片段来源：《非暴力沟通》

保持关注

我建议,在解决问题或询问他人的请求前，为他人的充分表达创造条件。如果过早地提及他人的请求,我们也许就无法传达我们的关心；甚至还会被看作是应付。而且，在谈话刚开始时，人们所表达的感受是冰山之一角，有许多相关的感受——通常是更为强烈的情感，并没有得到表达。倾听为他们探究和表达内心深处的感受创造条件。反之，如果急于了解他们的请求或表达自己，就会妨碍这个过程。

假定有一位母亲和我们说:“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”这时，我们就可以表达我们的理解:“听起来你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”这样的回答通常会鼓励对方去了解自己的感受和需要。如果我们的理解是准确的，这位母亲一般就会开始表达其他感受:“也许这是我的错。我总是冲他大喊大叫。”作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并给予反馈：“你希望你能多体贴孩子，以前没有做到这一点，你现在有些内疚，是吗?”如果这位母亲觉得我们能够理解她，她也许会接着说:“我是一个失败的母亲。”我们这时可以继续把我们的理解反馈给她:“你有些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗?”就这样，我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。

怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢?首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有活要说，就不妨问一句，你还有什么话要告诉我吗?

我看到大家基本都看完了，下面我们来梳理一下对这个片段的理解。

【What】

这个片段主要讲的是通过积极聆听，表达出对方内心的感受和需要，可以帮助对方缓解情绪。

【Why】【不这么做的坏处】

当他人遭遇烦恼向我们倾诉时，我们往往以为理解了对方的意思，就急于表达自己自己的想法，这样就妨碍了我们全心全意的倾听，体会不到他人的感受和需要，无法与他人深入的沟通。

这样会使对方感到没有被理解、没有被关心、甚至误以为是在应付他，无法真正做到安对方的情绪。

【技能点：要体现出原文拆页的建议加工出具体步骤，或体现出意译原书案例】

【How】（细化行动步骤）

那应该怎么安抚他人的情绪呢，我们可以运用聆听他人情绪的四个步骤来沟通，具体如下：

1.准备聆听。放下手中的东西，看着对方的眼睛，集中注意力。

2.回应对方。当对方表达的过程中，我们可以点头，或者身体前倾30度，也可以嘴里发出“嗯”、“是的””的声音，给予对方回应，让对方充分表达自己感受。

3.给予反馈。通过倾听和观察，可以简单的重复或用自己理解的语言，表达出对方的感受和需要，比如“听你说完，你的感受什么，你的需求是什么。“这样的句型。

4.观察结果。当你感觉对方很轻松时，或者对方停止说话了，那么就可以结束或者换个话题。如果不确定，可以问一句”你现在感觉怎么样？"如果对方想继续说，那么就重复上面的步骤。

(举反例)

举个例子，上周五晚吃过晚饭后，我女儿在家里跟我抱怨说“晚托班作业太多，写的手都很疼”，我当时在看书选拆页，连头也没抬说“疼就忍一忍“，孩子听了后沉着脸，不开心。

（正面案例）

那天晚上将要睡觉时，孩子躺着在床上，再次跟我提到了晚托班的事情，我转念一想，可以试试聆听他人情绪的四个步骤来沟通：

1.准备聆听。我放下手里的手机，注视着孩子的眼睛。

2.回应对方。当她说“晚托班的作业很多，写的手都很疼”，我点头表示同意。

3.给予反馈。

我跟她说“听起来你很痛苦，你需要减少作业量”，

孩子会说“老师也是为我们好，只不过老师要求的速度太快了 ”，

我说“听起来你很烦恼，你需要减慢写字速度，是吗？”

孩子说“是的，不过，放学就写不完作业了”。

我说“听你说完，感觉你很苦闷”。

孩子说“也还好，我写字时可以稍微活动一下手”

4.观察结果。这时孩子停止了说话。

我相信运用了这四个步骤跟孩子沟通，一定能很好的安抚孩子的情绪，亲子关系也会特别和谐。

【异议预防】

有的小伙伴可能会说，就算自己努力了，还是很难改变自己的沟通方式，那我们可以在事后反思，是自身能力原因，还是客观限制，而不是责怪自己刚才没做到，只要给自己一点时间多练习，这个方法你一定会运用的非常快捷。

【Where】

这个方法适用于双方沟通时使用。当你情绪不佳时，无法有效聆听，不建议使用这个方法。

【技能点：促动学习者现场演练】

（场景设计）

刚才我们学习了聆听他人情绪的四个步骤，现在我们一起演练一下。请大家认真听一下这样一个场景：

临近年末，人事经理小叶既要筹办年会，又要统筹安排年终总结等各项事宜，而她的助理小王这个时候要休半个月假，跟男朋友出国旅游。小叶很烦恼，工作多人手少时间紧，唯一的助理还要请假，她想找好朋友倩倩倾诉烦恼。

倩倩刚学过聆听他人情绪的四个步骤，她准备用这个方法安抚小叶。

（小组讨论）

接下来，请大家按照之前的分组，1人扮演小叶，跟倩倩倾诉烦恼。一人扮演倩倩，运用聆听他人情绪的四个步骤安抚小叶，请大家在小组内交流和演练，时间是10分组，时间到了之后，我会请一组上来演示。

请大家注意，我们演练不是解决小叶的问题，而是尝试用聆听他人情绪的四个步骤安抚对方的心情。现在请大家开始交流。

（角色扮演）

我看大家交流的差不多了，下面有请一组小伙伴来分享，那邀请许杰和everytime来给我们分享一下。

学习者许杰（小叶）和everytime（倩倩）案例记录：

当小叶跟倩倩沟通时，倩倩放下手中的笔，注视着小叶的眼睛。

小叶：倩倩，我最近好烦，年末关键时候，我的助理请假度假去。（在这个过程中，倩倩点头，回应对方）

倩倩：看来你很苦恼。

小叶：是呀，就我一个人，想请领导加人，领导不批。

倩倩：你是希望做好每项工作吧！

小叶：是的，但是要花时间处理，关键时候她请假，好多事务工作没人做。

倩倩：感觉到你很不容易，你也希望助理能配合好你的工作。

小叶：是呀，她不太体谅人。

倩倩：相信你有能力处理好这些事情。

小叶：你说对，肯定可以处理，谢谢你。

倩倩：（观察结果，小叶停止说话，表情轻松了很多）。

（总结）

非常感谢许杰和everytime的分享。非常棒的一个对话过程，整个过程也做到了运用这个方法。希望大家能将这个方法运用到生活、工作中，让生活变得轻松美好。感谢小伙伴的陪伴和参与，我的分享到此结束。