开场：
大家好，我是十二，行政工作者，新手拆书家，宝妈一枚。感谢大家陪我拆书晋级，希望和大家共同进步。
用场景法介绍图书：
【事件场景】上周我在餐厅吃饭时听到邻桌一对儿闺蜜的谈话：一个女孩儿苦恼的说：我家那位最近天天不着家，我一个新婚，过的跟空巢老人似的，一问就加班，一问就加班，为这个都冷战好几天了。她朋友马上说：加班，我给你说十有八九是假的，你好好调查下吧，趁没孩子，有问题赶紧离。那头儿好久没声儿了，我禁不住偷偷看一眼，女孩儿噎在那里，脸上表情莫测….
【提问】不知道大家有没有遇到类似的情况，不是说你有没有一个心直口快的闺蜜，而是说在沟通的时候对方领会不到你真正想表达的东西，TA给出的回应让你不舒服，更烦恼。那大家再反思下自己，当别人向我们倾诉的时候，你是否专注的聆听，用心体会对方的感受呢？
【影响】如果我们习惯于在沟通中自说自话，好为人师，不能在想法与感受上与对方同频，沟通的效果会大打折扣，对问题的解决和关系的建立都非常不利。
【解决】如何做到有效的沟通呢？这本《高效能人士的七个习惯》非常深入的介绍了能够指引我们获得巨大成长的七个习惯。
【片段解决】其中第五个习惯“知彼解己”介绍了一种更高层次的倾听方法：移情聆听。这种方法会让我们的沟通更有效，与他人的关系更紧密，自身影响力也更强大，我们今天就来学习这种技巧。
【学习目标】希望跟随我完成本次RIA学习之后，大家能够在与 有消极情绪的人 沟通的时候（界定），采用移情聆听的四个步骤（澄清）去理解（行为）对方，识别到（行为）对方真正的想法和感受，更高效的解决（行为）问题。
移情聆听是指以理解为目的的聆听。移情聆听要求听者站在说话者的角度看世界,理解他们的思维模式和感受。
移情( empathy)不是同情( sympathy)。后者是一种认同,一种判断形式,有时更适合用来表达感情和做出回应,却容易养成别人的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方,而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。
移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计,人际沟通仅有10%靠语言,还有30%取决于语调和声音,剩下的60%得靠肢体语言。所以，在移情聆听过程中，不仅要耳到,还要眼到心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。
如此聆听效果显著,它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以已度人,也不必费心猜测,你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解,是心和心的深刻交流。移情聆听还是感情投资的关鍵,因为只有对方认同,你的投资才有意义,否则就算你费尽心机,对方也只会把它看作是一种控制、自利、胁迫和屈就,结果是情感账户被支取。
[A1]大家自测提问设计：
在开始学习之前，请大家花一分钟时间做一张自测题，这个自测的目的是帮助你认识自己在沟通中的聆听方式，进而有所提升。你可以在拆读完“移情聆听”并经过一段时间的练习后，重新进行一次评估。
请仔细阅读下列表格中的每句话，按照自己的第一感觉做出判断，圈出符合自己表现得数字（1表示很不符合，6表示非常符合）
1 | 在聆听时，我会耐心倾听对方的倾诉 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
2 | 别人倾诉的时候，我会注意观察对方的身体语言 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
3 | 听完对方的表达，我会先复述对方的话 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
4 | 听完对方的表达，我会与对方确认TA的想法和感受 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
