如果有人用枪指着你，你有三个选择：第一，站起来也用枪指着对方，这通常会同归于尽；第二，你可以逃跑，也可以躲避子弹，这一般会让你感到屈辱，自尊全失；或者第三种办法，你可以原地不动，运用技巧消除对方的敌意。到目前为止，我认为第三种方法最让人满意。只要你能平息对方的怒火，你就是胜者；而且在一般情况下，对方也会认为自己胜利了。

如何做到这一点呢？很简单。不管批评者说的是对还是错，一开始都要想方设法地认可他（或她）。我先来讲解最容易处理的情况吧，假设批评者说的话基本属实。在上一个例子中，你愤怒地指责我几次都表现得匆匆忙忙的，还对你非常冷漠。我也许会接着话茬说：“你说得完全正确。你打电话时我的确很匆忙。而且我的态度很可能的确有些冷淡。有时也有其他的人对我这么说过。我想强调的是，我并不是有意伤害你的。另外，我们几次心理辅导时我都有点匆忙，这话没说错。我应该弥补你的损失，以后几次的心理辅导你要多长时间都可以，只要我们事先说好，让我能够相应地调整工作安排就行了。也许我们可以把心理辅导多安排15－30分钟，这样你看是否要好一些？”

现在，假设批评你的人纯属人身攻击，你觉得他（或她）的批评既不真实，也无公平可言。如果无法改变这一切该怎么办呢？如果对方说的完全是胡说八道，你又该如何认可他（或她）呢？简单得很你可以在原则上认同批评；或者你也可以在批评中发现一些真实的成分，然后予以认可；或者你也可以承认，从对方的角度来看，他（或她）的愤怒是可以理解的。要将这一步骤解释清楚，我最好还是继续角色扮演：这次你又攻击我，但你的批评基本上是错误的。有几条游戏规则：（1）不管你怎么批评我，我都必须想方设法地同；（2）我不得挖苦你，也不得争辩（3）我必须实事求是。你可以挖空心思批评我，无论你的批评多么荒谬多么尖刻，我保证我会恪守游戏规。

你（继续扮演愤怒的批评者）：伯恩斯医生，你是一坨屎。

戴维：我有时也有这种感觉。我常常把事情搞砸。

你：这种认知法一点用都没有，他妈的！

戴维：当然，我们有很多地方都需要提高。

你：你是个蠢货！

戴维：是的，有很多人都比我聪明。我肯定不是世界上最聪明的人。

你：你对病人根本没感情。你的治疗方法肤浅得很，都是人的把戏。

戴维：我不能时时刻刻都保持热情坦诚的态度吧，对这我也没办法。我的一些方法一开始可能看起来是挺像小把戏的。

你：你是个冒牌的精神病医生。这本书简直是垃圾。你不值得信赖，你也没能力治好我的病。

戴维：你认为我能力不足，对此我深表遺憾。你为此肯定很心烦。看来你是不信任我了，而且你也怀疑自己能否有效地配合治疗如果我们缺乏相互尊重和合作精神，我们之间肯定是配合不好的，从这点来说，你当然是对的。

这时（或者很快），愤怒的批评者通常就会消气了。因为我没有反击。相反，我还想方设法地认同对方。这样，他（或她）的敌意很快就会消失了，只好乖乖地缴械投降。你可能会认为这种逃避的战术胜之不武。但是，当批评者开始冷静下来时，他就有真诚沟通的欲望了。

OK，我看到绝大部分小伙伴都已经看完段子了，没有看完的伙伴也不用着急，我们一起来学习。

【WHAT】这个拆页讲述的是当我们面对他人带有敌意的批评时，如何消除对方的敌意。

【WHY】许多人都不善于应对批评，由于我们大多数人都把自尊建立在他人是否喜欢和认同我们的基础上，所以批评无异伤害了我们的自尊，此时据理力争是人之常情。而批评你的人，要么是从没有机会表达心声，要么是压抑了许多愤怒和不满，如果是用争辩、防御的方式，那么冲突则会升级。此时，如果能用一种沟通方法消除批评者的敌意，让对方变得冷静，就可以打开沟通的通道了。

【HOW】拆段中提到了这个沟通方法，它就是：不管批评者说的对还是错，都要想方设法的认可对方。【细化行动步骤】下面，我们就把这个方法不断的细化，好让大家使用起来更加方便。我们可以把这个方法分解成3小步骤，我们可以看一下拆页的右边，这三个步骤具体是怎么操作的：

