【技能点】所选拆页，包括how的内容

现在给大家2分钟时间，请大家阅读一下手中的拆页。

如何处理违反约定

我们都会时不时地违反约定，这些原因包括:

缺乏纪律；

计划不周；

意外情况。

假设你和我约好下午3点见面。我提早离开办公室，在正常情况下，会有充足时间到达地点。可是，一个交通事故造成交通堵塞，我迟到了15分钟。我是否违反协议了呢？是的。

然而，你因何违反协议并不重要。违反了就是违反了，没什么可商量的。如何处理会对你的可信度产生非常大的影响。力荐大家采用下面四个步骤处理违反约定的情况:

1.告知真相，比如“我违反了与你的约定”；

2.描述情况；

3.告知在未来如何预防这种情况再度发生；

4.最后，表达遗憾和歉意

技能点【预防异议】：

【what】通过拆页我们学习到在违反约定的时候，如何通过四个步骤来处理会提升你的可信度。

【why】

<一般做法>

一般情况下，当我们违反了与他人的约定的时候，要么跟对方解释原因，要么直接跟对方道歉。

<一般做法的坏处>

如果我们过多的解释原因，对方可能会认为我们在给自己找借口；如果只是单纯的道歉，对方会因为不了解具体的经过，对我们产生其他的误解。

【how】怎样做即能避免他人认为我们找借口，同时又能把事情解释清楚呢？
1、承认事实：比如“我迟到了”“我没能按时提交报告”

2、描述情况：讲述事情经过

3、预防措施：将来如何避免类似的情况再次发生。

4、表达歉意：为自己违反约定的行为道歉。

【举例子】

给大家举个例子，有一次，我们公司组织了一次两天一夜的集训，在培训一开始的时候我们就约定好，如果有人违反培训纪律将会直接退出，不能再参加后面的培训。第一天下午的时候，中场休息回来，审计部的三个同事迟到了，其中有一位同事是这样说的：“很抱歉，我们三个迟到了，因为刚才在休息的时候，接了一个电话，有些工作上的事情需要去处理一下，没有听到音乐声。以后再有这种事情，我会提前跟老师确认一下上课时间，争取在上课前赶回来，耽误了大家的时间，再次向大家道歉，请大家给我们个机会，继续参加培训。”老师听了之后，让所有人举手表决，同意他们继续参加培训的举手。当然，最后是一个皆大欢喜的场面。

从这个例子，我们能听得出来，这位同事先承认了迟到的事实，然后讲了迟到的原因，并给出了下次遇到类似的情况如何处理的方法，最后再一次道歉。

【预防异议】

有的小伙伴可能会有疑问，为什么第一步是先承认事实而不是道歉呢？首先，事实是无可争辩的，对方无法否定。如果第一步不是承认事实，那么接下来的描述情况，听起来就特别像找借口，很可能会引起对方的反感。其次，先承认事实，也会给对方留下有担当的好印象，接下来描述情况、提出预防措施更容易让对方接受。

【where】所以，当你在工作或生活中遇到迟到、不能按时完成任务等违反约定的情况的时候，可以使用处理违反约定的四步骤来进行沟通。当然，如果是一些不涉及约定的道歉，我们就没必要这么复杂，直接道歉就可以了。比如在公交车上不小心踩了他人一脚等等。

分组：

接下来我们要做一些讨论和分享，我想请大家与身边的小伙伴每两个人组成一个小组。

【技能点】【A2】分步催化1

请大家思考一下，在接下来的一周里，你会不会遇到下面的一些情景，与女朋友约会迟到、答应领导准时提交的报告需要延期、约好的面试无法准时参加……给大家2分钟的时间，写下你想到的场景，相互分享一下。分享的时候只需要说你想到的场景就可以了，下一个环节我们会讨论如何处理。然后我们找个小伙伴分享。

学习者案例：

接下来一周可能会遇到的情况是和老婆约好一起吃饭，可能会迟到。

【技能点】【A2】分步催化2

请将你刚才想到的场景，加工成一个具体的例子，怎样使用处理违反约定的四步骤，来向对方说明情况表达歉意？给大家两分钟的时间，在便签上写下来，小组内相互分享一下，然后我们找个小伙伴分享。

学习者案例：

如果和老婆约好一起吃饭，可能会迟到。我使用处理违反约定的四个步骤，会这样说：

今天约好一起吃饭，我迟到了。因为今天下午临时有个活动，时间上有点长，耽误了一会儿。下次约好什么事，万一有临时安排，我们立即电话告知你，将约定时间退后，今天实在是抱歉。

大家在加工案例的时候，我不知道你会不会感觉不舒服。为了避免将来让这种不舒服的感觉成为现实，所以我们要学会慎重面对每一个约定，说到做到，尽量用不到这个技巧。