5 | 我会在确认对方的感受之后，再去提出自己的建议 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
总分 | |||||||
【测试说明】
请总分20分以上的小伙伴举手：厉害了，你是非常擅长聆听的人，身边的人一定非常愿意与你沟通吧。
请总分10-19分的小伙伴举手：非常棒，你们已经懂得了聆听的一些技巧，看看通过今天的学习能否在聆听上更加精熟！
10分以下的小伙伴请举手：恭喜，你们可能会是这次拆书进步最大的人了，希望今天的学习能唤醒你聆听的潜能！
那下面我们就来学习“移情倾听”这个方法吧。
【引导提问】
问：这个片段主要讲了什么概念？学习者：移情聆听
问：移情聆听是以什么为目的的聆听？学习者：理解。
【why】非常棒！我们在沟通中经常忽略倾听的重要性，不够专注和耐心，时常会打断对方的话，急于把自己的经验灌输给别人。我们可能嘴里说着：嗯、没错、我理解，而对方却根本没有感受到你真正的理解。
【what】移情聆听是指，以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的立场和角度，去理解他们的思维模式，体会他们的感受感受。移情的本质是要在情感和理智上充分而深入的理解对方，不仅仅耳到，还要眼到、心到，是心与心的深刻交流。
【How】那我们应该怎么做到移情聆听呢？
复述语句：
专注倾听对方，不评判，不建议。复述对方的说的话，这是让对方确认你在倾听。可以说：你是说……。
加入解释：
用自己的语言解释一下，这是让对方确认你正确理解了他的想法，你们站在同一个频道上。对方会愿意跟你继续表达，提供更多信息。可以说：你是不是认为…… /你的想法是……，对吗？
反应感受：
用耳朵倾听，用眼睛观察对方的身体语言和情绪表现，用心去体会对方的感受，并与之确认。这是让对方知道我们理解了他们的感受，在情感上同频。你可以说：这让你感觉到…… 如果你准确反应了对方当下的感受，他会非常愿意放开自己，接受你的意见或建议。
引导解决：
当我们通过上面两个步骤反复确认，最终准确识别对方的想法和感受后，就可以试着去对症下药，更高效的解决问题了。可以说：你看这样好不好？或者说：那你打算怎么办呢？
【异议】可能也有的人会说：倾听嘛，听就行了，这种方式太耗费时间了吧。其实与任何一项技能一样，沟通也是需要投资时间的。无效的沟通，进行一百次也是没用，甚至起反作用的，而高效的倾听带来每一次准确而深入的交流，都会为你们之间的情感账户进帐一大笔储蓄的。
【where】当你感觉到对方带有情绪的倾诉时，移情聆听是很好的沟通方式。而当对方仅仅是发泄，没必要去捕捉感受、解决问题，静静倾听陪伴就好。
【举个例子】
举个例子，我们外贸经理与客户的一次谈判细节，体现了移情聆听的四步应用。
认真倾听客户的抱怨后，经理点头说：您是说我们的交货期给你们带来很多不便。（复述语句）
客户说：是的，交货期45天，风险太大……
经理：您的想法是您不能接受45天交货期（加入解释）
客户：是的，这让我们很被动。
经理：我能理解，这会使您感觉非常的焦虑和没有安全感是吗？您会担心万一我们不能按时交货，会给您的客户带来信任危机，同时您也要承担库存不足的极大压力和责任（反应感受）。
客户：确实是这样的。
经理：非常理解，但是45天交货期是公司铁定的条例。您看这样好不好？我们书面上仍然按照45天，而我们尽量保证提前交货，如果不能按时交货，我们负责将急缺的货物空运给您以保证您的交货，您看可以吗？（引导解决）
客户：最好不过了，合作愉快！
我们经理用移情聆听的方式，在理智上和情感上表达了理解，确认了客户的真正需求和顾虑，所谓知彼解己，进而给出对应的解决方案，于是达成合作。
【A3】促动参与-角色扮演
刚才我们学习了移情聆听的技巧，那么接下来我们来做一个角色扮演的练习。
请大家设想这样一个场景：
一场线下拆书晋级活动结束后，拆书帮的队友小明情绪沮丧，跟队友小红说他不想继续拆书过级了，理由是他太忙了，他住的太远了等……那么小红就要使用移情聆听法，通过反复的复述、确认想法和感受，找到小明想放弃真正的原因，对症下药引导解决。最好的结果当然是：小明平复情绪，理性做出抉择。
请大家在小组内演练，一个扮演倾诉者小明，一个扮演聆听者小红。小红使用移情聆听的四个步骤（复述语句、加入解释、反应感受、解决引导）与小明沟通。