1. 鼓励对方说出不满。可以使用复述、体会对方感受的方式，比如“嗯嗯”、“哦哦””“我知道、我理解、我明白”等理解性的应答，鼓励对方表达。

2. 认同指责中的真实成分。如果对方说的基本属实，那么可以直接认同，比如“你说的确实很有道理”；如果对方只有部分属实，那就部分认同，比如“这件事我确实有一些责任”；如果对方的批评全是胡说八道毫无道理，认同对方立场下的感受，比如“这确实让你很为难”。

3. 表达自己的感受。这里使用“我感觉”句式来表达感受，避开争辩。

由于原文的例子比较极端，下面我通过一个真实的贴近大家工作的例子来给大家分享一下我在面对批评时，是如何使用这个方法的：

去年，我升职加薪时让其他部门的很多同事很意外，其中有个同事对我意见尤其大。有一次走一个正常的流程，我提交的材料由于客观原因有一些不完善。她非常生气，对我发了一堆脾气。当时，我使用这个方法，是这样做的（大家可以看这个拆页的背面，由于是个对话，我想请1个小伙伴扮演同事，我们来演示给大家这个过程）：

同事：（态度强硬，很不高兴）这个事情我不是跟你们讲了很多遍么？你这样的肯定是过不了的，我也没办法，你也不要来为难我，自己想办法去！

我  ：嗯，我知道，这样让你很为难。（复述、鼓励对方说出不满。）

同事：（态度强硬，很不高兴）你们都拿这样的东西过来，我们怎么工作！

我  ：嗯，我明白，我今天拿过来的材料确实不太符合要求。（认同指责中的真实成分）

同事：（略有缓和）不是给你们说过了怎么弄嘛，你们天天在干啥！

我： 嗯，我知道，这次的材料确实有很多问题，我也理解，这让你很为难。我也感觉很为难，因为这里有两个材料，关联方无法提供。（认同+鼓励+表达自己的感受）

同事：（态度又强硬起来）都是这样说的，那我们怎么开展工作？

我：嗯嗯，确实由于我们的原因给你们工作带来很多困难。（看到对方又有所缓和）我感觉到非常抱歉。所以，也想请教一下您这样的情况要怎么处理会比较好？（认同+表达自己的感受）

【预防异议1】在这个案例中，大家有看到，这三个步骤有可能是反复使用的，并非严格按照123的顺序进行，所以大家在使用时要灵活调整。

【预防异议2】被批评时你可能会觉得很生气，可能会觉得没面子，所以小伙伴可能会抗拒使用这种方法。我承认，这对我们来说是个挑战。但是，我们要想着我们沟通的目的，如果我们想要沟通进行下去，消除批评者的敌意，那么我们可以试试。如果你也是想纯粹的发泄一通，那就另当别论了。值得提醒的是，我们在使用这个方法认同对方的时候一定要真诚，尤其是面对那些无理取闹的人，否则会弄巧成拙。

现在，我们一起做个演练。在这里有一个具体的场景给大家。

请大家看拆页背后的右边（介绍场景），这个场景的对话中，我给出了首句，假设你是小A，你会怎么回应该B家长？请大家2人一组，一个扮演小A，一个扮演B家长，请你们应用我们今天学的化解敌意的三步法，来完成这个对话。注意，演练到消除B家长的敌意，能够冷静下来，好好沟通即可。给大家5分钟的时间。一会我们请1个小组来角色扮演一下。

小组展示：

家长：（四川话）你们这儿咋个回事，我娃儿在这儿补了1个月课了，咋一点效果都没有呢？

小A老师：嗯嗯，我非常理解您的心情。

家长：你理解有啥子用呢？我娃儿没得进步的嘛。

小A老师：我知道您作为家长，一定很着急。我也感到非常的抱歉。

家长：我们报补习班的目的就是为了成绩有提升，成绩没得提升，说啥子都没用。

小A老师：哦，家长，我也感觉到了，我们共同的目的就是提升孩子的成绩。你看前三次，孩子的成绩我们做了一个监测，孩子还是有一点提升的，只是不明显。我们继续监测嘛，学习呢，是个长久的事情。

家长：好嘛，再看看。

回应：今天这个角色扮演比较顺利哈，我们看到尝试使用了第一步“我理解你的心情”，鼓励对方说出不满接下来，做了一个认同“我们的目的都是让孩子的成绩得到提升”，最后表达了自己的感受“看到了孩子有一些进步”，慢慢的把家长这个敌意消除掉了。接下来就开始讨论后边的课程安排，就可以好好沟通了。

这个方法跟我们平时的反应很不一样，所以一定要多加练习才能内化。当我们内化后，使用起来就会比较随意了。最后，让我们再次回顾一下“消除批评者敌意”的三个步骤：1.鼓励对方说出不满；2.认同指责中的真实成分；3.表达自己的感受。相信大家通过练习，一定可以掌握这个方法。好了，这就是我今天的分享，希望可以对大家有所帮助。谢谢！