我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。如果无法确定对方是否已经明白，我们可能就需要得到反馈。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。有时，问一句“我的意思清楚吗”，然后，对方表个态就足够了。在另一些时候，听到“是的，我明白你的意思”，这样的回答，我们并不放心。为了确保对方确实明白我们的意思，我们希望他充分表达他的理解。这样，一旦他的理解与我们的意思有所不同，我们就有机会作适当的补充。

例如，一位老师和她的学生说：“托尼，今天批改作业时没有看到你的作业本。我想知道，你是否清楚我上次布置的作业。放学时，来我办公室一下好吗？”托尼咕噜了一句：“好，知道了。”然后，他就转过身去，准备要离开了。老师站在那里，不清楚学生是否已经明白她的意思。于是，她叫住他：“麻烦你说一遍我刚才请你做的事情好吗？”托尼回答说：“放学后，我没法看足球赛了，因为你要把我留下来做作业。”老师发现托尼并没有听明白她的意思，她准备作出解释。这时，她很注意她的方式。

像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。因为托尼很坦率地作出反馈，这位老师先向托尼表达了她的谢意。她说：“谢谢你给我反馈。我想我说得不够清楚。我的意思是，放学后，我给你讲讲我上次布置的作业。”

(观察点三：2个拆页的【R】至少一个包括HOW的内容；有一定逻辑关系，比如递进关系；且总内容未超过4页图书内页。 )

好，大家已阅读完毕，现在进入拆书讲解环节。

学习完这个片段，我们能够在不确定对方是否完全明白我们表达的意思时，通过非暴力沟通的方法，实现和谐有效的沟通。

【what】  片段讲的是我们表达的意思和别人的理解，有时候很可能不一致，有时会出现我们表达的是A，对方却理解的是B，在无法确认对方接收到的信息与你表达的意思完全一致时，就需要通过请求对方的反馈加以确认，达到有效沟通。

【HOW】我们如何运用非暴力沟通法进行请求反馈呢？有以下四步骤：

第一步：注意语气柔和。

第二步：主动请求反馈  （比如：我的意思明白吗？）

第三步：请求复述反馈 （是原话再现） 

第四步：感谢给予反馈并纠正补充

【不这么做的坏处】

（一般做法）：当我们交代完一件事情后，就会想当然的认为自己说的很清楚，对方听的也很明白了，其结果有可能会

第一种：会出现交办的事情对方在理解上出现偏差或有遗漏项，让待办的事情延误落地或搁浅。

第二种：在请求反馈中一旦感觉到对方的理解与自己的表达有出入时，会说“你没有听明白”“这不是我说的，你意思听错”急于跟对方撇清关系，推卸责任。

 （坏处）：事实是这两种做法都很糟糕，一是出现此情况难免会抱怨对方，二是这样的请求会让人感觉到被批评或是自己的责任，稍不注意也会让对方把请求当然了命令而反感，使得对方有抵触心理，不愿意给予反馈或激化两人关系。

例如：本学期，单位为学生们提供了营养午餐。为了让家长们消除心中对食品安全的疑虑，每个班里选出10名家委会代表分批到工业园区实地参观考察。

我跟教导处干事李老师说：“下午记得通知一年级家委会代表，明天上午9点在校门口集合，让他们带上各班家长们对这次午餐工程的疑问进行考察，把带

去的问题就地解决，回来后对家长进行解答并汇报考察情况。李老师说：“嗯，好的。”此时，我想当然的认为自己说的够清楚，对方应该会把这次安排家长考察的任务顺利完成。

结果，第二天一年级五个班家委会在各班作参观汇报时，家委会的代表们只是把他们本人之前存在的顾虑在这次考察中得到的回应给家长们聊了聊，在此过程中，家长们互相窃窃私语，好像急于聊些什么，待我走进家长中了解情况时，才得知家长们之前想了解的情况，家委会没有把信息收集处理，原因是在传达通知时，李干事把我说的让他们家委会代表带上每位家长们的困惑问题，理解为家委会代表带着自己存在的问题进行考察，回来班级汇报。这样的结果无疑是解决了少数人的疑虑，大部分家长的疑虑没能得到解答，一年级这次的家长考察交流会没能达到预期成效，所以造成部分家长依然处于观望状态。

（正例）那如果按照今天所学片段的建议，我就会运用“非暴力沟通”的方法：

在安排第二批二年级家委会代表们去考察时，我虽然感觉每句话都说的很详细，很到位，但还是要做好请求反馈的准备。

首先从心理上要告诉自己接下来需要做的是请求反馈，是请求于对方的反馈，这样才能让工作得以落地到位，所以要注意说话的语气，与自己思想有了链接后：

第一步：是注意语气柔和。

第二步：主动请求反馈  这时我会用柔和地语气说：“李老师，我让您通知二年级家委会内容都清楚了吗？）“嗯，我都清楚了”

