我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。  

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很有差距。例如：你正在老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

学习目标

掌握关键对话的三个特征，并通过三个步骤来识别常见的关键对话场景。

【Waht】

人是群居生物，每天我们都在与身边的人通过对话发生着各种关系，达成各项目标，在这其中有一些对话会对我们的生活产生重要影响，这就是关键对话。要判断一个对话是不是关键对话，我们可以从三个特征来检验：不同的观点、巨大的风险和强烈的情绪。

【强化概念】

【强化概念】

关键对话是发生在自己与他人之间的互动行为，需要符合三大特征。

1、你要决定是否要创业，自己跟自己对话，是不是关键对话？

学习者回答：不是

对，不是，因为它不是发生在你和他人之间。

2、比如你和同事讨论周末要去安排什么活动，这是不是关键对话？

学习者回答：不是

对，不是，它不符合巨大的风险。

3、比如你和总经理热火朝天地讨论明年一个预计1个亿的投资计划，你们两个人都看好一个新的项目，你们激动得规划未来的宏伟蓝图，这是不是关键对话？

学习者回答：不是

对，不是，因为它没有不同的观点。

4、比如老婆娘家需要你借5万块钱装修新房，老公觉得家里的经济也比较紧张，家里有一个关于财务问题的和平沟通约定，所以夫妻俩按照约定的方式一起商量怎么安排家里的财务问题，这是不是关键对话？

有的学习者回答是，有的学习者回答不是。学习者提问：这个怎么判断？

【拆书家针对学习者提问，通过提问进行反馈】

觉得是的小伙伴，你觉得是符合哪些特征？

许娟：观点不同，而且这个事情搞不好就谈崩了。

觉得不是的小伙伴，你觉得不符合哪些特征？

胡英：我觉得这个没有强烈的情绪

好，那这个因为两人有一个和平沟通的约定，能够让双方相对平静地进行沟通，所以这个也不是关键对话。不过许娟说的这点非常重要，这个普通的对话是有变成关键对话的可能的，对话状态是会动态变化的，这一点后面我会详细说明。

5、老公说老婆你以后不要再吃烤肉了，自从生完孩子你就胖的不行了，balabala，老婆一拍桌子说我还不是为了你，为了公婆，你以为我想生孩子，你以为我想这么胖啊！这个是不是关键对话？这个就是关键对话。

【提问】

好，现在大家能不能感受到，关键对话在我们的生活中重要吗？

大家对什么是关键对话清晰了吗？

首先它要是自己和谁的对话？对，和他人的。

然后它的三个特征是什么？

【异议预防】

可能有小伙伴会说事情是动态变化的，有时候刚开始就是普通的聊天，但是最后影响却很大，变成了关键对话，比如前面说的老婆要给娘家借钱的例子，说不定那句话没说好，两人就打破和平，吵起来了，这是我们能控制的吗？的确，如果在沟通过程中处理不当，普通的对话也可能变成一场关键对话引发的冲突。但如果我们能够对识别生活中发生的关键对话，做刻意练习并及时复盘，强化自己的识别能力，对关键对话产生敏感度，就会慢慢形成预防普通对话突然演变成关键对话的能力，控制对话的进展。

还有小伙伴会说，对话是双方交互的，我一个人意识到有什么用，对方不按套路出牌，我能怎么办？这种情况不仅会出现，而且可能还会很常见，但是我们能决定的只能是我们自己怎么做，并通过自己行为的变化，去影响事情结果的变化。

【How】

既然关键对话如此重要，我们要如何来识别呢？

第一步：留意对话气氛的变化，注意关键信号

如果对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。在关键对话中强烈的情绪会引起你和对方情绪、生理或行为方式上的细微变化，你需要尽早发现。

第二步：留意对话的内容，注意双方差异

如果你们的对话内容中难以达成一致的内容越来越多，或是双方观点的差异越来越大，意味着接下来的对话中，将会是对双方关系产生重大影响的。

第三步：留意对话结果对你生活的影响

思考这场对话最后的结果对你生活可能造成的影响，尤其是这个影响的持续性，这将决定你在这场对话中要承担多大的风险。

【Where】

这个方法更多还是适用于我们日常生活和工作中，对于总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形，不适用于这个拆页中给到的方法。

