测量表

下面请大家花一分钟的时间来完成下面的自测表，看看在沟通时有效反馈这件事上大家的能力大小，1表示很不符合，6表示非常符合，请根据自己的实际情况来为自己打分，并且计算总分。

①交谈时，我总是能准确说出对方的心情。

②与人交谈时我一直看着对方。

③我会听对方说完之后才开口说话。

④只有对方主动要求时，我才会给出自己的建议和评价。

⑤交谈时我通常会问对方，我的理解是不是TA想要表达的意思。

⑥我的家人、朋友想要找人倾诉时，总是第一个想到我。

（询问）请问各位分别得了多少分？

赵安：19分。杨俊方：24分。

（测量表解析）通过这个测量表，大家可以简单粗略地了解自己在与人交流时是否能够做到有效倾听：分数在25分以上，说明沟通时你很善于倾听，并且很注重倾听后的有效反馈；得分在10分以下，说明亟需学习倾听的技巧；得分在10-25之间，那你具有不错的沟通能力，同时，也可以更上一层楼，做得更好。

经过这个测试，大家对自己在沟通时确认对方意思的能力有了一定的了解，接下来请大家阅读拆页，我们一起学习如何用“释义”的方法让沟通更加高效。阅读完的小伙伴请抬手示意。

【R】

《沟通的艺术——看入人里 看出人外》P406-407

 “释义”是帮助人们解决问题的特别好的方法。人们会批评你，通常是因为你的行为给他们带来了一些问题，此时，这个策略就极为适当。

“释义”的好处就是你不用去猜想自己可能会有的具体的攻击性行为。只要澄清或详述一下你所理解的批评者想要说的内容，你就可以更了解他们的反对意见。下面一段对话反映的正是一位聪明的管理者是如何利用“释义”来应对一位不高兴的客人的：

顾客：你们这里的人管理商店的方法真差!我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了!

老板：(反映出顾客的感觉)你看起来似乎心情很不好，告诉我你的问题，好吗？

顾客:不是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找东西是件很麻烦的事。

老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？

顾客：帮助？在我终于能够和店员说上话之前，我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说这家店经营的方法真是烂透了！

老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？

顾客：这倒不是！他们都忙着招呼其他的客人。我认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。

老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。

顾客：是的。我对于等来的服务没有抱怨，也一直觉得这里有很多好的货物可以挑选。我比较恼怒的是要一直等在那里，但我大忙了，没有时间等很久。

老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客生气地走出我们的商店，我会尽力不再让同样的事情发生。

这段对话说明了“释义”的两个好处。首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，其态度不再那么强硬。在老板对顾客的问题表现出真诚的关注时，顾客的情绪稍微好了一些，并最终能够相对平和地离开商店。当然，这种积极的倾听不一定总是能够安抚你的批评者，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在上面的示例对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外一些有价值的信息。他发现在某些特定的时段里员工因数量太少而无法服务众多的购物者，因此造成的耽误引起了至少某些客人的恼怒，这会给生意带来损失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。

【I】拆书家讲解引导

（what）各位，这个片段主要介绍了一个什么方法？——学习者回答：释义（简短互动）

那么，什么是释义呢？书中这样解释：倾听者将自己所解读的信息重说一次的做法称为释义。也就是用你自己的话说出对方话语传递的信息，向对方确认你所理解的和他所表达的是不是同一个意思。

（强化概念对比）举几个例子，咱们一起来判断一下它们是不是“释义”。

第一个例子，花花的好朋友被领导批评了，心情不好，于是打电话向她倾诉：“我今天太不爽了！我这领导也太不近人情了！”花花对朋友说：“哦，你今天太不爽了，领导不近人情。”请问花花的回答用了“释义”的方法吗？——没有。为什么？因为这是鹦鹉学舌，是重复，像复读机一样；而真正的释义要求在理解对方的意思后“用自己的话”重说信息。

