【拆页一】

现在请大家用1分钟的时间阅读。读完后请举手示意我一下。

选自《非暴力沟通》P6

为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤，害怕，喜悦，开心，气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。 

举例来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“菲利克斯，看到咖啡桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。” 

接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或者放进洗衣机？”这一要素明确告知他人，我们期待他采取何种行动，来满足我们。

这样,这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己,是非暴力沟通的一个方面。

【学习目标一】希望学完这个拆页后，我们在对别人表示不满时，能够运用"观感需求"四步法进行表达，既不委屈自己，也不伤害他人。

【WHAT】作者借助一个母亲和儿子沟通的案例向我们展示了，如何在自己对别人感到不满时，利用非暴力沟通的四个要素清楚地表达自己。是哪四个要素呢？观察、感受、需要和请求。

【HOW】具体怎么运用这四个要素呢？有四个步骤——

（1）描述观察的结果；（2）表达内心的感受；（3）说出真正的需要；（4）提出具体的请求。简称“观感需求”。

【不这么做的坏处】

当我们大多数人发现自己对别人的言行不满时，通常会怎么做？

第一种是直接发泄自己的不满；

第二种是憋着不说，忍忍过去了。

可是，这两种做法的结果是很糟糕的，它不止没有解决问题，还会对双方都造成伤害。

【意译原文案例】

给大家举一个例子，我们可以如何把非暴力沟通的方式运用在生活中：小张是一名干练的白领，工作很认真，领导也很器重她，上个月把一个很重要的项目交给她负责，小张很重视这项任务，连续一个月天天加班，也没顾得上给家里打电话。昨天，小张在工作的时候突然接到爸爸打来的电话，爸爸说，女儿啊，你最近有回家的打算吗？小张当时正忙得焦头烂额，被这一通电话打断了思路，就对爸爸说，"爸爸，我正忙着呢，哪有功夫回家？不跟你说了，先挂了啊……"留下爸爸一个人在电话那头落寞。小张虽然当时生气，可是事后也觉得有些后悔。

（正例）那如果按照书中的建议，小张可以运用“非暴力沟通”的方式去沟通了：首先，客观观察：爸爸，我在有很多工作需要处理、非常紧张、压力非常大的时候接到你的电话问我关于回家的事，然后表达真实感受：我感到有点着急和生气，表达根本需求：因为我需要安静的环境专注地工作，我很看重工作的质量：最后提出请求：所以以后你可不可以晚上七点以后给我打电话？这样说完，小张的火气可能就能消一半，爸爸也会理解女儿的紧张，并配合女儿的工作。

【预防异议】

你可能会觉得，这么说话真费劲。确实，一开始应用的时候会觉得别扭，但是如果可以学会并运用这种方法，从长远来看，它是在为你的关系账户里存款而不是取款，是投资而不是负债。总之，虽然麻烦，但是值得。

【A1 激活经验】

【拆书家提问设计】

现在我们来趁热打铁，练习一下刚刚学到的技能，请大家认真回忆一下有没有这样的经历:你排了很久的队，突然有人插队到你的前面；或者，你跟朋友约好一个时间见面，结果他晚到了半个小时；又或者，你勤勤恳恳地工作，但是你的领导却把升职加薪的机会给了另一个偷奸耍滑的同事，类似的，请你回想一下，上个周，有没有某个人做的某件事让你感到不满？那是什么时候，又是因为什么事情呢？请想一想，你当时是怎么跟对方沟通的？

【指令】下面给大家1分钟时间思考，然后在小组内分享。

【A1+反思加工】学习者拆为己用

如果你可以穿越到过去，回到那个时候，你会如何运用非暴力沟通的4个步骤跟对方沟通呢？

【学习者案例记录】：

学习者案例：

学习者一：我孩子课外辅导班的老师这两个月总是调课，我对此非常不满，上周末我跟他交流的时候情绪有些激动，跟他抱怨了一通，我看他也挺尴尬的。如果我可以回到过去，我会对他说，老师你最近两个月上课，总是提前十分钟通知我们，这个月你已经调了六次课了，这样非常影响我们家长时间的安排，希望下次你可以提前通知我们家长。

