了解温蒂的行为动机

下面，我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来，看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。这天，她刚和让你反胃的男朋友约会回来，你一把把她拉进屋，把大门锁了个严严实实，然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂: 你怎么可以这样让我出丑?好不容易有人喜欢我，这下人家再也不搭理我了!我讨厌你!

你: 你不要和这种小混混交往，以后肯定会遇到更好的男朋友，为什么要在这种人身上浪费时间呢?

温蒂: 别烦我，我的生活全被你毁了!

女儿跑进自己的房间，砰的一声把门撞上，你呆呆地坐在客厅里不知该如何是好，思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会怎样。你为女儿激烈的言辞感到伤心，意识到母女之间的关系正在跌入失控的深渊。

于是，你问自己:“我的真正目的是什么?”在思索这个问题的过程中你的动机悄然发生了变化。你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要，现在你要关注的是更为激励人心的目标:“我想了解女儿的感受，和她形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。”

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你很清楚只有通过对话才能解决问题，所以你决定冒险一试。

你: (敲敲门)温蒂，能和你聊聊吗?

温蒂: 随便。

(你走进房间，坐在她的床边。)

你: 很抱歉刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]

温蒂: 你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。

你: 那我们能谈谈这件事吗?[询问观点]

温蒂: (语带愤怒)没啥好谈的，谁让你是我妈呢!

你: 从你说话的语气来看，这件事很严重。[确认感受]我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活?[询问观点]

温蒂: 你不就想说我不听话吗?好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们!

你: 你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗?[重新描述]

温蒂: 问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话。唉，我也说不清楚怎么回事。

你: 我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧?要是我的话，也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂: 那你还让我在他面前出丑?

你: 亲爱的，你看我的想法对不对?你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视，是这样吗?[主动引导]

温蒂: [坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢?我很努力地改变自己的外观，可......

显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也更加了解了

自测题：

在关键对话中遇到对方沉默应对或暴力反击的时候大家都是怎么处理的呢?

【测试】我们先做一个小测试。1分代表完全不符合，6分代表完全符合，请阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分。

自测题讲解：

当你的分数在25分以上的时候，那么你真的是一个善于营造安全氛围了解对方动机的高手，可以留意下我们今天讲的和你做的有哪些是一样的。 

当你的分值在15到24分之间，说明你是一个比大多数人都善于营造对话安全氛围的人。

当你的分值在10到14分之间，说明你已经有了一定的营造对话安全氛围的意识。

当你的分数小于10分的时候，那么恭喜你，是时候释放你营造对话安全氛围的洪荒之力了。 

这个测试题目的是帮住我们宏观的了解自己营造对话安全氛围的能力水平，接下来，我们一起来看看原文片段中是怎样通过营造安全氛围来了解对方动机，化解对话危机的。

I部分：

大家看到以上的片段，猜得到发生了什么事情吗？

【互动】

拆书家：当女儿温蒂在对话中有情绪时，跑进屋里关上门，拒绝跟妈妈沟通后，妈妈选择的应对方式是什么？

学习者：与女儿沟通。

拆书家：非常好，是的，对于女儿的沉默应对，妈妈决定通过沟通来解决问题。那么，对于接下来的沟通，妈妈真正的对话目的是什么？

学习者：为了了解女儿的感受，形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。

拆书家：很好，是的，妈妈沟通的目的是想要了解女儿的感受，形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择，那么为了达到这个目的就需要营造安全氛围，让女儿愿意说出自己内心的想法，进而才能解决问题。

【What】在这段对话中我们看到，当女儿温蒂把自己关在房间里拒绝沟通时，妈妈主动和女儿沟通并依次通过“询问观点”“确认感受”“重新描述”“主动引导”四步重建了安全对话氛围，让女儿说出了自己内心的想法和感受，使对话进行了下去，开始讨论真正的问题。

【Why】无论是在工作中还是生活中，我们会发现，关键对话中对方陷入沉默应对或暴力反击的行为是为了保证自己的安全，认为继续和你展开对话会有不幸的事情发生在自己身上，比如，温蒂认为，如果和妈妈坐下来交流，妈妈会对自己进行长篇大论的说教，控制自己的生活，让她和看起来关心自己的男朋友断绝关系。所以我们必须营造安全对话氛围，让对方说出自己内心的想法，沟通得以继续才能够有机会解决真正的问题。

【导出行动步骤-HOW】那么，如何做到营造安全氛围主动倾听呢？我们可以从下面这4个步骤入手：

第1步：询问观点，鼓励对方开口表达，说出自己的想法。常用的语句有“发生什么事了？”“为什么这么说呢？我想听听你的看法。”

第2步：确认感受，若对方不言语或是语气、体态和表达内容不一致时，可以先客观描述他们的外在表现或行为，再鼓励对方对此进行讨论。常用的语句有“你好像对我很生气。”“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”“真的吗？从你说话的方式来看，好像感觉并不好。”

第3步：重新描述，用自己的语言简略的复述对方的想法。常用的语句有“你看看我的理解是否正确。你_____是因为______，是这样吗？”

第4步：主动引导，在对方仍然没有充分表达内心想法的情况下，先努力猜测对方可能的想法和感受，再鼓励对方对此进行讨论。常用的语句有“你是不是觉得...”

