《关键对话》P72-74

何去何从?你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你负责接待副总，届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪，因此不惜连夜加班完成最后的一些细节工作。

没想到的是，在来这里之前，公司副总给你来了一个措手不及。她提出了一项方案，而你认为这个方案不但会影响产品质量，而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导，你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然，这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是，你成功说服副总调整了先前制定的方案；不幸的是，你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后，你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望，他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知，现在你居然连一句解释都没有就想溜之大吉，他们怎么会不感到气愤?

天啊!

于是，你们的对话开始失控了：“我们干了整整一个晚上，你居然连个照面都不打，也不发个短信说明情况，这算怎么回事?”

情绪开始激动，对话变成冲突，这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重，尽管你不是故意这样做的。

可是，安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢?因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是，你们都在对话内容上纠缠不休，认为整个事件和工厂视察有关系。

“我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择，我选择了公司未来。如果让我重新选择，我还是会这样做!”

这下子，你和员工们陷入了口水战，指责对方不重视自己的感受。这种争吵显然于事无补，可是除此之外你又能怎么做呢?

在这种情况下，你要做的不是和对方争个高下，而是坦然接受对方的攻击行为，将其视为安金感出现危机的信号。然后，你应当暂停争执、营造安全氛围，最后重新回到对话中。具体做法请见下文。

在必要的时候向对方道歉

当你犯下伤害对方的错误时(如忘记通知员工)，你应当向他们道歉。在道歉时，对于你的做法为对方带来的麻烦或痛苦，你必须表示真诚的歉意。例如，“没有通知你们取消视察活动，对此我非常抱歉。你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，对于这件事我甚至没有做出解释，为此我要向你们道歉。”

当然，如果内心没有真正意识到这一点，口头上的道歉并不是真诚的道歉。要想做出真诚的道歉，你必须改变自己的动机，放弃面子、争强好胜以及“只有我是正确的”之类的错误想法，学会关注自己的真正目的。换句话说你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。牺性才能换来回报，你放弃一些立场时，往往会得到更有价值的回报——健康的对话和理想的结果。

接下来，你应当注意观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围。如果能，你再解释事件发生的具体经过：如果不能，你应当采用下面介绍的更为高级的技巧。无论是哪种情况，首先必须营造安全感，然后才能返回对话。

记住，如果你的行为让对方感觉你对共同目的尊重和承诺值得怀疑，在做出真诚的道歉之前，你和对方的对话肯定会陷入愚蠢的错误和令人失望的误解中无法自拔。

        我注意到大家已经读完了。现在由我为大家做讲解引导。

【拆书家讲解引导】

（what） 这个拆页主要介绍了如何正确运用道歉的几个步骤来缓和对话中针锋相对的气氛，营造安全感，让对话得以继续。

（why）当我们犯了错，如果因为种种原因不肯道歉，对方感受不到尊重，对话就难以继续，于人于己都没有好处，所以我们要在必要的时候及时暂停，向对方道歉。

也许你会说，道歉谁不会啊？简单点说一句“对不起，我错了”；严重点儿那就口头表达加点头弯腰鞠躬的肢体语言；再严重点儿？负荆请罪呗！可是你认为自己做到位了，对方是不是就一定感受到你道歉的诚意了呢？咱们这里说的“正确道歉”是指简单几步能够让对方感受你道歉时的真诚。

（how）具体应该怎么做呢？拆页中并没有明确具体的步骤，为了方便大家的理解和应用，我为“正确道歉”挖掘出以下步骤：

1、积极暂停。一旦在对话中发现双方的气恼愤怒情绪产生，感觉自己是在维护自尊和面子而不是分析事实，这时候就要及时停止争吵。无论是停下来喝口水，还是找个借口暂时离开对话现场，都是积极暂停的好办法；

2、思考对话目的。想一想：“我希望在对话中实现什么目的？我希望为我们之间的关系实现什么目标？”事实上，争吵只能让情绪波动，事态恶化。

3、点明自己的错误行为，并且道歉。开口道歉的第一个关键步骤不是说“对不起”，而是坦然说出自己所犯错误的具体内容，不夸大也不含糊其辞。

4、指出对方因为自己的错误不得不承担的损失，再次道歉。这是第二个关键步骤。站在对方的角度考虑并且说出对方的遗憾、损失。

以上就是今天的拆页中给出的正确道歉四步骤：积极暂停，思考对话目的，点明自己的错误加道歉，指出对方的损失再道歉。如果这四步仍然无法回复安全的对话氛围，那么书中有更加高级的技巧等待大家去学习。