拆书家：谢谢你的分享，非常棒！你对自己的观察和请求都描述地非常清晰准确，为你点赞！如果能把自己的感受（比如是生气还是着急？）以及需要或是价值观（比如我看重守时/承诺/效率/计划）说出来，相信对方会更容易理解你并相应地做出改变。

【过渡】

刚刚我们已经学会理解自己的不满并表达自己的不慢了，接下来我们就要学习用非暴力沟通倾听他人的不满并给出反馈了。非暴力沟通不仅能用于表达自我，而且还能用来倾听他人。这两个学习目标是递进关系。

这个拆页来自《非暴力沟通》第90-91页。现在请大家用2分钟的时间阅读。读完后请举手示意我一下。

选自《非暴力沟通》P90-91

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面： 

1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？

 2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

 3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

 请注意上述问题与以下问题的区别：

 1．“你说的是什么事？”

2．“你现在心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？

 3．“你希望我怎么做？”

 第二组问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式，就像心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事，我们可以说“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告诉我好吗”虽然，这并不是必要的———有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。

【学习目标二】希望学完这个拆页后，我们在遇到别人表示对我们的不满时，我们能够运用“事情要做”四步法倾听他人并给出反馈。

WHAT：倾听他人，是沟通中被很多人忽略但却至关重要的环节。 但是，非暴力沟通告诉我们，倾听并不是竖着耳朵听就完事了，而是要用合适的语言引导对方说出来让我们听。

WHY: 因为大多数人没有接受过非暴力沟通的训练，不能清晰理性地表达出自己的需求。这就需要我们通过非暴力沟通的方式帮助他们梳理出背后真正的需求。

【HOW细化步骤】具体怎么做呢？书中虽然没有详细的步骤，我总结了一下，其实它的步骤可以用4个字来概括——“事情要做”，他们分别对应四个问题。

事，指的是事情，对方是因为什么事情有负面情绪的？————你说的是这个事情吗？

情，指对方的感受，你是不是感到很————？比如生气，委屈，恼火？

要，指需要，价值观，你是不是需要/看重————？比如需要聆听，理解，肯定？

做，指对方希望自己做什么，你是不是希望我能够————做？

当然，我们在实际应用的时候，不要求面面俱到。可以只针对其中的一两个方面来进行提问反馈。

【适用边界】这种非暴力沟通的倾听和反馈的方式什么时候用呢？我认为它适用于非紧急情况下，对方对我们表示不满的情境中。

【举个例子】

举个例子，一位新邻居因为急事借走了小明家的车，小明的爸爸知道这件事后骂他，你怎么能把车借给陌生人？你这个蠢货！如果用非暴力沟通的方式，小明可以这样反馈——爸爸，我把车借给了咱们的新邻居，你是不是感到很担心，很着急，很生气呀？因为你很看重安全对吗？你希望我现在就把车要回来吗？

【预防异议】也许你会担心，如果我们反馈得不准怎么办呢？会不会引起对方的反感？这取决于你的初心，如果你是真诚地关心对方，全然地接纳对方，而不带评价和指责，那么你的反馈会让对方感到安全舒适并愿意与你交流。

【A3 促动学习者现场演练】

【场景设计】

我们刚刚学习了非暴力沟通的倾听反馈法。现在一起做个演练！请大家认真听一下要演练的场景：

相信大家都记得《西游记》中“孙悟空三打白骨精”的故事，唐僧对悟空不分青红皂白就杀害了3条生命感到非常不满。于是，他生气地说：“你走吧！我不要你这个徒弟了。”

