下面,我们来看看,如何用对抗性提问模型,与前面案例中的装修公司进行交涉，保证自己的权益呢?

第一步,对话前,首先识别风险。

想一想,这场对话有什么样的风险?如果对话结果失败,我和对方谈崩了,后果是否可以接受。评估来看,我不能接受豆腐渣工程,即使换装修公司导致影响完工日期,也是可以接受的。考虑到还有挽回的余地,所以,必须要进行问责对话。

第二步,确定目标,我想要什么。

目前,工程质量出了问题,我的对话目标是:要求对方更换合格的材料,并确保工程保质保量按期完成。清楚了目标,对话过程就不容易陷入谩骂和争吵。

第三步，掌握事实。

首先要了解房子装修材料的实际使用问题,知道标准应该是怎么样的,

为什么材料不合规,做到心中有数,说话有理有据。另外,还可以通过现场堪 查和一般性提问获得相关的信息。

第一阶段做到知己知彼,非常重要。如果没有进行准备,直接进入对话,则很容易陷入针对对方责任心、态度等的批评,甚至容易上升到道德批判的层面去申诉和攻击,容易造成现场摩擦和暴力,陷入敌对状态。

好,做到了知己知彼,接下来,就可以开始利用提问和倾听的武器啦。

第四步,针对性发问。

具体怎么问问题呢?围绕解决问题的目标,我会从原因、现状、过程、后果、责任等方面进行针对性提问。

问原因：你们为什么使用这种材料?为什么减少这个工序?

问现状:装修使用了多少这种问题材料?

问过程:材料从哪里进货的?安装过程有什么不同?过程质量控制是如何做的?

问后果:使用这种不合格材料,我请第三方验收能通过吗?使用这种动料，会造成什么样的安全隐患问题?

问责任:谁对这个工序负责?最后工程验收,如果不合格,你们该如承担责任？

第五步，批判性聆听。

对话过程要注意批判性聆听,识别对方的逻辑漏洞和大话套话,发现证据中的问题,进行各个击破。可以适当打断对方的说话,重申自己的要求,掌握主动权。

(1)对方说这种材料质量也是可以的-我会问: “什么叫 质量也是可以的",这是很勉强的说法,你能给我“质量也是可以的”的权威证明吗?"

(2)对方忽悠你说,现在这个材料很流行,是很好的选择--我会反问:“我不追求流行,我要的是质量合格的材料,为什么不采用之前约定的材料？”

(3)对方如果还说没有多大的隐患,差距不大-我会追问: "那你说说这个隐患有多大?差距在哪里?”

就这样,秀才遇到兵也不用担心。通过五个步骤,掌握对话主动权,不断围绕对话目标,问关键信息,问细节信息,一步步通过提问逼近问题的真相。让对方清楚责任,知道要承担的后果,最终完成对抗性提问的谈判对话。

【I 拆书家讲解引导】

【what知识点阐述】本段拆页向我们介绍了在被欺骗或合法权益受到侵害时，如何用对抗性提问模型的5个步骤来交涉谈判，通过提问来维护自己的权益。

【why前因后果说明】日常生活中，遇到被欺骗被忽悠的场景还是挺多的。很多时候我们就像秀才遇到兵，有理说不清，大吵一架解决不了问题，暗暗吃亏也不甘心。所以我们需要拿出对抗性问题做武器，通过提问来解决问题。

【how步骤流程】对抗性问题模型的对话，更像是一套谈判沟通的流程，总共分为5个步骤：

1.识别风险 在谈判前，先预想这场对话会有什么样的风险。通过与对方谈话，事情是否有挽回的余地？假如谈崩了，后果是否可以接受？

2.明确目标 想清楚这场对话中自己要达到什么样的目的，使对话有针对性，这样谈判过程中就容易控制情绪。

3.找到证据 通过现场勘查或聊天记录整理等方式掌握对方欺骗的证据，保证谈判过程中说话有理有据。

前三步是对话前的准备阶段，需要做到知己知彼。接下来就是对话过程中的问责阶段了。

4.针对性发问 围绕谈话目标有针对性的发问，通常需要从原因、过程、现状、后果、责任等方面来进行。

5.选择批判性聆听 在谈话过程中要掌握主动权。对话过程中对方可能会推诿、解释模棱两可。就需要我们及时抓住对方的逻辑漏洞，必要时可打断对方说话，重申自己的立场。

【预防异议】你可能觉得发生特冲突时，很难做到这么冷静，这么理性。考虑这么多太麻烦了，直接指责对方更解气。事实上，如果不能使用对抗提问模型来谈判沟通，我们和对方的争论很可能会变成吵架或对骂，这不但解决不了问题，还会导致矛盾升级，得不偿失。

