06    对待抱怨的安全方式

    人们总是喋喋不体，期望借此改变对方的观点，请给对方一点说话的时间，听听他们的所思所想，他们比你更了解自已的生意和自己的难题，不妨向他们提问，让他们告诉你答案。

听到相悖的意见时，我们总会情不自禁地打断对方，请不要这样做，这种做法有百害而无一利。当对方急于倾诉的时候，无论你说什么他都听不进去，所以请耐心地听他们说完，鼓励对方将他的想法和盘托出。

    让对方主导话语权不仅适用于商务场合，在家庭关系中也同样有意义。芭芭拉.威尔逊和女儿劳丽的关系最近非常恶劣。劳丽原本是个乖巧安静的小姑娘，却在青春期变的异常叛逆。威尔逊太太试过教育、威胁、惩罚等种种方式，均为奏效。

    “我终于彻底放弃了，"威尔逊太太在课上讲，那天，”劳丽又一次顶撞了我，扔下她的家务去找她的朋友。要是以前，她进家门的时候我早就冲她嚷嚷了，但是那天我已经心灰意冷。我难过得望着他，喃喃地问：“为什么，劳丽，卫什么会变成这样？”

    “劳丽注意到我的反常，平静地反问我：”你真的想知道吗？“我点了点头。劳丽开了口，一开始她还有点迟疑，后来就把心里话一股脑全都说出来了。她说我总让她做这做那，从不认真听她说话。每次她想和我分享她的感受和想法的时候，我都蛮横地打断她。我突然意识到她是多么地需要我—不是需要一个专断的母亲，而是需要一个能够分担她成长困惑的知心朋友。她不希望自己的倾诉淹没在我的喋喋不休之中。”

    从那以后，我总是认真聆听她的心声。她有什么想法也都会和我讲。现在我们像以前一样亲密无间。

好，现在大家都阅读完了本片段，

What+ Why： 该片断通过一个家庭小故事讲述了：一位母亲与青春期女儿沟通中刚开始使用批评教育、唠叨、抱怨的方式，引起女儿反感、反叛、逃离、并拒绝与其沟通；当母亲觉得失望、无可奈何，采用提问、把话语主导权完全交给对方的沟通交流方式，鼓励女儿表达自己的真实想法，女儿也敞开心扉，与母亲开始有效沟通，从而改善了母女关系，恢复以往的亲密无间。为什么第二种交流方式会使女儿说出真实想法，使2人关系更亲密呢？当这位母亲使用抱怨、喋喋不休的方式指责孩子的时候，引起女儿更大的情绪波动，非但没有解决女儿的问题、缓和俩人之间的关系，反而使女儿反感、逃离，疏离了2人的关系。

 How：那具体要怎么做呢？

1、闭上自己的嘴：看到孩子情绪波动，与我们的意愿相违背时，不要指责抱怨、喋喋不休。

2、倾听：把话语权教给对方，静静聆听对方的感受和想法，理解、接纳和认同对方的心理情绪，去平复对方的情绪，进而分析对方会产生情绪波动的原因和状况。

3、最后给予对方鼓励和情感支持，共同需求解决问题的办法。

我们了解了书中的案例后，现在进入【A】环节。

 A1:现在分享下我自己的一个失败的案例，我家大女儿现在已经12岁了，按照孩子年龄发展阶段，她应该具备清洗碗筷的能力，事实却是她非常抵制做这些。昨天晚上我让她帮忙清洗的时候，当看到碗上面沾有饭菜，我就开始唠叨不停：“不是告诉过你吗，洗不掉用刷子刷，洗几遍后检查下……”，还没等我收尾，她已经捂着耳朵、钻进自己屋里，狠狠地关上门，留下我自己收拾未洗干净的碗筷。 

现在请在坐的各位小伙伴想一想，在过去的一周或一个月工作或生活遇到的类似成功的或失败的经历，并花2分钟的时间进行小组内讨论，讨论结束后我会邀请一位小伙伴给我们分享下自己的案例。

学习者案例：我是个火爆脾气，上周陪读幼儿园大班女儿做珠心算作业时，她无法分清+号和-号的标识，明明看着十字架的加号算成减号，我无法抑制内心的愤怒：“刚不是讲过了，十字架是加号，一横的是减号，明白了吗，记部得吗？”忍者要扬起的手臂，面部狰狞，而女儿睁大眼睛无奈的望着我，不知所措。

A2:请各位想一下，在未来的一周内，如何把我们今天所学得拆页中的三步骤应用到我们的工作和生活重，待会请一位小伙班和大家分享一下。

学习者案例分享：从今天晚上开始，每天晚上辅导作业的时候，当看到他不会、情绪波动的时候，我将按照上面所学的方法做如下调整：1、闭上嘴巴，平复自己的烦躁情绪；2、把话语权教给孩子，关注、理解孩子的情绪，让孩子主动讲出自己对作业中遇到问题的看法和想法，聆听他的需求；3、给与孩子情感上的支持，及对他作业的肯定，帮助他解决所遇到的问题。

【总结】

今天我们通过案例和实践学习了沟通三部曲：1、闭嘴；2、倾听；3、给与对方鼓励和情感支持，用以改善和他人的人际关系，帮助对方找到解决疑惑和问题的解决办法。希望大家能运用到日常工作和生活中去，今天的分享到此结束，谢谢大家！