第三步：请求复述反馈 。接着我会说“李老师，那麻烦您说一遍我刚才请你通知二年级家委会代表的内容好吗？李老师说：“明天上午九点，家委会代表在校门口集合，带上他们对午餐供应中存在的疑问，以便在园区参观考场中解决，回来后召开家长们汇报考察情况。”这时紧接着进行感谢。

第四步：感谢给予反馈并纠正补充（谢谢您李老师，能够给我反馈。我想我可能有其中的一点没有表达清楚。我的意思是，让家委会代表带上他们在班里收集起来的各小组家长们的问题进行考察，回来后给各位家长们汇报考察中解决的问题。

【防止异议】有的小伙伴可能会问，假如在我请求对方给我反馈时，对方表现出

明显的负面情绪，比如人家说：我已经都知道了，没你想的那么笨啊！这个时候，我们需要做的是体会对方的感受和需要，表示对她的尊重，同时我们可以给她解释我们这样做的目的（是自己的需要），自己希望能把事情办的妥帖，最终，你会发现这样能大大提高你交办的事务能够落实到位，而且你会给人留下做事认真靠谱的印象。

【意译案例】在期末考试期间，单位需要我们带队到各校进行巡视。在整个巡视过程中如有问题需要及时与学校负责人对接解决。

    在上午场结束后，我查验报告单和请假条数据不统一时，我说：“主任，我看上午的报告单缺考数据是九人，诊断书和请假条是五人，我想知道你掌握的数据是否与报告单数据匹配。封卷结束后，咱们核对一下缺考人数。”主任说：“好的，知道了。”然后，就在她转身准备离开时，我叫住了她：“主任，不知道刚才我说清楚了没，麻烦您说一遍我您做的事情好吗？”主任说：“一会封完试卷，我得让缺考人员没有诊断书的学生家长赶紧送诊断书和请假条到学校。这时，我用非暴力沟通请求反馈法-----感谢给与反馈并纠正：“谢谢你给我反馈，我想我说得不够清楚。我的意思是，你那里请假的数据核对上报告单上的数据，我们就能统一签字上交了。（缺考率不超过规定数，有几张诊断书和假条带走即可，其余的不用再补交）

(观察点六：2个拆页的【I】覆盖了二级的4种讲解引导技巧：1 )强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动建议的步骤，4）根据原书中的案例脉络，给出了更贴近实际的例子。）

技能点要求：显像提问清晰，其中包含具体的情景，刚才有学习者分享了自己根据这个场景联系出来的过往情景或具体经验

刚才大家学习了如何请求反馈，现在请大家回想一下，在过去的工作或生活中，你有没有遇到到这样的情况，比如：你交代一件事情后，问对方都清楚了吗？对方回答：“嗯，清楚了。”在等到结果时,你却发现对方不是十分清楚你所讲的内容，有的会出现理解上的偏差有的出现遗漏事项等失败案例？

下面就请大家在小组内进行讨论，一会请一到两名小伙伴进行分享。好，时间到，哪位伙伴愿意分享一下自己的过往经历

   下面掌声欢迎小伙伴锦聪给大家分享：

【学习者案例分享记录】：

锦聪：在上周过级过程中，在进行片段二小组内交流分享时，由于自己下的指令不是十分的清晰到位，然后问小伙伴们是否已经理解他的指令，小伙伴们说：“嗯，是的”这时我也就想当然的理解为对方的理解和我要表达的内容在一个频道上，但是在找小伙伴分享时，却发现小伙伴反过来问我，罗列清单是要罗列某一时间段的内容吗，那当然我的要求是罗列某一时刻的清单即可。这是我在交代任务时缺乏进一步反馈的原因，导致过级失败。

如果重新来过，再给你一个机会回到当时那个时候的你，会如何运用非暴力沟通请求反馈法跟小伙伴进行沟通呢？

【学习者反思加工】我会这样跟学习者说：第一步：注意说话语气。说话前清楚的知道是请求反馈所以我要注意语气，让自己的语气更温和。第二步：主动请求反馈。比如说：“我刚才说的够清楚吗？”“嗯，清楚了。”第三步：请求复述反馈。麻烦韩哥说一下我刚才的要求好吗？韩哥：“根据聪聪的讲解让我们罗列出某一时间段的任务清单，根据这个清单去安排做工作的先后顺序。第四步：感谢给予反馈并纠正补充。 “谢谢韩哥的反馈，我想是我没有表达清楚，在罗列清单是，不是某一时间段，是某一时刻的清单罗列就可以，通过非暴力沟通请求反馈四步法，使得沟通顺畅，小伙伴讨论交流有效，我的2-4过级得以顺利进行。

