【A1自测题】

在我们开始学习今天的内容之前，请大家先完成手中的自测题，仔细阅读描述的内容，并根据自己的日常行为和心理活动，给出相应的分数，其中1分为描述的内容与自己的行为极为不符合，5分为极为符合。中间为过度分数。

你的得分如何呢？

【自测题讲解】

我们看到有的伙伴得分还是蛮高的，有的伙伴会比较的中等，其实这个测试题就是测试一下，大家平时在和他人沟通或者是安慰他人的过程中，你是否在使用错误的方式在安慰他人，那么分数越高，则说明你平时在安慰他人的时候，方式并不正确。

那么现在我们来看一下各位所得的分数，

如果你的分数在18~25分的话，说明你平时在安慰他人的时候方法单一，也不够正确，改进的空间很大

如果你的分数在10到18分之间，说明你安慰他人的方法并不极端，更容易学习和改正。

其实分数高低也并没有关系，因为通过今天的学习，我们就会知道如何去安慰他人。

接下来请大家阅读原文片段，读完后请大家示意我。

【R阅读原文】

我们在倾听时经常会碰到对方情绪失控的情况，当工作压力过大或情绪波动过于明显，是很多人会突然失控的，大叫大哭，面对这种情绪爆发，通常的做法是安慰他，结果却总是收效甚微，言语上的安抚经常起到相反的作用，你越是让对方别哭了，他往往哭得越厉害。

更有效的方式应该是反映情绪反应情绪，是指对方情绪出现波动的时候，通过一系列的询问让对方认识到自身的情绪状态。

I 拆书家讲解引导

【What】

这一段文字讲的——什么是“反映情绪”，其实就是要求人们通过同理心，进而体会对方的情绪，再通过提问的方式，让对方承认自己处于某一种情绪之中。

这么说可能大家不太好理解，那我们来举例一起思考一下

小红因为客户没有及时提供资料，没有能在规定时间内完成工作，被领导不问来龙去脉的批评了一顿，小红觉得很委屈，偷偷的抹眼泪，同组的小兰看到了，上去安慰她说：看你哭的，咱们这领导你还不清楚么，脾气一上来，不问青红皂白的，不管你错没错都要挨批，快别难过了。请问这是“反应情绪”么？

回答：不是，因为小兰就没有去体会对方的情绪，也没有向小红提出问题。

还是这件事情，小兰上去安慰说：看你哭的，又生气又委屈，是吧？咱们领导这脾气你还不清楚么，脾气一上来，不问青红皂白的，不管你错没错都要挨批，快别难过了。请问这是反反应情绪么？

回答：不是，虽然小兰用同理心体会了小红可能的情绪，但却没有通过向对方提问，让对方承认自己处于某一种情绪之中，这样的话，小兰说的“又生气又委屈”也只是自己的猜测，并没有反映出小红的情绪。

我们来看第三种情况：小兰安慰说：哎，被领导批评了，是不是觉得特别生气？小红摇摇头，小兰又问：那你一定是觉得很委屈吧？小红此刻使劲点了点头。请问，小兰这是反应情绪么？

回答：是的。对这是反应情绪，首先，小兰尝试用同理心去体会小红的情绪点，然后小兰发出了提问，第一次没有猜对，后来又猜了一次，最终猜到了小红受委屈的心情。

【互动提问】

提问：那大家觉得一般倾诉方都会有什么样的情绪呢？

回答：激动，焦虑，委屈，气愤….等等

是的，这些都是我们要帮助对方察觉到的情绪。

【Why】

在日常生活和工作中， 人们难免会遇到一些困难与不顺利，很容易很容易就会让自己深陷不良的情绪之中，两个人在互动时，为了安慰对方，你总会说：哎呀，不就是这点事情么，不值得，也或者你会说：哎呀这都不叫事情，想当初我……比你惨多了。这样的话看似是安慰，其实并没有起到什么效果，因为这些语言都没有承认对方的情绪，甚至你说的语言反而会让他觉得你在敷衍，应付事儿，对方反而会更不爽。我们都知道那句话：先处理心情，在处理事情。“反映情绪”就是对于这句话中情绪的处理。

【How步骤】

其实做起来很简单，就三步：

第一步：就是倾听对方的事情，

第二步：试想你是对方你会与什么情绪存在，然后对他进行提问，直到他肯定了你的提问。比如你问他：你觉得得很委屈，对么？如果对方说不是，你就要再问：你觉得很难过是么？对方回答“是的”，你才是猜中了对方的情绪。

