【R】阅读拆页一

R：引自《提问力》P42-43

在前面谈到的案例中，如果那位正在闹分手的朋友就在你面前，现在情绪十分低落，我们该如何通过共情对话，帮助她走出情绪低谷呢？

下面我们用共情型提问模型来做一次模拟对话。

第一步：向自己提出同理心问题，感受对方的心情。

------------------------------------问自己------------------------------------

情感危机对她来说意味着什么？她这么多愁善感，一定很痛苦吧？

她哭得这么伤心，能扛得住吗？他可能压力很大，情绪会崩溃啊？

换位思考后，我更加能理解她的感受，容易和他进入同频的对话状态。

第二步，向对方提出宽泛的问题，进入安全舒适的对话状态。

----------------------------------宽泛的问题----------------------------------

“你们之间发生了什么事情啊？”

（她可能抱怨或说生气的话，我就一直听；如果她愿意说话，可以继续问。）

“是什么让你这么难过？”

“你现在感觉怎么样？”

第三步，全心聆听，留意话里话外的信息。

----------------------------------聆听和陪伴----------------------------------

我会听她话里话外，她说了什么？我会点头默认，让她知道我一直在陪伴着她。

我会观察她的语气、心情、表情、说话节奏等。

我会说一些安慰和关心的话语，例如“这确实让人气愤……”

等她尽情表达之后，心情好些了，也比较清醒的时候，进入第四步。

第四步，保持客观距离，给出适当的建议。

----------------------------------适当的距离----------------------------------

你现在的想法是什么啊？

下一步怎么打算呢？（也可以建议性提问）

需要我做点什么？

我可以做些什么？

我带你出去走走？

应用共情型提问模型进行沟通对话时，让朋友在安全、舒服的对话空间里进行交流，她会更加容易走出情绪低谷。

【R】阅读拆页二

R：引自《提问力》P18-19

我看电视时喜欢看体育频道，但跟许多人的关注点不一样，我特别喜欢看记者采访运动员。

------------------------------记者们的提问方式---------------------------------

“这是你的第二届全运会了，你对自己的这个证明自己的机会是不是等了很多年？”

“之前咱们交流过，我说你一定要拼，你今天拼了吗？”

“比赛的最后，A球队队员不断的在犯规，你是否是否A球队有12个人在比赛？”

“你取得这样的成绩，最想感谢的是祖国还是父母？”

你觉得这些记者的提问存在什么问题？

他们虽然在提问，但所提的问题都可以用一两个简单的词来回答，很多时候答案已经在提问之中，回答者只需要选一个就成了。这一类提问，叫做“封闭式提问”（提出的是封闭式的问题）。对于封闭式提问，回答者往往可以用“是不是”“对不对”“从不行”“前者或后者”来回答。

而开放式提问就像一个命题作文，而不是选择题或填空题，回答者需要思考和解释。一般来说，用“如何”“怎样”“为什么”“怎样看待”……等引发的问题，属于开放式提问（提出的问题是开放式问题）。

【I】（3分钟）

【what】共情型提问法是一种站在对方的角度，充分感受对方的心情之后，向他提出问题，最后全心聆听对方的方法。

【why】你有没有遇到过好朋友心情不佳向你吐槽？这个时候，如何接对方的话？共情型提问法就是一个好方式，这个方式是，让对方获得被理解的感觉，从而促使他的心情自然而然的变好。

【how】具体怎么做呢？有以下4个步骤：

第一步问自己，用同理心转换，感受对方的心情。先不要急着接话，而是用同理心转换视角，在头脑里展开想象。假想你就是他，去体会和理解他的感受。想象他看到了什么，他听到了什么，他会如何想，感受会如何？

第二步宽泛的问题，提出宽泛的问题，营造安全的谈话氛围。宽泛的问题，又可以叫开放式问题，意思是提出的问题对方可以有很多话讲，而不是只有少数几个答案来选择。用这样宽泛的问题，对方就会有很多话说。

