片段来源：《关键对话》P144

主题：倾听技巧

【原文】：

为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。

1.询问观点

鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达。在对话中要想打破僵局，你只需理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。

2.确认感受

如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受的方式营造更大的安全感。使用这种方式时，我们会客观描述在对方行为模式中观察到的细节，然后鼓励对方对此进行讨论。由于我们目前能够观察到的只有对方的行为表现以及情绪反应带来的暗示，因此我们必须从这里入手。

在确认对方感受时，我们应当扮演“镜子”的角色，描述他们的外在表现或行为。虽然我们不了解对方的想法和观察到的事实，但我们可以观察并模拟他们的行为。

3.重新描述

询问观点和确认感受能帮助你了解对方的部分想法。如果意识到对方为什么会出现特定的感受，你可以通过复述对方表达的方式营造更大的安全感。注意，复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍，而是用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。

4.主动引导

不可否认的是，有些时候尽管对方愿意袒露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者，他们仍处在暴力状态中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况，你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。

    主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式的手泵，肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时，你必须灌水才能启动机器。然后，它才开始正常运转。在对话中倾听对方的表达也是这样，有时候你必须提出一些关于对方想法和感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话厘子。换句话说，要想让对方做出积极响应，你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

What:当与家人朋友或者同事在沟通中，出现了沉默或言语暴力等不愉快的应对方式时，应用四种倾听技巧，鼓励对方坦诚的说出内心的想法，构筑良好的沟通模式。

Why:沟通技巧是改善我们工作与生活中各种关系的关键技能，良好的倾听能力，能够帮助营造对话中的安全感，让对方愿意与我们做进一步的交流，也有机会使问题得以解决。

Why not : 如果我们不能实现良好的倾听，而是更多的给对方以指责与批评，不但沟通难以进行下去，我们与亲人、朋友、同事的关系也会深受影响，而糟糕的人际关系往往是生活痛苦郁闷的根源。

How:要如何实现良好的倾听呢：
   举例：比如你的好朋友兴高采烈的和你分享自己的职业规划时，你却直接了当地指出她的规划太幼稚，脱离现实，这时对方开始出现沉默，甚至对抗，对话气氛迅速降至冰点，这时你就可以应用倾听技巧挽回局面。

 1、询问观点：当我们以尊重、真诚和好奇的态度，询问对方的真实想法与观点时，对方会更愿意表达自己，从而有机会找到问题的根源，解决问题。

你可以真诚的说“当然这是我的想法，你对这件事的看法是什么样的呢？”。

2、确认感受：在询问观点后，如果对方仍然有排斥情绪，无法继续谈话，可以进一步与对方确认他的真实的感受，将我们能够观察到的对方的行为或者情绪对他表达出来，营造安全包容的交流气氛。“我感觉你好像对我刚才的评论很生气？虽然你说没事，但是我觉得你确实是生气了！”此时将对方的情绪或者行为用语言表达反馈出来，可以让对方感觉到被理解。

3、重新复述：应用了上面两种技巧后，如果我们是很真诚的，对方一般会告诉我们他们的想法，他们因为刚才发生的事，产生了什么样的情绪。我们可以再主动的做进一步的交流，帮助我们了解为什么他会产生这样的想法与情绪，这时就可以将对方表达出来的反应以及他的感受复述出来，再次让对方感受到你是在努力理解他的。这时可以说“你看看我的理解对吗？你感到很生气，是因为我对你的规划表达了反对的观点，而且可能太直接了，这让你感到我好像在批评你这样做是不理智的，是这样吗？”当对方感觉到被理解，他就会更愿意表达自己，这时认真倾听他的内心想法，将是一段良好沟通的开始。

4、引导谈话：如果你发现对方的情绪仍然没有平复，也没有完全说出自己的想法，对话仍然处于紧张状态时，这个时候你可以主动说出你对对方内心想法和情感的推测，然后引导对方将自己的真实想法能够被表达出来。你可以说“你是不是觉得我刚才对你的评论只是为了显示我自己比你更有远见，觉得我根本就没真正听你的想法，为你考虑呢？”这里引导谈话是有风险的，要在你很了解对方想法的情况下，主动示弱，让对方敞开心扉，所以在使用时仍然推荐尽量先使用前三种方法。

预防异议：可能有人会提出来，我们学习的是倾听技巧，那就听对方说就好了，怎么反而是要我们不断的去问对方呢？因为我们听的前提是要对方愿意说，只有对方愿意表达了，我们才有机会倾听，充分的让对方表达，结合我们的尊重式的倾听，对解决沟通冲突是相辅相成的。

    Where:倾听技巧适用于我们与另一方交流时，当对方出现了沉默或者言语暴力的情绪与反应时，用以解决沟通冲突。注意在应用倾听技巧时，我们自己的情绪是非常重要的，需要我们在平静与友好的状态下进行倾听技巧的应用，如果我们自己的情绪也比较激动，我建议你在调整好状态后再来应用这个方法。而且这里还要给大家一个小提示，一旦你成功的让对方开口说话，你就要做到心平气和的聆听，尽量少的去打断对方，你的全心倾听是对他最好的鼓励，你们之间的冲突也会在认真的倾听中得到最好的解决。

【A2】催化应用（分步催化1）

拆书家提问设计: （激活应用场景）下面我们来看一下具体可以在未来的哪些场景下应用这个技能。比如，要与同事沟通你们之间一直以来的一个工作分歧，向父母家人公布一个可能被视为很冒险的生活与工作计划，纠正孩子的一个不良行为等等，你在工作和生活中，会涉及以上的哪个情境呢？或者在未来的一个月内，你有可以应用今天这个拆页的其他情境吗？请大家先来找出能够应用的场景。

    下面请大家分组讨论，讨论时间4分钟。

学习者案例记录：

露露：我们单位有一位同事最近要求离职，我负责人事工作，在之前与他的沟通中发现他是有些情绪的，那下周我计划要再与他做一次沟通，我就可以用这个方法再与他尝试沟通一下，看看他是因为什么而要离职，是否可以解决他的顾虑。

【A2】催化应用（分步催化2）

拆书家提问设计： （催化具体应用）针对刚才你想到的可以应用的场景，要如何使用今天学习的方法，做到良好的倾听，让对方可以表达出自己的真实想法。

下面请大家分组讨论，讨论时间5分钟。

学习者案例记录：

露露：我首先可以先询问我这位同事的观点，问下他“大家对你之前的工作都是很认可的，但是最近有些不在状态，你是有什么事吗？还是对工作有些什么想法？”。然后与他确认感受，我观察到他最近经常有迟到，可以将他的行为和我观察到的他的感觉与他确认表述出来。然后在我与他的谈话中，当他表达了一些他的观点停顿时，用我的话将他的想法再复述一遍。如果用了前三种方法，他可能会和我说出他真实的想法，如果还有没有表达出来的，也在我推测他可能的想法很有把握的情况下，将我的猜测说出来，去引导他说出更多的想法，如果没有把握的话，我就再循环用前面的方法尝试再与他进行深入的沟通。

好，谢谢露露。

    结语：工作与生活中，总免不了会出现与家人、朋友、同事的沟通冲突，解决冲突的一个好方法就是应用倾听技巧，让对方说出自己的想法，当对方感受到被理解与尊重时，问题也就更容易得到解决了。通过不断的学习，不断的让我们的生活得以越来越美好，应该是学习最大的乐趣，让我们更多的可以将学到的知识应用在生活中，改变我们的生活！