1.  与难处的人打交道，实质上就是去应付他们那些让人难以接受的行为。要想处理好难以应付的事情，关键是要把握住自己的行为和情绪。

2. 我们常常会让他人控制了我们的情绪，允许他人决定我们这一天过得好还是坏。虽然我们能够尝试改变他人的行为，但我们并不是总能成功。然而，从另外一个角度来说，对于我们自己的反应，我们却有着完全的控制力。当我意识到我可以选择如何面对难处的人和局面时，我的一切都改变了，我既可以接受别人带给我的坏情绪，也可以选择不予理睬。而且当我学会了这一最基本的技巧后，我几乎完全可以控制自己的情感---过去过山车似的情绪波动不见了，别人决定不了我拥有怎样的一天，只有我可以！你也可以有这样的控制能力。提醒自己，你会遇到一些例外，但大多数的情绪和反应你都能控制。

沟通是我们每天都要做的事，可其中有多少能够一帆风顺呢？沟通中痛点其实有不少，那今天我们就重点拆解下：其一：与难沟通的人之道

1. 实质上就是去应付他们那些让人难以接受的行为。怎么办？沟通是双向的，你与他人之间是相互影响的，有时正是我们自己的某些言行导致他人做出了一些让我们难以接受的举动。我们也许不能直接控制别人的行为，但是通过学习如何控制自己的行为，以及一些有效改善人际关系的技巧，我们就能积极地影响他人，把他们令人难以接受的行为转变为有好的建设性的行为，从而使双方都感觉愉快。

2. 具体如何处理呢？首先把握住自己的行为。想想上一次你失去冷静和耐性的结果是好还是坏呢？绝大多数都是，懊恼或者有点后悔自己的莽撞行为吧。这就是不这样做的坏处。所以，在遇到棘手事件的时候，很好地控制自己使我们拥有健康的精神的关键。你可以控制自己的反应：可以选择接受这个坏情绪，也可以选择不予理睬。就如美国史蒂芬.柯维博士提出的“90/10定律”：生命的10%由你的际遇所组成，余下的90%则由你的反应决定（态度）。在沟通刺头中，也尤为适用。你的情绪是由10%一天的遭遇+90%你面对遭遇时的反应决定的。举个日常例子：开车急着赶路去赶今天的早会，在快错过一根道右转时，你打了右转灯，可旁边的出租车就是不让开过来。出租车司机摇下车窗，说：“女司机不会开车就不要上路开，好哇？/你找死呀？”你这时第一反应是什么？1）愤怒回嘴说“师傅，我都打了右转灯，好吗？”一路诅咒那个讨厌的司机到公司，然后因为迟到被老板骂了一顿，心情更坏的继续一天的工作？2）还是保持镇定，觉得还好没有跟司机挤出交通事故，正常赶时间到公司？如果你选择了第一种，你就不能怪司机让你一天不顺。因为一件不愉快的事情发生后，你做何种选择是你自己的事，不是别人的。你既然允许别人一直使你难过，那你就做了错误的选择。

拆书家提问设计：大家在最近一周的沟通中是否有过自己情绪被他人绑架、失控的案例呢？ 

学习者案例记录： Sandra说：人事经理找我谈工作，各自立场不一样，他执意了我做事的意义是什么？我一下子就火大了，谈得不欢而散，还不开心了好久。徐游说：在工作中，大家一般都会很职业。可以回到家，家人一句话不合，往往就容易情绪上出现失控。比如今天在外面拆书，妈妈就一直微信问他，要不要回家吃中饭，就会觉得很烦。果莉说，在公司有时候别人说了一句不在意的话，结果自己很不开心，憋着一天都情绪不佳。

1.     批评既可以是破坏性的（使受批评的人觉得自己一无是处），也可以是建设性的（帮助对方进行改进）。批评他人时，一定要建议他人改进、并提出改进的方法，而不是只是贴标签、扣帽子，如说他人愚蠢、懒惰、马虎、无知等，这种做法并不能帮助人们纠正错误，而且这些词的使用只会引起受批评者的报复。想想你最近一次与他人激烈争吵的情形：你是给对方贴了标签，还是很公平地与对方讨论了他的行为？如果对方给你贴了标签，你应该询问他们这样做的具体原因，记住，你有权决定是否接受批评。

2. 当别人伤害我们时，要想修复关系，我们必须表现出一定的宽容。只有宽容才能帮助我们真正建立一种全新的关系。你或许说：“你说得容易！你的同事没有在你背后传你的闲话，编造你的谣言！”如果这样，我建议你：不要在伪装出你很喜欢对方的样子，承认自己很生气，找下原因，然后直接面对对方，坦率地告诉对方你被冒犯了，记住对方也是人，我们所有人都会犯错误。然后下决心原谅并忘记这件事（你必须这样做）。一旦原谅了那个人，你的生活会更美好。事实上，如果我们心怀怨恨、不原谅对方的话，那就等于你又在伤害对方。生气、憎恨只会耗尽我们本应用于改进双方关系的精力，对自己也是一种解脱。