第三步聆听和陪伴，全身心的去聆听。这里要注意，聆听不能只是听到字面意思，而要听对方的语气、心情、表情、眼神、说话节奏等信息。

第四步适当的距离，要在心情上要和对方保持一定距离，帮助对方客观分析，合适的情况下可以给出合理建议。

【意译案例】下面举一个运用的例子：

我有一个好朋友，因为家里房子拆迁的事情，一家人意见不一致，吵吵闹闹的不可开交，所以最近心情很烦躁。这一天他约我吃火锅，三杯啤酒下肚他就开始吐槽起来……

这时我想，我不应该被他的负面情绪影响，我现在要用共情型提问法来改变一下他的情绪，帮助他积极面对问题！

第一步我先问自己，向自己提出同理心问题，感受对方的心情。

我在心里悄悄问自己：“他儿子现在还小，照顾一定很辛苦吧，他们家还天天吵拆迁的事，那他一定很心烦吧？”

换位思考后，我更加理解他的感受，慢慢和他进入同频对话状态。

第二步我问他一个宽泛的问题，进入安全舒适的对话状态。

我问他：“你家里人为何不同意你的拆迁主张呢？”

问完之后听他开始讲他的故事。

第三步我认真的聆听他的话，聆听话里话外的信息。

聆听的时候我特别把手机放在一边，不去玩手机，给他我在认真听他说话的感受。

等他尽情表达之后，我观察他心情明显好多了，就进入第四步。

第四步保持客观距离，给出适当的建议。

看他酒喝得很开心我就接个话“要不再来两瓶？”看他说得差不多了，我就偶尔的给出我的建议“你要不要和你爸妈开个家庭会议？”

通过这样的交流，一顿饭下来，我观察他的心情好了很多。来的时候是眉头紧促，走的时候是笑口常开。我觉得这个方法管用。

【where】这种共情式提问法，不仅适用于对方情绪不好的时候。在日常交流的时候，也可以使用，只要你观察到对方是需要倾听的时候都可以。但有一种情况不太适用，就是对方已经向你提问了，那你就不要反问回去，那样就容易适得其反。

【A1】激活经验（4分钟）

想一想你过往的经历中，你有没有家人、好朋友或同事情绪不好，来找你倾诉，当对方说出自己的烦恼之后，你就不知道怎么接话了？想安慰他又不知从何说起，你感到尴尬得鸡皮疙瘩掉一地……

又或是你给了他好多建议，好像都没什么用，他还是闷闷不乐，结果是安慰无效，你感到很受挫，心想“哎，我怎么这么不会安慰人啊……”

（个人回忆 2分钟）

想到之后，请在便签上写下当时的情况，时间、地点、人物、你们说的话。

（小组分享 2分钟）请在小组内分享你的经历。（如有时间，请一位伙伴大组分享）。

【学习者案例】

我的儿子上初中，上周在学校被老师批评了很不开心，回家来闷闷不乐的。我问他“怎么了”他很不耐烦的抱怨道“我觉得我们学校的老师素质很低！”

然后我一听就爆了，反驳他道“你怎么能这么说老师呢？我看你是欠打了！”然后他更生气了，跑回房间不理我了。

我这时觉得自己很受挫，本来是想安慰下孩子，结果忍不住还吼了他，搞得他更不开心了。

【A1+】（2分钟）

当时的那件事情，如果时光倒转上天再给你一次机会，你讲如何运用今天学习的技能，重新和他交流？

（小组分享2分钟）请在小组内分享你的经历。（如有时间，请一位伙伴大组分享）

【学习者案例】

如果重来一次，我就这么做：

第一步先问自己“如果我在上初中，老师当众批评了我，我很不开心，回到家希望爸爸和我说些什么？应该是希望得到理解和鼓励，而不是指责。”

第二步问他一个宽泛的问题：“你觉得老师对你的方式应该如何改变？”

第三步聆听和陪伴，仔细的听他说的话，以及话里话外的意思，观察他的表情和肢体语言。

第四步适当的距离，不要被他影响，保持客观的看待老师和他的关系，给出适当的建议“你需要爸爸和老师聊一聊么？”