【反面案例】

14年的时候和另一个团队一起做一个项目，当时我的直接领导者是一个脾气特别火爆的人，一言不合就暴走的状态，有一次他越过我，直接跟我管的一个小leader沟通，他们就一些工作内容直接达成了一致，最后直接通知我一个结论，我当时感觉自己就是个摆设，特别生气，但是一想到他的脾气，就想算了，安排就安排了，也不是什么大不了的事情，我还是可以继续做我该做的工作的，于是就选择了保持沉默。但是负面的情绪一直堆积在心里，工作做的越来越不舒服，最后我就辞职了。

【正面案例】

现在我意识到，对于这样的沟通内容，我要有意识去识别是不是关键对话，因为如果是关键对话，那么我需要采取的应对措施是完全不一样的。首先我在沟通的时候留意对话气氛的变化，我的情绪越来越生气，生理上还会有一些心跳加快的反应，我已经有强烈的情绪了，其次我留意到我并不认同他的做法，并且想到平常工作中他的其他一些做法，对他的不认同越来越多，最后我意识到，如果不能跟他沟通好这个问题，可能会让我对这个团队完全失去控制，那么我会失去这个工作机会，我自己的发展规划要全部重新安排。因此我意识到我正在进入一场关键对话，我需要积极采取方法和措施。

拆书家提问设计：（1分钟）

【引导场景】未来你的生活中有可能会出现的关键对话是什么样的场景呢？有可能是你和老公讨论该不该给孩子报培优班；有可能是你和老板谈加薪的问题；有可能是朋友借了你的钱却找各种理由不还……等等。

【指令】把你可能遇到的场景，请大家根据今天学习到的识关键对话的办法，来设计一个你和对方进行对话的小剧本，剧本中不需要呈现出解决问题的部分，只需要体现出关键对话的要点就可以了。

【剧本要求】要有明确的时间、地点、人物，以及情节变化（必须包含事情的起因、经过、结果和人物间的对话）情节不限，大家自由发挥，5分钟时间，大家可以把自己剧本摘要写在纸上，稍后，我会邀请一名小伙伴上台向大家介绍你设计的剧本内容

学习者案例记录：（1分钟）

拆书家反馈：（1分钟）

能否回顾一下，哪些细节是对话双方不同的观点？

学习者回答：我不要买房，母亲要买房

哪些细节体现了激烈情绪？

学习者回答：母亲从一开始就有情绪，后来直接怒了

为什么关键呢？对话的结果会对他们的将来产生哪些影响？

学习者回答：买房会直接影响家里的经济状况，还有未来至少十几年我们家的生活环境。

好的，感谢你的分享。

 我们要解决的问题是:我们发现对话陷入僵局的原因在于,我们期望实现的是一个目标,而对方希望实现的是另一个目标。我们认为这种矛盾永远无法调和,因为我们总是把期望目标和实际目的等同起来。实际上,期望目标是一种策略,策略带来的结果才是实际目的。换句话说,我们总是把愿望或目的和策略混为一谈,这就是问题。

例如,下班回家后我说我想去看电影,你说你想待在家里休息,于是我们便开始争论起来,“看电影““看电视”“看电影”“看书”……我们认为这个问题无法得到解决,是因为外出和待在家里是水火不容的对立选择。

在这种情况下,我们可以这样打破僵局,试着问对方:”你为什么想这样做?”在本案例中,你可以问:“你为什么想待在家里?”

“因为我不想到处跑,受不了到处是喧闹的人群。”

“就是说你想保持安静,是吗?”

“是的。 你为什么想去看电影呢?”

“这样可以暂时放下孩子, 和你享受一下二人世界的乐趣。”

【逻辑关系】（1分钟）

现在我们知道了关键对话是会对人们的生活产生重要且深远的影响的，而在关键对话中，双方因为持有不同观点，看起来是有着难以调和的利益冲突，经常会各执一词，甚至争吵冲突，让对话陷入僵局。接下来，我们来学习第二个拆页，如何通过发现实际目的，来重启僵持的对话。

学习目标

在对话陷入僵局时，学习者能够运用识别实际目的的四个步骤，分析双方真实需求，让对话得以继续。

一、【A1】请大家自测（1分钟）

在学习第二个拆页之前，先请大家根据自身情况，花一分钟的时间做一个简短的测试，帮助大家后面更好的学习。以下5个题目，请按照1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表完全符合。请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况打分。

