我们先假设批评者是大错特错的。你如何才能以不伤害双方感情的方式指出这一点呢?很简单:你先承认你可能有错,然后再客观地表达你的看

法，注意要对事不对人,不能攻击对方的人格或自尊心。不要给批评方贴上一通侮辱性的标签。请记住,即使对方有错,这并不能表示他(或她)愚蠢无能或低人一等。

举例来说,最近有位病人说她本来已经付了心理辅导的费用,可我又把帐单寄给她了。她指责我:“你的账是怎么记的?”我知道她弄错了,但我还是这样回答:“我的记录可能真的有错。我好像记得你那天忘了把支票簿带过来，不过我可能记糊涂了。你和我有时都可能犯错误,为了双方能够合作愉快，我希望你能宽容一点。你可以查一下这笔账你是否有付讫凭据吗?我只是想让双方弄明真相,有错改之,无错加勉。”

相信大家都会遇到过明明是对方错了，他还批评我们这种情况吧，大多数的人的第一反应：“信了你的邪”，然后义愤填膺的指责对方，二个人陷入到绞肉机里，有理也说不清了。那么，面对误解我们应该怎么处理呢？运用化解误会二步法，搭建安全的沟通环境，避免冲突的发生。

    记得有一次我在审核下属单位报送的资料时，发现他漏报了，就和办事员说：“你这不行，缺资料，需重新上报”，办事员说：“不会缺呀，我都看了三遍了”。看到办事员一副很有把握的样子，还认为是我记错了，如果我们纠缠谁对谁错的话，就会陷入相互指责了。

于是，我首先认可她，对她的：“我可能搞错了”。

第二步，客观的表达我的看法。

我说：“我好像记得办理这件事需要提供五个资料，我也可能记错了，我们都有可能犯错误，你可以再核实一下吗？”。

大家看，我这样子说，对方是不是就不会纠缠于指责，而是马上去进行核实，发现自己所缺的资料，双方也就避免了冲突的发生。

【可能的疑问】也许你会说难道别人错了批评我，我还没有权利发火吗？确实暂时发泄一通怒火的感觉好极了，但从长远看，你会毁了你和批评者以后真诚交流的希望，而且还失去了了解批评者真正意图的机会；也许你还会问，如果对方继续指责你，总是无休无止地纠缠于一点怎么办呢？你应该有礼有节的坚持重复你的回答，避免二人陷入相互的指责之中。

【适用边界】适用于遇到别人对你错误的批评时，你希望两人能友好发展关系时使用。

【A1】

拆书家提问设计：大家想一下自己过去是否有过被别人误解、错怪我们的事情，比如说，你想让老公身体健康劝他戒烟，他却误解你是嫌他抽烟花钱，我们忍不住指责对方，双方发生争执的事情。请大家思考一下，在便笺上写下来。

接下来，我们穿越一下如果回到过去的那个场景，如何运用今天学到的“化解误会二歩法”，来消除误解，避免冲突呢。

请大家在小组里面讨论，然后我们邀请小伙伴为大家做一个分享。

学习者案例记录：｛A1｝有一次，我小孩在咳嗽，其实他只是呛着了，我不知道，所以我就问婆婆：“妈妈，他是不是感冒了。”她突然很激动：“你的意思是不是怪我没有带好他，让他生病了。”我一直在否定我在指责她，并没有消除他的情绪。

｛A1+}如果用今天两步法，第一步，表达认可。我会这样和婆婆说：“妈妈，我刚才的语气是不是让你觉得我在怪你。”第二步，客观表达我的看法，“可能我的表述方式确实不太好，我的只是担心孩子是不是感冒了，澄清一下他是不是感冒，确定一下他的状态而已。”我这样说，婆婆情绪会缓和一些。

【A2】催化应用

大家听我说二个误解场景呀，将来一周或二周内我有可能遇到：1、妈妈误解我不关心她，一周没回去看她了，电话也没联系；2、朋友误解我忘记她们了，二周什么活动都没有参加，是不是又交新朋友忘了老朋友了，这是我将来一、二周内可能会遇到的误会的事情，你呢，你有以上的误会事情出现吗，或者类似的别人误会我们的情况，我们怎样运用今天学习到的“化解误会二步法”，避免冲突的发生。

学习者案例记录：

再过两天就是周末，我朋友要过生日了，我要参加他的生日party。从光谷到汉口有可能因堵车而迟到，我的朋友就会认为我是有意耍大牌，自从到光谷以后，约了好多次都没有到汉口和他们聚了。如果出现这种情况，我就首先第一步，承认我错了，我答应不迟到的，是我的问题；第二步，我客观地表达我的看法，是因为临出门的时候，突然客户的资料来了，我要为他查阅资料，所以搞晚了，遇上了下班高峰期堵车。那作为弥补呢，今天的单我给你买了。”

【小结】通过拆页1的学习和演练，大家都基本掌握了因为别人的原因，误解我们了发生的争执，我们该怎么办？对吧，二步，先认同再客观表达，轻松化解批评！

    下面，我们来看看也是因为别人的原因，没有达到我们的预期，而发生的争执，我们应该怎么办呢。

      大家请看第二个拆页。

例如,假设你装修房子找了个木匠,你要他做橱柜,可他做事拖拉马虎。橱柜门都是歪的,关都关不严，你很恼火,因为你觉得这“不公平”。毕竟,你会按工会标准支付全额工资,因此你觉得你的橱柜就应该是一流工匠做出来的精品。你愤慨地对自己说:“这个偷懒的杂种应该热爱他的工作，这世界到底是怎么了?”

