【A1学习者自测】

【I解释自测题】

20分以上，表示你是一个很尊重孩子的家长；

10~20分，表示你还要努力才能成为一名尊重孩子的家长：

10分以下，表示你是一个不怎么考虑孩子想法的家长。

量表做完之后请大家用3分钟时间阅读一下这本书的拆页。

【R】

员工的无知，是管理者的失职

你一定有过这样的经历：你向某支团队成员解释业务内容，然后他问了你一个问题，你心想，这个人对业务真是一无所知！好了，如果下次再发生这样的情况，我希望你对自已说：“等等，没错，这个人是一无所知，他不知道我所知道的东西，所以我必须要告诉他。”

在奈飞，由于业务发展非常迅速以及技术性非常强，时常会出现很多问题。当我告诉部门管理者，他们应该多多帮助团队成员来理解问题时，经常遭到反驳。这些管理者会说：“我试着跟员工解释过了，但是他太笨了，听不懂。”这时我总会回答道：”嗯，那是因为你把事情搞得大复杂了，所以别人理解不了。”我会告诉他们这样一条规则：就像跟你妈妈解释一件事情样去解释一个问题。因为这些年来，每当我流利地操着人力资源术语给我妈妈讲自己正在牵头负责的人力资源工作时，她都会对我说：“亲爱的，这听起来好蠢。”她总是对的。

用简单直白的方式对业务进行详细解释并非一桩易事，但是这样做的回报巨大。在做咨询工作时，为了讲清楚这一点，我经常会询问那些带领客服团队的企业管理者：

• 你认为你的客服代表对公司的业务运作机制了解多少?

• 他们理解业务面临的最紧要的问题吗?

• 你认为他们对自己的工作为公司所贡献的利润了解多少?

现在，尽管大家天天都在讲要提升客户体验，但你知道企业在客户服务上犯错的频率有多高吗？研究调查发现了大量让人震惊的数据。据报道，78% 的消费者会因为一次糟糕的客服体验而无法完成购买或其他交易，美国企业每年因此受到的损失总计高达620亿美元。研究也显示，一次糟糕的客服体验通过口耳相传造成的影响是一次良好的客服体验的影响的两倍。这是一个必须要依靠人来解决的问题。尽管现在可以通过电脑程序或预编程的问答系统来提供客户服务，然而面对面服务或语音服务还是最有效的。

任何一家拥有客服部门的公司如果希望该团队高度敬业，第一步就是教客服人员阅读公司的损益表。当然，一般来说，客服人员是最后接触到损益情况的人。毕竟，大多数客服人员并不会在公司待很长时间，对吗？他们处于图腾柱上最底端的位置。然而，所有的商业成功从根本上来说都是来自口碑营销的推动的。和客户有直接联系的员工必须理解，他们和客户的每次互动都会导致这个客户告诉下一个人要不要使用公司的产品或服务，而这种宣传还是免费的。客服团队的每一个人从第一天起就应该理解， 他们为客户带来的体验是如何直接影响公司利润的。把这个搞清楚并不难，每家公司都测算过客户获取的成本，因为原有客户推荐而成为公司客户的每一个人，都为公司省下了一笔费用。每家公司都可以和客服人员分享这种信息，作为让他们了解整体业务的一部分。

当我建议公司与员工分享业务细节的时候，有时会得到这样的回答：只有聪明人才能够理解这种信息，也只有他们才想要了解这些信息。我发现，高管中存在一种偏见，他们认为理解这些信息是“MBA们的事”，而“那些人”不会对此感光趣，也搞不懂这些信息。我的回答是那就别雇用那么“笨”的人。最好不要去臆想员工很笨，而是要考虑到另外一种情况：如果员工做了愚蠢的事情，要么是未被告知相关信息，要么是被告知了错误信息。

不过，只有在员工晋升到较高级别后才能告诉他们有关公司业务的负面信息，这一点肯定没错了吧？如果得知部门陷人了困境，公司正在艰难地为一个新产品开拓市场， 员工会惊慌失措吗？真的能够信任他们并告诉他们这么多信息吗？当然，有些信息还是必须要保密的，但是你绝对可以把公司目前所处竞争的激烈程度以及面临的重大挑战告诉员工。

具有讽刺意味的是，公司和全体员工分享的有关战略、运营和成果的信息通常少得可怜。毕竟，现在上市公司的信息是完全公开的，那为什么财报电话会议上的投资者就应该比公司的员工更了解本公司的发展情况呢？我认为，公司如果能够面向全体员工举行一-次类似财报电话会议那样的活动，是再好不过的。事实上，为什么不让员工直接收听公司的财报电话会议呢?