第二个，孩子回家对妈妈说：“妈，老师真偏心，今天我跟同桌两个人都讲话，老师却只批评我不批评同桌！”妈妈一听就急了：“你肯定是在上课的时候讲小话是不是？你怎么能这么不专心呢？老师不批评你批评谁？”请问妈妈的反馈是一种“释义”吗？——不是。因为这位妈妈加入了自己的评价，而“释义”只传递对方话语中的信息，不要加入自己的情绪态度。

第三个例子，李明正在玩手机游戏，他妻子小燕走过来说：“阿明，说好了你拖地啊，你看着地上脏成什么样了！”李明眼睛都没离开手机，随口说：“知道了，我会拖地的。”请问李明这是“释义”吗？——不是。这是心不在焉，而不是聚精会神的倾听反馈，因为“释义”意味着不仅有言语上的反馈，还要能有认真专注的身体语言。

通过上面的三个例子，咱们对“释义”有了更清晰的认识。

（why）沟通中使用“释义”的方法有什么好处呢？咱们的拆页中给出了两个好处，请各位找出来。——学习者回答：对方的态度不再那么强硬，自己从中收获有益信息。（简短互动）

咱们这个拆页给出的是一种比较特殊的情况，即交流的另一方是批评者，情绪激动。应对批评时使用释义尚且可以缓解对方的情绪，化解矛盾，可以让自己收获可贵的建议；那生活中正常的交流使用释义，更是好处多多。有了“释义”，跟人交流的时候，你能更多听懂对方表露的意思，沟通更加顺畅高效，何乐而不为呢？

（不这样做的坏处）如果不使用这个方法，沟通的效率就会降低很多，甚至会产生误解，结果让两人关系变糟糕，重要的事情被耽误。

（how）从上面对概念的对比分析中，我们可以概括出“释义”的关键步骤：

1、调整身体姿势，眼睛看着对方，身体微微向对方靠近，保持专注倾听的姿势。

2、如果对方有情绪，比如愤怒、痛苦、兴奋、矛盾犹豫等等，要设身处地感受对方的心情，并且真诚地说出这种情绪。这里所说的“设身处地”是抛开自己的身份处境，假如你就是他，在那样的情景、境遇中会有什么感受。

举个例子，三岁的妞妞捡回家的小树枝被妈妈扔进垃圾桶了，妞妞哭着让妈妈赔树枝。这时候妈妈怎样才叫设身处地呢？妈妈要理解对于一个三岁的小孩子来说，在大人看起来毫不起眼的小树枝也有神秘的乐趣，而且为了挑选出自己喜欢的小树枝拖回家，妞妞花了心思费了力气，现在自己的兴趣点和劳动成果都被扔掉了，当然很难过，这份难过和大人们费尽心思做好一件事却被自己重视的人忽略了的难过没什么区别。这样我们才能理解为什么有时候小孩子看起来似乎很无理取闹，非要妈妈赔给他原来那个小树枝，连换一个更大的更漂亮的树枝给他都不行。所以这时候，妈妈在专注倾听后，开始释义的第二步，语气低沉地对她说：“宝贝，看来这让你很难过。”

这是“释义”的第二步，感受并说出对方的情绪。如果与情绪无关，可以直接到第三步。

3、揣测对方话语传递的信息，并“翻译”成自己的话说出来，努力表达自己对对方话语含义的理解。这里强调一下，仅仅是客观地陈述，不要加上自己的评判。

比如妞妞哭着说：“你赔我树枝，你赔，我要我的树枝！”妈妈可以说：“你想要找回你精心挑选的宝贝。”

4、对其中表达模糊的地方或者关键话语做出强调，并寻求对方的确认。

仍是刚才的例子，妈妈可以继续对妞妞说：“你希望爸爸妈妈都能看到你找到了那么漂亮的树枝，我们的妞妞太棒了，是这样吗？”