冷静!没人要你任由木匠把你当猴耍。如果你不想一个人气出内伤的话

就应该有效地发挥你的影响力,采取冷静坚定的措施一般效果最好。相反

说教性的“应该”不仅会惹恼你自己,还会将对方推到对立面,激起对方的敌对情绪。记住:正所谓打是亲,骂是爱,打架也是亲昵的一种形式。你真的想和这位木匠这么亲昵吗?你到底是想干上一架,还是想要做工精细的橱柜?

当你不再浪费精力生闷气时,你就能想办法达到自己的目的。

你：有些地方的做工很出彩,我非常喜欢。我多希望所有的地方都完美无缺。你看这镶板的做工就特别精细。不过,我觉得橱柜有一点小问题。(恭维。）

木匠：哪里有问题？

你：门不够平整,很多把手都是歪的

木匠：可是,做这些橱柜我已经尽力了。这些木板是流水线上的产品,做工本来就没法完美。

你：是啊,你说得也对。它们的做工是不如贵一点的木板。(消除敌意。)不过,这种样子是没法接受的。如果你能想办法把它们弄得漂亮一点,我就会更感激了。(巧妙地解释。)

木匠：这事你得找制造商或厂家。这和我无关。

你：我理解你的难处。(消除敌意。)但按我的要求打好橱柜是你的责任。这样子我没法接受。不仅做工粗糙,而且门还关不严。我知道这会让你很为难,但我今天就把话放在这里:如果

不返工,这活就算没做完,我也不会付钱。(最后通牒。)从你其他方面的手艺来看,我知道你能把橱柜做好,只是要多花点时间。如果那样的话,我会非常满意,而且我也会向熟人推荐你。(恭维。)

｛不得不做｝

【一般情况】  当你面对事与愿违的情景时，会是怎样的一种情绪呢？失望、愤怒、生气、宝宝不开心，我们首先想到的就是批评、指责对方对吧？二人可能会公说公有理，婆说婆有理，即使后来我们发飚，对方迫于无奈按照我们的来做了，也会劳命伤神，对方损伤1千，自损800。是不是？

【反面案例】 记得有一次，我买了一件很喜欢的红色风衣，回家后才发现有一块褪色了。第二天，我找店家要求换衣服。

我对老板说：“老板，你家衣服质量怎么这么差呀，这个有一块儿褪色了，你赶快给我换一件。”

老板说：“还好呀，不是很明显。”

我气愤地说：“怎么不明显啦，这么明显你还说不明显，你要多大一块才明显呀。我跟你说，不管你怎样认为，今天这件衣服必须给我换一件。”

    老板见我这种态度也不服软的，说：“这衣服批量生产的衣服，不可能一点瑕疵都没有，又不是定制的，不过细看根本看不出来。”

【结果】于是我们二个人就这样各持己见就这样胶作着，闹得很不愉快。

那么，面对这样的场误解我们应该怎么处理呢？

运用谈判策略五步法，避免冲突的发生。

【正确的方法】

首先，第一步，认同对方。

可以这样说：

我：这件衣服裁剪的很好，我非常喜欢，衣服也很时尚，不过，我发现有一个小问题。（夸奖）

老板：哪里有问题。

我：风衣有一块褪色了，很难看。

老板：还好呀，褪色不是很明显呀，流水线做的不可能一点暇疵都没有。

我：是的，流水线的衣服是不如定制的。（认同）不过，这个样子我无法接受，如果能帮我换一件我就太感谢你了。（提需求）

老板：这事你得找厂家，和我无关。

我说：我理解你的难处。（消除敌意）但保护消费者的权益是你的责任，衣服有褪色我无法接受。我知道这会让你很为难，但如果今天你不换，我会向消费者协会反映，相信他们会帮我维护我的权益的。（最后通牒）我知道你需要和厂家多费口舌，耽误你的时间，可这总比有顾客投诉你影响你的信誉到头来还是得帮我解决问题要划算的多吧。如果帮我换了，我会非常满意，而且我也会向同事朋友推荐你家的衣服的。（夸奖）

就这样，我运用谈判策略五步法表达后，服装店老板终于同意给我换一件衣服了。

下面，我们归纳一下谈判策略五步骤。

首先，第一步，夸奖

找到他做得好的方面，越是细节越好。

比如：衣服很时尚，性价比高等。

第二步，提需求

说出你想达到的目的，越具体越好。

比如：换退衣服、便宜点等。

第三步，认同，营造安全感。

同意对方的观点，让他有认同感。

第四步，最后通牒。

如果对方不按你的要求做，表明你的态度和将要采取的行动。

第五步，夸奖，肯定对方能力。

表达对对方的赞赏，肯定他具有做到的能力。

【可能有的疑问】有小伙伴可能会问，排列组合可以变动吗，可以的，可以根据我们表达的需要有所改动。有小伙伴还会问，五个步骤一个都不能少吗？不是的，比如“最后通牒”这个步骤如果不到万不得已，不要使用，真到了这一步就一定要拿出坚持到底的态度，我们需要注意的是语言不要太冲。还有小伙伴可能会问，如果对方不妥协怎么办？我们就重复以上五个步骤，避免相互指责或者双方达成可以接受的折中方案为止。

