2’【R原文】引自《非暴力沟通》P29-30（2分钟）

（R中包含原书中一个完整的案例）

印度哲学家克里希那穆提(J.Krishnamurti) 曾经说“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”第一次听到这个观点时，“胡说八道”这个想法在我脑中一闪而过。在不知不觉中， 我作出了评论。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常，反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。会谈一开始，我就问:“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴"只是这位教师对校长的评价。在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论，评论校长话多还是话少。 随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。” 当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出:“你的问题真难回答啊！”

4’【I讲解】6分钟

【what】评论，具体是指用自己的标准来判断别人。比如 “他是个大嘴巴”“校长话太多了” “他认为只有他的话有价值”等等，这些都是评论。

这里要区分评论和事实。

【概念区分】

评论：是用自己的标准来评价别人，通常有2个特性：标准模糊、主观。比如学校老师批评校长，“校长话太多了”。

这就是评论，这句话标准模糊，什么叫话多，什么叫话不多？没有标准。这句话很主观，觉得他话多了是老师们主观的看法，但是他还觉得自己话不太多。

事实：是用公认的标准来衡量别人，通常有2个特性：标准清晰、客观。如果老师们这样说“校长在上次大会上发言，主持人给时间是30分钟，结果他讲了2小时，足足超时了1.5小时。”

这就是事实，这句话标准清晰，就是原定30分钟，校长超时。这句话很客观，超时1.5小时，是一个客观事实，对方无可辩驳。

（白板上画一个二纬表，用2个特性展现出案例评论和事实的区别）

我们听到别人评论我们的时候，通常会不开心，但是我们需要知道，每一个评论背后都有一个需求，我们推理出它背后的需求，才知道该如何应对。

【why】如果我们听到评论，心理很不舒服的时候，一般就会满脑子出现这样的声音“他凭什么这么说我”“再也不想理他了”……然后情绪就越来越差，和对方沟通就很困难了。

【how】这里推荐一个方法，暂停下来，去分析评论背后的需求，需求是评论背后的原因，找到了它，我们就知道如何应对了。如何做呢？用3步骤：

第一步识别，问自己“他说的这句话是评论还是事实？”如果是评论，则进入第二步；如果是事实，则不进入第二步，用其他常规方式沟通。

第二步探寻想法，问对方“你为什么说           呢？”下划线部分重复对方的评论。

第三步挖掘需求，问对方“这件事你有什么样的具体需求？”

（在白板上画3个同心圆用于视觉解析，从内向外分别代表需求、想法、评论，圆圈外面代表事实）

【where】3步骤用于应对评论是很好的方法，但需要对方至少还是愿意交流的状态才适用，如果对方的情绪已经暴走了，那就不合适了，就需要用别的方法先安抚情绪。

【举个例子】

我是一家零售企业的中层干部，有一天一个下属小王，突然抱怨说“公司真是一点也不为员工考虑！”我在他旁边听到了，然后就单独找和他了解情况。

我按照3步骤来做。

第一步识别，我问自己，小王的“公司不为员工考虑”这句话是一个评论还是事实？

（概念与例子的对比）用2个特点判断：公司是否为员工考虑了，这个标准很模糊；小王觉得公司不为员工考虑是主观的，所以这句话是一个评论，而不是事实。那么进入第二步。

第二步找想法，你开始问他：“你为什么说公司不为员工考虑呢？”

小王回答：“我上个星期三下班忘记打卡了，后来工作一忙后忘了看钉钉，今天补交补卡签报，HR居然说超过了3天超期了，不能补报，要扣我半天工资！公司这些制度没有宣导到位。”

这时想法呈现出来了，原来她的想法是：公司考勤补卡制度没有宣导到位，导致他没有按时补卡，是这个想法让他觉得公司不为员工考虑。

第三步找需求，然后我问她“这件事你有什么样的具体需求？”

她回答：“之前我确实不知道这条制度，现在知道了，之后我再忘记打卡又迟交补卡签报了，那我认赔绝无二话。关键是我之前不知道，就很不平衡啊！所以我觉得领导能不能帮我申请一下这次不扣工资啊？”

这时需求呈现出来了，原来她的需求是：这次不扣工资，以后愿意严格执行公司制度。

后来，

我就和HR部门沟通，单独走了一个签批，同意了这一次小王的上班考勤补卡。解决了这个问题。

（案例总结）原来小王的评论是公司不为员工考虑，想法是补卡制度不人性化，需求是这次不扣工资。这样一层一层抽丝剥茧，发现了评判背后的需求，解决了根本问题。

【不这样做的坏处】

（一般的做法）如果不去慢慢的询问挖掘背后的需求，很可能就会直接怼回去。（举例子）比如我就会这样回答小王的话：“怎么不为员工考虑了？不是过节刚发了福利卡吗？”（影响）然后小王必定很不开心，闷闷不乐、闭口不言。（正确的做法）而我用了三步骤来寻找需求，找到了他的需求，原来要解决的问题，是这次允许他补卡。

（在白板上圆圈外面标注事实“小王补卡不成功”，在3个同心圆上，分别标注小王的评判“公司不为员工考虑”、想法“公司制度没有宣导到位”、需求“特批这次补卡不要扣工资”）

10’【A2讲故事】7分钟

下面来做练习，请以小组为单位，设计一段未来可能发生的小故事，要求设计出人物、情节（包括起因、经过、结果），人物的对话、动作等，故事用需要使用“三步骤分析需求法”的技能点。时间7分钟。

17’【大组分享】2分钟

请XX小组分享你们的故事。（如果有时间）再请XX小组分享你们的故事。

【学习者的A2小故事】

【故事起因】2020年年初，在公司职场，张姐的下属突然对她说“公司对待员工不公平！不想干了，想辞职。”张姐这时候用3步骤来和下属沟通。

【故事经过】

（第一步识别）张姐先问自己，下属这句话是不是评论，这句话是主观的，而且标准模糊，所以是评论。

（第二步找想法）张姐问：“为什么你说公司对待员工不公平呢？”下属回答：“这次年底考核，隔壁部门小王得了A，我只得了C，我觉得我比小王强多了，凭什么她比我高啊！我觉得不应该给我打C。”

（第三步找需求）张姐接着问：“这件事你有什么样的具体需求？”下属回答：“我的需求是涨工资啊，我已经两年没涨工资了。这次考核结果C肯定又涨不了。”

【故事结果】然后张姐和下属仔细分析了这两年没涨工资的原因，以及下属在哪些方面需要自我提升，才能达到升职加薪的标准。聊完后，下属的态度由消极转变为积极，最后说：“看来我要努力了，为了今年的升职加薪！张姐你就看我的表现吧！”张姐满意的点了点头。

19’【扣题总结】1分钟

刚才的分享中第一步分析下属的评论体现了评论识别，问下属为什么觉得不公平，找出了他的想法，原来是考核觉得低了。最后问他具体需求是什么，找到了他的需求是，涨工资。完美的呈现了今天的三步骤的技能点，也找出了这个方法在职场的具体运用的场景。感谢XX小伙伴的分享。希望这次RIA学习对大家有所帮助，谢谢参与！