【A2】催化应用（2分钟）

下面请大家想一想，共情式提问法在你接下来一个月的生活中，你将如何运用？

（个人回忆2分钟）想到之后，请在便签上写下来，你未来准备如何做。（如有时间请一位小伙伴大组分享自己的便签）

【学习者案例】

打算用这个方法在下周找个机会，和自己的孩子聊一聊，和他增进理解。

第一步问自己，“如果自己是一个小孩子，希望自己的父亲如何和自己说话？”

第二步问他一个宽泛的问题，先准备好3个问题，以免到时候一激动又忘记提问了。“最近上学的心情如何？”“你觉得爸爸的性格如何？”“你对自己的将来怎么看？”

第三步聆听和陪伴，到时候把手机收起来，和孩子坐好，认真听他的分享。

第四步适当的距离，提醒自己要客观，遇到问题情绪不要被影响。

【拆页二学习目标】

在跟随我完成拆页二的RIA现场学习后，学习者能够：用一个关键词扩展出开放式问题的提问句，用于共情型提问中，激发他人表达的积极性。

【I】（10分钟）

（衔接过度）刚才的共情式提问中的4个步骤，大家反应最难掌握的是第2步。第2步要问一个宽泛的问题，那么什么问题是宽泛的，什么问题是不宽泛的呢？如何问出宽泛的问题呢？这个拆页就专门学习这个技能点。

【what】

宽泛的问题，又可以叫做开放式问题，问题的内容比较笼统，圈定的范围不固定，给对方很大的回旋余地。

开放式问题就像是问答题、讨论题，它的特点是没有参考的选项，回答内容范围宽泛，可以发散思维、展开想象。

比如“上次你说报考研究生的事情，现在怎么样了？”；

比如“这件事情这么难，你是怎么做到的啊？”。

与之对应的是封闭式问题。

封闭式问题就像是选择题、判断题、填空题，它的特点是回答的选项不多，回答内容的范围狭窄。

比如“在吗？”“最近还好吗？”；

比如“现在去吃还是晚一点？”“你想感谢的是父母还是祖国？”；

比如“你这是去哪里啊？”“你们公司端午节休息几天？”。

【细化行动步骤】

然而我们通常的语言习惯，并不是问开放式问题，所以到了需要用它的时候，往往会想不到怎么问，那么如何问出一个合适的开放式问题呢？这里建议用以下三步法来转换。

第一步想出常规语句，先想出一个你第一反应想说的话。

举个例子，我的那个好朋友，一顿吐槽他的爸妈之后，我脑海里立马浮现了一个词“沟通”，这时第一反应的句子是“你应该和你爸妈好好沟通一下。”

第二步改写成疑问句，通常第一反应的话都是陈述句，如果你第一反应是疑问句，那就太好了，可以直接进入第三步，如果是陈述句，那就把它改写为一个问号结尾的疑问句。

“你应该和你爸妈好好沟通一下。”大家觉得怎么改成问号结尾？我把它改成“你平时和你爸妈沟通得多不多？”

第三步更换疑问词，如果你修改的疑问句是开放式的问题，那就ok了。如果是封闭式问题，就需要更换疑问词。

疑问词的归类我们参考6W3H法则：what、why、how、who、when、where、whom、how much、how many。

what、why、how，他们是属于开放式问题的疑问词；

who、when、where、whom、how much、how many，是属于封闭式问题的疑问词，再加上另外两类：判断题和选择题，这两类大家可以看看原文拆页记者的几个问题，前三个是判断题，第四个是选择题。这些都是封闭式的。

比如“你平时和你爸妈沟通得多不多？”这是一个判断题，答案只有yes或者no。

还有选择题“你平时和你爸还是和你妈沟通得多一些？”

Who“你们家你和谁沟通得多？”

When“你和你爸妈什么时间交流？”

Where“你上次和你爸妈交流得比较好是在哪儿？”

Whom“这事儿你会给谁去做？”

How mauch“多少钱？”

How many“你们一周会交流多少次？”

这些用开放式疑问词如何改写呢？下面我们试一试：

What“你和你爸妈一般聊些什么话题啊？”

Why“你这次和你爸妈沟通不畅的原因是什么啊？”

How“你一般是怎么和你爸妈沟通的啊？”

