【R】阅读原书拆页P234

给予反馈

在这里,我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。

BIC是英文(behavior impact consequence) 的缩写。意指事实影响后果，这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实\产生的影响\以及可能造成的后果一次性说给员工听,中间不停顿。我以某员工迟到为例,让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件:小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三个部分：

第一部分:B(事实)

事实是指那些已经发生的行为。因为小王的迟到次数较多,许多管理者开篇第一句往往是:”小王你经常迟到”。注意，这句话不是事实，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈。否则会引起小王的抵触情绪。在事实的部分，管理者需要区分事实和观点,只讲事实,不讲观点。

第二部分:I(影响)

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如,小王在会议开始后进入会场,会议主持人和其他与会人员的思路会被打断,这是对他人的影响。小王在迟到之后会错过会议的很多内容,这是对自身的影响。

第三部分:C(后果)

后果是指在影响的基础上,强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差; 开会总是迟到,不尊重他人,可能会在工作中落后,等等。这些后果事关小王的切身利益,理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完,可以让员工比较客观地看到自身行为的负面效果,进而产生改进的愿望.日常管理中,一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工:”是不是这样?”这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问,暗示意味和针对性较强,容易激化矛盾。

       相比之下,一鼓作气将BIC都说出来,员工就会明白,管理者并不是针对他个人,而是想要对工作负责。在工作优先前提下,员工更愿意心平气和与管理者讨论问题。

【what】在一个团队中，员工做错了事情，作为领导者肯定要给予反馈。一方面员工需要通过反馈来总结过去、指导未来；另一方面，管理者需要通过给员工及时反馈来保证团队方向始终一致。而此时，如何沟通才能更容易让人接受且有效果呢？方法就是片段提到的BIC法。先讲客观事实，再讲这件事产生的短期影响，最后讲后果，也就是会涉及对方自身利益的长远影响。

【how】那么，具体怎么做呢？给大家分别解释一下：

1、摆事实：描述那些已经发生的行为。注意，只讲事实，不提观点。“事实”是客观实际真实存在的事物、规律、结果。比如：北京是中国的首都；而“观点”通常是基于某个人、某个团体，甚至是大多数人的主观判断。比如：他很帅。

2、说影响：说明已发生的事实对周围的人和事产生的作用。

3、说后果：在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。

 总的来说，事实是过去，影响是现在，后果是未来；这个过程就是陈述过去的事实，以及这个事实对现在的影响，并且这个影响叠加后可能发生的后果，尤其强调事关本人切身利益的后果，就会引起对方的重视，以此来纠正行为。

【why】（强调不这么做的坏处）

   通常情况下，员工做事情存在问题的时候，我们常常会说“你怎么老是……”，也就是会给对方贴标签或者狠狠的批评一顿。长此以往，会让对方越来越反感，心里可能会想“我也没有一直这样啊”，类似的事情可能今后还会发生。

（反例）我和大家分享一个案例，部门的一个同事好多次都是把重要工作拖到最后的时间节点才匆匆忙忙做完，工作完成质量可想而知。以往我会说“亲爱滴，别总是在时间节点的最后一刻提交给我ok不？这样的话，如果这个方案出现偏差，我们都没有修正的机会。”对方表面说下次注意，但是却始终没有改变。

（反例变正例）如果这个同事下次还是这样，首先我会摆事实。我对她说:“亲爱滴，方案我收到了，但是现在是5点25分，差5分钟下班，今天之内我来不及仔细阅读和给你指导，也无法提交上去。“

然后说影响。”你的方案初稿在时间节点的最后一刻提交给我，会导致我们部门向上级汇报的时间延后，更重要的是方案实施的日期也会被推迟。“

最后说后果。”方案实施日期的推迟造成的影响，不仅是领导对我们部门的执行力产生质疑，领导对你的印象也会变差，今后重要紧急的工作就很难交给你去负责，你的成长机会就会变少。“

【预防异议&反馈】

       有的小伙伴儿可能会说，现在要批评别人通常的做法不是“三明治式”的反馈模式吗，先说做的不错，在提出存在的问题，最后再鼓励一番，这样可以避免对方情绪上的抵触。但是大家有没有想过，这种沟通方式虽然对方不抵触了，但是真正需要反思的问题抛诸脑后了，甚至有的人批评的语言过于婉转晦涩，对方甚至都不知道这是负面反馈。负面反馈的意义在于让对方清楚的认识到自己在工作或生活中存在的问题，帮助他们改正，以便完成共同目标。

【A1激活经验】

以上是我对本片段的解读，接下来请大家回想一下，在最近是否有经历过“下属做错事”或者“你的家人。朋友做了让你不满意”的事情呢？比如：

  你在给下属分配新任务的时候，他的第一反应总是推诿，会说：“这事儿我干不了，再说也不是我的工作职责呀！”