二 、【I】解释自测题（1分钟）

这是一个关于“处理不一致目的能力”的测试，帮助我们看看我们怎样可以发现对话双方的实际目的。请各位对照一下自己的得分。得分在20分以上的伙伴请举手，说明您善于发现问题背后的本质，对实际目的有着很高的敏锐度，在接下来的小组讨论中可以分享更多经验。10—20分的伙伴请举手，这些伙伴具备察觉实际目的的能力，可能哪个方面还不擅长，希望通过今天的学习后，这项能力得到大幅度提升。10分以下的伙伴，说明我们还不知道怎样把这项能力发挥出来，希望通过今天的学习，挖掘出您这方面的能力并展示出来。

四、【I】拆书家讲解引导（5分钟）

【Waht】

当我们开始一段关键对话的时候，我们心里都是抱着想要达成一个良好结果的期待的，可是实际却常常发展成我们不想见到的冲突，对话陷入僵局。为对话双方找到一个共同目的，能够让对话双方重新回到安全氛围，打破这种僵局。看起来不可调和的矛盾，很有可能是因为我们只关注了表面的策略，而忽视了策略背后的实际目的。

【强化概念】

实际目的是对话双方通过提出要求、表达观点，最终要满足的需求，提出要求和表达观点是达成目的的策略。比如你提出要在你家过年，你老公坚持在他家过年，这是策略还是实际目的？这是策略，因为过年并不是需求，通过和家人一起过年达成的目的才是实际需求。你对你老公说，想要感到被爱和受重视，就是一个实际目的。

【提问】

这个拆页为我们举了一个“看电影”VS“看书”案例。这个案例给我们讲述了一个因为对方目的不同而陷入僵局的例子。

你们有没有遇到类似的案例？

（学习者回答）

【How】

要了解对方的实际目的，可以通过下面四个步骤来进行：

第一步：暂停先前的对话

在争执的时候，双方的对话内容关注的是策略，我们必须先暂停在这一内容上的讨论，比如停止对对方的攻击、指责，停止提出要求，让自己的情绪平稳下来，也让对方的情绪慢慢平复，才能转而探索策略背后隐藏的目的。

第二步：询问对方的实际目的

通过暂停的步骤，双方的情绪都比较平稳以后，你可以试着问对方：“你为什么想这样做？”

第三步：表达自己的实际目的

你可以说：“我其实是想要……”

第四步：寻找对双方都有利的选择方案

当成功区分策略和实际目的之后，减少对双方策略的关注，在满足实际目的的前提下，拓宽思维，头脑风暴，对双方都有利的新选择就会出现。

【反面案例】

这个拆页让我想起自己过去的那段婚姻中可以界定为转折点的一次冲突。15年的下半年，我和当时还是我先生的前夫因为工作问题分居两地，我们的关系中多了很多不稳定因素。八月份的一个下午，公司电脑出了点问题，以前这类事情，我都习惯找他帮我解决，这次我照常找他，结果他在开会，没有理我。晚上打电话的时候，我就跟他吵起来了，我说他在我需要的时候都不能帮助我，我要他回来。他说他现在做的是他自己喜欢，而且对他很重要的事情，他不可能回来。所以回来—不回来—……吵了一个晚上，也没吵出结果，他第一次提出了离婚。而后，我们的关系就急转直下了。

【正面案例】

现在回想起来，当时看起来是没有解决方案的冲突，其实是因为我们双方都争执在策略上，并没有讨论实际目的。如果再遇到类似的问题，首先我要暂停对回来还是不回来这个问题的争执，因为这个争执注定是没有结果的。接着我要询问他的实际目的，我可以问他：”你为什么不想回来？你要做成现在这件事，是要达成什么目的？“其实以我对他的了解，一方面他是想实现自我价值，另一方面也是想要给我更好的生活。我也可以对他表达我的实际目的，我可以说：”我希望能感受到被爱和被重视。“在这个基础上，我们可以寻找新的选择，比如每天安排视频时间、比如定期他回来或者我过去、比如如果双方有事不能及时接听电话的时候，用一个简单的暗语发信息等。我相信，这些选择中的任何一个，都比继续吵架要好。