【摘要点评】

拆书家：感谢聪聪的分享，在刚才的分享中，我们知道得知聪聪在一次过级中由于请求反馈不到位，想当然的以为对方明白自己的意思，导致在小伙伴分享案例时，与聪聪的要求相差千里，最后导致聪聪2-4现场拆书过级失败。还有其他小伙伴也想到了类似的经验。那么，假如可以回到当时的情景，或者以后你再遇到类似的状况，运用今天学到的请求反馈法，你会怎么做呢？请大家继续在小组内交流分享，3分钟后我们再选出小伙伴给大家分享。

     好，时间到，哪位小伙伴愿意与大家分享，好，大家掌声欢迎聪聪继续做分享，

　学习者聪聪分享案例——如果再回到那个时刻，我会向韩哥提问，拆页二在让您分享的内容我表达清楚了吗？韩哥给与我反馈，我发现他的理解有偏差，或者说我的表述还不到位，那么，我就会及时做出补充纠正，然后向反馈者表达感谢。

观察点七：使用【A１】技能点的环节提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景联系自己过往的具体经验，且加工出如果以后遇到同等情况，可以如何做。）

【真诚赞美】

   非常感谢聪聪的用心分享，刚才在你分享的案例中对请求反馈法运用的非常到位，能够在请求反馈中做到继续请求复述，以检验对方是否真的理解或自己下的指令是否有偏差，以便查漏补缺，确保指令与学习者的理解相一致，让自己的过级更加顺畅。我相信在今后的工作和生活中，您对请求反馈法的运用会更加得心应手。

技能点要求：至少一个拆页包含How的内容，且总内容不超过2页图书内页，拆页搭配成为系统

在确认对方已经明白后，我们常常会急于了解对方的反应。一般来说，我们关心的内容大致可以分为以下三方面：

（a）      对方此时此刻的感受

有时，我们想了解对方的感受，以及为什么他们会产生那样的感受。为此，我们也许会问：“听我说这些，你的心情怎么样？”然后，我们可以进一步问：“为什么呢？”

（b）     对方正在想什么

有时，我们想了解对方的想法。在询问时，说清楚想了解的是哪方面的想法，将有助于我们获得所需要的回应。例如，我们可以和对方说：“我想请你谈谈我的建议是否有可行性。如果不太可行，那根据你的判断，哪些因素会防碍建议的实施呢？”如果我们只是问“对这个建议你有什么看法，那么对方谈的内容也许并不是我们关心的。

（c）      对方是否接受我们的请求

在另一些时候，我们可能想知道，对方是否愿意接受我们的请求。这时我们也许会问：“我想知道，你是否同意将会议时间推迟一周？”在了解对方的反

应时，我们要能意识到我们想了解的是哪方面的内容，并提出明确的请求。

(观察点三：2个拆页的【R】至少一个包括HOW的内容；有一定逻辑关系，比如递进关系；且总内容未超过4页图书内页。 )

好，我看小伙伴们都读完了，那接下来我用自己的话来重述一下这段话。

【what】在我们生活和工作中，当我们表达出自己的请求时，要想知道对方对我们的请求是支持的？还是抗拒的及想法背后的原因是什么？都可以通过提问法进行了解。

【why】为什么要了解他人反应呢？第一个方面是：对方的感受---(心情)，对彼此之间的谈话和事件的推进起着至关重要的作用，有时候你刚一发出请求，对方的情绪发生波动，比如：不高兴、烦躁、生气等，都需要进一步了解背后的原因，为后续的请求任务的落地打开一个出口。