       你的另一半，每天下班都在刷手机，让他做家务也不做。  

      如果你也碰到过上面的情况，想一下是什么时候，当时你是怎么反馈的？对方又是如何回应的？请大家在小组内分享，时间是3分钟，稍后我们邀请一位小伙伴用1分钟的时间分享一下自己的经历，最好是个错误的案例。

【学习者案例--贾哥】

      我目前手下只有一个女孩子，她经常借外出的理由早早溜回家不来上班。后来我跟她反馈的时候，我说：”小赵，你最近怎么总是借着到外面办事儿的原由，然后就溜回家去了？！“对方说：“我没有啊，我真是去办事儿啊！”我说：“这个事儿，在领导眼里已经造成了很不好的影响，你还意识不到你问题的所在呀?!”

【A1+反思加工】

 感谢这位小伙伴的分享，接下来，请大家思考，如果上天再给你一次机会，你会如何应用“BIC负面反馈法”的3个步骤，和对方沟通呢？请大家将关键词写在便签上，之后在小组内讨论。时间是2分钟，稍后我们请一位小伙伴来分享一下。

【学习者案例--贾哥】

     贾哥继续发言，他将会对他的下属会说：

    （摆事实）”昨天你说去公积金大厅，查一下我们公积金的事儿，据我了解，从公司到公积金大厅只有半个小时，查询也基本就10分钟。总共不到1个小时就能把事情解决了，你不是应该回来呀？！

（说影响）“本身你今天的工作还没有完成，拖到明天会影响工作进度。”（说后果）“另外，领导现在已经在关注我们业绩的事情，你经常这样，会对我们的部门以及你个人在领导心目中的印象产生不好的影响。”

【回应与反馈】 

非常好，贾哥的分享完全符合BIC的要求。

【两个片段过渡语】

员工做错事情的时候，我们会给出负面反馈。那员工做对事情的时候，我们要不要也给出鼓励呢？下一个片段我们将会学习到正面反馈。

片段2   原文片段 P 227--228

与负面反馈相比，正面反馈是塑造行为的最佳时机。大家可以看看美国人布兰佳和约翰逊合著的《一分钟经理人)一书。这本书也曾经被张瑞敏和柳传志推荐过。值得注意的是，约翰逊还写了一本影响全球的书——《谁动了我的奶酪》。
      书中描述了这样一位管理者:他的上班时间基本固定，从来不需要加班，但是公司业绩却逐年递增，每隔一段时间还会再开一家新公司。作者想要探寻其中的原因，那个管理者就请他一起到公司的百叶窗前，请他帮忙盯着新来的员工。当员工做了一件正确的事情，这位管理者就会从办公室里走出来，表扬他做的事情与公司的价值观非常吻合，这个过程耗时一分钟。
      时间是管理者最大的成本，作者对这位管理者将宝贵的时间用于表扬新员工十分费解，于是问道:“您这样做有什么意又呢?为什么不去做点更有意义的工作呢?”管理者说:“我表扬了他，他就会知道这样做是对的，以后还会继续这样做。如此一来，我需要操心的事情就又少了一件。”
     书中的管理者向我们传达了非常重要的信息:作为管理者，我们需要让员工明确知道他做什么事情会得到表扬。但是在以往的管理经历中，我们却花了大量时间让员工明白做什么会被批评。这样一来，员工就会像实验中承受巨大压力的小白鼠一样，不敢越雷池一步，或者即使迈出这一步，也难免会做错，形成一个不良循环。

熟悉我的朋友都知道，我在北京办公，而樊登读书会的团队在上海。由于分处两地，我在管理团队的过程中十分看重“二级反馈”。每当我发现某个同事做对了一件事，就会给他发条微信告诉他这个事情做得很对，对公司有很大的帮助。我的积极反馈，无疑会带给员エ巨大的成就感和责任感，让他感觉这件事是他分内的，一定要把它做好。这样一来，员工每天上班都带着十足的干劲，而我也就少了一件需要操心的事。  

好，我看大家读的差不多了，我先来分享一下我对这个片段的解读。

【what】在企业中，作为优秀的企业管理者，我们必须尽力变得善于发现员工身上闪光的地方，表扬并强化它。员工会在不断的积极反馈中，明确自己的工作方向，这样做才能看到管理工作取得的效果和成绩。

【why】通常情况下，在一些团队管理中，员工做对了可领导却没有给出相应的反馈，领导认为大家心知肚明，不需要说什么。可事实上员工并不明白领导心里的想法，这样就会让员工怀疑自己是不是做的不好，对自己的行为产生较低的评价，之后的工作就容易畏首畏尾。