【where适用边界】对抗性提问可以作为武器，在权益受到侵害时，帮助我们解决问题。但需要注意使用场合，比如提问对象是上级或长辈，最好不要用。

【举例】前段时间孩子幼儿园在没有征求家长同意的情况下，自行决定暂停学校内部的小厨房，改由配餐公司送餐。因为孩子们吃的饭菜质量下降，家长们感到担忧。所以家委会决定找园方谈判，为了谈判效果，家委会提前做了准备。

第一步，我们先预想这场对话的风险。假如不能立即恢复幼儿园小厨房，继续由配餐公司配送，这个结果我们可以接受。前提是我们必须要看到对方的资质并进行实地考察。

第二步，确定谈判的目标。要求园方尽快恢复小厨房，并保证配餐公司送餐期间，饭菜质量要达标。

第三步，家委会向家长以及孩子们了解情况，掌握一些饭菜质量下降的事实证据。例如知道有些饭菜因为运输时间长导致口感不好，还有些菜因为放了胡椒粉有些辣，孩子们吃不下。

掌握情况后我们代表家长们向园方发问。

第四步，针对性发问，主要问了原因、后果和责任。为什么暂停小厨房？园方是通过什么途径选择的这家配餐公司？如果孩子用餐出现问题，幼儿园要如何承担责任？

第五步，对话过程中批判性聆听。过程中园方有两次解释模糊，推诿，家长们及时提出质疑，掌握谈话的主动权。

先说这家配餐公司证件齐全，经验丰富。家长们及时问道，经验丰富，都是给那些公司配餐，有做过幼儿园的配餐吗？

说到责任时，园方说跟对方签的有合同，出现问题，配餐公司全权负责。家长们反驳道，有关孩子的事情我们不希望出现任何问题，园方做了什么努力？

最终，我们用这个方法，达成了我们的目标。

A 学习者拆为己用

【分步催化1】

设想一下，未来一个月内，你可能会遇到什么样的情况，需要跟别人主张自己的利益呢？网购遇到了假货要申请退货，买到的产品有瑕疵要申请补偿，但是客服态度恶劣。

预约的出租车司机临时取消订单，导致你不能按时参加重要会议。

新租的房子出现水电问题，房东拖着不给解决。

想像一下，你将遇到哪些利益被侵犯的场景，请写下来。

好，大家都写下来了，请分享一下你想到的场景。

【学习者实录】我下个月像安装一个智能门锁，也就是指纹锁，这个锁装上去是不能保证百分之百没有问题的。门锁安装之后打不开了，或者密码、指纹不好使了，这种情况我该怎么跟商家来交涉。

【分步催化2】

那么我们再来写一下如何用刚才学到的对抗性提问跟对方谈判吧。

大家都写完啦，请分享一下你的应用计划。

【学习者分享】第一步识别风险。我的新装的锁出现问题时，已经过了7天包退包换的期限。商家不给退换只答应上门维修。但是这个锁，换一个和修好，是有差异的，还可能耽误使用，这是是别的风险。

第二步确定目标。我的目标有两个要么退货，要么商家给换一个新锁。

第三部掌握事实和证据。门锁出现事故，我会在现场拍个照片，也让物业或专业装锁人员来鉴定一下质量问题。

第四步，有针对性的发问。会问对方，这个锁是正规渠道吗？有合格证的前提下为什么会出现问题？是不是在出场的时候就有质量问题。

第五步，批判性聆听。听商家解释的时候，他会说即使同一个批次的产品，也会有产品小概率出现质量问题。对方还还可能会说安装后使用过程中，是否有小孩碰撞到，或者我的使用方法有误等推诿说法。如果他的解释我认可，我可以让他帮我安装一个新的，如果不认可，我会找消协等部门进行投诉，维护自己的权益。