设定学习目标一

今天我们要学习两个片段，其中第一个片段的学习目标是通过RIA学习，学习者在讨论敏感有争议问题时能运用“综合陈述法”来表述观点。

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好，接下来，先请小伙伴们阅读片段一，时间是2分钟。读完的小伙伴请示意我。

【片段来源】：《关键对话：如何高效能沟通》 p131

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

I 拆书家讲解引导

【拆书家讲解引导】

这个片段主要讲述一对夫妻，妻子凯罗尔和丈夫鲍勃之间关于一张汽车旅馆消费信用卡账单展开的对话，妻子内心怀疑丈夫可能有婚外情，她运用综合陈述法表达了自己的观点，最终，双方对话顺利进行，解决了一场误会。由此，我们可以了解到综合陈述法是适用于双方讨论敏感有争议问题时表述观点的一种方法。

【意译原文】

为了方便大家更进一步了解“综合陈述法”，我给大家举个例子。

我的车子已开了十年，因为是旧车，所以近几年车子都没有送4s店，油漆都是在一个熟悉的修车师傅那里做的。上周车子送去补油漆，结果车子开回来后发现有许多问题。第二天我开车到店里找到师傅。

我：（分享事实经过）“师傅，你看一下我这次在你这里补好油漆的车子一扇车门颜色偏深，一处油漆有多个泡泡，车身后面的油漆出现了龟裂没有处理。”

师傅看了说：“好像是有点问题！”

我：（试探性提出想法）“这次车子开回去我被老公批了一顿，说我这么明显的问题提车的时候都没有发现，现在钱已经照常付了。你不会让我一个人承担这个结果吧？”（询问对方观点）我想听听你的看法？

师傅：“是的，那几天下雨，加上你又催的比较急，所以没有处理好！”

我：（做出试探表述）我认为你们要对我进行补偿，否则作为老客户心里的太不好受了。

师傅：“我不能做主，今天老板不在。”

我：（鼓励做出尝试）“那你可以去和老板请示一下吗？我急等着用车！”

当我给他提出建议之后，师傅也欣然接受，最后沟通的结果是我补交了200元，车子的几个问题全部重新处理。

【细化行动步骤】

第一步：分享事实经过。描述事情发生的经过和结果，可以告诉对方：你在什么时候，什么地点，看到了什么或者听到了什么。

第二步：说出你的想法。可以根据事实，试探性说出“我想你是不是……”“我猜测你是不是……”之类的话。

第三步：征询对方观点。可以说“我也想听听你看到的事实和对这件事情的看法……”

第四步：做出试探表述。可以说“我认为……”“我有点怀疑……”

第五步：鼓励做出尝试:可以这样说“对于这件事情，我很想听听你的意见……”

【预防性讲解】

当然，这里可能会有人提出疑问，哪有这么理想化，有的时候，可能你一说出你的想法，对方就非常抵触或愤怒到根本无法对话。是的，对话过程中需留意安全问题，一旦出现安全感遭到破坏的信号，则立即暂停对话，利用对比法重建安全气氛后才能继续对话。此外，运用“综合陈述法”五个步骤中也要注意在自信和谦逊之间寻找平衡，避免出现安全问题。

【A1】

接下来是我们激活经验的部分，请小伙伴们回想一下，在最近一段时间有没有类似的经历，你和同事、父母或孩子讨论一些内容敏感、令人不快、有争议棘手问题时，你一开始说，对方就觉得你不尊重ta，怀疑ta。谈话即陷入沉默或双方情绪激动，甚至出现争吵，请写在便签上。3分钟后，我们请小伙伴分享。

【学习者案例】

5月份我们学校组织护士资格考试的考前辅导，有一天在课堂上看到有个女生整节课都在低头刷手机，我感到非常着急和气愤，于是课后我就找到这位女生，非常严肃地质问她：“你怎么回事？整节课都在刷手机！”其实，后面才知道她是在用手机软件在记笔记。因为当时看到我质问她的样子，所以她也不想作出解释，所以气氛一度非常紧张。

【拆书家反馈】

姚瑶老师给出了一个很棒的案例,让我们了解了在我们工作生活中，难免会遇到讨论敏感棘手问题的场景，那么如果重来一次，你又将如何运用“综合陈述法”呢？请写在便签上，然后在小组内分享。3分钟后，我们请小伙伴再来分享。