（举例）关于正确道歉，我有个真实的例子要和大家分享。大家都知道关于写作业父母和孩子之间很容易产生矛盾。上周二，我下了晚自习回家，已经接近晚上十点了，一回家看到孩子还在写作业，而且坐姿也不正确，动作看起来也不着急。于是我一时心急，劈头就说：“怎么作业没做完？今天在家又磨磨蹭蹭的在干嘛？是看电视了还是玩手机？”结果孩子很烦躁地说：“你就知道批评我！我们今天作业好多，而且放学的时候我们被留下来办黑板报，本来回来天就黑了。”好吧，算我冤枉她了。我赶紧说：“行行行，那你快写，写完了赶紧睡。”可她还是嘟着嘴说：“哼，一点都不关心我，只知道写作业写作业。”这时候怎么办呢？我想了想，拖一把椅子过来坐到她旁边（积极暂停），对她说：“妈妈没有问清情况就批评你，这点我做得不对，妈妈向你道歉。（点明自己的错误行为并道歉。）你今天用自己的时间为班上同学办黑板报，这么晚了仍然在坚持写作业，这些好棒好棒的地方我都没有注意到，真对不起。（指出对方的损失并道歉）”这之后，孩子才心满意足地哼了几哼，然后继续埋头写作业，并且坐得端端正正的。

（预防异议）你可能会觉得，道个歉有必要这么复杂吗？可是想一想人与人之间因为沟通不顺而产生的各种误会甚至悲剧吧，为何不试试更能让对方感受到诚意的做法呢？也可能你觉得这方法还不错，但真遇到争议的时候，不一定会记得这完整的步骤，不一定能够清晰流畅地表达，这就需要我们多多刻意练习，提前做好演练。何况，在需要道歉的现场，你只要尽量尝试，做到四步骤中的一部分，就会对缓和关系、改善对话有很大帮助了。

（where）这个方法适用于你自己确实犯了错而且希望和对方维持更好的关系的情况。同时，说话的语气态度脸色都要真诚恳切哦！不想事后后悔，那就尽量在争执刚产生时就“扼杀在萌芽状态”吧！

【A3促动学习】

我们刚刚一起学习了正确道歉的四步骤。下面需要咱们运用这个技能做一个现场的模拟练习。请各位认真听一下要演练的情景：

    （场景设计）

你今天在家辛辛苦苦打扫卫生收拾屋子，累得腰酸背疼腿抽筋，一个不小心，把你先生最喜爱的一样东西碰倒在地摔坏了。而刚好这时候你的先生从外面钓鱼玩耍回来，走进家门就看到这一幕。于是，你们俩带着不满的情绪开始对话，眼看一场争吵就要爆发了。

现在请两人一组进行演练。一位演妻子，另一位扮演先生。此时，作为妻子的你该如何运用正确道歉四步骤来缓和气氛呢？请加工出两个人对话的剧本。

演练时间3分钟，现在开始。3分钟后，我会请一位“妻子”和一位“先生”，大家一起听听他们的道歉四步骤是怎样说的。

（现场演练）

（丈夫）你在干什么啊？我的东西都摔坏了。你做卫生的时候就不能小心点啊？它放在这里好好的！没看到吗？

（妻子）我都忙了一天了，腰酸背痛，你一回来就指责我！摔坏了再去买一个就是啦。

（丈夫）这个不是买不买的问题。我们现在是在说你为什么不看着小心的打扫卫生呢？这东西不能随便摔啊！

（妻子）我已经很小心啦。忙了一天，摔坏就摔坏了，干嘛要抱怨！

 妻子旁白：现在两个人争吵起来了，学习了正确道歉四步法，我要先缓和一下。忙了一天了，也没喝口水，去喝口水吧。想一想当下的目的，那只能是采取事后补救措施了。

（妻子）我要为我的错误行为向你道歉，因为打扫卫生的时候实在太累，不小心摔坏了你的东西。摔坏了你最喜欢的的东西，你很心疼；而且这个东西价值也很高，你的损失挺大，再次向你道歉。我们再去买一个吧，可以吗？

（丈夫）我也要向你道歉。 我一回来看到摔碎东西很生气，没有看到你把家里打扫得这么干净，你也辛苦了。好了，我们不吵了，抱一个吧？

（点评和总结）

两位有没有注意到刚才演练的过程中，情绪慢点波动，越来越烦恼，然后会随着道歉的过程渐渐平息呢？谢谢两位小伙伴的精彩演绎。妻子通过喝水积极暂停，思考对话目的，然后指出自己摔坏被子确实不细心，再表明丈夫心疼和价值不菲的损失。道歉四步骤用得很到位。而且道歉之后，“丈夫”也改变了自己的态度。这说明运用道歉四步骤确实能够让对方感受到诚意，能够让对话很好地继续下去，让夫妻俩的关系变得更好。

   通过今天的学习和刚才的演练，相信大家已经掌握道歉四步骤了，希望在恰当的时机，各位可以用得上——当然咯，不犯错不需要用到是最好的。我今天的分享到此结束，谢谢大家！