第三步：肯定他的情绪，并询问他情绪是否好一些了、

【异议处理】

可能会有人觉得，那我就简单问一下他的心情就好了，这个事情很简单，情绪这个问题，也比较好猜。在这里需要说明一点，在对方说完他们的经历之后，我们要设身处地的想想如果是自己会有什么样的心情呢？这时他的心情可能会比较复杂，不会是单一的情绪，可能有愤怒，也有委屈，所以，可以多次试探性的提问，待得到肯定回复之后，再去肯定他的情绪是正常的，并询问是否情绪得到了缓解，这样才是能达到我们真正的目的。

【A3:学习者场景应用】

现在我们来一起做一个演练，请大家认真听一下这个场景：小明的弟弟6岁，每次小明回家，弟弟总是嚷着要哥哥给自己买碰碰车，小明觉得这种玩具不安全，但小明的妈妈却说让小明买。小明一开始还坚持自己的想法不给买，后来耐不住弟弟总是缠着自己，而妈妈也念叨，终于买了一个，结果第二天，弟弟在玩车的时候，就撞破了头。妈妈又开始责怪小明。

小明很闹心。请在小组内进行演练，一个扮演小明，一个扮演小明的朋友，用反应情绪的方法平复小明的情绪。注意请扮演小明朋友的人，要表述一下自己体会小明心情的过程。

【学习者角色扮演沟通记录】

朋友：看你这样子的，这是怎么了？

小明：哎，别提了…我弟弟玩碰碰车撞到了，我妈把我臭骂一顿。

朋友：你看着他的时候受伤的啊？

小明：不是，是那个车是我买的，我弟弟那么点，非要买这个车，我说不买，他不会玩，我弟弟就闹，我妈一看这样子，就劝我给他买一个回家。扛不住他们一个闹，一个劝的，我就买了，结果，这才第二天，我弟弟玩这个碰碰车就摔到了，我妈扭头就把我臭骂一顿，烦死了。

以上为 - 第一步：倾听对方的事情

朋友：看样子，你是很生气，是么？

小明：是啊，我当时就说不安全不买，是我妈非要我买。

朋友：恩，感觉你也很委屈，是么？

小明：哎，也委屈，你说他玩的时候也不注意点，这才第二天，就把自己摔到了，害我挨骂。

朋友：你弟弟现在怎么样？

小明：脑袋上碰了一个大包，还刮了一个口子，流了很多血（满脸沮丧）

朋友：看你的样子，也很心疼你弟弟啊，是不？

小明：对啊，他才那么小，这脑袋上的包可不小，哭的那么厉害，估计很疼吧。

以上为 - 第二步：询问对方的情绪，并得到他的肯定

朋友：是呢，不论是谁，要是遇到你这种情况，肯定是又生气，又委屈，还有很多心疼的，毕竟你弟弟那么小。

小明：嗯嗯。

朋友：这会儿怎么样?说出来，心情好点了么？

以上为 - 第三步：肯定对方的情绪，并询问他情绪是否好一些

小明：跟你说完，心情好多了。谢谢。

【A2:催化学习者应用——发布任务】

非常感谢两位伙伴的演练。

今天我们学习了“反应情绪”的三个步骤，可以很好的帮助我们平复他人或是激动或是低沉的情绪。为了巩固我们所学习的内容，我们布置一个家庭作业：针对今天所学习的内容，请在生活中找个伙伴，你先跟他分享一下“反应情绪”的方法。

学习者分享：我今天晚上回家之后，就要跟我老公分享一下这个方法。

告诉他，今天下午我学到了一个新的方法，可以避免我们之间因为我情绪不高发生争执。

这个方法就是：当我再跟他说一件事情的时候，他第一步就是要学会听，听我说完事情，然后第二步就是他问我，我是什么样的心情，他可以多问几个问题：问“你是不是觉得很生气啊，很委屈啊”等等，他得到我的肯定之后，第三步，再同意我，最后问我的情绪是不是好一些了。那有了这个过程之后，我跟我老公倾诉完了，我就会觉得爽一点。我也希望他学会这个方法。

【结束语】

非常感谢大家的分享，今天我们学习了“反应情绪”的方法，他可以很好的帮助我们寻找到对方的情绪点，并通过询问的方式，让对方放松下来。希望这个方法可以帮助到日后，你们在面临他人情绪失控的情况。谢谢大家，我的分享就到此结束。