【A1+】

如果运用综合陈述法我会这么做。

1. 分享事实经过。刚才课上我看到你大部分时间都在低着头看手机。

2. 说出你的想法。我想你是不是并没有在认真听课。

3. 征询对方观点。我也想听听为什么这么重要的考试，你为什么选择刷手机，而不是认真听讲。

4. 做出试探表述。我有点怀疑你不清楚通过这个考试，这对你的重要性。

5. 鼓励做出尝试。对于这件事情，我想听听你自己的看法。

【拆书家反馈和总结】好，谢谢姚瑶老师，从你的分享中，我们知道你已学会了“综合陈述法”，看来小伙伴们实现了这个片段的学习目标，来！掌声鼓励一下！

【过渡语及设定学习目标二】

在第一个片段中，我们了解到在讨论敏感有争议问题时可以运用“综合陈述法”。当我们使用综合陈述法时，一旦出现安全感遭到破坏的信号，则应立即暂停对话，利用“对比法”重建安全气氛后才能继续对话。因此，第二个片段的学习目标是通过学习，学习者能运用暂停争执、消除误解、表明目的对比法三步骤达到消除误解，重回谈话的目的。好，先请大家阅读第二个片段，时间是2分钟。

片段二  R  阅读原书拆页

[片段来源]：《关键对话》 P74-75         

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

例如：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时，公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

I 拆书家讲解引导

【拆书家讲解引导】

这个片段告诉我们，在沟通中会出现这样的情况，即使你没有做任何不尊重对方的举动，对方还是会在对话中感到不受尊重，竖起防备，甚至抗拒对话，最终对话暂停，达不到你想要的沟通目的。那怎样让对方有安全感呢？ 可以运用片段中的对比法。

【不这么做的坏处】

（一般做法及后果）

很多时候，被对方莫名其妙地误解，自己心里会产生抵触，难免会出现没好脸色、没好语气，甚至情绪激动地怼回去。最终双方不欢而散，从此彼此的心里产生隔阂，关系变差，原本想通过沟通的目的无法实现。

（反例）

为了更好地说明片段，我来举个例子。五一小长假的一天下午我们一家三口都在家，我在餐厅、孩子她爸在卧室、女儿在书房，当我经过书房时，看到女儿手里拿着她爸爸的手机，我随口问了一句，小优，你拿爸爸的手机在做什么？没想到，瞬间，孩子像炸开了锅似的对我吼：“我拿爸爸的手机在查看英语老师布置的作业！你肯定以为我在玩手机，你巴不得我一天到晚都在学习，你不信，可以过来看……”噼里啪啦说了一通，眼圈还有点发红。当时的我也十分冒火：“妈妈随口问了一句，并没有怀疑你，你反应这么激烈干嘛？还能不能好好说话了！”一个下午，两个人都很不高兴，没有说一句话。

（加工成正面的例子）

如果重来一次，我应该运用对比法与女儿沟通：

第一步：暂停争执。平复自己的情绪，女儿之所以反应这么激烈，是因为以前发生过发现她在偷偷玩手机，所以，她害怕我指责她。

第二步：消除误解。妈妈问你拿爸爸的手机在做什么，我不希望你认为我是指责你。

第三步：表明目的。相反，妈妈知道这个假期你都在安排复习，妈妈只是想了解一下你在做什么？有没有需要我帮忙的或我可以一起参与的活动？比如等你作业做完，我们全家一起看一部电影。

【预防性讲解】

小伙伴可能会想，消除误解要这样一步步去操作，好麻烦呀。事实上，不这么做会更麻烦。因为在类似情况下不这么做，不消除对方的误解，对方没有安全感，对话难以进行，会给你带来更大的麻烦，为改善关系，化解分歧，你需要花更多的时间和精力。 

【A3】

为了进一步理解对比法，我设计了一个场景：老公是一名警察，周一至周五都是白加黑工作模式，周六晚上11点，老婆看到老公还在玩游戏，说了一句：好睡觉了！然而，老公觉得自己平时那么辛苦，周末在家还要被责怪，心中也是冒火。

