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3个步骤整合好

那么，我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这次真是对不住了。”

  用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗糙。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

  “只知道说"对不起"，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧？”会这样为你的态度生气的人也不在少数。

   因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

   “交货延迟，让你们的销售遭受了极大的损失。”

    最后再说出出现过失的原因和对应方案。

    不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

   “在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

     如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

 WHAT:容易让对方接受的道歉是你要让对方感觉到你是真心诚意地，你认识到自己错了，认识到自己给对方造成的损失，也知道自己为什么错，以及后续应该采取哪些对策避免类似的情况再次发生。

   Why: 当我们犯错时，一般我们都会向对方道歉，这个时候让对方感受到我们的诚意这点非常重要，这决定对方是否能够原谅我们。

  【不这么做的坏处】

   没有诚意的道歉，就是嘴上说句“对不起”以为就能被无罪赦免，却发现对方不但没有原谅自己，反而更生气了。就像下面这样的对话： “我不是道歉了吗?”， “你以为道歉就没事了吗？”

这样的道歉，不但让人无法原谅，反而让双方的误会越来越深、关系恶化，甚至老死不相往来。

   HOW:那么真诚意道歉到底要怎么做呢？拆页中给出3个步骤：

1．  说抱歉：为自己的过失道歉，如说对不起、很抱歉、对不住；

2．  说损失：说出给对方造成的损失，如因为延期交货给你们造成了很大的损失；

3．  说原因和对策：说明出现过失的原因，和今后的对策，显示自己的认错的诚意。

【举例子—反例】

昨天下午3点，马来西亚的客户陈总火急火撩的从上海赶到常州，入住新区富都香格里拉酒店，准备CHECK IN后来工厂会谈。在他向前台出示预订单时，却被告知没有预订，查不到记录，而且酒店已经满房。陈总特别郁闷，立即掏出手机，给我打电话：“什么情况？酒店说没有预订？”

“不可能啊！陈总，你先别急，我来确认下，一会回复你。稍等！”

我急忙和酒店人员沟通了解情况，原来因为酒店工作人员的疏忽擅自取消了我们公司2间350元的普

通单间预订，后来经过销售总监的协调，酒店腾出了2间行政房，费用为650元，房费增加了近1倍。在酒店向客户说明了情况后，我赶紧打电话向客户道歉：

“陈总，不好意思，遇到这样的事我很抱歉。我们提前预订了，早上还确认了，是酒店疏忽擅自取消了我们的订单。我会找他们投诉的。”

没想到客户听了，非常不高兴。“早知道这样，还不如我们自己订的。”我当时感觉客户好难说话，我已经道歉了，为什么客户不买账？

【加工成正面的例子】

要是那天我运用了今天分享的真诚道歉3步法，我应该说：

“陈总，今天的事我感到非常抱歉。由于我的过失让你们每个房间多花了300元。这事的主要原因是酒店的疏忽，后续我们预订酒店后，在客人到达当天，提前赶到现场与酒店再次确认，保证以后不会出现这种情况。”

陈总听了点点头：“没关系，不过今天你要自罚3杯酒。我们2个人，每个人3杯就是6杯。”

我赶紧应声：“没问题，没问题！”

   这样客户就比较容易原谅我，不会影响到我们之间的信任关系。

    通过前后的道歉对比，我们不难发现：

    回到运用真诚道歉3步法前，陈总仍有牢骚，说明他并没有接受我的道歉，他没有原谅我。原因是我向陈总道歉并没有说出他们的损失，每间房多花300元。同时，也没有说对策，即应该采取什么样的措施，保证下次不再出现这样的事情。

    运用真诚道歉3步法后，陈总接受了我的道歉，选择原谅。这样不会影响到我们后续的合作关系。

【WHERE】

只要我们没有犯法、没有犯原则性的错误的前提下，一般性的过错都是可以用真诚道歉获得对方的原谅。

   现在我们联系自己的经历，请想一想，之前你有没有遇到过这样的情景：

一个烟雨蒙蒙的下雨天，傍晚路灯昏暗，视线模糊。在一个十字路口，你坐在汽车里，紧张而又不安地等着红绿灯，心里扑通扑通直跳。因为你是新手司机，开的又是手动档，而且这个路口有个坡度，后面几辆车又跟得很紧。绿灯亮了，你抬了下离合，可是车子却倒溜撞到了后车。你赶紧拉上手刹，下车看情况，还好是轻微碰擦，你赶紧向后车司机道歉。

想一想，在这个情境下或者类似由于你的失误造成的小交通摩擦中，当时你是怎么样做的？大家可以在便笺纸上简单写下: 明确的时间，地点，人物，事件的起因，经过和结果。

先自己用1分钟考虑或写，考虑开始--------------

接下来小组内分享2分钟，开始分享----------------

好，小组内分享的时间到了，大家都分享完了。

现在我们请一位小伙伴丹丁,分享1分钟。

  【学习者案例分享】

      出现事故躲车里，看对方怎么处理？如果他也躲起来，我就报警处理。先向人家道歉，有时也会被人家骂两句，但是肯定不会和人家吵。

感谢这位伙伴的分享！

   今天我们学习了真诚道歉3步法：说抱歉，说损失，说原因和对策。那么，回到我们刚刚写下的便签，针对当时的那种情况，我们应该如何应用真诚道歉3步法去化解呢？

请大家花1分钟在便笺纸上，写下自己的做法。开始写------

接下来在组内分享3分钟，开始分享--------。

（3分钟后）好，小组内分享的时候到了，大家都分享完了。

现在我们请驰驰分享自己的做法，时间1分钟。

 【学习者案例分享】

      我首先面带微笑真诚地向对方道歉，先压下对方的怒火。其次，损失需要打电话报警，按照法律法规去处理。再次，分析原因，下次避免类似的情况再次发生。

谢谢驰驰的分享！好，现在我们来总结下：

今天我们学习了使用真诚道歉3步法进行道歉，才容易被原谅。通过回忆我们之前相类似的经历，小组内也分享了今天所学的内容，如果回到当时，应该如何 处理你遇到的那种问题？希望大家能在工作、生活中把这个方法用起来，学以致用，方能致远！我的TF2-1分享完毕，谢谢大家！