【R：阅读原文】

《非暴力沟通》马歇尔 • 卢森堡P6

    为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

    首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

    举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

    接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

    这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他们建立联系，然后聆听他们的请求，来发现做什么可帮助他们。

    保持对这两方面的关注，并帮助他人也这么做，双方便可持续互动，直至情意相通：我此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，我的请求是什么；你此刻的观察、感受和需要是什么；为了改善生活，你的请求是什么……

    使用非暴力沟通时，表达自己或倾听他人，都是好的开端。但需要牢记的是，非暴力沟通不是固定的公式，它可以适应不同的情况，并根据个人风格及文化环境做出调整。为了叙述的方便，我将非暴力沟通称为“沟通方式”，但有时语言是多余的。非暴力沟通的精髓在于对其四个要素的觉察，而不在于使用什么字眼进行交流。

【I：用自己的话叙述原文】

【Why】你有没有被别人说出口的话伤害过？言语上的批评、否定、沉默、打断以及随意下结论都会给人和人之间的关系带来伤害，给承受言语的人精神上带来打击，严重的还会造成人际间的冲突。当我们面对矛盾冲突的时候，如何表达才能化解冲突，建立更加和谐的交流互动呢？

【What】原文拆页就给出了一个沟通方法，借助非暴力沟通四要素表达自己，让对方加入到谈话中，最后实现良好的互动。

【How】如何运用非暴力沟通四要素进行表达呢？

1.观察事实：审视自己和他人的行为，并且陈述事实；

2.表达感受：说出自己内心的真实感受，是高兴，难过，害怕，生气等等；

3.找出需要：问自己个问题：我有哪些需求没有得到满足？然后把这些需要说出来；

4.提出请求：请求希望对方能为你做的具体事情。

【Where】适用于改善亲密关系间矛盾，调和与他人之间意见分歧，处理客户投诉等等，避免矛盾升级，真诚的表达，最终形成良好沟通。

接下来分享一下我学习完本片段后，联想到我自身的经历。

【故事】

【A1：描述自己的相关经验】

本人的娃小名叫点正。点正出生后，作为新手爸妈难免有手忙脚乱的时候。由于点正目前喝奶粉，所以增加了冲奶和刷奶瓶这项家务。

起因：

上周六，我和老公一起在家带娃。老公好不容易盼到周六休息，睡醒后一直赖在床上。我准备好午餐后，去消毒机找奶瓶给点正冲奶粉，发现昨晚和早上用过的奶瓶都没刷，就开始抱怨老公。

经过：

我和老公的对话如下：

我：“你能不能别赖在床上了！孩子是我一个人的吗？！奶瓶都不能帮我刷一下？！”

老公：“周六好不容易休息，一会我就刷了！”

我：“孩子饿了，需要喝奶，现在没有奶瓶可以冲奶粉！”

老公：“好好好，我现在就刷！”

结果：

老公终于起来刷了奶瓶，然后我们俩陷入了冷战，直到一起吃午餐，互相叫对方吃饭，家里的气氛才缓和下来。

【我的反思】：

事后这次对话陷入冷战的原因是，我没有陈述事实并且真实的表达感受，我真正的需要是得到老公的帮助，如果根据本拆页的方法，从发现没有可用的奶瓶开始，借助非暴力沟通四要素去表达：“老公，我看到昨晚和早上用过的奶瓶都没有刷，而且消毒机里没有备用奶瓶了（观察事实），我不太高兴（表达感受），如果你能帮我，我会觉得很欣慰。（找出需要）（提出请求）老公，现在可以帮我把用过的奶瓶刷了吗？” 这样表达，老公就能理解我的需要，就不会陷入尴尬的冷战了。

【A2：我的应用（目标与行动）】

【目标】下周一，我要使用非暴力沟通四要素处理一位白先生的投诉，调解与客户的分歧，最后营造一个良好的互动氛围。

【行动】

【背景】：在进行房产交易中，住户会来到窗口查询供热费是否有欠费情况，如果有欠费会产生违约金，需住户提出申请减免违约金，等待供热单位答复。由于担心会影响房产交易进程，在回复电话中，白先生情绪激动，要到公司窗口投诉。

在解决投诉时，将会发生以下对话：

白：我要投诉你们！

我：是白先生吧？！您好，您来到窗口是为了解决减免违约金的问题吧！（观察事实）

白：你们是怎么为老百姓服务的？减免违约金这个事解决不了？你能不能给我解决，不能给我解决我就找你们领导！

我：白先生您稍安勿躁，我也很着急，因为我一直在关注你提交申请的回复。（表达感受）我本想跟你好好聊一聊解决办法（找出需要），我希望您对我工作的理解，让我们重新回到解决问题上，我给你说说具体的方法。（提出请求）。

我相信通过运用非暴力沟通四要素可以让白先生重新加入到谈话中，最终有良好的沟通，为白先生解决问题。

以上是我今天的分享，希望大家有所收获。大家尽情地抛洋葱，同时也希望得到你们鼓励的苹果。

谢谢大家。