【Where】

这个方法适用于在对方仍愿意继续和你沟通的情况下运用，如果对方此时处于激烈的情绪中，或对方不愿意和你对话等情况，就不适用了。

五、【A3】促动参与（25分钟）

1、【明确问题】

结合过往的生活经验，大家觉得这四个步骤，实施起来最困难的是哪个？

心：我觉得第一步最难。

胡英：我觉得第二步最难。

蕾：我觉得第二步最难。

婧：我觉得第四步最难。

【拆书家引导】现在我们的意见比较多，我把大家的意见都写在了白板上，我们来对这三个问题投票。

好，根据大家的投票，现在第二步最难得到的票数最多，那么接下来我们就来一起探讨：询问对方实际目的困难，大家觉得OK吗？

学习者回答：可以

2、【引导讨论问题本质】（5分钟）

【拆书家指令】（5分钟）

现在我们在小组内进行讨论，这个做起来困难，最关键的原因是什么？选出一人负责汇总组员的发言，并在分享环节作为本组代表进行发言，一人作为计时员，讨论时间为5分钟。明确一下，我们要讨论的问题是：询问对方实际目的困难的最关键原因是什么？

3、【明确问题本质】（5分钟）

现在请两组分别派代表分享你们的讨论结果，我们从第一组开始：

第一组分享：我们组经过讨论，觉得询问对方实际目的的困难，最关键的是对对方的信息进行追问，就是他回答了我的问题以后，我感觉这个回答好像并不是他真正的目的，可能是他自己也不知道如何表达自己的实际目的，可能是他给的信息比较多，我没有弄清楚，这样我们觉得很难问出对方的实际目的。

【回应式反馈】好的，感谢第一组的分享，你们讨论出的本质问题是：如何进行信息的追问。

第二组分享：我们讨论的时候觉得询问对方实际目的，难在沟通技巧不到位，而这个问题我们认为本质上在提问技巧上，最后我们落脚在换位思考的提问。

【回应式反馈】好的，感谢第二组的分享，你们讨论出的本质问题是：如何换位思考地提问。

4、【引导分组讨论解决方案】（5分钟）

我们依然以刚才的组为单位，就这个问题的本质，结合自己的相关经验，各自小组内讨论出针对这些原因可以如何解决的行动步骤。请把行动步骤同样的将解决方案写到大白纸上。5分钟后请组长派一位伙伴来分享自己组的讨论成果，另外小组可以进行补充。

5、【请每组代表讲解自己组的成果】（5分钟）

第一组：我们组要解决的问题是如何进行信息追问，我们讨论出的解决方案是：

第一步，对对方表达共情，表达对他的理解。

第二步：把自己接收到的或者自己理解到的对方的信息要点，复述给对方，特别是关键词，与对方进行确认。

第三步：对我仍然觉得不清晰，或者有疑惑的地方，向对方进行提问，可以找出我不清晰的关键词，就一个具体的关键词进行追问。

【回应式反馈】好的，感谢第一组，我们给他们鼓掌。

第二组：我们组要解决的问题是如何进行换位思考的提问，我们讨论出的解决方案是：

第一步：把自己放在对方的角色里，察觉对方的感受和想法。

第二步：做出一些实际行动，让对方感受到自己的真诚，信任自己是真心想要去了解他的想法。

【回应式反馈】好的，感谢第二组，请同样给他们鼓掌。

六、【A2】催化应用(1分钟）

拆书家布置任务：

请在一两天内找机会跟别人聊聊，关键对话的特征是什么，怎么样识别生活和工作中的关键对话。当我们和对方因为观点不同而僵持不下时，如何发现实际目的来重启对话。分享的要点越多，你对关键对话的掌握就越多，你的沟通能力提高的也越多。请在便签上写下，你将要在未来什么时候，找谁，聊哪些内容。

学习者分享：

【学习者分享】

胡英：我准备明天去跟我一个同事分享关键对话的特征和识别关键对话的三个步骤，因为我发现他经常在工作中与人沟通不畅，我希望能帮助他。

【拆书家回应】好的，希望你能通过分享收获更多。

结语（2分钟）

今天我们学习了关键对话的三个特征，分别是？不同的观点、强烈的情绪和巨大的风险。如何识别生活中的关键对话呢？第一步留意对话气氛的变化，第二步留意对话的内容，第三步留意对话结果的影响。当你和对方僵持不下时，我们可以通过发现实际目的来打破对话僵局，    

希望可以帮助大家有效应对生活中产生重大影响的“关键时刻”。坚持练习，最终让高超的沟通能力助你成就无往不利的事业并拥有快乐的人生！