来。那你就需要想办法扭转这个局面，这个过程就是化解误会。

【why】误会很容易造成矛盾冲突，对方误会你之后，就有可能情绪化，然后不由自主的出现傻瓜式选择。那么谈话就很难继续下去。

【how细化行动步骤】

结合拆页里的内容，我们总结出了化解误会三步骤。

首先当你要对方做一件事情，从对方的反应中，你发现他误解了你的意思。然后你可以：

第一步：否定被对方误解的观点，并澄清自己的观点；

第二步：肯定一个对方的优点；

第三步：指出不这么做的影响。

如拆页中的那段话，就是按照这个三步骤进行，效果很好。

第一步否定“当然不是，我根本不知道付医疗费的人是谁。这件事和保险公司没有关系，我只是想满足患者和家属的需要。”

第二步肯定“他们非常感谢你，认为你的医术很高超。”

第三步影响“既然医院通知可以回家，我想如果现在不许她出院肯定会让患者的就医体验大打折扣”。

【意议案例】

举个例子，一家公司的部门经理小A这个月底，给部门3个小伙伴布置下个月的课时量，因为之前一直都没有做课时量要求，所以小伙伴觉得优点突然。下面是他们的对话。

小A：下个月每个讲师要求月均8天以上，研发量月均1天以上。

小伙伴小C：公司干嘛突然给我们限定课时量？是觉得我们做得不好么？

小A（使用化解误会三步骤）：

（否定）公司没有觉得我们部门做得不好，是因为下个月开始公司执行新的绩效考核，需要我们月初保送kpi计划，所以要定课时量标准。

（肯定）我们部门这半年来课量本身就不小，你们平时出差讲课，领导看见了还跟我说你们很努力，公司是认可大家的。

（影响）我们现在不讨论出来，下周就给不了HR部门kpi指标，那又要被他们群发邮件催了。

小伙伴们开始顺利讨论课量的数据和理性问题。

【不这么做的坏处】

【一般的做法】对话中当我们发现，对方误会了我们的意思，引起一些矛盾冲突。【后果】这时候我们如果不及时化解误会，就难以继续谈话，甚至会发展为矛盾冲突。【反例】比如以前我沟通能力不好，每次加班晚回家时就容易闹家庭矛盾，当我说“老婆今晚我要加班晚点回家！”我老婆会说“你怎么天天加班啊！你是不是和故意不想回家！”然后我就会发脾气“公司事情没做完，不加班拿什么养活你啊！”然后两个人都会郁闷起来。【正例】现在我沟通能力强了，同样的事情发生，会有完全不同的结果。当我老婆说“你怎么天天加班啊！你是不是故意不想回家！”我会说“老婆，我绝对不是故意不想回家，我现在很恋家的，巴不得天天和你在一起。你对我这么好，这么关心我，昨天还做饭我吃呢，我可感谢你了，巴不得早点回家才对！这个项目对其他部门影响蛮大，老板也很重视，做不好会压力很大！”

【where】

当对方对你有误会，但是至少还愿意听你解释的时候，这个方法就很有用。但如果对方不愿意听你解释，那就没用了。比如他情绪已经爆发听不进去，或者他态度强硬明确表示不听解释，那这个三步法就不适用了，就需要用其他的工具来应对。

【异议预防】

你有可能还会问“否定误会和肯定对方优点时，有没有可能说了对方不信？如何让对方相信我们说的？”这个问题很有价值，确实有这种情况，我们需要表达真诚。首先，我们澄清的自己的观点，必须时真实的，而不是空谈或者虚假承诺；其次，肯定对方的优点，必须时具体的真实的，不能泛泛而谈。做到了这两点就解决了这个问题。

【A3促动参与】24分钟

下面请大家来做一个练习，假设你是一家公司的HR，因为新劳动法的要求，你需要补齐全体员工的档案资料。其中老张的材料差工作履历和身份证复印件，你找他要了几次，都因为他最近太忙，没给你。这一天你终于在公司见到他了，就当面跟他说这件事。

只听他不耐烦的回答道“都干了这么多年了，还补资料，公司这是要重新做背景调查吗？”

