那么，如果你是发起者呢，像第二个案例一样，如果是你对同事有意见、有抱怨，你最好怎么办呢？

在心理学和管理学中，有一个广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”。

我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

1. 描述给你带来问题的具体行为（X）。避免匆忙给出评价性的指责。

2. 列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

3. 描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

    

   就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法，就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

   用XYZ表达法与同事沟通。

   由于物料没有及时送到，你对负责物料的同事说：“虽然我提醒了你两遍，你还是没有及时跟进供应商（X，对方的行为），导致活动中这么重要的物料没有及时送到，整个活动节奏全乱套了，完全没有达到预期效果（Y，对方行为造成的结果），我又急又气（Z，我的感受）！”

注意，说的这里就可以了，再多说就是画蛇添足。比如，你如果说“我又急又气，怎么会有你这么不负责任的人”，这就是宽泛的指责了，反而达不到你期待的结果。

我注意到大家都已经阅读完！好，下面我来和大家分享一下我对这个片段的理解。

【I：拆书家讲解引导】

（what）这个片段讲述了当我们对别人有抱怨、有意见时，可以运用XYZ表达法来进行有效的沟通。

人际关系中有了冲突，通常意味着至少有一方，对对方有不满、抱怨、有意见，觉得对方没有达到期待，没有做到该做的事情，或者做了不该做的事情。我们每个人都会遇到冲突，有时候我们是发起者，有时候别人是发起者。所以，任何冲突都有两个角色，一个角色叫发起者，一个角色叫回应者。这里讲的当我们对别人有不满、抱怨，有意见，那我们自己就是发起者的角色。

（why）当我们作为冲突的发起者，对别人有不满、抱怨时，大部分人通常表达意见和批评的时候，会有很多宽泛的指责，比如老公经常外出应酬或打牌每天都回来很晚，我们会说“你只顾着自己吃饭打牌开心，家里什么都不管，你还回来干什么！”，会发表很多评价性的观点“你天天回来这么晚，你就是一个不顾家的人”，会更多地纠缠动机和原因“你就是不想好好过日子，我看你就是为了和我作对！”。<一般做法及案例>

当冲突一方侧重于宽泛的指责、评价性的观点、动机和原因时，会引发另一方的自我防御反应。什么是自我防御呢？就是你感觉到被攻击了，你的本能反应就是防御和反击：“我没错，你才错了呢！”。前面的例子当你抱怨指责老公是个不顾家的人，不想好好过日子，老公常常觉得冤枉，自卫反击——“我没错，我出去应酬不就是为了家里能过得更好吗，你才错了呢！一直都是你错了！”于是，你攻击他，他防御；你在攻击，他开始反击。冲突逐步升级，这个结越来越死，就没法解开了。 <一般做法的坏处>

那怎么办呢，运用XYZ表达法，避免用宽泛的指责、评判性的观点，也不去纠缠动机或原因，而是描述对方的具体行为，列出行为导致的可见的后果，再描述你对问题结果的感受。

（how）XYZ表达法具体步骤：

第一步，说出行为：描述对方给你带来问题的具体的行为（X），避免给出评价性的指责。

第二步，列出后果。列出对方这些行为导致的详细的，可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，他的行为给你带来的问题。

第三步，说出感受。描述你对问题结果的感受（Z）。不仅使对方了解哪些行为妨碍了你，还要解释对方的行为带给你的挫折、或不安全等感受。

<正面案例>

回过头来看，当老公回家很晚，自己对老公这个行为不满，该怎么用XYZ表达法来表达呢？

第一步，说出行为：老公，这个星期你已经连着3天晚上12点后才回家。

第二步，列出后果：我下班就去接孩子，回到家做饭，辅导作业，给孩子洗澡都是一个人，累的腰都直不起来了。安顿好孩子又记挂着你没回来，睡不好觉，导致我每天也没精神。

第三步，说出感受。我觉得孤单，失落，很伤心，很苦恼，没有感受到一家人一起吃饭聊天，一起分担家务照顾孩子的温馨的氛围。我希望你以后一个星期至少有5天晚上7点前回家，一家人在一起吃晚饭。

【where】这个方法适用于人际关系中有了冲突，如果你是发起者，用XYZ表达法就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的评判。

【A1激活经验】

现在我们来联系自己以往的经历，请大家回想一个最近自己因对某位家人或同事有不满、抱怨的事情，而对其进行指责的情景，比如你在公司负责主持一个大型活动，活动中一个重要的物料没有及时送到，你责怪负责物料的同事办事不利，或者结婚纪念日老公居然忘记了，你责怪老公不用心、不浪漫等等。请用2分钟的时间和小组内的伙伴分享一下。

我注意到大家已经完成分享，下面请我们的丁丽小伙伴分享一下她的经历吧。

【学习者案例记录】

 我们班有个学生这两天总是请假，说老师我肚子疼、老师我生病了不舒服，我问他那你请假干嘛去呢，他说我就在校园里面走走。那天他请假了没来教室，我出去正好碰到他，他当时躲在一个角落玩手机，我当时蹭地火就上来了，指责他“原来你一直请假一直都在玩手机，你就一直都在骗我！”结果那孩子就很委屈，说老师我真的是不舒服，你可以去问校医，我今天是去医务室校医不在，我才在这看会手机。当时就很尴尬，收不住场。

【A1+反思加工】

感谢丁丽伙伴的分享，生活中当我们的人际关系有了冲突，作为发起者，我们通常都是愤怒的表达，这样往往引发对方的自卫反击，导致冲突不断升级。如果坐上哆啦A梦的时光穿梭机，回到当时的场景，你会怎么用我们今天拆页中的XYZ表达法来与对方沟通呢。

接下来请大家用4分钟和组内的小伙伴分享一下自己的应用。尽量每个人都表达一下哟。

好，分享时间到，最后请丁丽伙伴用1分钟的时间分享一下她的应用。

【学习者案例记录】

 对于刚才我说到的那个学生我的错误就在于我一次性把他前后的事情都塞进去，我应该就事论事，应该这样说：

 第一步，说出行为：我看到你这个时候并不是在医务室或者在校园里面散步，而是躲在这个角落里面你在玩手机，这和你请假的原由不一致。

 第二步，列出后果：你的这个行为对于咱们班的教学秩序是一个挑战。

 第三步，说出感受：我开始怀疑你之前是不是确实因为生病才请假，同时你让我很苦恼，不知道以后该不该准你的假。我也很难过觉得我受到了欺骗。

好的，非常感谢小伙伴的分享。最后我再总结一下XYZ表达法的3个要点：一说行为，二列后果，三说感受。希望在以后的生活中当我们对别人有不满、有抱怨时，都可以运用今天学习的XYZ表达法来和对方进行有效的沟通。我今天的拆书到此也结束啦，谢谢大家。