拆页内容

主题：如何通过共情型提问实现有效沟通

片段来源：《提问的力量》

拆书家：张三疯

级别：2-1

利用问题建立共情关系包括从另一个视角观察、提问。提问时应:

试新鞋。同理心包括从他人的视角看问题。他在想什么?他感觉如何?如果你转换视角，站在他的角度，你会看到什么?

留下回旋余地。首先提大的宽泛性问题，让人们开口讲话。邀请他们进人他们感到最舒适、最熟悉的领域。

聆听言外之意。你的问题越深入，你就越需要注意聆听线索、语气和心情。停顿和犹豫也有隐含意味。同样的还有肢体语言、面部表情和眼神交流。

建立亲密的距离。表达同情和兴趣。不过保持足够的距离与客观，这样，你就不会做出评判，能提出客观的问题或建议。

I部分（4分钟）

  学习目标：在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在遇到有情绪的沟通对象时不再直接讲道理，而是先安抚情绪再去进行沟通。

其实看完拆页，大家一定可以很明显找到那个关键词：共情关系。我们的拆页是一个非常明显的通过共情型提问实现拉近沟通双方距离的方式。（what）通过阅读我们可以发现拆页很适合解决沟通对象带有情绪时的沟通，如果沟通对象没有带有情绪来沟通，就不太适合这样的提问方法。（where）所以拆页就是给大家的一种解决沟通不畅，拉近你与沟通对象之间距离的方法论。具体的方法步骤如下（how）：

1.转换自身视角。也就是换位思考，站在对方而不是你的角度看待这个问题。比如关系好的别的部门的同事来和你抱怨领导脑子可能瓦特了，你说：“你这么想不对，你领导也是为你好。”别人来和你抱怨是为什么？真的是因为她不理解领导也是为她好吗？不是，她只是在宣泄情绪！

2.宽泛提问。在谈话的一开始要提一些宽泛性问题。比如像英国人一样聊聊天气，也可以问最近怎么样之类的和本次沟通其实无关的问题。

3.聆听言外之意。在这种沟通中，聆听比问问题更重要。你不仅聆听对方的语言，还包括语调、声调、肢体语言、眼神交流、微表情等等，比如还是那个来和你抱怨领导怕是个傻子的隔壁部门同事，她气冲冲的冲进你的办公室，表情上恨不得全世界都知道她很愤怒，那你就应该知道她现在是情绪上难以控制，你要听她吐槽完整。

4.建立亲密的距离。表达同情和兴趣，让他觉得你和他一头的，然后在提出客观的问题或建议。好的，我们的例子继续气冲冲的同事，这个时候她不需要你说教，需要你同仇敌忾，和她一起，比如，你们领导怎么能这样啊？太没品啦，你表示和她共同的心情出来，她就会觉得你站在她这边，然后你再适时提出客观问题或建议就有效了。总之，让她从情绪中走出来才能客观分析她经历的事情。

比如曾经我闺蜜给我打电话说要和男朋友分手，原因是因为下雨天她让男朋友接她，男朋友由于临时加班没去，她和男朋友就吵架闹分手。我当时就就直接和我闺蜜说“你家XX对你够好的了，没有不想去接你，而是因为加班而已，你就不要无理取闹了。”结果我闺蜜说你到底是谁朋友啊挂了电话，一个月没和我说话。（例子）大多数情况。要到这种情景，我们是不是通常想要调和两个人矛盾，而在调和过程中还特别喜欢讲道理，结果轻则朋友一段时间不理你，重则这段友谊就没了。（大多数人的一般做法）但是这个时候她还没从情绪中走出来，讲道理不但无法解决问题，还会让沟通无法进行下去（这样做的坏处）。但是如果我们按拆页中的讲的，先站在对方角度上来看，比如我回复我闺蜜说：你 “哎呀，你家XX怎么这样啊，昨天那么大的雨，你又没带伞，去接一下能怎样啊，又不少块肉。”这个时候你这句话是不是就站在你闺蜜角度上，她会觉得你和她是一条心的。然后你再问问那你咋回去的呀，这两天一直有雨，你带伞了吗？让她觉得你关心他，听她不断说出这个事件的细节，最后再进一步客观沟通就可以了。（按照拆页的方法改正的做法）

A1部分：显像提问（2分钟）

你有没有这样的经历，你的闺蜜和哥们很生气的来和你吐槽，七大姑八大姨又来催婚了？你回复说，你也该结婚了。然后你闺蜜和你的通话只剩下嘟嘟嘟的忙音。或是妈妈来和你吐槽你爸今天把家里整的乱七八糟，还不收拾，你说不收拾就不收拾呗。然后接下来你将感受到母亲大人一小时无重复的抨击你有什么什么坏毛病。再或是你的下属昨天刚把行政部门的人给得罪了，今天你却有一个费用的问题需要和行政部主管沟通。你上来就是，昨天我们部门人没做错事吧。结果你的费用问题行政主管就是不同意。在你的人生经历中是否出现过类似情况呢？那么现在我们进行一下分组，两两一组，说一说我们过往失败的经历

（提问几位学习者，看他们的回答，并记录下来）

 学习者分享儿子说妈妈是个坏妈妈，原因是因为儿子和小朋友发生冲突，妈妈推了他。学习者当时没有第一时间用共情的方式处理小朋友的情绪，而是直接和儿子说你妈妈也是为你好。导致小朋友后面拒绝和你沟通。

A1+部分（8分钟）

刚才我们回忆了一下过往沟通过程中，由于没有好好理解带有情绪的沟通对象，用错误的方式与他们沟通的失败经历，接下来我们按照刚才的分组，讨论一下，如果再给你次机会，按照我们拆页提出来的行动步骤，我们将会如何完成那次失败的沟通呢？

（组织学习者讨论，并倾听他们的经历。【1分钟】让他们写下接和拆页如何解决过往经历的行动步骤【2分钟】）

好的，经过大家的讨论，相信对这个问题有了更深入的认知，下面我们请一两位伙伴作为代表和我们分享一下自己的失败经历和改进后的行动步骤。

学习者（和A1同一位学习者）的解决步骤如下：

1. 先转换自身视角站到小朋友的角度安抚小朋友的情绪。

2. 宽泛提问：问发生冲突的原因。

3. 聆听言外之意：看看小朋友希望在爸爸这里得到什么什么支持。

4. 建立亲密距离：调节母子关系并让父子关系保持良好。    

总结：人不是只有理性思考的机器，总会有一些感性的想法。这就是我们所说的情绪，当别人带着情绪和你沟通交流的时候，你要做的第一件事情不是和他论对错，而是安抚他的情绪，让他情绪趋于平静，这样才有助于思考问题解决问题。所以在带有情绪的沟通的最一开始共情型提问非常合适。