第二个方面是：可以通过了解对方对某一问题的想法，让我们对问题有新的认识。

第三个方面是：能确定对方是否接受我们的请求，以便做出相应的调整。

【how】  具体步骤我们可以通过对方的感受、感受背后的原因、想法和是否接受请求四步法进行了解他人反应：

1、问感受。用提问的方式了解对方的心情。参考句式：听了这些，你的心情怎么样？

2、问原因。进一步了解造成对方产生这种感觉的背后原因。参考句式：为什么呢？

3、问想法。避免概括性的提问，尽量问细节，让提问更具针对性，这样对方给出的回应更接近自己的需求。参考句式：根据你的判断，影响建议的实施的因素有哪些？

4、  问是否接受。通过提问了解对方是否接受我们的请求。参考句式：我想知道…….你是否同意………,例句：我想知道，你是否同意将会议推迟一周。

这四个提问有时候用其中的一两点即可，按顺序提问还是用其中的某一点最根本

的是要根据具体情况而定，比如，你的请求刚一发出，对方就火冒三丈的嚷起来，这时显然不能再问，你听我这么说，你有什么感受？而是要跳过第一步，问：为什么会让你的情绪这么激动？那如果是请求发出后你明显感受到对方是情绪愉悦，也没什么具体要求需要对方谈想法的，那就可以直接进入最后一个环节，是否愿意接受你的请求，比如：你把评优评先的名额让给她等，总之，最终只要能了解到对方对于你的请求的真实反应就可以。

【例子】

在今年的寒假期间，我跟孩子说大学阶段课程少，时间比较宽松，我建议你能报个书法班系统学习一下书法，等走向工作岗位能写得一手好字，对工作会有很大的帮助。孩子当时的回应我说：“嗯”。我也就认为这个事情就这样可以落地实施了，结果等来等去却迟迟不见动静，又过了些天，我有些命令式的说：“怎么还不练字呀，不是说好的练习写字的吗……..,这时孩子说：“一天到晚的给我安排任务，完成一项接着又是一项，恼火，显然这次的交流效果不佳，练字也就被搁置了。在这次的五一放假期间，我想到了在沟通中一定要学会了解他人反应法，才能有效沟通，达到和谐交流。所以第一步我找了个机会跟孩子对练字问题聊了聊。

第一步、问感受。“我想知道在听到我说让你报书法辅导班学习书法时，你的心情是怎样的？孩子说：“郁闷呗”

第二步、问原因。为什么呢？孩子说：“好不容易放个假你又催着报书法辅导班，心情能不郁闷吗？再说了开学后时间上会比较紧张。

第三步、问想法。那你觉得开学后哪些事情会挤占你的时间，（有针对性的提问）让你感觉时间紧张呢？你对练字是怎么想的？

孩子：开学后我需要“上课、健身、学英语”这些都需要占时间，另外，我觉得临摹字帖练字就行，没必要非要报个书法班

第四步、你是否接受请求。最后我说，如果开学后感觉时间上安排没问题的情况下，三月份你是否愿意开始临摹字帖，开始练字呢？孩子表示可以。

【不这么做的坏处】

不确认对方是否接受你的请求就会出现个人想当然现象，很容易把待办的事情搁置，造成严重后果。

（防止异议）有的伙伴也许会说，了解他人反应提问法是不是适合于任何人群？不是的，这个方法更适合于同级别或者是下属请求上级时可以用到，在上级给下属布置任务时，一般会直接接受就好。

（观察点六：2个拆页的【I】涵盖了二级的4种讲解引导技巧：1）强调不那么做的坏处，2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，3）细化了原文行动的步骤，4）根据原书中的案例脉络，给出了更贴近实际的例子。

新技能：①【A3】给出了一个非常具体、确定场景，学习者可以在此场景中演练或讨论或应用新学技能；②使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并能形成一个解决方案，或者应用知识点进行组内角色扮演

为了让大家能够更好地理解这个拆页的知识点，我给大家提供一个场景，请大家针对这个场景，运用今天学习的“了解他人反应”提问法，进行一个小组讨论。场景如下：

【先说一下背景】：苗主任在单位主管教学教研工作，常规工作任务就比较琐碎繁重，而学籍管理需要电脑操作，有一定的流程。

【场景】

单位负责学校学籍的李主任由于个人原因，需要把手头学籍工作拜托给同事苗主任暂时代理一个月。虽然当时苗主任没说什么，但心里…….你面对这样的场景，你会如何运用《了解他人反应》提问法来了解苗主任的感受、想法、和是否接受李主任的请求呢？我们可以现场分角色演练一下，一人扮演李主任，一人扮演苗主任。现在开始，5分钟后我们选出一组上台演练。在此提醒大家，扮演李主任的小伙伴在了解对方想法时，要说清楚想了解接手学籍的困难点是什么？要具体些，这样对方给出的回应才有针对性。【清晰指令】

【角色扮演】

好，大家都在小组内讨论完毕，下面我们就请二位伙伴来分享他们的演练，注意，在演练时各自先介绍一下自己扮演的角色。

学习者案例演练记录：

李主任（常乐）：苗姐（苗主任）下周我有外出学习的任务，也是咱们学校开始录入学籍的时间，两者在时间上冲突了，我想拜托你帮我接管一周录入学籍的事，你看可以吗？我知道这段时间你手头工作也挺多的，怎么样？听到我又拜托给你一项任务，有什么感受亲？

苗主任（聪聪）：哎呀，真让你说对了，这段时间忙的是焦头烂额，不是整计划就是带领老师们教研做课。你再给我添加一项我不熟悉的任务，这让我一听脑袋就大，让我失眠的节奏呀…...