请大家两两组合，一位扮演老公，一位扮演老婆。设计一段对话，运用我们刚刚学过的对比法，先在小组内练习，然后我们请其中一组来演练一下。时间是8分钟。

【学习者演练】

老婆（姚瑶）：老公，你好睡觉了！不要玩游戏了。

老公（园园）：我从周一到周五，没日没夜地工作，难得周末轻松玩一下，你还要责怪我！

老婆（姚瑶）：

（1暂停争执）深呼吸3次，暂停3秒。老公之所以这么激动，是他觉得我的语气在责怪他。

（2消除误解）我说好睡觉了，只是善意提醒，并不是责怪你的意思。

（3表明目的）我知道你平时工作忙，压力大，需要减压放松。我是希望提醒你早点准备休息，有利于身体健康。另外，睡前我们聊一聊，也有利于增进夫妻感情。

老公（园园）：好吧！老婆，我知道了，生活张弛有度，以后我会注意的。

【拆书家反馈】

好的，非常感谢两位小伙伴的精彩演绎，通过两位的演练，我想老公一定会消除了老婆怪他的误解，我们用掌声感谢姚瑶和园园。

【A2】

接下来，我们来规划应用。

【分步催化1】

先请小伙伴们想象一下，在未来1-2周的生活中，有没有可能出现以下一些场景：

你与爱人讨论孩子教育，你与孩子沟通学习习惯，你与长辈沟通生活习惯，说着说着出现了让对方误解的情况。请大家在便签上写下类似场景的关键词，然后在小组内分享。3分钟后，我们请一位小伙伴来讲一下。

【学习者案例1】

时间：下周二

人物：姚老师和儿子

事件：我和老公每周二都值班，9岁的儿子一个人在家。因为以前发生过儿子一个人在家时偷偷看动画片，有可能下周二值班回家，我和儿子说话时，聊着聊着，他误以为我怀疑他一个人在家的时候偷偷玩电脑，看动画片，因此和我不高兴。

 【拆书家反馈】姚老师的分享让我们了解到她和儿子的沟通中出现了误解，这是亲子关系中经常出现的画面，作为母亲我也感同身受。

【分步催化】

刚刚大家已经写出了自己身上可能会发生的出现误解的情景。那么，请大家再进一步思考，如果把今天学到的对比法应用在你刚刚给出的场景中，你会怎么应对呢？

为了让大家更清楚三个步骤，我们再来回顾一遍：

第一步：暂停争执。

第二步：消除误解。

第三步：表明目的。

好，请大家先简单地写在便签上，5分钟后，我将请一位小伙伴来跟大家分享。

【学习者案例1】

如果儿子出现误解，我可以运用对比法这么做：

1.暂停争执。暂停交流，平复一下自己的情绪，告诉自己儿子之所以出现误解，是因为他在谈话中缺乏安全感。

2.消除误解。 “儿子，妈妈回家问你一个人在家的时候做了什么？不是怀疑你一个人在家玩。”

3.表明目的。“相反，妈妈觉得你小小年纪，能够一个人在家，自己照顾自己，安排学习，已经非常了不起。妈妈希望知道你的作业完成情况，是否需要妈妈提供帮助。明天上学妈妈是否需要提前做好哪些准备？”

【拆书家反馈】好，姚老师用暂停争执、消除误解、表明目的三步骤顺利消除了她与儿子之间的误解，他们是非常和谐相处的一对母子。

【学习者案例2】

人物：我和公公

事件：我公公是个生活上很节俭的人，他的性格又非常的刚。平时不住一起，接下去的假期我们回老家的时候可能会在吃隔夜菜的问题上遇到一些误会和冲突。假如我对公公说，爸隔夜菜不要吃了，他可能会觉得我嫌弃他们，然后说那你自己不要吃好嘞！

如果运用对比法后，我会这么做：

1. 暂停争执。平复自己的情绪。公公之所以这样反应是因为缺乏与儿媳相处的安全感，觉得我嫌弃他。

2. 消除误解。爸爸，我让你隔夜菜不要吃，不是我质疑你们的生活方式，更不是我嫌弃你们。

3. 表明目的。我知道节俭是一种美德，值得我们学习。间隔时间短的饭菜我也觉得不应该倒掉，但间隔时间长的，比如隔夜菜就不要了，我主要担心对你们的身体造成影响，毕竟你们的健康状况是我和老公一直以来最关注的。

【拆书家反馈】好，慧芬刚刚的案例画面感非常强，众所周知，女同志与公婆关系非常微妙，相信慧芬学会运用对比法后你与公婆的关系一定会处理得非常融洽。

【强有力的结束语】

好，最后我们来总结一下今天的学习内容：

第一，我们学习了综合陈述法的五个步骤，分别是分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探表述、鼓励做出尝试。

第二，我们学习了对比法的三个步骤：暂停争执、消除误解、表明目的。通过这两组练习，大家学会了运用“综合陈述法”来表述观点，使用对比法来消除误会，推动双方进行理性沟通。希望大家在今后的工作学习生活中能够不断练习，熟练地运用。今天的带拆就到这里，感谢大家参与！谢谢大家！