《提问力》 p69页

如果你对同事有意见，有抱怨，你最好怎么办？

在心理学和管理学中，有一个被广泛推崇的表达模型，叫作“XYZ表达法”

我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一，描述给你带来问题的具体行为（X）避免匆忙给出评价性的指责.

第二，列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是，不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说，如果你是发起者，用XYZ表达法，就可以避免宽泛的观点、评价性的指责，以及对动机和原因的批评。

用XYZ表达法与同事沟通.

[what]：这个片段主要阐述的是如何使用XYZ表达法有效表达自己的抱怨。

[why]：现实生活中，我们每个人都会遇到冲突，有时候我们是发起者，有时候别人发起我们回应。作为发起者，当侧重于宽泛的指责、评价性的观点，动机和原因时，就会引起另一方的自我防御；如果表达过激就是使矛盾升级，破坏与他人的人际关系。

[how]:作为发起者如何去表达自己的抱怨呢？

（一）：客观描述对方的行为－X；

（二）：描述这个行为带来的后果－Y；

（三）：表达这个后果给自己带来的感受－Z；

【不这么做的坏处】：如果你不使用XYZ表达法有效表达自己的抱怨，都会引起另一方的自我防御反击，会使矛盾进一步升级。认清自己的需要，学会表达抱怨，就会和他人建立更健康的关系。

[正面例子]

为了便于理解，我来举个例子。我们部门有个成本会计，做报表总是出现错误。第三回的时候我就直接找到了她，虽然当时我是很气愤的，但是因为我学了“XYZ表达法”，所以就试着用这个方法去解决这个问题。

1.客观描述她的行为－X，这是你第三次在报表中出现的错误啦。

2.描述这个行为带来的后果－Y，由于你的错误给后面需要使用报表做其它关联的人造成了很大的困扰，拖慢了整个工作效率和进度；

3.表达这个后果给自己带来的感受－Z，我真是又生气又着急,让我感到很失望。

[where]：最好的批评者要做到不宽泛的指责，而是具体的建议；不是评价的观点，而是描述性的事实；不是纠缠动机或原因，而是着眼于下一步如何行动，跟你一起讨论希望达到什么样的结果。

[A1:激活经验] 

现在请大家回想一下，过去的一周或一个月里，你有没有在工作当中，比如由于同事的工作没有做好或者出现失误，影响或者波及到你也受到领导的批评，让你感到很气愤，你对她／他产生了抱怨呢？亦或者在家里，孩子或者爱人做的某一件让你不开心的事了，让你感到很恼怒。当时你是怎么跟对方表达的？结果如何？请想一想，先在小组内分享。

结束后我将请1到2位学习者来分享一下，每人1-2分钟。

【学习者分享经验 - 晓蕾】：我老公每次吃瓜子，总是扔的到处都是，即使把垃圾桶放在他面前，也不往里面扔。上周天又是这样，我实在忍无可忍：

我说：：“你能不能考虑一下别人，自己不打扫卫生还制造垃圾，每天我要做这么多的家务活，你不帮忙就算了，我打扫完了，你能保持也行啊......"说了一堆抱怨的话，导致我和他大吵了一架。

[A1+：学习者反思加工经验]

好的，谢谢大家的精彩分享，那么我们既然学习了“XYZ表达法”，如果再给你一次机会，又应该如何去处理之前的抱怨呢？注意要有具体的行动步骤。

我们现场讨论一下，3分钟的时间，之后请一位小伙伴来给大家分享。

【学习者分享经验 - 晓蕾】：如果再给你一次机会，我会使用xyz表达法有效的去表达我的愤怒。

一，客观描述他的行为X：老公，吃瓜子的时候，记得把瓜子皮扔到垃圾筒里，不要把瓜子皮扔的到处都是。

二，描述这个行为带来的后果Y：你自己不打扫，还得我来打扫。

三，表达这个后果给自己带来的感受－Z：老公，你这样会让我不高兴，我希望生活有我们共同承担，包括家务事，咱们都互相理解支持一下彼此，把我们自己的小日子过好。

今天我们学习了如何使用“XYZ法则”去有效的表达抱怨，感谢各位小伙伴的积极参与，希望对你们能有一些帮助，谢谢！