这样就改写完成了，改写后的问题，大家感受一下，假设你是被问的人，那一类问题会让你更加乐于开口表达呢？开放式问题对吧。

【why】所以是，在聊天中，开放式问题更能让对方产生说话的兴趣。这就是我们要多用开放式问题的原因。

【不这么做的坏处】（一般做法）一般没有经过专门训练的人，在聊天时问出的大部分问题，都不是开放式问题。（反面案例）比如拆页里记者脱口而出的提问“你最想感谢的是祖国还是父母？”这就是一个典型封闭式问题。（影响）这样的问题给人尬聊的感觉，很容易把天就聊死，所以我们要尽量避免。（正面案例）而正确的做法是，以那个记者为例，可以把问题改为：“你此时此刻有哪些感想？”，这样问的话对方的感觉就好多了，开口的积极性就高多了。

【where】开放式问题适用于打开对方话题。在聊天中发现对方的话不多，需要激发他说话的兴趣，开放式问题就很有用。

开放式问题也有它不适用的情况，就是对方话本来就很多，想收都收不住。这时候就别问开放式问题了，越问话越多。

【异议预防】听到这里你可能会有个疑问，万一我问了开放式问题，对方还是不开口说话怎么办？

这时建议你别着急，给对方一点时间，等几秒钟让他思考。因为回答开放式问题是需要思考和联想的，这需要时间，稍微等一等，等他思考一会儿，然后开口表达，话匣子就打开了。

【A3】促动参与（24分钟）

下面我们来做练习，

假设你是一家互联网公司的运营经理，今天人事部门年中考核结果公布，你的下属小张收到邮件后向你抱怨道“哎，这次升职加薪又没有我，我都2年没有涨工资了，这日子怎么过啊！”你听到之后，没有急于接话，而是约他中午一起吃饭，顺便聊一聊。中午你俩坐在的餐桌前，你俩相互寒暄了一阵之后，渐渐沉默下来。他似乎已经准备好你和他的谈话，这时，你将如何用开放式的问题，来和对方交流，引导他吐露心声？

【第一轮练习8分钟】

（个人练习1分钟）下面我在白板上写一个词“工作”，大家用这个词造一个句子。把你造的句子写在便签纸上。

（个人练习1分钟）下面请大家将这个句子，用三步法改写成一个开放式的问题。

（大组互动与反馈2分钟）请每位小伙伴说出你改写的问题。

（角色扮演3分钟）请大家在小组内，一人扮演上级，一人扮演下属小张，用刚才的开放式问题，现场演练这次谈话。

（角色扮演大组表演1分钟）请XX小组给大家表演你们的对话。

【学习者表演】问“你觉得工作对你意味着什么？”答“工作对我来说是一份事业，我不只是甘心与现状，想有更好的发展”

【用追问确认法回应】

问一下大家，针对这个技能点，在刚才的演练中，大家有什么样的疑问么？

学习者提问：“刚才他提的问题，没有按照我的思路走，把我带偏了。”

拆书家回应：“你觉得他提的问题和你的思路不一致，有点带偏，是吗？嗯很好，还有其他问题么？”

学习者提问：“如果提了开放式问题，对方一直说下去，但是说得内容不是我想要的，该怎么办？”

拆书家回应：“对方回答问题的内容不是你想要的，应该如何办，是吗？嗯这也是一个好问题。下面我们带着这些问题，继续下面的练习。”

【第二轮练习8分钟】

（个人练习2分钟）我们来到你和小张的餐桌前，想象这时你准备和小张对话了，请在便签纸上写3个你想到的关键词，通过些关键词写出句子，用三步法把它们改写成开放式问题。这也是你准备问小张的3个问题。

（小组分享3分钟）请大家在小组内分享你写改写问题的过程，并相互讨论改写后的问题是否是开放式的问题。

（角色扮演3分钟）请大家在小组内，一人扮演上级，一人扮演下属小张，用刚才的开放式问题，现场演练这次谈话。（如有时间）请XX小组给大家表演你们的对话。

【学习者表演】问“你是怎么看待工作的？”答“我觉得工作就是养家糊口。”问“你的理想是什么？”答“我的理想是变成富婆，不用上班。”问“你当初加入我们公司的原因是什么啊？”答“当时考虑到我学的专业和过往经历，和这个岗位很想符合，可以发挥我的优势。”