沟通中的第二个痛点：批评他人。中国人最怕上了和气，批评一旦处理不当，容易引起冲突，深化矛盾；今天我们就要学习下合理与建设性的批评。

1.在沟通中对他人所犯的错误即给予批评也是很必要的。你也可以不批评，那你就要承担下次人家再犯这个错误的后果。批评除了大家一贯认知的破坏性，例如贴标签法，使受批评人觉得自己一无是处，还会引起受批评者的反弹和报复；作者提出了一种新的建设性的批评模式（即帮助对方进行改进）。如何去做呢？首先，要公平地与对方讨论他此次的行为，注意重点是在于他本次错误的行为的事实与结果，请不要夸大，也不要加上之前的错误事例。然后，再给出针对他的改进的具体建议。最后，也请受批评者反馈下对于本次批评的意见？以形成良性的沟通循环。比如是否接受，意见是否有帮助，他今后会如何去做？如果在争论中，你发现自己不小心给人贴了标签、扣了帽子，就应该马上向人道歉。同样，如果对方给你贴了标签，我们有权表示是否接受这种批评，同时询问他们这样做的具体原因，也便于下次的自己的改进。工作中，在跟agency同事合作的时候，我批评对方时候就是粗暴简单式，容易说：“你们交稿老是拖拖拉拉，质量又不高~~~”后来agency的合作方有次就急了，说：“我们哪有老是，你说清楚，我们不过这次因为几个项目合并在一起，这次有点晚了呀，之前几次不都是为了准点交稿，加班加点的！”后来我换用了建设性批评方式，说：“你看我这次任务完成要周五交微信的video,你们交不出来，我下周二微信推送就发不出去了。你们对于video这种需要反复修改的工作，能否提前内部协商好，作为这阶段的第一任务来做，同时也留出一定的时间buffer,以备万一。”这种谈话方式，就让agency同事既认识到自己的本次行为上的问题，同时下次如何改进也有了方案。

2. 给予别人批评学会了，可面对他人的指责呢：如果人家在一些事件上、情感上伤害到我们后，如何去指出对方的错误呢？轻易地原谅他人，也许我们对于自己感到很失望。那就承认自己很生气的状态，找一下原因，直接面对对方，坦率地告诉他你被冒犯了。因为对方也是人，我们都会犯错误，然后就下决心原谅并忘记这件事。这样你既找到了释放自己不良情绪的出口，又合理告知对方他的不当行为。不让自己被他人的过失和情绪绑架，迅速翻篇。有些人不赞同这种方法，认为原谅做错事的人就等于解除了他们的责任——这对于他们来说太便宜了。在不涉及重要底线的情况下，如果你一直处在心怀怨怼的情绪下，你不光自己无法解脱，还在消耗本应改进双方关系的精力。举个例子，我之前有次拆书，有位小伙伴直接给我留言说“语言欠流畅、案例欠鲜活”。这个批评我一时很难接受，因为我个人的语言方式是很活泼流利的，那次备案我还特地找了好几个大热的电视剧、网络的例子来验证？怎么就变成了这两个地方都有问题了呢？情绪上我是有点想不明白，纠结了下，我鼓起勇气问了下给我留言的伙伴，想知道自己是不是有问题。问了后才知道，这位小伙伴是新来的，她个人喜欢的拆解方式，就是那种“一、二、三”模块板的解读，我的语言是很跳跃、鲜活的，跟她认为的流利方式不一致；同时她觉得准备案例就一定要联系自身，说其他人的案例不算。听完她的说法，我心里石头落地了，同时把自己的个人风格以及拆书案例跟她解释了下。就迅速翻篇了。

【A3】促动参与

拆书家提问设计：你合作的同事（也是你的好友），因为合作项目紧急，在未告知你的情况下，发出了项目报告。你第二天看到后，发现跟你相关的部分，内容有个很大问题，后果有可能会很严重—会导致客户发布后受到地方政府部门的质疑与调查，可你这位同事一点都不以为意，觉得不是件大事，反正都发出了。你要如何跟这位同事沟通指出他的错误呢？

1）第一小组代表于健说：首先找好友谈下，此次错误发布后可能造成的后果与风险，让他认识到错误的性质。然后再跟他一起给客户发布一个新的修订版本，告知客户以此为准。同时，跟好友说明，今后遇到这么紧急case,一定要联系我，两方一起确认后再发布。2）第二小组代表菜菜则说，先会找个吃中饭的机会，在和平的氛围下跟好友讨论，以提问的方式问他觉得此次事件的可能造成后果，让他了解到自己的错误。再给出自己的建议，让他以后务必一起确认再发布。同时，也询问下他对于自己的指正和建议反馈如何。

【A2】催化应用

拆书家提问设计：设想下，你周一一早到了办公室，就听到传言，说同事小王向领导打你小报告，说你工作中经常刷微博、微信聊天，工作任务对你分配过轻，他自己工作任务过重。你听后十分生气，觉得自己刷微博微信，是为了了解现在digital 宣传的推广，也是在跟各合作方伙伴及时联系工作，小王的指责很不合理。请问当你冷静后，想要如何处理，如何跟小王沟通？ 

1）第一小组代表徐游说，如果小王是恶意告状，自己会直接去找小王沟通，告诉他自己知道打小报告的事情，让他知道自己不爽这种行为，同时也发泄自己的不满。如果他只是跟老板沟通时说漏了，就会找个机会跟他沟通，让他知道自己平时工作的内容，自己刷微博、微信是在工作，不是在玩乐，以增进双方的了解和信任，好顺利翻篇。2）第二小组Esse建议：如果小王恶意告状，就要直接面对去谈，告诉对方他的不当行为自己已经知道，如果继续这么做的话，就会今后在工作上互相伤害，都得不了好。小王如果只是发泄自己工作上的不满，就可以找个轻松点的时机，跟他以诉苦的方式，告知自己平时老是被第三方在微信上抓着问东问西，时刻盯着自己工作进度，自己也不容易，让他了解到自己工作的内容和压力，以期获得理解。

结语：沟通中的痛点有很多，面对刺头，我们要先控制好自己的情绪，冷静应对；针对批评：对于过错方，可以给予建设性的批评，如果他人给了你恶意指责，你也可以直面对方、合理表达后，再原谅翻篇。祝大家在沟通中都有礼有节，情绪平稳，冷静应对！