如何才能“对事不对人”地给与反馈呢？《促动》P64-65

我们可以应用“SHARE模型”四步反馈过程，具体如下：

S：Situation，实际情况---提供一个容易识别的“时间地点”

正面反馈POSITIVE FEED BACK 建设性反馈CONTRUCTIVE FEED BACK

在上星期的员工会议中….. 在星期四下午…..

HA：How is was Approached，怎样观察到的---描述观察到的确切行为

你同意跟进关于关于新员工入职培训的相关问题，并及时向人力资源经理提供情况汇报。 财务部苏红说她花了10天的时间才获得回应，而且这是在她发了3封电子邮件合留了2个语音短信以后才得到的。

R：Result，结果---描述行为的重要性，它所做出的贡献或造成的损失

你的工作是我们能够为这个项目提供有书面记录的反馈。 苏红现在不愿意在未来项目中再与我们合作了。

E：Expectation，对将来的期望---被反馈者需要巩固或改正什么样的行为。

我非常欣赏你的工作及你对本项目的投入，这确实帮助了我们大家。 我期待你主动与苏红做一次沟通，已达成基本共识，确保项目能按时完成。

好，小伙伴们都已经看完了。

  What：拆页片段主要讲述了SHARE模型反馈法，就是基于事实基础的反馈。通过描述事实、行为、结果、期望，四个步骤进行具体反馈。通过这种形式，可以让对方感受到你就事论事，没有夹带个人情绪和评价。

Why：如果我们不这样做，反馈就会带有个人情绪和评价，往往会引起冲突和对抗，不但没有解决问题，反而会激化矛盾。

How：那么，如何做到对事不对人，客观地向对方提供反馈呢？

我们运用“SHARE模型”四步法：

第一步：时间地点：就是说出这件事情发生的具体时间、地点。可以用这样的句式：“何时何地”；

第二步：事实行为: 就是不带评价地说出对方做出的行为。可以用这样的句式：“我观察到……，我看到……”；

第三步：贡献或损失: 说出这种行为产生的结果。作出了什么贡献，或造成了什么损失。可以用这样的句式：“谁，怎么了…”；

第四步：你的期望：说出你的期望，你期望对方巩固的行为，或是你期望对方改进的行为。可以用这样的句式：“我希望，我期待……”

用一句话简单地表达，就是：何时何地，我看到你做了什么，产生了什么结果，我期望你如何做。

【预防疑义】

有些伙伴可能会认为这样做太麻烦了，反馈一个问题还需要分这么多步骤，直接说不就得了。事实上，人们在接受到建设性反馈时，特别容易产生负面情绪。如果我们提供的反馈，没有基于大量的事实，就做不到就事论事，自然无法让人理性地对待和接受。

【举个例子】

我给大家举个发生在我们厂里的真实例子：

上周五，下午2：00，车间一名新员工，小袁在拿取腐蚀性的化学药剂后，带着手套，直接拿笔写字，导致笔上有化学药剂残留。其他同事不知情，徒手用了这支笔，导致手心通红，幸亏及时冲洗，没有造成严重后果。为了避免类似的情况再次发生，我运用SHARE模型向他提供建设性的反馈。我这样和小袁说：

“1. 小袁，上周五下午2：00，在生产现场（这是何时何地）；

2. 你用完化学药剂后，带着手套直接拿笔写字。你离开后，正巧有一个员工用了这支笔。（这是事实行为。）

3. 那支笔有化学药剂残留，那位同事用完笔，手心都红了。还好及时用水冲洗，只是起了几个小泡，要不然后果不堪设想。（这是造成的后果。）

4．我希望你，今后用完化学药剂后，脱掉手套再去接触其他物件，以免类似情况再次发生。（这是期望）”