【适用边界】面对因对方的原因，没有达到自己的预期，可以使用此谈判策略，达到自己的目标时使用。

【关联到原文的解释】大家可能会问:“都出现问题了，我夸奖他什么呀？好难呀”——大家有这样的疑问吗？你只要看到他做得好的，比如第一眼所发现的做的好的，就给予夸奖，目的呢，就是营造一个好的沟通的氛围，让对方放松下来。

拆书家提问设计：下面进入我们的演练环节了，大家认真来听我描述这样的一个场景。小方在一家美容院做了纹眉，过了几天后，纹眉的效果出来了，眉型和颜色都不是原来想要的那种，很生气，就到美容院和老板交涉。

    小方认为：我是千挑万选才选中的你们家的，是相信你们家有这个实力的，现在做出来的效果与预期相差太大，美容院有责任按照顾客喜欢的样子来做纹眉，我无法接受，希望能重新纹。

    老板认为：颜色会越来越淡的，眉型只能是这样子了，我们尽力了，只能是这个效果了，改变不了。

    大家一起来扮演小方，思考一下，怎样运用谈判策略五步骤，表达自己的不满意,达到让美容院老板重新纹眉的目的。然后，我们在组里邀请一位小伙伴扮演小方，一位扮演美容院老板，进行演练。我们再邀请一对小伙伴进行一下分享。

学习者案例记录：

小芳：你好，老板娘！我是很多朋友介绍过来纹眉的，过来后感受也非常好。可我的家人和朋友都说这个眉型不适合我，我也越来越感觉不是很好，想你帮我调一下换个样子。

老板：我们一般纹眉前都是会征求你的意见的，你认可了后我们才纹的，现在已经纹了，就不好办了。

小芳：我看到的样子和实际做出来在脸上效果还是有差距。当时确实很满意，可做出来的样子我不喜欢。

老板：当时我们非常尽力了，使做出来的眉型是锦上添花、完美的感觉，你到底对哪个地方不满意呢

小芳：你们做的吋候沟通我觉的非常尽心了，但是做出来的眉型凶了一点，我本人呢可能有点凶的样子，但是没这么凶。

老板：哦，我明白了，美容师跟你沟通还是有点问题，可你当时怎么不提呢？我们可以边做边调整，现在定型了，无法调整了。

小芳：我想再过个两三天看效果怎么样，是不是习惯了就好了。谁知道过了几天，还是越看越不舒服，都不想看自己的脸了。

老板：要不你过两天再看看，一个星期后眉型会慢慢变好了。

小芳：不行不行，我完全不能接受，这二天对我都是一个煎熬了，简直是度日如年。我这个纹眉对于你店里来说，也是个小生意，我想你不会因为这个小单对你店子造成不好的口碑，我会跟朋友说的。如果跟我重新做，我会很感谢，也会给你们做宣传，给你们带朋友过来。

老板就只好答应了，因为她很在乎声誉。

【A2】催化应用

拆书家提问设计：请大家听我描述以下场景，平时生活中买家具发现有瑕疵，购买的衣服下摆一边长一边短，这是我今后一、二周可能会遇到的场景，大家在今后一周前后时间里可能会遇到吗？或者是类似的场景呢？请大家写下来，然后运用今天学习的谈判策略五步骤来表达你的不满，大家在组里面分享一下，我们再邀请小伙伴进行一个分享。

学习者案例记录：我和同事共同负责一项工作，她负责前半部分，我负责后半部分。我可能会觉得进度有危险，于是要和她沟通。我会说：“我看到你前面一直在做这件事情，做的挺好的，效果也不错。但我还是有点担心时间点的把控，因为我要推进后面的工作，我需要一点时间容量。”她不悦，说：“我跟你商量好了，我做这件事的时间截止点，你前面不要打扰我，我就在那个点把工作交付给你。”我也不开心，但我会对她说：“我知道你是一个按点交付的人，但是我们还是考量一下，我们的老板是一个最后时刻各种意见迸发、思维发散的人。我们需要给他时间余量，留点时间给他，这样我们就不会因为他的各种变动造成被动加班。”我那位同事理解了我的需求说：“嗯，那好吧，我抓紧一下，多给点时间留给你。”

如果是以前，没有学习谈判策略五步法，我想我就只会很生气：“好烦呀你，都是因为你把我给耽误了。”

结语（1分钟）生活和工作中处处有冲突、有谈判，当我们遇到因为对方的原因而有可能发生争执的时候，可以运用今天学习的二个技巧。你会发现他们比发火更有效，而且你的心情也会更好，使你拥有和谐的人际关系！