听他这么一说，你知道他对这件事有误会了。

【角色扮演练习】

（个人练习）3分钟

请你用刚学的化解误会三步骤，在便签纸上写下你准备回应的对话内容。

（小组角色扮演）5分钟

请小组内一人扮演HR，一人扮演老张，模拟一次谈话开场。扮演一遍之后，交换扮演一次。

（大组觉得扮演）4分钟：请某某小组给大家情景表演一次。

【学习者角色扮演】

学习者A扮演老张：“都干了这么多年了，还补资料，公司这是要重新做背景调查吗？”

学习者B扮演的HR：“肯定不是要做你的背景调查，真的是单纯的补齐资料。您看您是公司的资深员工，来公司都20多年了，我们都很信任您。这次的资料补齐，是劳动法的要求，公司如果不能及时做到，对公司影响也不好的。”

学习者A扮演老张：“好吧，那我找一下！”

【反馈】（简要重复了扮演的过程， 并且号召大家鼓掌）

【小组研讨】

下面请大家在小组内讨论，刚才的过程，如果有疑问还可以举手问我。

【学员的问题与拆书家回应】

问题1：我身边有一些很会说话的人，他们好像平时沟通，也在用这样的方法，只是没有提炼出来。

问题2：如果遇到利益冲突，这个方法还实用吗？

问题3：这个方法需要察觉到对方有误会，才能去消除误会，如何有效的察觉误会呢？

【回应】（拆书家先简要重述了3个问题，然后回答：）

回答问题1：这个现象非常合理，因为《关键对话》这本书的理论，就是经过了怼10万人中选出的对话高手，研究它们的对话讨论，总结而成的。所以，我们身边有高手正在用，与理论不谋而合是意料之中。

回答问题2：当双方有利益冲突时，就不是误会，而是利益问题，那就不是这个拆页可以解决的了，需要用其他的方法。

回答问题3：这个问题很有价值。察觉对方的误会，有两个方面，一是要感觉对方说话的语气，如果发现对方语气带着愤怒，或者是讥讽等，有情绪的语气，那就要注意，很可能是有误会了。二是要理解对方说话的内容。内容上突然出现令你差异，和前面你的要求风马牛不相及，那就预示着误会。比如医生突然说保险公司，老张突然说背景调查。

【A2催化应用】5分钟

下面大家想一想，在未来的一周或一个月，你有没有这样的机会，需要要求别人做一些事情，而这些事情有可能引起误会，

【分步催化】比如：要求下属纠正错误行为、请求爱人改变一个坏习惯、需要对孩子做一次学习成绩谈话……

想象一下，会发生什么事，引起什么误会，然后你如何运用三步法，来化解误会。

请将你的行动计划写在便签上。写好后在小组内分享。（如有时间，大组分享。）

【学习者分享案例】

今天晚上回家后，准备劝老公早点睡觉。老公估计会有误会，还可能对我发脾气。我打算用三步法和他沟通：

“老公，我不是在管你限制你，而是担心你的身体。我知道你工作很努力，你晚上加班也都是为这个家着想。如果因为长期晚睡，导致你身体变差的话，我真的会很着急很担忧。”

【关门过渡】

通过拆页二的学习和演练，我带领大家认识和体验化解误会三步法，相信大家已经有所领悟。

【结束语】3分钟

情绪化，是对话氛围的大敌，不论是我们自己，还是对方，只要有一方情绪化了，对话氛围就会被破坏，还容易起矛盾冲突。今天我们通过两个拆页学习到：

【总结拆页一】当我们察觉到自己情绪化的时候，我们应当用三个步骤，提醒自己停下来；问自己三个问题：找回自己的目标、对方的目标、双方关系的目标；最后找出新的解决方案。这样自己的情绪就能控制得很好。

【总结拆页二】当我们察觉到对方如果对方对你有误会，而造成他情绪变化时，我们可以用化解误会三步法，先否定误解内容，再肯定对方优点，最后提出建议。这样别人的情绪能得到调节。

【关门结束】然后，双方都会处于情绪平稳的状态，谈话氛围就会好，双方就能重新理性的交流。而这种扭转情绪化局面，让谈话回归理性的能力，必然能帮助我们掌控对话！祝大家都能都掌控对话，掌控人生！谢谢！