以上是“释义”的四个步骤和相关的例子。而这个方法适用于什么样的情境呢？

（where）当对方表达的意思特别简单、单一、明确的时候，或者交流的对方你不在意，或者交流的事情非常不重要，这些情况下就没必要费心费力使用“释义”的方法——比如你去菜场问菜价，卖猪肉的老板告诉你今天排骨50块钱一斤，这时候就不需要“释义”。释义适用于确认含混不清的、特别重要的信息，用于对待你看重的人与事，同时，释义的技巧和真诚的态度配套使用最管用啦。

【A3】拆书家设计提问

关于原文片段的讲解就到这里，学了一定要实践，这个知识才真正有用。接下来咱们使用今天学习的内容，做一个演练。请各位听一听我给出的场景和要求：

（场景）今天晚上回到家，薇薇的先生一脸不爽地向她抱怨领导喜欢为难自己，想要辞职不干了。薇薇使用今天学到的方法，对丈夫的话进行“释义”，安抚丈夫的情绪，并且了解了丈夫的真实述求。

（要求）请大家在小组内两人一组，各扮演一个角色进行模拟对话，5分钟后邀请一组小伙伴分享你们的对话，同时其他小伙伴请评判他们是否恰当使用“释义”四步法。

（学习者案例记录）

杨俊方（扮演先生）：太不爽了，什么破领导，老是为难我，我都很努力调研了，他还是不满意，我不干了，我要辞职。

赵安（扮演薇薇）：看起来你很委屈，也很生气。

杨：肯定啊，本来就是，他就是故意的。

赵：听起来领导对你的要求很高，这让你觉得有压力了。

杨：我怎么做都不能让他满意，其实我已经做了很多努力了。他说要调查报告，我把市面上能找到的全都做了分析，还有谁像我这样用心呢？！

赵：我明白了，你希望领导能认可你付出的努力，不管结果是不是尽善尽美，可你希望他看到你花了多少心血，是这样吗？

杨：唉，可能调查报告确实还可以再修改一下，这样吧，我去找老王问问他的建议。

赵：那很好呀，我相信领导肯定会注意到这份报告有更新迭代！

（拆书家反馈）谢谢两位的分享。我注意到赵安小伙伴在听杨俊方说话时，身体有微微的倾斜，看起来确实很专注。这样的姿势让正在说话的人会有受重视的感觉。太棒了！

【A2】催化应用

今天我们一起学习的是一个很实用的技能，当然咱们也知道，完美的练习才能带来完美的结果。所以，给大家布置一个课后作业：

请大家在今明两天内找一位朋友，和他分享沟通时使用“释义”四步法的好处和方法，最好能加上一两个例子，这样可以帮助你对今天学到的方法有更深的印象。

（收集学习者的分享）

赵安：

我晚上回到家跟我老公分享了今天学到的方法：

“释义”就是在专心听人说话的时候，用自己的话来解释和转述对方的话，不要加入评论，对对方的情绪要接纳并且说出来。

这样的好处是让说话的人感觉自己被重视，而且你也能更清楚地了解对方要说的真实意思。“释义”这个方法确实很好，我跟杨俊方在做演练时，能感觉到她演的先生从刚开始语气很急很冲，到后来平和多了。我想我和我老公在家也要多用！

释义的具体步骤是这样的：首先保持专注的倾听姿势，比如眼睛看着对方呀，身体稍微前倾。第二，设身处地感受对方的情绪，然后把他的情绪说出来，这是共情。第三步是转述他的话里表达的意思，要好好琢磨一下，他表达的最主要的意思是什么。第四步，对其中不具体的和特别重要的话，要强调一下，并且用问句向对方确认。

（结语）好的， 非常感谢各位的热情和陪伴，咱们再回顾一下今天的内容：“释义”四步法进行有效沟通，具体是：1、调整身体姿势；2、设身处地感受对方情绪并加以表达；3、用自己的话说出对方话语的含义，不要评判；4、对模糊处、关键点进行确认。

希望咱们都能在与人沟通时用好这个方法，让沟通更顺畅，让人际关系更美好。

我的分享到此结束，谢谢大家的参与！