上述四步是递进的关系，在上一步达不到目的时，才需要启用下一步。慎用第四步，只有在尝试了前三步后，仍非常想要了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时才可以使用。

【异议预防】

听到这里有小伙伴可能会说，在这种状况中，是对方拒绝开口、火冒三丈，让人躲避不及，再说我们也无法为别人的想法和感受负责呀！干嘛还要如此麻烦？

话虽如此，可是，如果你无法让对话双方开诚布公的交流观点，那就永远也解决不了真正的问题，有时甚至还会使情况继续恶化，造成更大的不良后果。因此，虽然很困难，但还是要一步步地营造安全氛围，有时候还需要做出多次努力，来吸引对方和你交流，解决问题。

【适用边界】

这种方法适用于对方是你很重要的人或是在结果会对你产生重大影响的关键对话中。如果是无关紧要的他人的恶意言语攻击，则不需要如此麻烦，远离就好。

【举例】

举一个我身边的例子：

去年过年回家，听我妈说我的一个正在读高二的表弟谈恋爱了，说是成绩下滑的厉害，现在回到家里就抱着个手机在那聊天，也不学习。这可把我姨愁坏了，省吃俭用的供表弟上了重点高中，可以说把全家的希望都寄托在了他身上，结果现在只顾谈恋爱也不学习了，各种苦口婆心威胁利诱也没用，人家充耳不闻，该干嘛还干嘛。在我去他家串门时，我姨就跟大吐苦水，愁的不行，因此，我决定找机会跟我表弟唠唠，最终目的是让他努力学习，提高成绩。在我俩结伴同行去我舅家时，我抓住了机会。

我主动问道：表弟呀，听说你最近成绩下滑的厉害啊，怎么回事呀？（询问观点）

表弟嘿嘿一笑，然后有点不好意思的给我看他女朋友的微信头像。

我说：哦，处对象了呀！不错不错！然后套近乎的接着说女孩家是哪里的呀？成绩好吗？

然后表弟特别开心的跟我说女孩家在市郊区，女孩学习特别认真，成绩也很好。

我一看这心思完全是在女朋友身上了，对成绩下滑、爸妈的唠叨是完全没放在心上呀！

于是，我接着说：看你现在说起女朋友就满心满眼的开心，对成绩下降这件事并没有感觉到有多严重，是这样吗？（确认感受）

表弟说：我现在学不进去。

我说：你是说，虽然你也很想努力学习，但是做不到把心思集中放在学习上，是这样吗？（重新描述）

这时表弟只嗯了一声表示同意。

我接着说：其实我并不觉得谈恋爱有什么错，而且我相信你们是真心的喜欢彼此，还是希望一辈子在一起的那种喜欢，我说的对吗？（主动引导）

表弟目光坚定的嗯了一声。

我接着说：你女朋友成绩这么好，你成绩反而下滑了，那你有没有想过，万一最后你女朋友考上大学了，你没考上怎么办？到大学里你不在身边有别人追求她怎么办？就算她不为所动，你既然这么喜欢她，难道你要让她跟着考不上大学的你喝西北风吗？

这时，我表弟的表情明显的愣了一下，显然是没想到这一层。然后我再接再励的说：其实，男孩子谈恋爱反而意味着要更加努力，要能够给对方撑起一片天，至少也不能拖后腿，现在正式关键的时候，你们一起努力，考上同一所大学，就离你们美好的未来更近一步。看着我表弟一副若有所思的表情。我知道他是听到心里了，也就见好就收了。后来有一次跟我妈打电话，顺便问了一下我表弟的现状，说是还谈恋爱，不过现在到家就可认真的学习了。

【A3-促动参与】

刚才我们学习了四步倾听技巧怎么用，接下来进入学以致用的环节，请大家现场做一个演练。我先给大家一个场景：

假设你是你们公司的部门经理，现在竞争压力大，效益不好，为了提升业绩，使公司生存下去，公司决定将作息时间由原来的早九晚六、一周休两天改为“996”的作息制度。当你向部门员工宣布公司的这一决定后，大家都不说话。虽然能明显感到大家都很不开心，但是又没人站出来表示反对意见。你很怕员工误解公司的决定，认为公司是为了多赚钱就压榨员工的休息时间。为了解除大家的内心负担，齐心协力的努力工作，你必须想尽办法让大家说出内心的想法，那么你该如何用我们刚才学到的4步倾听技巧营造安全氛围让大家愿意沟通呢？