【用摘要点评法反馈】

刚才两位小伙伴表演出了三次开放式问题的提问，分别用了“工作”、“理想”、“初心”三个主题，所问的问题也是开放式的，分别用了“如何看待？”“是什么？”“原因是什么？”三次开放式提问词。很好的演绎了开放式问题的提法。在接受回答的过程中，发对方的思维还是有些局限对么？那么如何继续精进呢？我们再来做下一个练习。

【第三轮练习8分钟】

（角色扮演5分钟）下面请大家按照刚才的分工，在做一次新的角色扮演。这次扮演的要求是，提问不再做准备，而是直接在脑海中用三步法构思问题，临场提问。

方法是：先问一个问题开头，小张说了一句话回答之后，在小张的回答中寻找关键词，用这个关键词采用三步法构思出一个开放式问题，向小张问这个问题，小张回答，继续提问……如此循环，一直问下去。

（大组表演3分钟）请XX小组给大家表演你们的对话。

【学习者表演】问“你觉得收入不够用的原因是什么？”答“公司年终奖金比重很高，但是平时的收入低，结果我就成了月光族。”问：“你如何成为月光族的呢？”答“平时消费太高了，想买什么就划信用卡，没有节制。”问“你用信用卡是如何无节制的？”答“我现在信用卡分期，每个月最低还款就5000了，工资底薪一共才5000多，所以就很拮据。”问“那你打算怎么做来改善这个情况啊？”答“能怎么做啊，还不是省吃俭用，不再乱花钱了，还有就是努力工作，希望公司早日给我升职加薪！”问“你觉得你这次没有升职加薪的原因什么？”答……（时间到）

【A2】催化应用（6分钟）

下面请大家来想一想，你有没有在这段时间遇到某个人，你和他聊天就觉得不知道聊什么，感觉很尴尬，你很想和他好好聊一下，但是又不知道怎么去和他聊。

试想一下，如果你运用开放式提问这个技能点，和他展开这次一对一聊天，你将要如何做？

（个人规划应用2分钟）想好后，请将你的计划写在便签纸上，包括时间、地点、人物、你的思路、你们的对话。

（小组分享3分钟）下面请大家在组内分享你写的应用规划。

（大组分享1分钟）请XX伙伴给大家分享你的应用规划。

【学习者案例】

我和下属沟通一般都适用命令的方式，很少听他们说话，所以亲和力不强，人缘也一般。正好下个月就需要上下级绩效面谈了，我就用这个方法来多提问多倾听。

在下个月初公司职场，会议室，我和下属分别一对一面谈，先和小王面谈，到时候我采取这样的方法。

第一步问一个开放式问题“对这次的绩效结果，你怎么看待？”聆听他说的话；

第二步在他说的话里面寻找一个关键词，用这个关键词想一个开放式问题；

第三步问他一个开放式问题，然后接着倾听他。比如他回答“我觉得对我评价有点不公平，没有看到我的优势。”那么我就再提问“你觉得你的优势是什么？”（如此继续倾听他的想法）

【结束语】（3分钟）

好的，练习结束。通过这个练习，我们把开放式问题的提问方式，用演练的方式给我们切身的体验。学会了开放式问题之后，在共情型提问中的第二步，就可以问出很好的宽泛的问题。

今天学的这两个技能点，让我们能提问、会倾听、能共情。

遇到心情不好的人，我们可以共情型提问，让他感觉到被理解、心情开始变好。我们要记住共情的4步骤：问自己、宽泛的问题、聆听和陪伴、适当的距离。

当我们想了解对方的真实想法，通过开放式提问，让他打开话匣子，对你知无不言。改写开放式问题的3步法是：常规语句、改写疑问句、转换疑问。

能做到这两件事，从此你将成为一个善解人意的人，一个人缘极佳的人，一个人见人爱的人。

谢谢大家的参与，本次RIA现场学习到此结束。