如果你不把信息告诉员工，那么他们就很有可能会从其他地方获得这些信息。如果你不告诉他们公司的业务表现如何、战略是什么、面临的挑战是什么以及业绩如何，他们就会从别处获得这类信息，要么从同样信息不足的同事那里，要么从网上，而网络可是最喜欢传播末日谣言或添油加醋的阴谋论的地方。

【I】

刚才，我们通过一份量表测试你是否是一个尊重孩子的家长或是否具有这方面的潜质。

这个片段讲的是合格的管理者应该如何向员工布置工作任务。那他和教导孩子有什么关系呢？

想象一下，工作中管理者的角色和家庭中家长的角色是否相似呢？管理者要通过管理、教导让员工完成公司或自己下达的任务和目标；而在家庭生活里面，家长也需要通过管理、教导孩子实现自己的目标。除却目标不同外，过程都是相近的。管理者给员工的目标是分解企业的目标，为企业创造利润，也就是实现企业的成长。而家长给孩子的目标是，通过给孩子布置一些任务和挑战，让孩子去尝试、想办法解决，并在此过程中学习方法技能、经验教训，实现自己的成长。员工和孩子要靠自己的能力去实现这个目标，当他们遇到困难和挫折时，管理者和家长就要出面协助解决。

这个片段讲的是合格的管理者应该如何向员工布置任务，主要有两点：

一是，通过“日常布置工作任务”和“公司遇到困难”这两个场景说明管理者应该多多帮助团队成员来理解工作中的各种问题。作者通过一个客服部门的案例，和一个公司面临重大挑战说理，进行了阐述。

二是，为什么管理者有必要把公司的运营等信息分享给员工呢？

这就是后两段的内容。因为员工和公司的关系比股东和公司的关系更紧密；因为“如果你不把信息告诉员工，那么他们就很有可能会从其他地方获得这些信息。如果你不告诉他们公司的业务表现如何、战略是什么、面临的挑战是什么以及业绩如何，他们就会从别处获得这类信息，要么从同样信息不足的同事那里，要么从网上，而网络可是最喜欢传播末日谣言或添油加醋的阴谋论的地方。”

如果我们把这个场景拿到家庭里，其实也是一样的。在我们给孩子布置任务之后，我们也应该像管理者一样去给孩子一些辅导和帮助，让他去完成他所面对的任务；同样我们也要给孩子一些更多的信息让他理解为什么他要做这个事情。

【互动】

接下来我想做个小互动，我想问下大家，片段里的这个内容拿到家庭中后，家长给孩子布置任务的时候，通过你对这个片段的阅读和理解，你觉得向孩子布置任务的步骤是什么呢？

有没有伙伴愿意来分享一下呢？

志文：我觉得首先是任务给他交代清楚后，要和他要有个交流，确认他明白了任务是要做什么。第二是让他知道这个事情的背景和重要性，让他自己谈谈做这个事情是因为怎样的逻辑和因果关系，当他明白这个重要性之后有动力去做这个事情。第三个是让他考虑下做这个事情应该有哪些步骤和计划。最后一个是，做这个事情如果遇到意外应该怎样克服。

非常感谢志文的分享。

刚才是志文非常详尽的一个理解过程。接下来我带大家一起来看下我对这个片段的一个总结和提炼。

刚才志文谈到第一步是要和孩子确认这个任务是什么，我通过阅读后我的理解是第一步，首先是“正心说”。正如文中管理者应该摒弃员工“无知”、“笨”的臆想，家长在向孩子布置任务时，要相信孩子是有能力、有信心完成你布置给他的任务的，如果你不相信他的话，为什么还要把这个任务布置给他呢？孩子是不笨的，经验证明，孩子们总是会给我们创造惊喜的。

如果孩子做错了事，那请先从自己身上找原因，观察分析一下孩子是错在哪儿了？想想为什么他会做错？一开始我有跟孩子交代清楚这个任务吗？先从自己身上找原因，“万方有罪，罪在朕躬。”

所以第二步是“详细说”。即要将这个任务的目的、意义、完成时限、完成标准等细节跟孩子讲清楚。让孩子能从做这件事中切实获得正面的反馈和成就感，让孩子想做这件事。

但这还不够。因为，我们家长也不是无知的笨蛋，想当然地认为孩子会get到我们的点。只是我们经常会忘记了和孩子check一下他们是否明白了我们的意思。

所以第三点是，“确认说”。要让孩子用自己的话、按自己的理解重复一遍他的任务。这样不仅可以确认孩子是否明白了我们的意思，还能锻炼孩子的表达能力与语言组织能力。何乐而不为呢？