面对这样的情况，请大家思考一下，孙悟空是如何运用“非暴力沟通”的方式给唐僧反馈呢？

【小组讨论】

现在，请两个人一组，进行演练。一个人扮演唐僧，另一个人扮演孙悟空，讨论和编写剧本的时间为15分钟，编写完之后，请分享一下。

【剧本案例】

唐僧：你走！一点出家人的思想都没有！走！

悟空：师父，你看到我滥杀无辜了三个人，你是不是很生气？

唐僧：你……你……出家人走路不伤蝼蚁命，你一下打死了三个人……你不是我的徒弟！你走吧！

悟空：师父，你是希望我在打死他们之前向你证明他们是妖怪吗？

唐僧：他们明明是三个人！你说他们是妖怪，他们就是妖怪了？

悟空：师父，以后我们再遇到这样的情况时，经过你的确认他是妖怪并且同意之后，我再打死他们可以吗？

【反馈】

好的，谢谢分享，非常精彩。“悟空”能够运用到我们刚刚所学到的非暴力沟通的方法来给人反馈，比如针对唐僧的感受提问“你是不是很生气？”、针对唐僧的请求“以后征得同意获得准许以后再打死妖怪可以吗？ ”。如果在需要或是价值观的层面也反馈一下的话效果可能会更好。

【A2 催化学习者应用】

下面我们进入规划应用环节。

【分步催化1】 日常生活中有很多时候会遇到别人对自己不满的情况，比如客户会因为你没有提供给他满意的产品或服务而不满，领导会因为你没有按时完成项目进度而发怒、家人会因为你整天忙着工作没时间陪他们而抱怨……我们设想一下，在未来一周的生活中，你将会遇到以上哪类场景呢？

给大家2分钟时间思考一下，一会请小伙伴们进行分享。注意：只需要说出场景即可。

【分步催化2】

刚刚各位已经跟小伙伴分享了未来可能会发生的一个情景，假如这个场景真的发生了，你来设想一下对方会跟你说什么？你的反馈又是什么呢？你能不能运用今天学到的非暴力沟通的方式来反馈一下呢？接下来，请小伙伴先在小组内分享一下。

【学习者案例一】

场景：B未来一周可能会遇到他回家后晚睡，妻子（A扮演）抱怨他。

应用：

A：你看看这都几点了，你老是这么晚睡都影响宝宝了！

B：老婆，你是不是觉得很生气？

A：当然了，你这样影响宝宝会影响他的发育的！

B：老婆，你是不是希望我早点睡？

A：是啊，你从店里回来也没多少事情啊，就不能早些睡觉？这样对你自己的身体也好啊。

B：老婆，你希望我几点以前睡觉？

A：10点半以前我觉得比较合适。

B：好的老婆，我安排一下时间，明天尽量10点以前睡觉。

【回应反馈】

谢谢你的分享，丈夫已经在有意识地运用我们刚刚所学到的非暴力沟通的方法来给妻子反馈了，“是不是觉得很生气？”询问了妻子的感受；“是不是希望我早点睡？”询问了妻子具体的请求。非常棒！如果说还有可以提高的空间，可以把“事情要做”里面的“事”和“要”完善一下，比如“老婆，你是不是在说我这几天回来总是11点以后才睡觉？”询问事情；“你是不是很重视我们的健康？”询问需要或是价值观。这样一来给对方的反馈更明确，沟通效果可能会更棒。

【强有力的结语】

我们今天的学习就接近尾声了。一起来回顾一下，我们今天一共学习了两个拆页，讲到了非暴力沟通四要素在表达自己的不满和倾听他人的不满这两种情境中的应用。具体来讲，在第一个拆页里，我们学习了如何用“观感需求”四步法表达自己的不满，在第二个拆页里，我们学习了如何用“事情要做”四步法倾听他人的不满并给出反馈。希望大家在今后的生活和工作中多多练习我们今天学到的方法，成为非暴力沟通的达人，建立和谐的生命体验。感谢大家的配合与支持，谢谢大家！