李主任（常乐）：理解理解，知道姐姐工作很累，那你觉得除了学籍业务不熟练给你带来压力以外，还有什么困扰呢？

苗主任（聪聪）：在电脑上的操作，我也不熟悉呀

李主任（常乐）:这个没问题，我把办理学籍流程写下来，而且有什么问题可以随时给我打电话问我，我会电话协助你的，另外，我再拜托管理电脑的娜娜，告诉她，你这里办理学籍时电脑上有什么操作上的问题，让她辅助你一起完成，你看这样可以吗？

苗主任（聪聪）：那好的，学籍流程你写下来，电脑管理员协助我一起做这项工作，我还能说什么呢？没问题，学习回来请我吃大餐啊。

（观察点九：使用【A3】技能点的环节清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论，应用知识点并形成一个解决的方案，或者应用知识点进行组内角色扮演。

技能点要求：指令清晰，有学习者根据指令，规划出了以后如何做的具体计划

感谢聪聪和师姐常乐的演练分享，在这个过程中熟练的运用了今天我们所学的“了解他人反应”提问法。

接下来，请大家想像一下，在未来的一周或者一个月内，你想要或者是需要了解谁的反应？比如：在工作中你需要让你的团队加班完成一项新的任务；单位有外出学习名额，你想申请获得这次的学习机会，当然了，我们大家也可以在小组内讨论你在工作和生活中有可能会出现什么样的场景需要用到今天学习到的给“了解他人的反应”我们一会分享出来也是很好的。

给大家5分钟的时间在小组内交流分享，一会请一两个小伙伴给大家分享。

学习者案例：（预想遇到的场景）

【分步催化2】

刚刚各位已经在小组内分享了未来可能遇到的类似场景，那能不能用今天所学的“了解他人反应”提问法来尝试表述一下呢？请在小组内讨论，讨论结束后请一位学习者为大家分享。

学习者常乐分享案例：在这次的小假期中，正是孩子到省里比赛围棋的日期。我想了解爱人是否能跟我一起陪伴孩子去比赛，在这件事情中，要运用到了解他人的反应。

第一步：（问感受）我会对爱人说：“在这个小清明假期中，孩子要到省里参加围棋比赛，我想让你跟我一起陪孩子参加比赛，你觉得怎么样？”爱人有可能会说：“这个问题目前让我感觉有些困扰”

（第二步：问原因）：“为什么呢？”爱人有可能会说：“前几天听排班人员说这次小假期间可能轮到我值班，如果那样的话可能就不能陪你和宝贝一起去比赛了，目前不确定，所以不能答复你。”

（第三步：问想法）：假如到时候不用值班的话，你愿意和我一起陪孩子比赛吗？爱人有可能会说，当然了。

第四步：是否接受请求：那咱们说定了啊，一旦不用值班，你就别安排其他事项了，咱们一起去可以吗？爱人：“嗯，好的。”

回应/反馈

感谢各位小伙伴的分享，今天在演练中运用今天学习到的“了解他人反应”提问法，得心应手，信手拈来，而且表达的也很流畅，说明我们各位对今天学习的方法掌握的很好。 

（观察点八：使用【A2】技能点指令清晰，至少一个【A2】环节提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。

【结语】今天我带领大家学习的拆页主题，请求反馈法，有四个步骤：1、主动提问、请求回答。2、请求复述、确认信息  3、表达感谢、适时补充  4、对方有负面情绪，体会对方感受和需要。然后我们又分享了第二个片段“了解他人反应”提问法1、问感受2、问原因3、问想法、4、问是否接受请求？

   好啦给位小伙伴，希望大家在今后的工作和生活中积极的运用起来，让我们养成给他人反馈和了解他人的反应，来确保我们的沟通更顺畅，今天的拆书活动就到这里，感谢大家的参与，谢谢大家。

（观察点十一：结尾时给出了强有力的结语。）

（观察点十二：第一个拆页时长没有少于10分钟，没有超过15分钟，第二个拆页时长时长没有少于30分钟，没有超过40分钟，整个拆书时长在50---60分钟 之间）