给大家大概五分钟时间演练，一会儿请一个小组给大家现场表演下。
【学习者案例】
小明：我不想继续拆书晋级了。我太忙了，准备预备表要花太长时间了。
小红：你是说你最近太忙没有时间准备预备表，不想继续拆书晋级了，是吗？（复述语句）
小明：嗯，工作挺忙的，每次花那么长时间写，然后效果还不好。不想继续了。
小红：哦，你觉得花那么多时间精力去写，写出来的拆书稿还不好，还不如就放弃，不去努力了，是吗？（加入解释）
小明：对呀，每次准备都得花十个小时以上，却总是过不了。真的挺丧的。
小红：理解，这件事让你觉得挺烦躁，挺沮丧的，很有挫败感是吗？辛苦出来的作品总是达不到标准，迷茫又无助的？（反应感受）
小明：嗯呢，很迷茫。不知道怎么才能提高自己，跟上大家的脚步。
小红：完全了解，我刚拆一级时跟你的感受完全一样，差点放弃了。你观摩了大家的拆书，有没有一点提示和方向呢？（引导解决）
小明：还是没有头绪，你当时怎么做的？能给我一些建议吗？
小红：我当时放慢脚步，给自己缓冲时间，先把手头紧急工作忙完，然后安心给自己留了一部分时间写预备稿。我主要是对照拆书家手册和拆书帮官网上满分拆页，把每个技能点分解，去对照，看看自己有没有漏项，每个技能点的掌握程度与标准差在哪里。很快就有效果了，接下来的拆页写的特别顺手，高分通过了，一鼓作气现在拆到三级了。
小明：说的我又看到希望了。那等下个月项目结束，我也好好专研下技能点，牟足劲儿再试试，看看能不能有提升！
小红：太棒了，你一定行的！
【回应】
表演的非常好！小红准确理解到小明真正的想法和感受：其实不是想离开，只是无助又挫败。小明被理解后，一下子把内心的迷茫全部倾述出来，让小红更有针对性的引导和帮助小明去找到解决办法，使小明恢复情绪，选择继续挑战。棒棒的！我想采访下小明：小红这样的倾听方式，有没有让你感受到被理解，很温暖呢？（小明表演者：是的，觉得又充满力量了呢！）太好啦，又可以愉快的拆书啦~
[A2]催化应用提问设计：
【A2特定任务】
时间有限，不能在现场进行A2的练习了，给大家布置一个小作业：在接下来的一周内，在你身边的人跟你倾诉的时候，尝试使用移情聆听的四步去，然后把过程以及结果写下来，包括时间、地点、人物、事件的对话动作，在微信上反馈给我。好吗？
【总结】作者史蒂芬*柯维说：如果让我用一句话总结人际关系中最重要的一个原则，那就是：知彼解己。今天我们学的技巧，就是知彼的最高层次做法：移情聆听。希望大家多多练习，掌握移情聆听的精髓，在沟通中做到游刃有余，收获更好的人际关系。我的分享就到这里，谢谢大家！
【学习者案例记录】：
时间：周三
地点：家里
人物：我和我儿子
事件：我儿子要求换同桌
儿子：妈妈，我要换同桌！
我：你是说你要换同桌？（复述语句）
儿子：对呀，我不要跟马晶晶坐在一起了，我跟她都坐了三年了！
我：你觉得你们做了三年同桌，应该换换啦？（加入解释）
儿子：是呀，后面李立阳都换了八个同桌了。而且不光是这个原因，马晶晶事儿太多了！我上课不听课她也管，我作业有错字她也管，我书上不整齐她都不让，还给我擦了重写！！！
我：你觉得人家都换同桌，你也想换换同桌感受下。而且你觉得马晶晶爱管教，像个小老师，你不喜欢被她管着，对吗？（加入解释）
儿子：对啊妈妈，你说换你你能高兴啊。我有我自己的做法，她又不是我妈，干嘛老管着我？我上个学都受自由。烦死了啊啊啊啊~
我：哎呦，妈妈能感觉到，你觉得好压抑好难受啊，一个老师+妈妈在旁边8小时监控，都喘不过气了是吗？（反应感受）
儿子：是啊妈妈，我不都不想去上学了。你救救我~~~
妈妈：你打算咋办？（引导解决）
儿子：妈妈！你去找老师要求下吧？
妈妈：你自己有没有和老师交流过呢？（引导解决）
儿子：我没好意思，我是男子汉，说出来丢人。再说如果我这么说，马晶晶肯定伤心了。她除了管我，对我还挺好的，每次都借给我东西，还给我带水果吃。
妈妈：哇~ 这么照顾啊。你要不要再给马晶晶一次机会，跟她谈一谈？（引导解决）
儿子：她能改吗？
妈妈：你觉得呢？
儿子：嗯…… 那我再给她一次机会吧。明天我跟她谈谈我的感受和要求。她要再不改，我坚决换了她！
妈妈：好啊，妈妈期待听到结果哦。
儿子：谢谢妈妈，心里痛快多了。
