三、阅读原书拆页（预计时间： 3 分钟）

好，接下来，先请小伙伴们阅读片段，时间是2分钟。读完的小伙伴请示意我。

【R】原文片段

【片段来源】：《关键对话：如何高效能沟通》 p131

案例继续

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情[对比陈述]，不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

四、I拆书家讲解引导（预计时间： 4  分钟）

好，小伙伴们都已经看完了。接下来，和大家分享一下我对这个片段的理解。

What:

这个片段主要讲述一对夫妻，妻子凯罗尔和丈夫鲍勃之间关于一张汽车旅馆消费信用卡账单展开的对话，妻子内心怀疑丈夫可能有婚外情，她运用综合陈述法表达了自己的观点，双方对话顺利进行，最终是一场误会。

Why：

当我们想要表达的内容非常敏感，充满争议时，当双方情绪都处于激动状态时，双方沟通交流显得困难重重。这时我们可以采用综合陈述法来陈述观点，讨论敏感问题。否则，对方可能不跟你对话，或者不会说出内心真实的想法，导致沟通效果大打折扣。

How:

那具体应该怎么做呢？我们可以按以下步骤进行:

第一步：分享事实经过。可以告诉对方：你在什么时候，什么地点，看到了什么或者听到了什么内容。

第二步：说出你的想法。可以根据事实，试探性说出“我想你是不是……”“我猜测你是不是……”

第三步：征询对方观点。可以说“我也想听听你看到的事实和对这件事情的看法……”

第四步：做出试探表述。可以说“我认为……”“我有点怀疑是否……”

第五步：鼓励做出尝试:可以说“对于这件事情，我很想听听你的意见……”

【预防性讲解】

“综合陈述法”适用于讨论敏感有争议话题。可能这里会有人提出疑问，哪有这么理想化，可能你一说出你的想法，对方就非常抵触或非常愤怒，根本无法继续对话。是的，对话过程中需留意安全问题，一旦出现安全感遭到破坏的信号，则应立即暂停对话，利用对比法重建安全气氛后才能继续对话。同时，运用“综合陈述法”五个步骤中也要注意在自信和谦逊之间寻找平衡，避免出现安全问题。

【深度加工原文】

为了方便大家了解“综合陈述法”，我给大家举个例子。

我的车子已开了十年，因为是旧车，所以近几年车子的油漆都是在一个熟悉的修车师傅那里做的。上周车子送去补油漆，结果车子开回来后发现好多个问题。第二天我开车到店里找到师傅说：（分享事实经过）“师傅，你看一下我这次在你这里补好油漆的车子一扇车门颜色偏深，一处油漆有多个泡泡，车身后面的油漆出现了龟裂没有处理。”）师傅看了说：“好像是有点问题！”（试探性提出想法）我说：“这次车子开回去我被老公批了一顿，说我这么明显的问题提车的时候都没有发现，现在钱已经照常付了。你不会让我一个人承担这个结果吧？”（询问对方观点）我想听听你的看法？师傅说：“是的，那几天下雨，加上你又催的比较急，所以没有处理好！”（做出试探表述）我认为你们要对我进行补偿，否则作为老客户心里的太不好受了。师傅说：“我不能做主，今天老板不在。”（鼓励做出尝试）“那你可以去和老板请示一下吗？我急等着用车！”当我给他提出建议之后，师傅也欣然接受，最后沟通的结果是我补交了200元，车子的几个问题全部重新处理。

五、A 学习者拆为己用

【A3现场演练】

刚刚我们学习了“综合陈述法”，接下来我们试着运用这个方法。

【场景】

请大家设想一个场景，办公室里的婷婷每天早上都要晚3-5分钟进办公室，也就是她在规定时间内进单位大门，算不上严格意义上的迟到。但长此以往，影响不好。朱科长想要使用“综合陈述法”去跟婷婷聊一聊这件事情，

【指令】现在请小伙伴在小组内进行角色分配和扮演，对话设计，运用我们刚刚学到的五个步骤（分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探表述、鼓励做出尝试）进行“综合陈述法”，给大家5分钟时间，时间到了以后我们请一组小伙伴给大家表演下你们的情景对话。“综合陈述法”

学习者案例记录：

朱科长：（分享事实经过）婷婷，上周我留意了一下，周一至周五的早上你都是在8：00至8:05进的办公室，（说出想法）虽然单位没有要求8点前到岗，所以不能算迟到。但是我觉得你在单位各方面表现都挺优秀的，我想处理好这件事情，就更加完美了（征询对方观点）你觉得怎么样？

婷婷：嗯，可以的，朱科长，我一直觉得只要在8点前进单位大门就好了，加上每天早上起床挺困难，确实时间很紧张。

朱科长：（做出试探表述）我知道年轻人都贪睡，可能你没有意识到如果能提前到办公室做一点准备的话，比如列一个工作清单，会不会帮助我们更加高效地开展一天工作呢？（鼓励做出尝试）所以，我建议每天晚上11点前睡觉，早上闹钟提前10分钟，你觉得这样可以吗？

婷婷：好的，从明天开始我愿意试一试。谢谢科长！

【点评】：感谢两位学习者的分享，你们的“综合陈述法”做得非常好，这个朱科长真是一个好领导。

六、拆书总结

好，感谢各位小伙伴的分享和陪伴，希望今后当我们对话敏感有争议问题时，我们可以运用“综合陈述法”表述观点，推动双方进行理性沟通。

今天我的分享到此结束，感谢大家的聆听。