【how细化步骤】那么，如何通过正面反馈让员工知道他做什么是对的呢。原片段提出的不是很清晰，我们来把它具体细化一下。

1、把握最佳反馈时机。正面反馈一定要强调时机，早了晚了都不行，一定要是员工做对事情正当时。

2、罗列对方做的好的地方。特别是说出那些自己希望对方继续保持的行为。

3、给出表扬。比如可以说这么做给团队带来了什么，给企业的影响是什么，或者给客户或者同事的帮助是什么。

【适用边界】

正面反馈不仅仅可以用到工作中，还可以广泛用于自己的生活中，可以引导孩子、家人甚至朋友做正确的事情。

 【意译案例】

   可能有的小伙伴还不是管理者，觉得这个技巧的使用场景有限，我再给大家举个生活中的例子，大家可以再体会一下。

   我的一个闺密，她和男朋友是异地恋。她在大连，男朋友在浙江。我的这个闺密情商很高，每当他的男朋友做出让她非常感动，或者做出她希望继续看到的事情的时候，就会马上打电话过去跟对方讲这个事情做的真不错，让自己感到很温暖。我的这个闺密的积极反馈，绝对会让他的男朋友瞬间“男友力爆棚”，会让他觉得下次还要这样做。通过这种方法，虽说是“异地恋”，但是两个人也维持的挺久的。

【A3】促动参与

相信大家已经掌握了正面反馈的方法，现在一起做一个演练，假如你遇到了下面的场景：

【场景设计】

部门内的下属小王，上个季度的业绩指标一直未达成。但是4月份以来，每天给客户打电话的数量比之前增加了近1倍，和别人闲聊、刷手机的行为也较少了。到目前为止，不仅达成了指标，还超出了正常指标的10%，作为领导--小周，当然很开心，于是决定给予大力表扬。

【角色扮演】

现在请2人一组，先小组内讨论，写下对话的内容，之后会选一组演练。一个人扮演小王，4月努力完成业绩；另一个人扮演领导小周，需要用“正面反馈”技巧，表扬一下小王。

时间为5分钟，建议先写下对话，然后在开始演练，现在开始。5分钟后，我会选一位“小王”和一位“小周”，大家一起听听他们是怎么做的。

【学习者案例】

小周扮演者：小王，我看到你这个月的业绩提升不少。

小王扮演者：是啊，照这样下去，我这个月的提成能拿不少。

小周扮演者：你都做啥了？

小王扮演者：我没做啥呀，可能比之前努力点儿？

小周扮演者：你就别谦虚啦，我都看到了。你平时利用周末时间，也不休息，经常跑客户；平日加班的日子也曾加了不少。我打算下周开会的时候，请你去分享一下，也让大家学习学习。

小王扮演者：谢谢周姐。

小周扮演者：以后继续努力，期待下个月会有更好的表现。

小王扮演者：一定一定。

【回应与反馈】 

此处值得有掌声。语言的起承转合，如行云流水。而且把我们的”正面反馈“的3个步骤，毫无违和感的融入到这个对话里，真是”心中有剑，手中无剑啊！“

【[A2]催化应用(分步催化1)联想特定情境】

      现在请各位小伙伴思考一下，在未来的一周，你要和谁，在什么场景下，能应用到“正面反馈技巧”呢？比如，你的孩子最近考了个好成绩；或者下属最近计划考虑得很周到，做的很完整；或者你的同事最近开始热衷于各种学习，等等。

       接下来我给大家6-7分钟的时间，请大家在小组内分享你的经历。6-7分钟过后，我请一个小伙伴单独来分享。 

【学习者案例】

   我准备用在我的岳父身上，我在家不太愿意收拾房间，我打算多鼓励一下我的老丈人，在我老丈人平时扫地、浇花什么的时候鼓励鼓励他，让他多来我家。

【[A2]催化应用(分步催化2)加工具体运用】

       大家已经设定了自己的场景，现在给大家5分钟时间，请各位小伙伴在小组再讨论一下，如何运用这个“正面反馈技巧”来做一下行动规划。请大家拿出便签纸，写下你的行动计划的关键词。然后我再请一位小伙伴来分享一下。

【学习者案例】

   当我老丈人打扫完，我会跟他说：”您来我家后，我家所有物品的摆放立刻就整齐了许多；地也扫的特别干净，一根头发丝都没有。咱们出去吃个饭吧，一块儿喝点小酒儿，增进一下感情，以后可以多多来我们家串门。

【回应与反馈】 

特别好，事例不仅举得特别具体，而且这种“表扬”不仅停留在口头，还付诸于行动了，非常不错。

【结语】

    好，我们总结一下今天学习的内容，今天学习了正面反馈和负面反馈，正面反馈是鼓励性反馈，一般用于员工做对事情时塑造员工的行为；负面反馈是纠正调整式反馈，一般用于员工做错事情时调整员工的行为。希望大家能够在工作和生活中不断刻意练习，把这两种技巧变成潜意识的行为。