我们现在进行角色扮演，一人扮演经理方，一个人扮演员工方。给大家5分钟的时间先在小组内讨论并写下来。之后我会邀请一组小伙伴来给大家现场表演一下。

【学习者案例记录】：学习者十二（员工）、王秋群（经理）

经理（王秋群）：对于公司的这项决定，大家有什么看法或是意见都可以说出来。（询问观点）

员工（十二）：没有意见。

经理（王秋群）：可大家的表情看起来都很沉重，很不开心呀。 （确认感受）

员工（十二）：没有没有。

经理（王秋群）：大家对公司的这项决定虽然不反对但也不是很认可，是吗？（重新描述）

员工（十二）：也没有啦!

经理（王秋群）：大家都不发表意见，是因为觉得作息制度的改变会对自己的生活造成影响是吗？（主动引导）

员工（十二）：嗯，是的，我需要思考一下该怎么办。因为周六要送孩子去上学习班，而且晚上九点下班的话，肯定要耽误辅导孩子写作业。现在家里也没有老人帮忙带孩子，这个就是我当前最主要的困难。

经理（王秋群）：非常的理解你，因为我也是宝妈，孩子今年也是上一年级，有类似的困难。在家里现在没有老人帮忙带孩子的情况下是挺不容易的。

员工（十二）：对呀，现在是没有老人帮忙。

经理（王秋群）：嗯，你可以想一想在这种情况下怎样去想办法去努力解决问题。

员工（十二）：嗯，如果说公司确实是有困难需要这样做的话，我可以去问一下双方的父母能不能请他们周六过来帮忙或者是下午就过来帮忙接孩子。

经理（王秋群）：其实你也能看到，现在这个阶段对我们部门来说比较关键，当前这个项目的成败对我们部门未来发展会有很重大的影响，这个决定呢其实也是一个临时性的决定，而且我们在这个过程中的也会想办法去优化我们现有的一些流程，帮助大家提升工作效率，而且在时间上也会有一定的灵活性。

员工（十二）：那太好了，大家一起努力，我们也会努力提升自己的工作效率，希望能帮助公司尽快的度过这个难关，然后尽快的恢复到原来的作息制度。

经理（王秋群）：好的，有什么问题的话我们随时交流。

员工（十二）：好的。

【回应与反馈】非常好，在员工都保持沉默的时候，经理进行了主动引导，创建了对话的安全氛围，让员工说出了自己的想法，进而解决了问题。感谢两位的精彩分享。

【A2-布置作业-拉人陪练】

今天我们学习了如何应用四步倾听技巧来营造安全感，其实你心里知道，下次再遇到别人沉默应对或是出言不逊时，你仍很难放弃防御或是暴力反击来选择营造对话安全氛围的方式来化解对话危机。

不妨邀请你最信任和亲密的人，一同回忆你们上一次吵架，在平静的状态下探讨在对方出现沉默应对或是暴力反击状态时，如果采用四步倾听技巧来营造安全感，让对方坦率的说出自己内心的想法，你们应该怎么做。

你打算找谁陪练呢？定在什么时间？请写在便签上。请在下周日前把你的作业在微信上反馈给我，好吗？

学习者案例反馈（学习者老K的应用反馈，儿子很粘她，不管是写作业，还是做别的事情都想要妈妈陪着，不然就很不开心。周末写作业时，儿子又想要妈妈陪着，但是妈妈很忙，要做自己的课程设计，儿子不开心，妈妈用该方法与儿子沟通）：

老K：宝宝，每次妈妈有事没法陪你的时候，你都很不开心，为什么呢？我想听听你的想法。（询问观点）

儿子：我想和你在一起，可你总是不陪我。

老K：你是不是觉得妈妈之前陪你陪的少啊，自己写作业的话觉得很没意思，因此觉得自己很孤单，很不开心，是吗？（确认感受）

儿子：有时候作业不会做。

老K：你是说希望妈妈可以陪着你写作业，这样在你遇到难题的时候可以给你讲解一下，是吗？（重新描述）

儿子：嗯，我不想自己一个人。

老K：所以你特别希望妈妈在你写作业或者是休息的时候都能够陪伴在你身边，这样既能分享你的快乐，遇到不会做的题也可以帮助你，是这样吗？（主动引导）

儿子：嗯。

老K：宝贝儿子，妈妈也想陪着你，可是妈妈也有自己的工作需要做。你看这样好好不好，只要妈妈一有时间就一定陪着你，在妈妈忙的时候，你要是遇到不会做的题目就先攒着，等妈妈忙完就立刻给你讲解，好不好？

儿子：好。

【结尾】好的，感谢小伙伴的精彩分享。今天的学习就到这里，希望大家可以把今天学到的内容多多的应用到自己以后的生活当中，谢谢！