举个例子，我们家老大3岁的时候，正是喜欢看动画片的时候。为了保护他的眼睛，我要求他每天只能看两集。但孩子肯定是觉得不够的。就央求我再多看一集。3岁的孩子正是创造各种可能的时候，用“正心说”的步骤，所以我觉得可以让他挑战一下，去锻炼自己观察、描述事物的能力，而且我相信他这方面基础的表达能力是具备的。于是我给他布置了一个任务，即如果能完整地告诉我刚才那两集动画片里讲了什么故事，就可以看第三集了。我要求他，复述的这个故事要和动画片内演的内容一致，情节清楚、而且人物也要和动画片一致。，这个过程要“详细说”，让孩子理解我说的内容。然后我问他，你清楚了吗？他说清楚了。如何确认他的确清楚呢？最后，我用了“确认说”的办法，对他说，那你重复下爸爸刚才的话。老大按自己的理解重复了一遍，有偏差的地方我和他又重新确认了一次，确认无误后，我们就按这个方法执行了。后来每次我都能听到老大给我讲故事了，再后来就是他自己编故事、给弟弟讲故事。

这就是我在生活中对“正心说”、“详细说”、“确认说”这个方法的一个应用。

【A3】

接下来，我们通过小组讨论的方式，模拟一个给孩子布置任务的场景。

假设你身边有一个5岁的小孩，可能是你的儿女，也可能是你的侄子。你觉得他到了该学写字的年龄了，于是你买了本描红手册帮助他写字。

那请你用今天学的这个方法给这个5岁的小朋友布置练习写字的任务，目的是写字，任务细节可以组内讨论一下5岁的孩子可能遇到什么问题，然后要给出相应的细节。稍后我们请其中的一组来和大家通过角色扮演的方式分享下他们是如何给孩子布置任务的。

好，大家讨论出结果了吗？

有伙伴愿意来分享下你们讨论的结果吗？

志文：我试下，可能也不完整。

首先我们给他布置这个描红本作业的时候，相信他肯定能写好，也希望他能写好。接下来我们给他布置的时候，5岁一般是要求他去描红，一般会先从简单的入手，比如：

爸爸的角色： 孩子，今天我们能学一样新本领，这个本领可以让你不用说话就可以让别人知道你要说什么，这项本领叫“写字”，在学会这个本领前呢，我们需要先练练，这个练“字”呢，需要通过这种描红手册来练习，我们开始呢，只需要先写一点点，只要照着本子上字格的线条一笔笔描出来就可以了。等你熟悉了以后，你以后就可以通过写字传纸条的方式，让爸爸知道你想法了。

布置完之后我会跟他确认一下：

爸爸的角色：亲爱的，你知道我们要怎么做才会学会不发出声音就可以让别人知道你做什么呢？你能告诉我一下吗？

非常感谢志文的分享。刚才志文首先相信孩子有能力能写好，不会认为这对孩子是一件很大的负担，然后通过有趣的方式告诉了孩子准备要做的任务，并详细告诉怎么做？最后用“确认说”的步骤和孩子确认任务的内容。相信对大家都有些触动。

【A2】

刚才我们练习的是教导孩子写字的场景。接下来我们布置一项回去的作业。

请结合最近发生在你身边的孩子搞砸的一件事情，做一个复盘。要求应用今天所学的方法重新描述给孩子布置的任务。作业请大家在下周一前发给我。谢谢！

【ENDING】

孩子，是我们的希望和未来，我们会自觉不自觉地给予孩子莫大的期望，让他们承担起很大的压力。但给予压力的同时我们是否给了孩子积极的引导和强有力的信心？以及探索答案的方法？所以，相信孩子，指导孩子，让他们靠自己的能力去描绘自己的未来吧！

我是拆书家，我是崔俊峰，感谢大家的参与。

【作业】

雪艳：

孩子快开学了，但暑假作业还差了好多没完成。最近因为这个事情没少和他生气。但冷静想想，爱玩是孩子的天性，这就需要父母去帮助、引导孩子完成他们的作业，和他生气也解决不了问题。学习了这个方法后，我认真地想了想：

1、正心说。孩子的作业难度和作业量都不大，现在来追赶也还来得及，我认真算了算，有信心孩子肯定能完成。

2、详细说。孩子的作业如果没按时完成，开学肯定会被老师批评，这样他会很没面子。这个“危害”我要和他讲清楚，接下来就是告诉他我会和他一起完成他的作业，当然不是替他完成。我会帮他计算下，他的作业还差多少才会完成，距离开学还剩两周，这样平均到每天他需要完成多少，每天用多少时间，然后定个计划，只要按这个计划去做作业，并不会影响他的游戏玩耍时间。让他放下包袱，勇敢面对。

3、确认说。和孩子讲完之后，让他重复下每天要做的作业量有多少，用多少时间，再此基础上再问问他自己计划安排在每天的什么时候开始写作业。