  他听完点点头，表示今后一定会注意。

【适用边界】SHARE模型四步反馈法，可以用在会议讨论、指导下属、教育儿女、家人沟通等场合。但是在对方有情绪时，要慎重使用，特别是提出建设性反馈意见。

       我们刚刚学习了用SHARE模型四步法反馈，做到“对事不对人”。即，何时何地，我看到你做了什么，产生了什么结果，我期望你如何做。

现在，请大家做个演练。请大家认真听一下演练的【场景】：

今天上午，清洁工在老板办公室打扫卫生时，不小心打碎了老板的茶壶，担心挨骂，她没有吭声。老板发现后，非常生气，叫来王经理说：“这个茶壶价值8000元，清洁工打碎了都不吭声。你找清洁工谈谈。”

此时，王经理会如何运用SHARE模型四步法向清洁工反馈呢？

下面以小组为单位进行演练：1人扮演清洁工，1人扮演王经理。

小组内讨论5分钟，并加工成2个对话剧本。

第1个剧本是学习片段之前的对话，

第2个剧本是运用今天所学的SHARE模型四步法之后的对话。

5分钟后，我们请一组小伙伴现场表演一下，看看他们是怎么说的？现在开始。

好，时间到。我们请一组小伙伴给大家演练下刚才你们的对话：

【学习者演练】

学习片段前的应激的反应（第1个剧本）：

丁老师（王经理）：郑阿姨，你怎么搞的？今天把老板的茶壶打碎了吧？

郑玲（清洁工）：我，不小心脚底一滑。

丁老师（王经理）：不要说了！刚才老板已经把我骂了一顿，我都不知道啥情况？你把茶壶打碎了，也跟我说一声。不说，老板把我熊了，搞得鸡飞狗跳，我也不知道啥事情。这个月工资，你赔。

应用今天学到的方法之后的反应（第2个剧本）：

丁老师（王经理）：郑阿姨，我问下你，今天上午是你打扫老板的办公室的吧？

郑玲（清洁工）：是的。

丁老师（王经理）：你是不是把老板的茶壶打破了？

郑玲（清洁工）：是的。

丁老师（王经理）：刚才老板来找我，说今天上午谁打扫他的办公室，不小心把茶壶打碎了，也没有吭声。老板劈头盖脸把我给熊了一顿，我被骂得云里雾里，不知所措。我希望下一次如果你在工作中遇到什么问题，及时地跟我反馈。我们是一个部门，可以随时保持沟通。万一有什么事，我也能帮你圆个场。不要到时候我被骂了，也不知道什么情况。好吧？

郑玲（清洁工）：好的。不扣工资吧？

丁老师（王经理）：这次钱，我先帮你顶了吧！

好，谢谢两位小伙伴的分享。现在我们还有一些时间，我们再请一组小伙伴来演练下：

学习者演练：

学习片段前的应激的反应（第1个剧本）：

黄莺（王经理）：郑阿姨，你今天是不是打碎了老板的茶壶？

宋亚伟（清洁工）：嗯。

黄莺（王经理）：你知道刚才发生什么事情了吗？老板把我叫进去，骂了一通。你知道那个茶壶多少钱吗？8000元，你一年的工资啊。现在要扣你工资来赔。

宋亚伟（清洁工）：那我辞职，不干了。

应用今天学到的方法之后的反应（第2个剧本）：

黄莺（王经理）：郑阿姨，今天上午，是不是你打碎了老板的茶壶？

宋亚伟（清洁工）：是的。

黄莺（王经理）：刚才老板把我叫进去训了一通，我莫名其妙，这件事我完全不知情。我希望你今后有事情第一时间向我反馈，我也好帮你支招。

宋亚伟（清洁工）：那现在咋办？

黄莺（王经理）：我就牺牲这个月的奖金，帮你顶一顶。

【点评与总结】

非常感谢刚才两组小伙伴的分享，来，掌声送给他们。

好，现在我们来回顾一下：

今天我们学习了如何运用SHARE模型四步反馈法，做到对事不对人。即，何时何地，我看到你做了什么，产生了什么结果，我期望你如何做。

学以致用，方能致远！我的TF2-3到这儿就结束了，谢谢大家！